Структура деловой беседы
Деловая беседа всегда имеет конкретные цели, которых собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы:
• свободные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки, с учетом или без учета времени;
• строго регламентированные, специально подготовленные.
Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место встречи.
В зависимости от вида беседы меняются содержание и время наступления очередного этапа.
Любая беседа состоит из следующих этапов.
1. Контакт. Цель – преодолеть психологический барьер и установить атмосферу доверия.
Элементы установления контакта:
– приветствие;
– установление контакта глазами;
– изменение социальной и физической дистанции;
– дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним;
– не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура.
2. Ориентация. Ее цели:
– получить всю информацию по интересующему вопросу;
– выявить цели собеседника;
– передать собеседнику запланированную информацию;
– анализ позиции собеседника.
Особую сложность на этом этапе представляет умение слушать.
Приведу некоторые рекомендации:
– делайте пометки на бумаге;
– исключите факторы, отвлекающие внимание;
– научитесь выделять главное;
– нейтрализуйте собственные эмоции;
– во время слушания нельзя обдумывать следующий вопрос;
– сконцентрируйте внимание только на сущности вопроса, отбросив все второстепенное.
3. Аргументация. Цель – изменить позицию собеседника. Рекомендации:
– оперируйте простыми, точными и убедительными понятиями;
– темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;
– аргументация должна быть корректной;
– формулировки должны быть четкими и понятными собеседнику.
4. Решение. Это заключительный этап процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат: действия, сроки, распределяются обязанности сторон, конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Факторы, повышающие эффективность деловых бесед:
– отделение человека от проблемы;
– концентрация на интересах, а не на позициях;
– изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны;
– поиск объективных критериев оценки;
– нужно помнить, что деловая беседа – это взаимодействие (а не действие);
– деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели;
– соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса.
Правила убеждения Дейла Карнеги
Привожу 12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.
1. Единственный способ одержать победу в споре – это уклониться от него.
2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
Секрет тонкого искусства взаимоотношений между людьми – в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точки зрения.
3. Если не правы вы, признайте это быстро и решительно.
4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».
6. Пусть бо́льшую часть времени говорит ваш собеседник.
7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
10. Взывайте к самым благородным мотивам.
11. Эффектно подавайте свои идеи.
12. Бросайте вызов, задевайте за живое.
Привожу десять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая обиду.
1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте собеседника.
4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы приказывать.
5. Давайте людям возможность сохранить лицо.
6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.
7. Капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится и к людям: если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы его искренний друг. Вот та капля меда, которой можно привлечь его сердце, а это, что бы вы ни говорили, и есть великий прямой путь к его разуму (А. Линкольн).
8. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они обязательно будут стараться оправдать.
9. Используйте поощрения.
10. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Обращение с нежелательными участниками делового совещания и методы их нейтрализации
При проведении совещаний нередко приходится иметь дело с одними и теми же весьма характерными типами участников обсуждения. Данные участники зачастую вносят дезорганизацию и придерживаются неконструктивного подхода при рассмотрении вопросов.
Далее перечислены часто встречающиеся типы участников обсуждения и рекомендуемые методы обращения с ними или их нейтрализации.
• Спорщик – сохранять невозмутимость и деловитость. Предоставить группе возможность отклонять его утверждения.
• Позитивист – предложить ему подведение итогов, втянуть в дискуссию.
• Всезнайка – призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям.
• Словоохотливый – тактично прерывать, напоминать о регламенте.
• Застенчивый – ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих силах.
• Негативист – признать, оценить его знания и опыт.
• Не проявляющий интереса – спросить его о работе, привести примеры из его сферы интересов.
• Крупная шишка – избегать прямой критики, применять технику присоединения: «Да, но…».
• Расспрашивающий – адресовать его вопросы группе.
Немного о жестких переговорах
Может показаться, что переговоры – прерогатива бизнесменов, политиков, менеджеров, но нет: переговоры являются неотъемлемой частью жизни любого человека независимо от того, чем он занимается. Мы ведем переговоры, заказывая столик в кафе, договариваясь о приеме ребенка в детский сад, школу или спортивную секцию, решая завести серьезные отношения или жениться. И далеко не всегда оппонент готов идти нам навстречу – у него есть свои цели, которые идут вразрез с вашими, и он будет стоять на своем до последнего. Поэтому уметь вести жесткие переговоры должен любой человек, который хочет оставаться при своих интересах.
Даже если вы абсолютно не умеете противостоять давлению и всегда оказываетесь проигравшей стороной, не расстраивайтесь: ведению жестких переговоров можно научиться. Рассмотрим их главные принципы и приемы.
Пять обязательных элементов переговоров
Существует набор инструментов, с которым вы должны отправляться на переговоры. Цели и аргументации мы уже касались выше, но в данном разделе они рассматриваются под другим углом. Не имея четкого представления о перечисленных ниже элементах переговоров, вы не сможете отстоять свои интересы.
1. Цель. Даже в пылу жаркого спора и остром эмоциональном противостоянии вы всегда должны четко помнить, зачем пришли. Нередко случается, что клиент или партнер приходит с одной целью, но опытный и хитрый переговорщик переубеждает его, навязывая свои условия. Обманутый человек понимает, что остался с носом, лишь после того, как придет домой и спокойно все обмозгует. Но сделанного не воротишь – он уже согласился. Поэтому установить цель и не отступать от нее ни на шаг – это первое и самое главное правило ведения любых переговоров, а жестких в особенности.
2. Аргументация. Чтобы отстоять свою цель, вы должны быть хорошо экипированы. Аргументы – это ваши доспехи, меч и щит, с помощью которых вы будете отбиваться и нападать. Информационная подготовка к переговорам крайне важна, ведь без нее вы будете абсолютно голыми перед вооруженным до зубов противником.
3. Знание оппонента. Это часть вашей информационной подготовки. Вы должны постараться заранее узнать максимум о сильных и слабых сторонах противника, о его предпочтениях. Выяснить, что он любит, какой у него стиль общения, на какие уловки может клюнуть, где его можно невзначай поддеть и вывести из себя (если нужно). Информация от общих знакомых – лучший источник.
4. Уступки. Требуйте всегда больше, чем хотите на самом деле. Если противник окажется слабым, то получите больше, чем желали, а если сильным – у вас будут пути к отступлению. Сделав пару незначительных шагов назад, вы создадите иллюзию, будто противник берет верх, и он тут же расслабится и потеряет контроль над процессом.
5. Время. В наиболее выгодном положении всегда находится тот, у кого есть возможность тянуть время, кого не поджимают сроки и на кого не давит цейтнот. Если вы видите, что у вашего противника ограничено время, воспользуйтесь этим, затяните принятие решения, и он начнет уступать, лишь бы успеть. Если у вас имеются временные ограничения, ни в коем случае не показывайте этого оппоненту.
Подготовив этот минимум, пора изучить некоторые приемы, которыми пользуются переговорщики, чтобы достичь своей цели. Их можно разделить на две категории, все зависит от того, слабая у вас позиция или сильная. Но, в принципе, их можно использовать в любой ситуации.
И помните: независимо от того, каковы позиции оппонентов, победа останется за тем, кто окажется психологически сильнее, хитрее и более подкован в технике ведения переговоров.
Сильная позиция
Вы чувствуете себя в сильной позиции, если знаете, что оппоненту необходимо ваше сотрудничество и вы можете навязать ему свои условия.
1. Воспользуйтесь некомпетентностью противника. Приготовьтесь засыпать его терминами, примерами из практики и данными, о которых он, скорее всего, не имеет понятия. Заморочьте ему голову, чтобы он полностью потерялся в дебрях ваших сложных высказываний. Большинство людей постесняются заявить, что ничего не поняли.
2. Надавите на жадность и тщеславие. Эта тактика состоит из двух этапов: сначала нужно расположить собеседника, показать, что вы настроены дружелюбно, что вы на его стороне. Затем необходимо надавить на один из рычагов или на оба сразу. Рассказать, что лично он будет в выигрыше от принятия ваших условий, посулить богатство и славу, приврать, что только он разбирается в данном вопросе, а его начальство – полнейшие олухи и ничего не понимают. Как только человека начнет раздувать от чувства собственной важности, берите его тепленьким.
3. От жесткого к мягкому: эта тактика основана на том, что вы изначально занимаете жесткую позицию, критикуете предложение, отказываетесь от всех условий, «наезжаете» на оппонента по всем возможным и невозможным поводам. Как только вы деморализуете противника, начинайте смягчаться. Вы понимаете, что у него свои обстоятельства, ситуации бывают разные, что все мы живые люди. Выразите сочувствие и понимание. Собеседник будет благодарен, что вы пошли ему навстречу, и с готовностью согласится на все, что ему предложат. Ну или почти на все.
4. Открытый прессинг. Это самый очевидный способ ведения жестких переговоров. Начинайте морально давить на противника, указывая на недостатки его предложения, говорите, что вам это не нужно и что у вас и без того куча дел. Сверлите его уничтожающим взглядом и говорите ледяным тоном, не предполагающим возражений. О такой тактике обычно говорят «наезд со старта». Не давайте противнику выдохнуть и опомниться.
Слабая позиция
Если вы находитесь в слабой позиции и понимаете, что в вас особо не нуждаются, а вот вам необходимо уладить этот вопрос во что бы то ни стало, значит, нужно брать хитростью.
1. Притворитесь глупцом. Это отличный способ вытянуть максимум информации, вплоть до личного мнения и откровений. Им пользовался еще Сократ, и спустя тысячелетия эта уловка не устарела. Раздобыть нужные вам данные косвенными путями, узнать как можно больше поможет тактика «я ничего не знаю, расскажите мне, пожалуйста». Можно аргументировать свое незнание тем, что вы работаете в этой фирме недавно или заменяете сотрудника, который всегда занимался этим вопросом, а теперь заболел. Вы растеряны, но настроены позитивно: мир не без добрых людей, и перед вами, конечно, именно такой человек.
Таким образом, вы оказываетесь в списке неопасных врагов, и вам отеческим тоном начинают объяснять, что к чему. А там, глядишь, и на уступки пойдут – необходимость помогать сирым и убогим у нас заложена на уровне подсознания. Кстати, эту тактику можно использовать и тогда, когда у вас есть вся информация, просто чтобы сбить с толку противника.
2. Попросите о помощи. У русского человека душа широкая, он склонен к героизму и великодушным поступкам. И если продемонстрировать оппоненту, что вы нуждаетесь в нем и что с его помощью обязательно сможете завоевать все вершины мира, весьма вероятно, что он согласится на ваше предложение.
3. Говорите прямо. Вам нужно расположить к себе собеседника, поэтому иногда стоит немного разоткровенничаться. Расскажите про все свои цели, возможности и опасения, будьте искренни и открыты. Даже если вы лукавите – создайте иллюзию честности и прозрачности. Честность – это очень ценный товар, за который люди готовы отдать многое.
Как видите, жесткие переговоры – это не только моральный прессинг, как мы привыкли думать. Это переговоры, в которых оппоненты идут на хитрость, увертки, используют методы психологического манипулирования и интриги, откровенно лгут, обещают золотые горы, скрыто или открыто шантажируют собеседника (все зависит только от их порядочности). Жесткие переговоры – это переговоры без правил. И в них не обязательно на вас будут кричать, бросать в лицо бумаги или размахивать руками.
Оппоненту важно добиться результата любым путем, но помните: что бы вам ни наобещали, силу имеет только то, что написано на бумаге и подписано обеими сторонами, либо какой-либо другой результат. И результат должен вас устраивать.
Существует немало грязных методов жестких переговоров, когда человека можно выбить из колеи, даже не повысив голоса, – унизить или надавить на больную мозоль. В любой момент оппонент может сказать нечто, от чего вы впадете в ярость, окажетесь во власти обиды, негодования. В таких случаях стоит прямо указать ему, что он переходит рамки приличий, и вернуться к цели вашей встречи.
При ведении жестких переговоров нужно помнить: отказывайте уверенно, но без хамства. Не превращайтесь в пещерного человека, не кричите, не переходите на личности, даже если вас задели за живое. Не позволяйте эмоциям захлестнуть себя – именно эту цель и преследует ваш противник. Профессионал должен быть твердым и вежливым, даже если вокруг него искрят разряды молний. Пока ваш мозг холоден – вы контролируете ситуацию.
Тот, кто умеет вести жесткие переговоры, не станет их жертвой. Тот, кто умеет хорошо их вести, выйдет победителем. И только вам решать, пользоваться этой тактикой или нет, но знать о ней необходимо каждому, чтобы уметь постоять за себя в любой жизненной ситуации.