чащего врача; тут работают квалифицированные медицинские сестры. Основная их ежедневная задача – это работа с информационной системой, просмотр и контроль данных больных, выявление рисков и угроз, а также коммуникации с самим пациентом, доверенными лицами, лечащим врачом или службой «Скорой медицинской помощи». По международным нормативам, одна медицинская сестра контакт-центра анализирует данные 500 пациентов за смену.
Безусловно, информационные системы умеют сами анализировать данные. При отклонении показателей данного пациента от референсных значений, установленных в качестве «нормы», происходит автоматическое оповещение. Например, имя пациента окрашивается красным и выводится в специальный список на мониторе.
Но механическое отличие показателя от заданного референсного уровня еще ни о чем не говорит. Может быть, больной выполнил измерение с технической ошибкой (неправильно надел манжету тонометра или неточно закрепил электрод). А возможно, исследование произведено в неподходящий момент (например, поднялся пешком на пятый этаж и тут же побежал измерять давление).
Вот тут начинается работа медицинской сестры контакт-центра. Она должна изучить данные пациента в информационной системе, оценить их по определенным правилам и действовать. А как действовать – указано в специально документе: скрипте (сценарии) работы контакт-центра. Этот документ содержит типовые алгоритмы действий сотрудников в разных ситуациях. Часть этих алгоритмов универсальны, а часть – адаптированы под конкретных пациентов (потому что давление 150/100 для одного человека – гипертонический криз, а для другого – вполне «рабочие» цифры).
Согласно предписанным алгоритмам, медицинская сестра контакт-центра может:
• связаться с пациентом (или законным его представителем, доверенным лицом) и выяснить текущую ситуацию, проконсультировать по медицинскому вопросу;
• провести телеконсультацию в рамках полномочий и компетенций медицинской сестры;
• в случае надобности сразу направить к пациенту «Скорую медицинскую помощь»;
• проинструктировать его об использовании приборов, обеспечить связь со службой технической поддержки при необходимости;
• связаться с лечащим врачом (вот где он появляется!) и обсудить сложившуюся ситуацию, а врач уж примет решение о дальнейших действиях.
Иногда в эти процессы включают социальных работников (например, ухаживающих за пациентами с ограниченными возможностями) или технический персонал, помогающий в настройке специального оборудования (например, инвалидных кресел).
Таким образом, система контроля состоит из:
• структурного подразделения в больнице – контакт-центра;
• его персонала – медицинских сестер;
• четких инструкций для персонала – скриптов (сценариев) – с алгоритмами действий в разных ситуациях;
• информационной системы для накопления, анализа и работы с данными, коммуникаций.
Все полученные в итоге телемониторинга данные могут накапливаться не только в специальной информационной системе, но и параллельно сохраняться в электронной медицинской карте самого пациента.
При подключении к программе телемониторинга всегда уточняйте, кто будет осуществлять регулярное наблюдение за вашими данными в информационной системе. Внимание! Этим категорически не должен заниматься лечащий врач!
Дистанционный мониторинг осуществляется подготовленным и оснащенным медперсоналом. Для этого в больнице должен существовать специальный контакт-центр. Лечащий врач подключается к процессу наблюдения только по определенному расписанию (например, 1 раз в неделю оценивает состояние пациента по накопленным данным) или в экстренной ситуации, если показатели свидетельствуют о развитии осложнений.
Проще всего с третьим компонентом – линиями связи. Для передачи данных могут использоваться проводные и беспроводные телефонные линии, интернет. Технических решений много. По большому счету, с точки зрения пациента, не важно, какой способ используется. Главное, что должно его интересовать, это
1) устойчивость и качество канала связи;
2) защита персональных данных.
О том, как решаются эти задачи, можно спросить лечащего врача или сотрудника контакт-центра, который проводит первичное инструктирование при подключении к программе. Надо отметить, что в подавляющем большинстве больниц вопросами информационной безопасности занимаются посредники – специализированные компании по защите данных. Это профессионалы, в руках которых есть все самые современные и мощные средства для обеспечения как конфиденциальности, так и противостояния всяческим вирусам, взломам и утечкам информации.
В контакт-центре в больнице или в поликлинике телемониторингом занимаются специально обученные медсестры. При обнаружении патологических отклонений они действуют по установленному сценарию, подключают лечащего врача или вызывают «Скорую помощь». Технически связь между пациентом и контакт-центром осуществляется по телефону или через интернет уполномоченной IT-компанией.
Телепатронаж
Своеобразная форма телемониторинга в виде дистанционного патронажа (или так называемых теле-/видеовизитов) применяется для контроля и помощи особым пациентам:
• страдающим туберкулезом;
• получающим паллиативную помощь в домашних условиях по причине наличия неизлечимых болезней, чаще всего онкологических;
• имеющим тяжелую инвалидизацию и резко ограниченную мобильность (например, лежачие больные после инсультов).
В таких ситуациях персонал контакт-центра регулярно проводит видеоконференции с пациентом или лицами, осуществляющими непосредственный уход за ними (родственниками, сиделками). В случае туберкулеза цель таких видеоконференций – это дистанционной контроль приема медикаментов (как правильности назначенных препаратов и их доз, так и самого факта приема). Дело в том, что некоторые формы туберкулеза могут безопасно и эффективно лечиться в амбулаторных условиях, когда пациента не надо госпитализировать, поскольку для окружающих он не представляет опасности. Однако необходим длительный и очень аккуратный прием нескольких медикаментов по определенной схеме. Важный момент – курс лечения не должен прерываться. Отказ и досрочное прекращение терапии чреваты катастрофой и для пациента, и для окружающих (в силу изменения характера инфекции). Чтобы не допустить подобных срывов, используют схему лечения «под непосредственным контролем»: прием препаратов осуществляется под визуальным контролем медицинского работника. Для этого каждый (каждый!) день пациент должен являться в больницу или патронажная медицинская сестра должна посещать больного на дому. Сложности такого процесса очевидны. Нужны значительные людские и финансовые ресурсы. Приверженность пациентов к лечению крайне низкая. А значит, число отказов от лечения колоссально. На помощь приходят цифровые технологии. В большинстве стран теперь осуществляется «телетерапия под непосредственным контролем». Пациенту выдают объем препаратов на определенный период времени (обычно на 1 месяц). Ежедневно по расписанию осуществляется видеозвонок из контакт-центра, во время которого пациент принимает нужные медикаменты, а медицинский работник контролирует процесс. Результативность «телетерапии» в разы превосходит обычный подход – это доказано в многочисленных научных статьях. При использовании телепатронажа система здравоохранения экономит средства и более продуктивно использует ресурсы (одна медсестра может сделать в день сотню видеозвонков вместо 5–7 личных визитов). И для пациентов «телетерапия» более комфортна и удобна. Ведь видеозвонок можно сделать из любого более или менее приватного места. Научно доказаны более высокая приверженность пациентов к лечению и низкий процент отказов от лечения при использовании видеоконференций для патронажа пациентов с туберкулезом.
Определенные категории тяжелых пациентов находятся в домашних условиях, возможно, более нуждаясь в правильном уходе, чем именно в медицинской помощи. Такой уход обычно обеспечивают родственники или сиделки, а медицинские работники осуществляют патронаж, то есть периодический контроль состояния, осмотр, консультации и рекомендации. По старинке патронаж проводят путем очных визитов медицинских сестер на дом к пациентам. Недостатки этого подхода явны (фактически аналогичны уже описанной ситуации). Один сотрудник может совершить только несколько визитов в день, а число нуждающихся пациентов может исчисляться сотнями. Визиты происходят по определенному расписанию, обычно раз в несколько дней. А если есть необходимость получить короткую консультацию здесь и сейчас? Цифровые технологии предлагают оптимальное решение: патронаж осуществляется посредством видеоконференций. В таком случае силами небольшого контакт-центра можно охватить значительное число пациентов. Да и количество видеозвонков в день может быть любым. Пациент не должен дожидаться прихода медсестры, а может сам обратиться в контакт-центр при малейшей необходимости. У тяжелых пациентов, находящихся на дому, телепатронаж дополняется и классическим телемониторингом базовых физиологических параметров, контролем приема медикаментов и выполнения процедур по уходу. Очень часто проводится дистанционный мониторинг пролежней и трофических язв – наиболее частых и серьезных осложнений у лежачих пациентов. Для контроля динамики этих раневых процессов могут выполняться ежедневные их фотографии с накоплением в медицинской информационной системе и последующим анализом. Для фотосъемки и отправки данных применяются смартфоны со специальными мобильными приложениями.
Технически видеоконференции для телепатронажа могут реализовываться разными способами. В любом случае это максимально простые, экономичные и удобные для всех участников дистанционного взаимодействия решения. Их цель – не поразить супер/мега/ультраразрешением или эффектами присутствия, а обеспечить надежную качественную ежедневную связь в условиях ограниченных ресурсов. А таковыми ресурсами в первую очередь являются не приборы и деньги, а силы, время и физические возможности пациента.