Комментарии к этому бранному слову «продуктивность»
Название этой статьи может показаться вам пикантным, а тон эксцентричным. Но не дайте ввести себя в заблуждение. Речь в ней идет о вопросе, чрезвычайно важном для нашего общества – общества организаций. И проблема вовсе не в том, что люди, услышав словосочетание «специалист по научной организации труда» или «эксперт по рационализации производства», начинают презрительно улыбаться. Проблема в том, что зачастую наши попытки быть продуктивными дают совершенно противоположный результат. Вспомните главу 4, в которой сопоставлялись анализ и интуиция. Так вот в данном случае речь идет о том, что одержимость «объективностью» может привести к субъективности. А профессиональные менеджеры, утверждающие, что их деятельность всего лишь «лишена морального аспекта», нередко обнаруживают, что их поступки явно и откровенно безнравственны.
Рискну высказать предположение, что менеджмент – в том виде, в каком он практикуется традиционно, – может скорее создавать проблемы, чем решать их. Возможно, до сих пор он действовал против наших интересов – не только как потребителей, стремящихся к качеству продуктов и экономии средств, но и как граждан, которые ожидают, что организации, выпускающие эти продукты, будут относиться к нам как к людям, как к живым существам. Это и есть основная тема данной статьи. Она же будет в центре внимания следующей, последней главы этой книги. Следовательно, «Комментарии к этому бранному слову "продуктивность"» являются своеобразным введением в заключительное эссе.
Почему же «продуктивность» считается бранным словом в столь многих кругах? Одно дело, когда ее ругают рабочие конвейера или радикально настроенные студенты, и другое – когда в одной из публикаций Гарвардской бизнес-школы определение менеджера как «эксперта по рационализации производства» называют «самым нелицеприятным по своему смыслу»[224].
Как утверждает Герберт Саймон в своей книге «Административное поведение», продуктивность представляет собой концепцию, лишенную какой-либо ценности, по его словам, «абсолютно нейтральную». Он пишет, что «критерий продуктивности» диктует «выбор той альтернативы, которая позволяет получить наибольший результат при конкретном использовании ресурсов»[225]. Иными СЛОВАМИ, быть продуктивным – значит извлекать максимум выгоды и пользы из любой цели, которой хочет достичь организация, например добиться самого большого роста, иметь самых счастливых и довольных работников, выпускать самые качественные продукты. Продуктивность означает наибольшие выгоды при определенных затратах; по определению пентагоновских «вундеркиндов» Роберта Макнамары, блиставших в 1960-х, это «самый кайфовый секс, какой только можно получить за доллар». А поскольку в нашем конкурентном мире ресурсы всегда ограничены, продуктивность представляет собой вполне логичную цель любой организации и, по сути, любой деятельности человека. Это понятие всеобъемлющее, как материнская любовь. Разве найдется в мире человек, который будет против того, чтобы работать максимально продуктивно?
Но я убежден, что проблема коренится не в этом определении данного термина, а в том, как оно неизменно реализуется нами на практике. В реальном мире продуктивность означает не наибольшие выгоды при определенных затратах – она означает наибольшие измеримые выгоды при измеримых затратах. Иными словами, практическая продуктивность организации означает продемонстрированную, доказанную продуктивность, более того – подсчитанную и вычисленную. Менеджмент, охваченный навязчивой идеей продуктивности, – это менеджмент, одержимый измерениями и оценками. И именно здесь коренится проблема.
Эту мысль можно наглядно продемонстрировать благодаря простому эксперименту. В самом начале курса лекций, посвященных совершенно другой теме, я попросил 59 студентов факультета делового администрирования письменно ответить, что первым приходит им в голову, когда я говорю, что ресторан работает продуктивно. (Предлагаю читателям на несколько минут прервать чтение и сделать то же самое.) Если исходить из определения Саймона, ответы должны быть очень разными; согласно моим идеям, однако, в них должны доминировать всего несколько конкретных критериев.
В качестве основной практической цели ресторана 43 студента в той или иной форме назвали скорость обслуживания клиентов («быстрое обслуживание», «обслуживание без задержек» и т. д.). Качество еды – не менее важная цель, достижение которой, однако, намного труднее измерить и оценить, – заслужило 13 положительных комментариев (например, продуктивным был назван «ресторан, где подается хорошая еда», «ресторан, в котором вкусно кормят»). Но при этом я получил и 5 откровенно негативных ответов («ужасная еда», «блюда, которые следовало бы выбросить на помойку», «грубое обслуживание»). Кстати, когда я задал тот же вопрос своему отцу, он сказал: «Я вообще не понимаю, какая связь может быть между производительностью и едой». Потом, немного поразмыслив, он добавил: «Если бы я услышал, что ресторан работает очень продуктивно, то сразу задумался бы над тем, вкусно ли в нем кормят»[226]. Спустя год я провел такой же опрос в еще одной группе, состоящей из 22 студентов. На этот раз все, за исключением двух, указали в качестве основного критерия продуктивности скорость обслуживания (причем 14 человек назвали только этот критерий).
Кроме того, я попросил обе группы вспомнить, что они думали, когда слышали, как кто-либо называл свое домашнее хозяйство продуктивным. Тогда 40 из 59 и 10 из 22 ответили, что это понятие должно быть связано с удобством приема гостей или быстрой уборкой дома. А 7 человек из первой группы и 10 из второй отметили экономность расходования электроэнергии. Такие же критерии, как красота, комфорт и тепло (в психологическом смысле слова), ими не упоминались вообще.
Можно с уверенностью сказать, что на практике продуктивность ассоциируется у людей с критериями, которые легко поддаются измерению. Продуктивным считается ресторан, в котором заказанное блюдо оказывается перед вами через 13 минут – независимо от его качества, а возможно, и за счет этого качества. А «продуктивный» дом – это дом, в котором тела его обитателей в холодную канадскую зиму можно обогреть всего 3000 л топлива, а не тот, который согревает душу своим уютом и шармом.
Такая ориентация имеет три серьезных последствия.
1. Поскольку затраты, как правило, измерить и оценить легче, чем выгоды, продуктивность часто сводится к понятию экономии. Следует признать, что по сравнению с выгодами издержки намного проще представить в количественном виде – в долларах, человеко-часах, расходах конкретных материалов и т. д. Например, университетский администратор может назвать довольно точную сумму, которую затратит университет на обучение одного студента курса делового администрирования. Но никто и понятия не имеет, какой объем знаний студент действительно приобретет во время этих занятий либо как повлияет учеба на его успехи в будущем на профессиональном поприще.
В итоге результатом всеобщей одержимости продуктивностью очень часто становится снижение материальных издержек за счет нематериальных выгод. Какой университетский администратор не сумеет урезать расходы на обучение на курсе делового администрирования на 10 % без явных, измеряемых негативных последствий для выгод? И даже в бизнес-фирме главный исполнительный директор без особого труда может сократить некоторые затраты без видимых последствий для выгод бизнеса – этих всемогущих основных экономических показателей деятельности организации, – во всяком случае в ближайшее время. Он просто урежет расходы на научные исследования или рекламу. На прибыли компании такие действия могут не сказываться несколько лет, зачастую еще долгое время после того, как этот руководитель уйдет из нее. Поэтому продуктивность очень часто приравнивается к экономии, когда из-за снижения издержек в конечном счете страдают выгоды. И продуктивность приобретает негативную репутацию, а слово «продуктивность» становится бранным.
2. Ввиду того что экономические издержки измерить, как правило, намного проще, чем общественные, стремление к продуктивности часто приводит к увеличению последних, которые начинают рассматриваться как «экстерналии». Бизнес-фирмы отличаются особой страстью к измерению всего, что только можно измерить. Об этом факте предельно четко высказался Питер Друкер: «Задачу можно идентифицировать. Ей можно дать четкое определение. Можно наметить цели. И можно оценить эффективность деятельности. И тогда бизнес сможет приступить к выполнению этой задачи и преуспеет в этом»[227]. Проблема заключается в том, что некоторые вещи измерить и оценить легче, чем другие. Вы без труда подсчитаете, сколько тысяч долларов было потрачено, сколько часов отработано и какое количество материалов потреблено. Несомненно, то, насколько сильно ваша фирма загрязнила при этом атмосферу, сколько работников почувствовало себя несчастными и усталыми и какой ущерб вы нанесли природе, – это тоже издержки, но оценить их будет намного сложнее.
В организации любого типа экономические затраты – задействованные материальные ресурсы – оценить и измерить, как правило, намного проще, чем общественные, т. е. оказывающие то или иное влияние на жизнь людей. Поэтому явный и постоянный акцент на продуктивности стимулирует организации обращать внимание только на материальные затраты. Нематериальные же издержки, обычно общественные, игнорируются как «экстерналии», за которые, как считается, должно нести ответственность общество. Подразумевается, что, если затраты нельзя измерить, вы их якобы не несете. Из этого следует, что данная проблема выходит за рамки вопросов менеджмента, ответственного прежде всего за «продуктивность». В результате «продуктивные» менеджеры склонны очень жестко контролировать экономические издержки, а общественные издержки в это время растут и растут. И слово «продуктивность» становится бранным.