Рис. 7. Регламент на выборочный контроль
1. Ядро представленной выше карты – это название регламента.
2. Первый уровень карты – это функции, которыми будет осуществляться контроль. Например, рассматриваемую нами должность «менеджер по продажам» можно проверять с помощью:
✓ анализа телефонных разговоров.
Ответственное лицо может проводить выборочное прослушивание записи телефонных звонков менеджера с клиентом, чтобы выяснить, соответствует ли структура диалога менеджера его рабочему скрипту (подробнее о них в последующих главах);
✓ проведения акции «Тайный покупатель».
Это эффективный способ выборочного контроля, который предоставит вам достоверный срез качества работы сотрудников в конкретный промежуток времени. Акция может проводиться в нескольких форматах: по телефонному звонку или посещению торгового зала. Лицу, выполняющему роль тайного покупателя, выдается чек-лист, т. е. список вопросов, по которым необходимо оценить работу менеджера. В зависимости от формы вопроса ответы могут даваться в формате «да/нет» или оцениваться по N-балльной шкале;
✓ проверки отчетности, заполняемой самим менеджером. Выбор методов контроля определяется особенностями должности.
Также в первом уровне указываются ответственное лицо и периодичность осуществления контроля.
3. Второй уровень ментальной карты по организации контроля – пошаговые инструкции на выполнение функции. Например, для периодичности проведения контроля – это те действия менеджера, которые будут проверяться. В приводимом примере это контроль звонков на соответствие предъявляемым требованиям и контроль отчетности, формируемой менеджером, на предмет своевременности предоставления и реалистичности. Для способа контроля «Тайный покупатель» второй уровень – это требования, предъявляемые к «актеру» акции, и как она будет проходить. Для блока «Отчетность», заполняемая самим сотрудником, это проверка форм отчетности.
На первом этапе я рекомендую начать создавать инструкции для самых «проблемных» вопросов, а затем распространять их на все процессы. Кроме того, если вы руководитель, не занимайтесь этим лично, а поручите сотрудникам. Затем, внося свои пожелания и корректировки, можно написать инструкцию «Как писать инструкцию». Вполне естественно, что с первого раза составить даже более-менее приемлемую для использования инструкцию у них не получится. Однако после второй-третьей корректировки она достигнет относительно приличного качества, а со временем – высокого. Самостоятельная разработка сотрудниками инструкций значительно сократит время их составления и внедрения.
Краткое резюме главы
Задание в конце главы:
1. Определите проблемные функции у вас в компании. Дайте задание написать сотрудникам инструкции на эти функции
2. Отредактируйте инструкции соответственно с требованиями в этой главе.
3. Проведите совещание по внедрению таких инструкций.
Глава 3Организационная структура
Организационная структура – это упорядоченный, структурированный перечень всех имеющихся в организации структурных единиц и должностных ролей, отражающий иерархическую структуру, способ взаимодействия между единицами компании и вид соподчинения между ними. Она представляет компанию как цельный организм и включает как подразделения, так и конкретные функциональные роли в подразделении.
Выделяют несколько основных видов организационной структуры.
Основная и самая простая классификация включает три формы организационной структуры. Они вместе с описанием и достоинствами/недостатками представлены на рисунках.
Рис. 8. Организационная структура
Рис. 9. Линейный тип организационной структуры
Рис. 10.Функциональный тип организационной структуры
Рис. 11.Линейно-функциональный тип организационной структуры
Выбор типа организационной структуры зависит от особенностей вашего бизнеса, но какой бы она ни была, она должна быть. Если у вас в коллективе более 15 человек, то наличие прописанной организационной структуры просто необходимо.
Организационная структура – это очень важный элемент в компании. Ее наличие решит проблемы с подчинением, которые достаточно часто встречаются в компании. Бывают различные ситуации, например, у сотрудника негласно несколько руководителей, потому что так сложилось. Или два человека из управленческого звена полагают, что являются руководителями одного и того же сотрудника. А он либо выбирает руководителя исходя из субъективной симпатии, или вообще считает себя никому не подконтрольным. Порой бывает и так, что в компании есть должностная роль, обязанности которой некому контролировать. Таких ситуаций допускать нельзя! Конечно, если это не должность генерального директора. Ваши сотрудники должны четко понимать иерархическую лестницу и знать, какое место в ней они занимают. Таким образом, вы избежите дублирования полномочий, споров о том, у кого больше прав, и хаоса в управлении коллективом.
После того, когда прояснятся типы и уровни соподчинения, т. е. организационная структура примет завершенный вид, она обязательно должна быть донесена до персонала. Это можно сделать на планерке. Ознакомьте сотрудников с ней, проговорите ее, разъясните спорные и непонятные моменты. Таким образом, вы достигнете одинакового видения всеми занятыми в вашей компании людьми системы подчинения и взаимодействия и взаимопонимания между отдельными единицами компании. Поверьте, одинаковое понимание структуры подчинения очень важно! Все будут понимать, какое место в фирме занимают и какими полномочиями оно их наделяет.
Итак, приступим к составлению организационной структуры в формате ментальной карты.
Если при фиксации должностных инструкций в прошлой главе уровни располагались вокруг ядра карты, то в организационной структуре, в связи с ее особенностями, они будут располагаться лестнично, чтобы ярче отразить иерархию подчинения. Кроме того, обычно рисование ментальных карт начинается с середины листа. В этом и есть их суть – радиальный способ запоминания информации. Однако в данном случае начинать работу необходимо вверху в середине рабочего поля. Если вы пользуетесь программой Mind Manager, то в ее последней версии предусмотрен специализированный формат, который так и называется «Организационная структура». Выбрав его, вам будет проще располагать уровни по иерархии подчинения, так как программа сама сделает это за вас. Вашей задачей останется вписать те структурные подразделения и функциональные роли, которые имеют место в вашем бизнесе. Обратите внимание, организационная структура должна отражать реальное положение дел.
Но вы можете нарисовать вторую, на перспективу. Например, какой вы ее хотите видеть через полгода, какие отделы добавятся или реорганизуются, какие новые функциональные роли появятся и т. д. Это поможет вам получить видение того, в каком направлении необходимо двигаться и до каких масштабов вы желаете развить свой бизнес.
Разрабатываем организационную структуру в ментальной карте.
1. В центре вверху рабочего поля ментальной карты располагается ее ядро, показывающего главное управленческое лицо компании, т. е. собственника или генерального директора.
2. Далее под ядром карты горизонтально в ряд формируется первый уровень карты. Он включает «вторых» лиц компании, например, заместителя, при наличии такового; «первых» лиц в конкретных направлениях, т. е. директоров всевозможных подразделений и отделов; а также структурные единицы, напрямую подчиняющиеся вам, т. е. директору, например, секретариат.
Пример организационной структуры представлен на рисунке.
Рис. 12. Ментальная карта при ставлении организационной структуры – первые лица компании (ядро и уровень 1)
3. Второй уровень будет различен, в зависимости от того, что содержит первый.
✓ Если уровень 1 – это руководитель некого направления, то уровень 2 – это структурные единицы, которые ему подконтрольны.
Например, коммерческому директору могут подчиняться отдел продаж, склад, служба качества и др.
✓ Если уровень 1 – это руководитель конкретного отдела, то уровень 2 – это должностные роли, присутствующие в его отделе.
Например, первый уровень – это главный бухгалтер, так как он является ответственным лицом такой структурной единицы, как бухгалтерия. Бухгалтерия не имеет внутренних подотделов, но в крупных компаниях она имеет обширный штат, в котором каждый бухгалтер ведет отдельное направление, например бухгалтер по расчету зарплаты, бухгалтер по расчету НДС, помощник главного бухгалтера и т. д. В данном случае, именно эти роли и сформируют второй уровень ментальной карты.
✓ Если уровень 1 – это структурная единица, которой никто не подотчетен, например, администратор, то уровня 2 может не быть.
Рис. 13. Ментальная карта при составлении организационной структуры (уровень 2)
4. Соответственно, уровень 3 также будет ранжирован.
✓ Если уровень 2 – это структурная единица некого направления, то уровень 3 – это его подотделы. Например, от директора по развитию (уровень 1) иерархическая лестница спускается, в частности, к отделу продаж (уровень 2), который разделен на отдел прямых продаж и клиентский отдел. Это и будет уровень 3.
✓ В иных случаях, уровня 3 не будет.
5. Уровень 4, при наличии уровня 3, – это должностные роли каждого из подотделов.
Например, в отделе прямых продаж это руководитель отдела прямых продаж и менеджеры.
Рис. 14. Организационная структура в ментальной карте
Краткое резюме главы
Составление организационной структуры с помощью ментальных карт.
Рис. 15. Шаблон для разработки организационной структуры
Задание в конце главы:
1. Нарисуйте вашу организационную структуру на бумаге «как есть».