4.Составление инструкции на каждую функциональную обязанность. Она представляет собой пошаговый план действий, приводящий к требуемому результату. Например, чтобы организовать процесс закупки материалов, необходимо, во-первых, спрогнозировать объем продаж на месяц, во-вторых, зарезервировать нужное количество требующегося товара, чтобы точно знать, что бизнес оснащен ресурсами для дальнейшего функционирования в краткосрочном периоде. Элементарные шаги по каждой обязанности образуют следующий уровень ментальных карт.
Рис. 21. Ментальная карта при описании должностных инструкций – пошаговые действия (уровень 3)
* При составлении ментальных карт по должностным инструкциям не по всем должностям вторым уровнем будут конкретные обязанности по ним. Так, в приводимом мной примере есть функция «оформление заказов». Она достаточно очевидна и не содержит в себе ряд подфункций. Поэтому в данном случае вторым уровнем будет пошаговая инструкция.
Таким простым образом, всего в четыре этапа действий вы пропишите инструкции на необходимые должности. Если вы делаете это в Mind Manager, то он оснащен функцией экспорта карт в различные форматы программного обеспечения. Поэтому, сформировав должностные инструкции в Mind Manager, экспортируйте их в MS Word. В данном формате информация будет отражаться не в виде карты, а в форме маркированного списка.
Пример:
Должностные обязанности менеджера отдела оптовых продаж
1. Продажа оптовому клиенту
1.1. Обработка входящих звонков и заказов по системам электронного заказа и электронной почте
1.1.1. Рассылка прайс-листов по запросам клиентов Формирование текущего прайс-листа
1. Ежедневно формировать текущий прайс-лист и лист новинок.
2. Ежедневно в течение дня проверять электронную почту (периодичность – через час). При наличии запроса выслать прайс-лист.
1.1.2. Разговор с клиентом по телефону, консультирование по новинкам, согласование способов оплаты
Ответы на входящие звонки
1. Ответ на входящий звонок по установленному в компании «Стандарту ответов на входящие звонки».
2. Выяснение потребностей клиента.
3. Консультирование по товарам-новинкам.
4. Детальное согласование с клиентом (при принятии заказа) ассортимента, суммы заказа, времени доставки, порядка оплаты, способа отгрузки. При отправке заказа водителем-экспедитором согласование с клиентом обязательного наличия ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.
Исходящие звонки по согласованию принятых заказов
1. Детальное согласование с клиентом ассортимента, суммы заказа, времени доставки, порядка оплаты, способа отгрузки. При отправке заказа водителем-экспедитором согласование с клиентом обязательного наличия ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.
1.1.3. Прием заказа по телефону
1. Формирование карточки клиента в программе 1С.
2. Работа в программе 1С.
3. Формирование заявки клиента в программе 1 С.
4. В случае отсутствия необходимых клиенту позиций предложение товаров-заменителей.
5. Работа по «Стандарту допродаж».
6. Предложение клиенту собственных товаров компании.
7. Зарегистрировать заявку в Офисном маршрутном листе.
1.1.4. Прием заказа по электронной почте
1. Работа в программе 1С.
2. Формирование заявки клиента в программе 1 С. 3. По результатам ввода заявки в 1С прозвон клиенту. Если клиент не берет трубку, ответ – по электронной почте.
4. В случае отсутствия необходимых клиенту позиций предложение товаров-заменителей.
5. Работа по «Стандарту допродаж».
6. Предложение клиенту собственных товаров компании.
7. Зарегистрировать заявку в Офисном маршрутном листе.
1.1.5. Прием заказа по системам электронного заказа
1. Проверить системы электронного заказа ФармСМ, КроссМаркет.
2. Загрузить заявки в программу.
3. Провести заявки на склад в Программе 1С.
4. Обязательно отзвониться клиенту.
5. В случае отсутствия необходимых клиенту позиций предложение товаров-заменителей.
6. Работа по «Стандарту допродаж».
7. Предложение клиенту собственных товаров компании.
8. Зарегистрировать заявку в Офисном маршрутном листе.
1.2. Обработка клиентов, обратившихся в офис
1.2.1. Консультирование клиента, обратившего в офис по работе с компанией, по наиболее востребованным позициям прайс-листа
1. Консультирование клиента по вопросам работы компании: минимальная сумма заказа, способы оплаты, способы доставки, срок исполнения заказа.
2. Консультирование клиента по наиболее востребованным позициям прайс-листа, помощь в формировании первого заказа.
3. Формирование карточки клиента в программе 1С.
4. Работа в программе 1С.
5. Формирование заявки клиента в программе 1 С.
6. В случае отсутствия необходимых клиенту позиций предложение товаров-заменителей.
7. Работа по «Стандарту допродаж».
8. Предложение клиенту собственных товаров компании.
1.2.2. Передача рекламных материалов
1. При консультировании клиентов, обратившихся в офис компании, обязательна демонстрация образцов продукции компании.
2. Презентация товаров собственного производства, представление их качественных характеристик и свойств, документов качества на товар.
3. При каждом заказе клиента обязательна передача текущего прайс-листа компании.
4. Каждому новому клиенту обязательна передача рекламных материалов на продукцию собственного производства.
5. Обязательна передача клиенту календаря и ручек с логотипами компании по списку, утвержденному начальником отдела оптовых продаж.
1.3. Заключение договоров, оформление заказов и прием оплаты
1.3.1. Запрос анкеты клиента
1.3.2 Выставление счета на оплату по электронной почте или по факсу
1. При получении заявки по электронной почте или по телефону при условиях работы клиента по предоплате по безналичному расчету обязательно выставление счета клиенту.
2. После выставления счета необходим созвон с уточнением даты проплаты счета.
1.3.3. Получение информации из бухгалтерии об оплате счета
1. Ежедневно в начале рабочего дня просмотр в Программе 1 С банковской выписки по расчетному счету компании.
Отчеты
Ведомость по банку
Дата предыдущий день
Сформировать
2. Анализ банковской выписки за предыдущий день.
3. По результатам анализа банковской выписки заполнить таблицу учета долгов клиентов, сформировать лист обзвона на день.
4. Обзвонить клиентов согласно листу учета долгов. Заполнить лист учета долгов с дословными ответами клиентов.
5. Сверка сальдо по задолженности клиентов. Оформление актов сверок с клиентами.
1.3.4. Оформление заказа
1. При обработке клиентов, обратившихся в офис компании, осуществить оформление заказа.
1.3.5. Подписание договора
1. Для клиентов, вновь обратившихся в офис, а также для всех новых клиентов готовится договор на подписание.
2. При подготовке договора учиываются условия работы с клиентами: порядок оплаты, способы оплаты, способы поставки товара. При подготовке договора необходима анкета клиента с реквизитами клиента.
3. Если клиент обратился в офис, подписание договора производится при первом заказе клиента в офисе компании.
4. Для новых клиентов договор на подписание передается с первой поставкой. Осуществляется контроль возврата подписанных договоров от клиента.
5. Ведется Журнал учета договоров.
6. Ведется учет анкет клиентов.
1.3.6. Прием оплаты
1. При обращении клиента в офис и расчетов наличными средствами после сборки завязки на складе выписывается приходный кассовый ордер в Программе 1 С.
1.3.7. Передача денежных средств в бухгалтерию и получение визы «Оплачено»
1. Денежные средства передаются клиентом в кассу предприятия кассиру. Менеджер сопровождает клиента при оплате заказа.
2. Кассир при приеме денежных средств ставит пометку «Оплачено» на накладной на отпуск товара со склада.
3. Менеджер сопровождает клиента на склад для выдачи товара по заявке клиента.
1.3.8. Резервирование товара
1. Резервирование товара под заказ клиента. Формирование заявки на отсутствующий товар, необходимый клиенту.
2. Подача в отдел закупок заявки на отсутствующий на складе товар.
1.3.9. Передача заявки на склад на сборку
1. При поступлении оплаты от клиентов передача заявок на склад на сборку.
1.4. Конверсия потенциальных клиентов
1.4.1. Рассылка прайс-листов по запросам потенциальных клиентов по электронной почте или курьером
1. Отправка прайс-листов с курьерами или водителями по срочным запросам клиентов.
2. Отправка прайс-листов по электронной почте по срочным запросам клиентов по электронной почте.
3. Отзвон клиентам, получившим прайс-лист, и получение обратной связи.
1.4.2. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе потенциальных клиентов
1. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе потенциальных клиентов – подписчиков с сайта www.avita.ru
2. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе текущих клиентов с учетом уровня цен каждого из клиентов.
1.4.3. Прозвон по базе потенциальных клиентов
1. Прозвон по базе потенциальных клиентов.
2. Прозвон по базе бывших клиентов.
3. Выход на целевого клиента.
4. Презентация коммерческого предложения клиенту. Демонстрация ключевых отличий данного коммерческого предложения от конкурентных.
5. Предоставление клиенту информации по ассортименту, ценам, условиям доставки, документам качества.