Вспомните историю из третьей главы о том, как китайцы боролись с воробьями. Почему решение оказалось провальным? Потому что проблема была сформулирована неверно. В ней уже содержалась гипотеза: урожай низкий, потому что его съедают воробьи. Но урожай может быть низким по миллионам других причин. Это во-первых. А во-вторых, воробьи его могут съедать из-за того, что их слишком много, что поля не защищены, что семена посажены не на той глубине и т. д. Из-за чего именно, мы не знаем! Для того мы и формулируем проблему – чтобы разобраться. А когда в самой формулировке уже используются гипотезы и предположения, решение может так и не родиться.
Если при формулировке проблемы вы используете слова «потому что», «для того чтобы», «это привело к…» и т. п., вы вставляете в формулировку гипотезу или предположение. Убирайте эту часть, оставайтесь беспристрастными и объективными. Пусть Система 2 сама разберется, как решать вашу проблему.
Примеры формулировок, в которых встречаются гипотезы и предположения:
● У вас повышенный кредитный риск, поэтому и процентные ставки высокие.
● Мы не сделали задание в срок, потому что не хватило финансирования.
● У вас были завышенные ожидания, поэтому вы и расстроены.
● Он скрывает правду, потому что ему стыдно.
● Я проиграл суд, потому что не хватило ораторского мастерства.
5. Перечисление нескольких проблем в одной.
Вот это мы любим! Вместо одной проблемы громоздим целую кучу, и бедная Система 2 лихорадочно думает, что с этим делать и с чего начинать. Именно по этой причине жители Самоса и не получили помощи от спартанцев с первой попытки.
Вы можете легко отследить перечисление нескольких проблем, если ваши формулировки длинные и сложные. Правильно сформулированная проблема должна звучать кратко и не запутывать Систему 2. «Мешок есть, муки нет».
Примеры формулировок, в которых перечисляется сразу несколько проблем:
● Мы опоздали на самолет, поэтому и проиграли тендер.
● Наши сотрудники не работают как одна команда, но все время спорят и ругаются.
● Мы сильно торопились под конец, поэтому качество работы ухудшилось.
● Мне не хватило навыков критического мышления, и я купился на аргументацию оппонента.
● Из-за военных действий цены на продукты выросли, а мы не успели сделать запасы.
Итак, мы познакомились с наиболее часто встречающимися ошибками при формулировке проблемы. Эти ошибки приводят к тому, что мы распыляем силы, суетимся, нервничаем, не понимаем, с чего начать, не способны отличить то, на что можем повлиять, от того, что изменить не в силах.
Правила формулировки проблемы
Теперь давайте ознакомимся с правилами формулировки проблемы.
1. Формулировка в виде факта.
Факт – это то, что можно проверить. Мы очень часто путаем факт и мнение о нем. Вместо факта подставляем его интерпретацию. В большинстве случаев это происходит подсознательно, т. е. под влиянием Системы 1. «На улице холодно» – это не факт, это интерпретация. А вот «на улице минус десять градусов по Цельсию» – это факт. С фактами можно работать, с их интерпретацией – нет. Факт можно проверить и оспорить. С интерпретацией фактов можно спорить очень долго, а в итоге упереться в ценности. А ценностный спор не имеет смысла. Мы просто зря тратим время, энергию и рискуем поссориться на всю жизнь.
При формулировке проблемы нужно четко указывать факт, а не его субъективную интерпретацию. Вы можете легко себя проверить следующим образом: факт не несет никакой эмоциональной нагрузки. Он не возбуждает Систему 1. Сравните две формулировки: «У нас кризис продаж» и «По сравнению с прошлым годом продажи снизились на 10 %». Первая формулировка вызывает тревогу, опасения. Система 1 завладевает нами и не дает возможности подключиться Системе 2, поэтому вместо поиска решения мы начинаем паниковать. Вторая фраза мотивирует на решение проблемы, на конструктивный подход, анализ.
Второй признак того, что вы используете факт, а не его интерпретацию, это использование цифр вместо оценочных суждений. Никаких «много/мало», «хорошо/плохо», «эффективно/неэффективно», только цифры.
Примеры формулировок в виде фактов:
● По сравнению с прошлым годом продажи снизились на 10 %.
● В этом году закрылось семь офисов нашей компании.
● Акции потеряли в цене 5 % с момента их покупки.
● Я не получаю обратную связь по своему проекту уже неделю.
● Во время общения с клиентом ты отвлекался на решение личных проблем.
2. Наличие заинтересованной стороны.
«А в чем тут проблема?» – такой ответ мы нередко получаем, когда неверно формулируем проблему. Всегда должен быть тот, для кого это действительно проблема. Если продажи в офисе упали на 10 %, то уборщица тетя Маша не считает это проблемой и искренне удивляется вашему плохому настроению. Все живы, здоровы, что еще надо? Если стратеги компании допускают сезонные колебания продаж в пределах 13 %, то падение продаж на 10 % тоже не является проблемой. А вот менеджеры по продажам, которым теперь не светит премия, будут сильно расстроены.
Правильная формулировка проблемы всегда предполагает наличие заинтересованной стороны, т. е. лица (физического или юридического), разработчика норм, правил, руководителя программы и проекта, для которых то, что вы описали в виде факта, является проблемой. «В этом квартале мы не выполнили план на 10 %» – это правильная формулировка. Есть факт и есть заинтересованная сторона (в данном случае разработчик плана или руководитель).
Правильная формулировка проблемы предполагает не только наличие заинтересованной стороны, но и возможность измерить отклонение результата от ожиданий или требований.
«Ты был невнимателен к клиенту» – тут нет отклонения от ожиданий, так как это не факт, а его интерпретация. Ведь такая формулировка предполагает саму возможность дискуссии: «Кто, я?! Да я, наоборот, был очень внимателен, а вот он!..» – и т. д.
А вот во фразе «Во время общения с клиентом ты дважды ответил на телефонный звонок» отклонение есть. И его можно измерить. Итак, больше фактов, больше цифр.
Примеры правильной формулировки с учетом заинтересованных сторон и отклонений от их ожиданий:
● Несмотря на выполнение квартального плана, я не получил премию.
● Вы не покрасили крышу к пятнице, как обещали.
● Ты не сообщил мне о том, что выполнил задание досрочно.
● У меня не хватило денег на покупку этой квартиры.
● Мои потери на бирже превысили допустимый уровень 7 %.
3. Возможность решения проблемы.
«Идет дождь» – это не проблема. Но как часто именно таким образом мы формулируем проблемы! Цены растут, началась война или пандемия, клиентов нет, банк поднял процентную ставку и т. д. Правильная формулировка проблемы обязательно предполагает возможность ее решения. Таким образом мы концентрируем свои усилия на том, на что реально можем повлиять, а не на наших любимых обсуждениях.
Круг нашего влияния намного ýже, чем круг забот. И секрет успеха в том, чтобы сосредоточиться на нем, попытаться его расширить. Чем четче будет ваша формулировка, тем более вероятно, что вы успешно решите проблему и продвинетесь вперед. Концентрация на главном, как в Спарте.
Примеры формулировок, предполагающих возможность решения проблемы:
● Моя обувь не соответствует погоде.
● Мы не смогли договориться о цене.
● Ты не выполнил седьмой пункт регламента.
● Весной крыша начинает протекать.
● Я не продал акции, когда их цена упала на критичные 7 %.
А вот пример неправильной и правильной формулировок одной и той же проблемы.
Неправильно:
Летом продажи в допофисах падают.
Правильно:
Анализ статистики посещаемости допофисов свидетельствует, что летом количество клиентов падает на 30 %, однако нужно выяснить, почему в допофисе «Кировский» продажи упали на 50 %, а не на 30 %.
Ну что, пришло время потренироваться. Ниже представлены формулировки трех проблем. Попробуйте переформулировать их в соответствии с правилами таким образом, чтобы избежать перечисленных выше ошибок. Если вам нужна дополнительная информация, можете ее добавить.
1. У нас в компании непродуктивная система управления.
2. В моем подразделении низкая эффективность сотрудников.
3. Мне не хватает рабочего времени.
Резюме
1. Чтобы решить проблему, ее надо правильно сформулировать.
2. Практика показывает, что при формулировке проблем мы чаще всего допускаем следующие ошибки:
■ наличие общих и абстрактных слов;
■ наличие оценочных суждений;
■ персональная критика и оценка личных качеств конкретных людей;
■ наличие гипотез и предположений;
■ перечисление нескольких проблем в одной.
3. Правильная формулировка проблемы предполагает:
■ наличие факта;
■ наличие заинтересованной стороны;
■ возможность решения проблемы.
Глава 6Рефрейминг и защита от манипуляций
Начало Второй мировой войны. Фашисты вошли в Польшу, однако польская армия оказала мужественное сопротивление, несмотря на то, что была обречена. Польская кавалерия хорошенько потрепала гитлеровскую пехоту, однако подоспели немецкие танки, и сражение поляками в итоге было проиграно. Тут же откуда ни возьмись появились немецкие фотокорреспонденты, которые запечатлели мертвых польских кавалеристов на фоне сверкающих сталью немецких танков. На следующий день эти фото появились во всех немецких газетах. Заголовки гласили: «Польские недочеловеки (Untermensch – нем.) полезли со своими саблями на крупповскую сталь».
В начале 1990-х годов в результате геноцида в Руанде было убито более миллиона представителей племени тутси. В ходе освещения этих событий в СМИ руандийская политическая элита называла представителей тутси не иначе как «тараканы».
На рубеже XVII–XVIII веков весь Китай трепетал в страхе от набегов одного из самых удачливых пиратов в мировой истории, причем это была женщина. Ее имя Чжэн Ши. Под ее командованием было несколько сотен (!) пиратских кораблей и десятки тысяч пиратов. Естественно, все они были мужчинами. И как управлять такой многотысячной ватагой пиратов? Только при помощи жесткой дисциплины.