Я вовсе не хочу сказать, что можно прекрасно обойтись без понимания. Нельзя, конечно. Понимать, почему стоит себя вести так, а не иначе, не просто важно — это необходимо, чтобы действовать осознанно и задавать стандарты поведения. Но на случай непонимания тоже нужно решение.
Лучше и понимать, и правильно поступать. Но если так получилось, что вы никак не можете понять, почему важно придерживаться норм общения, то, пока не поймете, действуйте так, будто понимаете. Все равно людям важнее то, что вы делаете. К тому же мысли можно скрыть, а поведение — нет.
Зачем так утруждаться? Затем, что это выгодно. Во-первых, если вы будете внимательны к другим, у вас появится полное право требовать такого же уважительного и чуткого отношения к себе. Во-вторых, так вы проявите выдержку и обаяние — два качества успешного человека.
У всех на виду
Благодаря интернету мы будто живем в большом супермаркете, где продаются и покупаются не только обыкновенные товары и услуги, но и карьера, должности, внимание. Мы постоянно оцениваем и выбираем людей для личных и профессиональных целей, используя социальные сети, персональные сайты и онлайн-магазины, а они в это время выбирают нас.
Онлайн-общение имеет свои особенности. Споры и склоки в интернете привлекают внимание публики почти мгновенно, а удаленные скандальные записи остаются в виде многочисленных копий у всех заинтересованных сторон. СМИ делают самые обсуждаемые новости из споров в сети между коллегами, руководителями и подчиненными, покупателями и продавцами.
Не счесть людей, которые словами и делами всему миру показали, что им плевать на своих клиентов или что они не уважают коллег. Поняли они свою ошибку или нет, мы уже не узнаем, ведь публично признавать неправоту у хамов и скандалистов не принято. А они не узнают, как много людей решили больше не иметь с ними дела, наблюдая за их поведением в интернете.
Единицы скажут: «Как вы меня разочаровали!» или «Да вы, оказывается, м***к!» Остальные просто молча вычеркнут вас из списка людей, с которыми стоить общаться, а уж работать с теми, кто устраивает публичные разборки или позорит команду, тем более никто не захочет. Разве что люди, которые считают это нормальным, но вряд ли вы оцените преимущества работы с ними.
Публичные разборки отталкивают новых людей, ведь старые знакомые уже знают, какой вы котик. При этом большинство только наблюдают за поведением других, делают выводы, но не вмешиваются. Обычно молчат самые сдержанные, самые занятые и самые опытные. Как раз те люди, сотрудничество с которыми наиболее ценно. Они могли бы стать вашими наставниками, партнерами, клиентами, рекомендателями, но каждый скандал и каждый случай хамства снижает уровень доверия, которое вы успели вызвать.
Роли играют люди
Среднестатистического человека не существует. Если у вас есть привычка общаться с конкретным человеком, не вникая в его особенности, а держа в голове сборный образ представителя группы, к которой вы его относите, то это обязательно приведет к неприятностям: вы опозорите себя и унизите его.
За ролью нужно уметь видеть личность. Нельзя воспринимать ни себя, ни других людей как функции. Автомату с едой не нужно улыбаться, а официанту и продавцу — нужно. Вежливость не поможет в работе с бухгалтерской программой, а в работе с бухгалтером еще как поможет.
Доброжелательно общаться легче тем, кто видит вокруг таких же людей, как он сам. Поэтому так важно больше слушать и смотреть, что происходит вокруг, и включаться в происходящее, а не зацикливаться на себе.
Нам часто не хватает времени, и мы экономим его за счет общения. Попробуйте не пользоваться фразой «нет времени» хотя бы месяц. Живите так, будто время для важных и нужных дел всегда есть, и внесите в их список общение с людьми.
Доверие — социальная валюта
Неважно, кто вы и что вы на самом деле, если люди не знают вас и считают подозрительным. У подозрительного человека мало шансов доказать свою надежность поступками, ведь с ним по умолчанию не хотят иметь дело. Нужно вести себя так, чтобы сразу вызвать доверие.
Доверяют тем, кого считают добрым и/или компетентным. В зависимости от сферы деятельности и ситуации эти два качества нужно проявлять или по отдельности, или одновременно, но в разных пропорциях.
Как объясняет американский психолог Хайди Грант Хэлворсон, иногда люди считают, что выражение теплоты (доброты, доброжелательности) и компетентность противоречат друг другу. Доходит до того, что «сознательно или нет, люди склонны приуменьшать свою компетентность в глазах окружающих, чтобы казаться теплыми, и наоборот»[5].
Анализируйте ситуацию, чтобы понять, когда нужно казаться добрее, а когда — компетентнее. Это все равно что различать, когда нужно быть хорошим, когда — полезным, а когда — и тем и другим. Иногда это непросто, но результат того стоит.
Для проявления доброты (теплоты) нужно больше сочувствовать, слушать, вовлекаться в ситуацию, делиться чем-то ценным (знаниями, контактами, деньгами), проявлять понимание, поддержку, интерес и доверие. Люди доверяют тем, кто доверяет им. Проявляйте доверие, и вам начнут доверять больше, а тех, кому доверяют, считают и добрее, и компетентнее.
Для проявления компетентности важно достаточно много и уверенно говорить, не менее уверенно выглядеть и действовать, а еще демонстрировать независимость, объективность, эффективность, открытость, надежность, выдержку, раскованность, потенциал.
За уверенными словами и уверенным видом должны следовать уверенные действия, иначе доверие быстро улетучится.
Границы компетентности
Очень важно демонстрировать понимание границ своей компетентности. И действиями, и словами «эту ситуацию я комментировать не могу / в этом деле я не могу помочь, так как это выходит за рамки моей компетентности».
Как только человек берется за дело, в котором не разбирается, или высказывается по теме, в которой мало понимает, люди начинают думать, что он и в своей работе не настолько компетентен, как им казалось раньше. Ведь если человек не понимает, что не разбирается в одном деле, как можно поверить, что он разбирается в другом?
Если вы не можете помочь лично, просто посоветуйте людям тех, кто компетентен в вопросе, который они решают. Тем самым покажете, что вам небезразличны чужие проблемы, и станете мостиком, соединяющим людей. Однажды кто-то сделает это для вас.
Резюме
Доброжелательность и компетентность — два главных качества, помогающих людям достигать успеха. Их нужно проявлять в разных пропорциях в зависимости от ситуации. Когда в вас нуждаются люди из целевой аудитории, первым делом проявляйте компетентность, а в любой непонятной ситуации делайте ставку на доброжелательность. И следите за модой — нормы общения постоянно меняются.
Глава 9. Как ты это делаешь?
Спасите котика (или нет)
В учебнике по сценарному мастерству голливудский сценарист и продюсер Блейк Снайдер описал прием, который назвал «Спасите котика»[6]. В начале фильма для знакомства зрителей с главным героем показывают сцену, раскрывающую его характер через поступок.
Хорошему герою нужен поступок, который люди одобряют (спас девушку от преступника, надавал по лицу мошеннику, снял котика с дерева). Характер злодея показывают через плохой поступок (подставил невиновного, напал на девушку, украл деньги, убил собаку). После такой сцены зрителю сразу становится понятно, кто есть кто и кому симпатизировать.
Хотите нравиться целевой аудитории, показать характер, жизненные и профессиональные ценности — «спасите котика» или «убейте собаку». В маркетинге это называется позиционированием. Его описывают словами, а показывают поступками. Цель позиционирования — зафиксировать ваше отличие от других, выявить ваши особенности и преимущества работы с вами.
Действуйте и рассказывайте о своих поступках людям из целевой аудитории, чтобы они могли составить мнение о вас и ответить себе на вопрос, почему им стоит выбрать вас.
Позиционирование
Позиционирование — это ответ на вопрос «Чем я лучше?». Он показывает уровень качества продукта, его ценовую нишу, особенности и преимущества, чтобы человек нашел причину выбрать его среди других. Если вы позиционируете себя как специалиста, то продукт — это вы.
Позиционирование может точно совпадать с вашим текущим профессиональным уровнем, а может немного приукрашивать реальность с прицелом на будущее, в котором вы станете тем, кем хотите себя видеть. Оба варианта хороши по-своему, но полезнее немного завышать планку, поэтому лучшее позиционирование — это не текущий, а желаемый статус.
Если по десятибалльной шкале вы оцениваете свой профессиональный уровень на пятерку, можете позиционировать себя как специалиста шестого уровня и расти в режиме реального времени. Когда достигнете шестого уровня, позиционируйте себя на семерку. Это долгий, но приятный процесс. Воспринимайте его как игру, и он станет еще приятнее.
Принципы работы
Расслабиться можно с помощью алкоголя, а можно с помощью музыки. Цель одна, средства — разные. Люди объединяются вокруг целей, миссии и видения, но только если им подходят средства достижения целей и миссии.
Постоянное удерживание в голове цели и ценностей помогает выбирать более адекватные и полезные средства, но этого мало. Сформулируйте собственные правила. Сделайте два чек-листа: «Как я работаю» и «Как я не работаю», — чтобы не приходилось каждый раз принимать решение и можно было легко заявить о своих принципах (хотя бы о части из них) публично.
Принципы работы показывают, какими средствами вы решили достигать своих целей, и могут стать решающим фактором выбора. Они послужат для вас и других лю