Вторая особенность – это сопереживание любым чувствам клиента, а не просто эмоционально положительное отношение к нему.
И третья особенность: эмпатия представляет собой динамичный процесс, и в этом движении, в сопереживании чувствам клиента важно следовать за ним, но ни в коем случае не опережать. Скажем, клиент, рассказывая о своей неудаче, начинает волноваться. Консультант замечает и его изменившийся голос, и интонацию, и покрасневшее лицо. Он считывает эти сигналы и сопоставляет переживания клиента с аналогичными переживаниями из собственного опыта. Так появляется гипотеза об эмоциональном состоянии клиента. Коуч вместе с клиентом испытывает некоторое волнение, однако это не значит, что волнение – его собственное.
Чтобы установить консультативный контакт, необходимо овладеть языком своего собеседника, перенять его манеру общения – как вербального, так и невербального. В результате клиент и консультант начинают использовать одни и те же слова и выражения в отношении тех же чувств, действий, событий, принимать одинаковые позы, их мимика становится идентичной, интонации схожими. Для консультанта умение таким образом настроиться на клиента очень важно. Я сама не раз ощущала, как во время консультативной сессии с экспрессивным клиентом буквально перенимаешь его интонации, жесты, мимику. А на следующей сессии с более сдержанным человеком мои жесты становятся менее экспрессивными, паузы – длиннее, голос – тише.
С каждым клиентом нужно соблюдать свою «меру сопереживания». В зависимости от того, насколько близко человек может подпустить к себе другого, и рассчитывается оптимальная дистанция между консультантом и клиентом. Эмпатия подразумевает «встречное движение»: это значит, что проявление эмпатии со стороны консультанта в значительной степени зависит от готовности клиента впустить его в свой внутренний мир.
В реализации принципа сопереживания консультанты могут допускать ряд ошибок. Одна из них – чрезмерное увлечение техниками активного слушания. Многие используют их формально: начинают «зеркалить» позы клиента, повторять его последнюю фразу, кивать, угукать. Но если нет реального вчувствования, настоящего желания понять клиента, техники не только не помогут, а, наоборот, навредят, вызовут у клиента раздражение и лишь увеличат дистанцию между ним и консультантом. Клиент будет чувствовать себя объектом приложения профессиональных умений коуча, и живой диалог не состоится. Конечно, это не значит, что надо вообще отказаться от техник и методик, ведь именно они дают нам возможность работать более эффективно, но надо четко понимать, что первично, а что вторично. Первично сопереживание, «вчувствование», погружение в реальную эмоциональную жизнь клиента, а не стремление технически правильно выстроить процесс консультирования.
Другая типичная ошибка – работа на опережение. Некоторые консультанты буквально вламываются во внутренний мир клиента. Тот еще не успел понять, что же он чувствует в данный момент, а консультант уже выносит вердикт: «вы испытываете раздражение», «вы ощущаете гнев», «вы не верите в свои силы». Клиент, естественно, пытается защищаться, а консультант с еще большим рвением начинает давить и доказывать, что он прав, а «непонятливый» клиент почему-то отказывается от «своих» переживаний. Если не терять чувство меры, не навязывать клиенту свое видение ситуации, не торопиться и дать клиенту возможность самому понять, что он испытывает, осознать свои чувства и облечь их в слова, – это будет намного ценнее и эффективнее.
Сопереживая, важно не довести себя до эмпатического дистресса, который ведет к профессиональному выгоранию и снижает качество работы консультанта. Если мы заражаемся эмоциями другого человека, начинаем чувствовать так же, как он, и страдать от этого, мы переносим центр тяжести с клиента на самого себя. Важно отделять собственные эмоции от эмоций другого человека. Прежде чем пытаться помогать клиенту, нужно научиться ориентироваться в собственном внутреннем мире. Хорошо понимая свои чувства, мы можем безболезненно, не впадая в эмпатический дистресс, переключаться со своих переживаний на эмоции клиента.
Принятие
Принцип безусловного и безоценочного принятия означает, что мы принимаем клиента таким, какой он есть, не пытаясь ставить условия, при которых мы будем его уважать и ценить. Мы относимся к клиенту с симпатией, без чувства собственничества, не выставляем оценок, признавая его право на уникальность и непохожесть на нас, право на личное мнение, которое может не совпадать с нашим.
В атмосфере принятия клиент расслабляется и чувствует себя в безопасности, он легко преодолевает внутренние барьеры, мешающие ему активно участвовать в консультативном диалоге. Принятие облегчает сам процесс консультирования, делает его эффективнее, ведь у клиента нет необходимости каждый раз выстраивать защиту. Он может пребывать в любом состоянии, испытывать любое чувство: смущение, обиду, возмущение, страх, гнев, агрессию, упоение собственной смелостью, любовь, гордость. Консультант одинаково ровно относится как к «хорошим» – позитивным, зрелым, просоциальным – стремлениям и чувствам клиента, так и к «плохим» сторонам его эмоционального опыта – инфантильным, асоциальным, продиктованным страхом. Установка «вы мне понравитесь, только если…» для коуча неприемлема.
Все, что говорит и делает клиент, – это неотъемлемая часть его личности. Коуч показывает, что ценит клиента как человека вне зависимости от своего отношения к его личностным качествам, образу жизни и поведению. Он стремится услышать, уловить чувства и мысли клиента, уважает его решения, «найденную им правду», поддерживает его. При этом консультант остается самим собой и должен быть готов делиться собственными взглядами, чтобы дать возможность клиенту увидеть и принять иной подход и иной опыт.
Возникает вопрос: как можно безусловно принимать человека, с которым у нас мало общего, а наши ценности диаметрально противоположны? Чтобы избежать подобной ситуации, я уже на первой встрече с клиентом выясняю, «одной ли мы крови», совпадают ли наши базовые ценности, сможем ли мы работать вместе. Если совпадают, тогда какие-то мелочи, нюансы, расхождения будут уже не так важны. А если нет, то я принципиально не возьму такого клиента, даже если мне предложат очень большие деньги.
В своем стремлении создать максимально комфортную психологическую атмосферу коуч не должен упускать из вида главную задачу – помочь клиенту понять самого себя. Путь самопознания может быть долгим и мучительным, он подразумевает в том числе осознание клиентом тех поступков, мыслей и чувств, которые становятся причиной его психологических проблем. Консультант может усомниться в правильности его действий или целесообразности предпринимаемых им шагов, но при этом он не должен дискредитировать клиента как личность, покушаться на его чувство собственного достоинства. Работая с негативом, надо быть предельно внимательным. Сравним две фразы: «На мой взгляд, это довольно своеобразный поступок» и «Вы странный человек». Первая фраза, произнесенная в определенном тоне и в подходящий момент, не противоречит принятию и не затрагивает личность клиента, а вот вторая содержит негативную оценку и говорит об отсутствии принятия.
Использование личных местоимений помогает сделать процесс консультирования более аутентичным и эмоциональным. Такие фразы, как «Мне кажется, вы повели себя в этой ситуации не так удачно, как могли бы» или «Я полагаю, вас что-то беспокоит, но вы предпочитаете об этом не говорить», свидетельствуют о том, что консультант, не посягая на право клиента действовать по собственному разумению, использует свои наблюдения и впечатления в его интересах. Безличные же высказывания, содержащие только констатацию фактов, пусть и объективных, могут восприниматься клиентом как показатель отстраненности и равнодушия.
Одна из главных ошибок при реализации принципа принятия – сдерживание реальных чувств, когда консультант считает себя не вправе испытывать раздражение, агрессию, недовольство, возмущение. Иногда даже опытные консультанты впадают в «грех абсолютного принятия». В результате клиент, не получающий искреннего эмоционального отклика от зависимого окружения, не получает его и в процессе консультирования.
Создается некая модель квазиконсультирования, когда внешне все выглядит как положено: произносятся нужные фразы, проясняющие смысл, каждая реплика предваряется словами «Если я вас правильно понял…», консультант может кивать, глубокомысленно молчать, демонстрируя формальную поддержку. Но все это может принести даже больше вреда, чем директивность коуча, эмоционально включенного в процесс.
Умение балансировать на тонкой грани между абсолютным принятием клиента и выражением своих истинных чувств, понимание того, насколько все, что говорится и делается в процессе консультирования, приближает клиента к достижению его целей, – важный показатель профессионализма консультанта.
Конгруэнтность
Конгруэнтность – это подлинность, честность, искренность консультанта, его открытость собственным ощущениям, переживаниям и проблемам, которые появляются в процессе консультирования. Термин «конгруэнтность» введен в практику психологического консультирования Карлом Роджерсом для описания тех состояний консультанта, в которых элементы его внутреннего опыта – эмоции, чувства, установки – адекватно, неискаженно и свободно проживаются, осознаются и выражаются в ходе работы с клиентом. Мне нравится определение конгруэнтности, которое приводит в своей статье психолог Александр Орлов: «Это такое состояние, в котором мы наиболее свободны и аутентичны и не испытываем потребности в том, чтобы предъявлять фасад, прятать себя, например, за маской или ролью “эксперта”… когда нас можно воспринимать и видеть теми, кто мы есть на самом деле».
Только в этом случае может состояться подлинный диалог клиента и коуча, их взаимоотношения могут быть ясными и понятными, а клиент будет честен и искренен. Такой активный «обмен чувствами» возможен лишь в открытой, принимающей атмосфере, а ответственность за ее создание лежит в первую очередь на консультанте.