Постоянно пребывать в состоянии конгруэнтности не под силу никому – слишком много разных, казалось бы, взаимоисключающих условий приходится соблюдать одновременно. Тем не менее всегда надо стремиться безоценочно относиться ко всему, что происходит внутри нас, без страха воспринимать сложную гамму своих чувств. Но что делать с негативными эмоциями? Например, консультанта раздражают какие-то действия клиента. В этой ситуации основная ошибка – стремление опираться не на свои реальные чувства, а на формальные, теоретические представления о том, «как надо». Консультант говорит себе: «Я должен улыбаться клиенту, я должен его поддерживать». А что он действительно ощущает в этот момент? Восхищение, восторг или, наоборот, неудовольствие, разочарование? Не принимая эти чувства в себе, консультант невольно отстраняется от клиента. Это заметно даже на уровне невербальных проявлений. Так, вместо того чтобы слушать клиента в принимающей позе, консультант сидит, откинувшись назад, как бы отгораживаясь от собеседника. При этом на самом деле он отстраняется не от него, а от своих чувств. Как бы мы ни старались дистанцироваться от своих эмоций, подавляемые раздражение, негодование, печаль все равно прорвутся в самый неподходящий момент и начнут управлять нашим поведением.
..................................................................
Мой клиент вызывает своего заместителя «на ковер» и заявляет, что недоволен его работой: заместитель не выполнил его распоряжения, и в результате клиент потерял крупную сумму денег. Разговор идет на повышенных тонах. Обращаясь к собеседнику, клиент позволяет себе формулировки типа «ты ведешь себя, как идиот».
Заместитель действительно подвел моего клиента, но, присутствуя при этой сцене, я испытывала чувство неловкости за то, как руководитель позволяет себе обращаться с подчиненным. Закончив разговор, клиент спросил меня: «Прав я, что поставил его на место?» Я ответила: «Безусловно, важно, что вы высказали заместителю свое возмущение. Но меня смутила сама форма выражения недовольства. Мне было неловко при этом присутствовать и наблюдать, как вы в совершенно несвойственной вам неуважительной манере говорили с человеком. Я убеждена, что это не ваш уровень». Дальше мы говорили о присущем ему стиле общения с подчиненными, который характеризует его как сильную личность, но в данной ситуации он сорвался, а значит, показал свою слабость. И клиент согласился: «Да, действительно, это не мое. Я сам это чувствую». Так в результате открытого и искреннего выражения чувств исход, казалось бы, неприятного разговора оказался вполне позитивным.
..................................................................
Многие консультанты расходуют свои силы на создание «галереи масок», которые они то и дело меняют во время консультативных сессий, вместо того чтобы направить энергию на решение реальных проблем, возникающих в ходе работы. Например, консультант может думать только о том, как правильно сформулировать вопрос, как отреагировать на какое-то проявление клиента – кивнуть или сидеть спокойно, то есть концентрируется исключительно на «механике» консультативного процесса. Тогда и клиент начинает прятаться от него за формальными ответами, и реального диалога не получается. Консультирование становится «стерильным», а значит, неэффективным.
Если консультант окружит себя частоколом профессиональных защит, то и клиент не вылезет из своей «раковины». Соприкоснуться с реальной жизнью клиента можно только при условии, что сам коуч будет реальным, живым человеком. Прежде чем проявить ту или иную эмоцию, переживание, говорил Роджерс, стоит задаться вопросом: а как бы вы отреагировали на такое выражение чувств, если бы оно было адресовано вам?
Еще одна опасная ошибка – отсутствие чувства меры в проявлении конгруэнтности. Многие консультанты, придя в коучинг «под знаменами аутентичности» и став прозрачными для самих себя, стремятся во всех подробностях рассказать клиенту о своих переживаниях. Но чрезмерность здесь вредна, впрочем, как и во всем. Консультирование проводится для клиента, это не психотерапия для консультанта. Конечно, коуч должен быть искренним, а любое выраженное им чувство – неподдельным, реальным. Однако это вовсе не значит, что на клиента должна обрушиться вся гамма чувств, обуревающих консультанта. Особая осторожность нужна при первой встрече, ведь коуч и клиент сходятся постепенно, только по прошествии определенного времени они смогут свободно говорить о личном, о значимых для них вещах. Поэтому и закрытость консультанта, и чрезмерная открытость или слишком быстрое, преждевременное самораскрытие могут иметь обратный эффект и восприниматься как неискренние.
Мера в проявлении конгруэнтности подразумевает и учет индивидуальных особенностей клиента: одному можно сказать что-то уже на первой встрече, а с другим подобное уместно лишь через несколько сессий. Ответственность за каждое слово лежит на консультанте – такова наша профессия.
У каждого консультанта свой стиль работы, и соответствовать ему крайне важно. Поэтому не стоит слепо следовать общим рекомендациям – нужно стремиться понимать свои личностные особенности и бережно к ним относиться. Один коуч открыт, экспрессивен, другой спокоен, уравновешен. Бывает, что консультант, обычно работающий в достаточно сдержанный манере, вдруг резко меняется: начинает активно жестикулировать, громко разговаривать, экстравагантно одеваться. А все дело в том, что он побывал на мастер-классе яркого и харизматичного коуча и решил во всем ему подражать. Он и сам чувствует, что это «не его», что он теряет свое лицо и свою «мелодию» консультирования, но все-таки пытается себя перебороть и тоже стать ярким и харизматичным. Но перемена сразу бросается в глаза, и поведение коуча вряд ли будет восприниматься клиентом как естественное.
В процессе диалога коуч выступает не просто как носитель знаний – возможно, очень нужных и глубоких, но как реальный живой человек. Ведь иногда клиент нуждается просто в искреннем слове, искреннем взгляде и искреннем чувстве консультанта.
Плюрализм методов
Психологический executive-коучинг – это прежде всего проблемно-ориентированное консультирование, где главное – помогать клиенту, а не демонстрировать ему и себе филигранное владение той или иной техникой, не подстраивать процесс под свой излюбленный метод. Профессионализм коуча проявляется в том, насколько успешно он сумеет адаптировать инструменты, которыми владеет, для решения проблем конкретного клиента, насколько органичным и гибким будет их сочетание.
Такой подход подразумевает следование правилу «плюрализма методов». Это не значит, что нужно кидаться в крайности, беспорядочно сшивая «лоскуты» множества техник. Важно точно и дифференцированно использовать их для решения выявленных проблем. Чтобы создать действительно эффективный рабочий инструмент, придется провести серьезную аналитическую работу, зачастую в ограниченные сроки. И здесь большую роль играет опыт, техническая оснащенность консультанта и его интуиция.
Консультант, владеющий каким-то одним методом, который он все время пытается «приладить к клиенту», подобен человеку с молотком в руке, о котором Марк Твен говорил примерно так: если из всех инструментов у него есть только молоток, то в каждой проблеме он увидит гвоздь. Конечно, иногда попадается именно гвоздь, но так бывает отнюдь не всегда.
Некоторые консультанты декларируют, что используют единственный – самый эффективный – метод. Но это не что иное, как защита. Прикрываясь «великой теорией» как щитом, они перекладывают на нее ответственность и за процесс консультирования, и за его результат. На самом деле в повседневной практике мало кто обходится каким-то одним методом консультирования: в таком неоднозначном и сложном деле нет и не может быть панацеи.
Чтобы реализовать принцип плюрализма методов на практике, необходимо в первую очередь выявить проблему. В этом нам помогают переживания, чувства, эмоции клиента, его желания и недостигнутые цели. В процессе консультирования мы постепенно продвигаемся от его первичного запроса к ясной формулировке проблемы, а затем и к ее решению.
Методы работы должны быть адекватны поставленным задачам. Например, клиент жалуется: «Не знаю, что делать, ощущение какого-то застоя». Значит, имеет смысл говорить об индивидуальном психологическом ассессменте развития. Или: «Хочу понять, куда моей компании двигаться дальше». Тогда консультант может провести групповой коучинг, предложить помощь в разработке миссии компании, поиске стратегических ориентиров. Если клиент сетует на внутреннюю неудовлетворенность, эмоциональный дискомфорт, мы предлагаем индивидуальное консультирование. Клиент говорит: «Хочу подготовиться к сложным переговорам, от которых зависит многомиллионная сделка». Для такого запроса в багаже консультанта есть индивидуальный психологический тренинг.
Мы выделяем не ту задачу, которую легче всего решить, а самую насущную, самую актуальную для клиента. Это может быть проблема, разобраться с которой вполне реально в ограниченные сроки, или же требующая выработки стратегии, чтобы потом последовательно воплощать ее в жизнь. Если нам удастся ухватить главную ниточку в клубке волнующих клиента вопросов, мы распутаем весь клубок, и, как показывает опыт, многие вопросы отпадут сами собой.
Консультант и клиент должны хорошо представлять, что произойдет, когда стоящая перед ними задача будет решена, и по каким признакам они определят, что цель достигнута. Поэтому сначала необходимо смоделировать процесс решения, возможно, разбить его на этапы, спроектировать конечный результат, а потом уже начинать движение, ведь «если не знаешь, куда идешь, то никуда и не придешь».
..................................................................
Ко мне обратился руководитель финансовой компании: он хотел научиться оценивать потенциальных клиентов, чтобы понимать, стоит ли иметь с ними дело. Мы изначально определили задачу, способы решения и критерии успешности ее выполнения. В течение года мы еженедельно выделяли определенное время для анализа различных коммуникативных ситуаций, с которыми сталкивался клиент, составляли психологические портреты значимых лиц, тренировались в проведении оценочного интервью. И теперь, по прошествии нескольких лет, клиент по праву считает себя экспертом в определении надежности и ответственности людей, с которыми ему приходится контактировать.