Когда решение о совместной работе принято, нужно урегулировать организационные вопросы: договориться о времени проведения консультаций, их частоте, месте встреч и размере оплаты. Эти параметры важно оговаривать сразу: любые изменения, даже самые незначительные, не могут приниматься в одностороннем порядке.
На первый взгляд, обсуждение сеттинга кажется формальностью. Но на самом деле это важный аспект обеспечения эффективности процесса коучинга, его органичная часть, тем более что на практике даже при четко оговоренных условиях случаются «атаки» со стороны клиента и «уступки» со стороны коуч-консультанта. Иногда начинающие коучи избегают обсуждения организационных вопросов, считая их второстепенными, или боятся к ним подступиться – и вот уже не они управляют ситуацией, а ситуация управляет ими, и тогда им бывает трудно, а иногда и невозможно выполнять свою работу.
Чрезвычайно важный элемент нашей консультативной практики – оплата. Это не просто финансовый аспект взаимоотношений коуча и клиента, это проявление их ответственности и готовности к серьезной работе. Необходимо сразу прояснить, что решение конкретной задачи требует ресурсов – как с нашей стороны, так и со стороны клиента. Наши ресурсы – это наше время и наши усилия. Ресурсы клиента – его время и деньги. Мы готовы потратить свое время, а клиент готов нам за это заплатить. Клиент покупает наши услуги, получает их в определенном месте и в определенный час. Тем самым он выполняет взятые на себя обязательства.
Для некоторых консультантов денежный расчет с клиентами становится проблемой: им трудно начинать такой разговор и они стараются обойти эту тему. А объясняют это, например, так: «Я хочу, чтобы клиент чувствовал, что он интересен мне как человек, вне зависимости от того, сколько у него денег или сколько он мне платит». Но, повторяю, важно говорить о деньгах прямо и спокойно, с самого начала работы. Иначе эта тема может стать источником недоразумений.
Консультант всегда находится рядом с большими деньгами: это и проекты клиента, и зарплата его сотрудников, прибыль, убытки, планы, итоги и т. д. Если у консультанта вопрос денег не проработан, если они для него сверхзначимы и вызывают слишком сильные эмоции, если он завистлив и конкурентен по отношению к клиенту, это становится непреодолимым препятствием на пути к полноценному диалогу. Зрелое отношение коуча к деньгам проявляется в том, что он их не обожествляет, не презирает, не мистифицирует, он «дружит с деньгами», понимая, что они дают ему возможности и свободу выбора. Это позволяет ему эффективно обсуждать не только вопросы бизнеса клиента, но и все, что связано с сеттингом, в том числе стоимость услуг консультанта и их своевременную оплату.
Клиент должен понимать, из чего мы исходим, когда назначаем цену. При формировании цен в консалтинге я исхожу из времени, которое затрачиваю на клиента, но не соотношу цену ни с его прибылью, ни с тем эффектом, который он получит в результате нашей работы, ведь измерить в деньгах его невозможно. Скажем, человек после коучинга сумел наладить нормальные отношения и завести семью – сколько это стоит? Или открыл свое дело и преуспевает в бизнесе – как это оценить? Или в результате успешных переговоров заработал 10 миллионов – каков вклад консультанта?
Стоит обговорить все детали: как будет проводиться оплата – до консультации, после, за месяц, наличными, безналичными, по счету, без счета. Телефонные разговоры, если они имеют консультативную ценность, тоже должны оплачиваться. Надо заранее обсудить, как будет оплачиваться время, если клиент не приходит и не предупреждает об этом заранее.
Я абсолютно уверена, что бесплатный коучинг неэффективен, поскольку клиент, по сути, ничего не вкладывает в этот процесс и ничего, кроме времени, не теряет, если он окажется безрезультатным. Поэтому я настаиваю на том, что гонорар коуч-консультанта – это неотъемлемая часть коучинга.
И дело не только в заработке коуча: деньги играют чрезвычайно важную роль в консультативной практике еще по нескольким причинам. Оплачиваемая работа – залог независимых отношений. Оплата четко очерчивает нашу позицию: это не дружба и не благотворительность, мы специалисты, оказывающие профессиональную услугу, за которой к нам обратились.
Важно помнить, что все идеи, проекты, решения, появившиеся на свет в процессе консультирования, – собственность клиента, он заплатил за них деньги и не должен чувствовать себя обязанным консультанту. Это структурирует отношения. Когда клиент хочет как-то отблагодарить за превосходящий его ожидания результат и назначить более высокую цену, я всегда от этого отказываюсь.
Для меня важно, чтобы человек сам зарабатывал деньги, которыми он оплачивает сессии. Причина проста: если встречи с консультантом оплачивает кто-то другой, этот «кто-то» получает мощнейший рычаг для манипулирования. Нередко это именно тот человек, зависимость от которого клиент пытается преодолеть, – например, его начальник.
К executive-коучингу прибегают достаточно богатые и успешные люди, поэтому сумма гонорара должна быть для клиента настолько ощутимой, чтобы ему было жалко тратить эти деньги на пустые разговоры.
Договор об оплате – подтверждение того, что клиент принял внутреннее решение регулярно вкладывать определенные суммы и свое время в консультирование.
На одном из мастер-классов мне задали вопрос: «Были ли у вас случаи, когда вы проводили коуч-консультирование бесплатно?» И я рассказала такую историю.
..................................................................
Мой клиент хотел сделать своим партнером человека, наделенного большим предпринимательским талантом, но оказавшегося в сложной жизненной ситуации – без денег и без конкретного дела. Клиент попросил меня провести для своего потенциального партнера индивидуальный психологический ассессмент развития и консультирование, чтобы помочь ему быстрее адаптироваться к новым для него условиям: он долгое время не был в России и не имел связи с российским бизнесом. Мой клиент был готов оплатить эти услуги.
Когда этот человек пришел ко мне и поделился планами создания нового бизнеса, я рассказала ему, что такое коучинг и индивидуально-психологический ассессмент, акцентируя внимание на том, что в результате нашей работы он сможет лучше понять себя, свои сильные стороны и ограничения. Затем мы определили, сколько времени это займет, где будут проходить наши встречи. Об оплате я сказала следующее: «Вам как деловому человеку важно знать, сколько это стоит (и назвала сумму). За вас хочет заплатить ваш потенциальный партнер. У нас существует правило: первое лицо всегда платит за оказываемые ему услуги. Кем в данном случае вы хотите быть – первым лицом или сотрудником моего клиента? Разница вот в чем: право на всю информацию имеет только тот, кто оплачивает услуги». Он задумался и произнес: «Я бы хотел быть первым лицом, но у меня сейчас нет таких денег». Я сказала, что готова выписать счет сейчас, а получить деньги позже – допустим, через год: «Но вы решите, какая позиция устраивает вас больше, и сообщите мне об этом до начала консультирования». Он сделал выбор в пользу позиции первого лица, и мы начали работать.
В договоре было указано, что оплата должна быть произведена в течение года. Он оплатил счет уже через четыре месяца. Позже он отметил, что тот разговор об оплате помог ему многое понять. Он сразу почувствовал серьезное отношение и уважение к себе: «Я ощутил себя ответственным человеком». Сейчас это успешный предприниматель. О чем говорит этот пример? О том, что структурирование процесса консультирования для клиента имеет не меньшее значение, чем работа над его запросом.
..................................................................
При обсуждении организационных вопросов коуч-консультант должен оговорить и место проведения сессий. Важный момент – на чьей территории они будут проходить. Я всегда работаю в своем офисе и не выезжаю к клиентам. Для меня это принципиальный момент, позволяющий сохранить мою профессиональную позицию.
При длительной работе лучше проводить сессии в одном и том же месте, кабинете. Людям легче раскрыться, если они чувствуют себя «как дома»: обстановка, мебель, картины на стенах, вид из окна – постепенно все это становится привычным, хорошо знакомым, и у клиента появляется ощущение комфорта. Постоянные миграции из одного кабинета в другой, помимо того что отвлекают внимание и создают некоторый дискомфорт, имеют еще один, более «тонкий» изъян – понижают статус коуч-консультанта в глазах клиента.
Некоторые коучи, у которых пока нет своего кабинета, проводят встречи с клиентами в лобби отелей. Это нормально, но важно предварительно там побывать, понять, где что расположено, прийти заранее, найти удобное место, сесть, что-нибудь заказать. Место определяет наш статус, а успешные люди любят иметь дело с успешными людьми.
Клиент замечает все: стиль одежды и прическу консультанта, обстановку кабинета, фотографии, развешенные по стенам, книги, стоящие на полках, и другие детали, по которым можно судить о личной жизни коуча, его вкусах и интересах. Попытка перекрыть эти каналы информации, проводя коучинг в пустом, безликом кабинете, мешает воспринимать консультанта как аутентичную личность и снижает эффективность сессии. Войдя в комнату, клиент попадает на «территорию консультанта». Чтобы он чувствовал себя легко и свободно, консультант с первых минут знакомства должен стать гостеприимным хозяином, предложить ему выбрать место, прежде чем расположиться самому, а дальше вести себя естественно и без лишнего напряжения.
Ролло Мэй, подчеркивая важность структурирования консультативного пространства, говорил о «геометрии любви». Когда консультант и клиент сидят на противоположных сторонах стола, между ними сохраняется «социальная дистанция» и атмосфера консультирования будет скорее официальной. Напряженным клиентам подходит именно такая позиция – стол служит барьером для слишком близкого или активного общения. Если клиент и консультант сидят за столом на одной стороне, консультанту доступна вся невербальная информация, исходящая от клиента. Кроме того, есть возможность по ходу работы менять расстояние между коучем и клиентом в зависимости от ситуации.