Марина Мелия:
– Проведем небольшой эксперимент и попробуем понять, насколько важны первые слова клиента и ответная фраза консультанта. Я зачитаю слова, произнесенные одним из моих клиентов, а каждый из вас должен представить себя его коуч-консультантом. Итак, клиент говорит: «Я окончательно понял, что дело, которым я занимаюсь, – не мое. Это какое-то бессмысленное существование. Хочется все бросить. Я начал ненавидеть людей, которые у меня работают. Вчера ехал по Кутузовскому домой, вышел из машины… Мимо проносились автомобили – как стаи псов, и у меня возникло жгучее желание броситься им наперерез. Я сделал несколько шагов, но тут водитель «Бентли» обдал меня грязью… Это помогло мне прийти в себя. Потом я поехал к матери, у которой не был уже пару месяцев. Увидев меня, она сказала: «Ты выглядишь точно как твой отец».
Пожалуйста, ваша первая реплика.
Участник мастер-класса:
– Я помолчу. Возьму паузу. Посмотрю на клиента внимательно и задумчиво.
Марина Мелия:
– Хорошо, помолчали, а дальше надо же что-то сказать…
Участники мастер-класса:
– Кто ваш отец? Что с ним?
– Вам давно уже хочется все бросить?
– А что бы сказал по этому поводу ваш отец?
– Что вас больше волнует: что работа надоела или что люди надоели?
– Как вам кажется, все происходящее с вами имеет какую-то общую причину или это простое стечение обстоятельств?
– Почему вы вдруг поехали к матери?
– У вас часто появляется желание все бросить?
– Вы действительно хотели покончить жизнь самоубийством?
– Ваш отец был алкоголиком?
– Послушайте, вам просто необходимо хорошенько отдохнуть и забыть об этих неприятных мыслях.
– Вы ощущаете бессмысленность своего существования и даже бываете сами себе противны?
– Со мной тоже было нечто подобное.
– Ваша мать сравнивала вас с отцом. Постарайтесь мысленно вернуться в детство. Вот вы входите в дом – что говорит мать, какие слова вы слышите?
Марина Мелия:
– Конечно, это лишь малая часть возможных реплик. Есть ли среди них неверные? В общем-то, нет. Каждая из них имеет право на существование – в конкретной ситуации, для конкретного клиента и конкретного консультанта. Если мы еще раз попробуем произнести первую фразу, она может быть уже иной, и дальнейшая беседа пойдет уже совсем по-другому. И дело здесь не только в самой реплике, но и в интонации, длине паузы, взгляде. Из всего, что было сказано клиентом, мы почему-то выделили один фрагмент и двинулись дальше, отталкиваясь именно от него, проигнорировав все остальное, показав, что оно менее важно.
Например, вопрос «Кто ваш отец?» уводит нас скорее в биографию клиента, а реплика «Как вам кажется, все происходящее с вами имеет какую-то общую причину или это простое стечение обстоятельств?» направляет уже в русло анализа текущей ситуации: почему с человеком происходит то, что происходит?
Фраза «Вы ощущаете бессмысленность своего существования и даже бываете сами себе противны?» фиксирует внимание на чувствах клиента, на актуальном состоянии, а не на конкретных действиях.
Вопрос «Что вас больше волнует: что работа надоела или что люди надоели?» ориентирует клиента на самостоятельный выбор значимой для него темы. В зависимости от ответа мы и дальше что-то отбрасываем, а что-то оставляем. В данном случае за рамки выносятся мать и отец – их вообще нет в этой концепции продолжения разговора.
Возьмем другой вариант. «Ваша мать сравнивала вас с отцом. Постарайтесь мысленно вернуться в детство. Вот вы входите в дом – что говорит мать, какие слова вы слышите?» Этот вопрос задал консультант, который считает, что именно в детских воспоминаниях надо искать истоки, корни ощущения бессмысленности происходящего, желания резко изменить свою жизнь или даже расстаться с жизнью.
Или такое продолжение: «Послушайте, вам просто необходимо хорошенько отдохнуть и забыть об этих неприятных мыслях». Сказанная определенным голосом в определенной атмосфере, подобная фраза несет суггестивный заряд, отражает заинтересованность в собеседнике. Наши клиенты иногда нуждаются в такой поддержке.
Представим, что консультант говорит: «Со мной тоже было нечто подобное». В какой позиции он оказывается, когда акцентирует внимание на своих проблемах? Он сам превращается в клиента. Бывает такое? Бывает. Этот профессиональный прием позволяет клиенту на некоторое время занять опекающую позицию по отношению к консультанту – иногда это даже полезно, но только на короткое время и в интересах клиента.
..................................................................
Вот как много таит в себе первая фраза. Со стороны кажется, что мы всего лишь поддержали беседу, а на самом деле мы структурировали тему, выбрали направление, в некотором смысле запрограммировали дальнейший процесс, позиционировали себя определенным образом и установили дистанцию в отношениях с клиентом.
Начинать искать главное звено в цепи проблем можно и с таких вопросов: «Какую именно задачу вы хотите решить? Что сейчас вам больше всего мешает?» или, наоборот, «С чего вам лучше, интереснее начать?». Главное – внимательно вслушиваться и вдумываться в ответы клиента, отмечать то, что его действительно волнует.
В приведенном примере клиенту трудно было самостоятельно разобраться, что для него важно, для чего он пришел к консультанту, что делать дальше: все плохо, все против него – сотрудники, мать, даже проезжающие автомобили. Обратившись к коучу, он сделал шаг к решению своей проблемы. Как сказал мне один из клиентов спустя некоторое время после начала нашей работы: «Хорошо, что я тогда осмелился».
Уже на этапе определения темы мы проявляем искренность, эмпатию, заботу, не прибегаем к оценкам и манипулированию. Мы сосредоточиваемся на клиенте, внимательны к его чувствам, высказываниям, невербальному поведению, чутки и интуитивны. Мы не делаем поспешных выводов, не торопим события, не перебиваем, проясняем смысл сказанного, фиксируем ключевые реплики. В какой-то мере мы даем возможность процессу «идти своим путем», но при этом стараемся ничего не откладывать на потом.
При прояснении темы, определении ее значимости надо получить поддержку клиента, оценить, действительно ли мы с ним правильно друг друга поняли, согласен ли он с нами. Без этого нельзя двигаться дальше. Уточнять тему нужно до тех пор, пока мы не придем к единому мнению, что это и есть самое главное. Важно, чтобы клиент сказал «да», он может сделать это даже невербально, например, кивком или взглядом.
Бывает, что самое для себя значимое, самое болезненное клиент старается спрятать от посторонних глаз. Порой консультанту кажется, что он уловил суть проблемы и максимально точно ее сформулировал, а клиент не принимает, «закрывается». Стоит внимательно и серьезно отнестись к той «маскировочной» теме, которую предлагает клиент изначально, но при этом постепенно, шаг за шагом подходить к проблеме, действительно для него значимой, по крупицам и фрагментам составляя полную картину. Этот путь к доверию и взаимопониманию нужно проходить аккуратно и осмотрительно.
Конечно, не все и не всегда проходит гладко. Бывает, что клиент винит в своих проблемах других людей, а консультант пассивно следует за ним, все дальше уклоняясь от «основного курса» и обсуждая вопросы, решение которых напрямую от клиента не зависит.
Иногда начинающий коуч тратит много времени на определение темы, боится остановить клиента, вклиниться в его «словесный поток», ведь его учили, что главное – внимательно слушать. И вот клиент говорит, говорит, а консультант слушает и кивает. Затем смотрит на часы и видит, что отведенные полтора часа прошли, сеанс окончен, а где результат? Над чем они работали все это время?
Какие еще опасности подстерегают нас на этом этапе? Коуч может выделить не ту тему. Но это не самое страшное: такую ошибку можно исправить, вернувшись на стадию исследования. Хуже, когда консультант, исходя из собственного понимания значимости темы, настаивает на том, что именно это для клиента самое важное, и начинает диктовать ему, что следует делать. А если клиент возражает, классифицирует это как сопротивление и активно пытается его преодолеть.
Иногда такое директивное поведение консультанта провоцирует сам клиент – своим представлением о «всезнающем коуче». В некоторых книгах о коучинге консультанта даже называют ведущим, а клиента – ведомым. Клиенты, которые приходят с установкой, что коучу «заранее все известно», и хотят получить конкретный совет, зачастую не могут понять, почему и зачем консультант мотивирует их к работе.
Между тем эффективно взаимодействующий с клиентом коуч – это не учитель, которому известно все наперед, и не отстраненный наблюдатель, а спутник клиента. Консультант не проецирует на него свои желания и представления, не навязывает свою точку зрения, свои мысли и чувства. Инсайт не может быть преподнесен на блюдечке: есть вещи, которые открываются человеку лишь в процессе напряженной внутренней работы.
Для определения темы иногда требуется 10–15 минут, а иногда на это уходит вся консультативная сессия. И хотя впоследствии тема может корректироваться и даже меняться, важно, чтобы каждая сессия имела понятный для клиента результат. У меня есть правило: к каждой консультативной сессии подходить так, будто она единственная, и не рассчитывать на то, что я буду «заниматься» этим клиентом всю жизнь. А первая встреча должна закончиться по меньшей мере пониманием и формулированием темы.
Опытные консультанты знают, насколько важно держаться выделенной темы, не позволяя процессу «расползаться». Можно возразить: «А как же переживания, спонтанность, свободные ассоциации?» Безусловно, они делают консультирование живым и естественным, но всегда важно понимать, какую тему мы сейчас разрабатываем, и стараться взаимодействовать с клиентом в пределах этого проблемного поля.
Рабочая фаза
Итак, мы сформулировали тему, очертили «территорию», на которой будет проходить наша работа. Теперь можно приступать к определению цели и начинать движение к ее реализации.