Если у клиента есть вопросы, невысказанные идеи и соображения, краткое подведение итогов поможет их озвучить. Практикующие коучи знают, что о самом важном клиенты часто говорят именно в конце сессии, поэтому стоит оставить время, чтобы клиент мог отреагировать на итоговые слова консультанта. Бывает полезно задать уточняющие вопросы, например такие: «Не упустили ли мы чего-то существенного? Есть ли еще что-то, без чего наш разговор был бы неполным? Что вам хотелось бы добавить?» Ответ порой приводит к появлению совершенно новой информации, подробное рассмотрение которой может стать темой очередной встречи.
При обсуждении вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом, важно уделить внимание задачам, которые будут решаться на следующем этапе, и, возможно, даже обсудить, сколько сессий для этого понадобится. Потом эти планы могут корректироваться, но нужно, чтобы клиент хорошо представлял, что именно его ждет. Тогда он будет относиться к этому как к совместной работе, а значит, его опасения попасть в зависимость от консультанта сойдут на нет. Лучше сразу обозначить день и час следующей встречи, удобный и консультанту, и клиенту. Например, сказать так: «Это ваш день, это ваше время. Мы с вами его зарезервируем». Эффективность коучинга значительно возрастет, если время и место встреч будут постоянными. Запланированная встреча – хороший повод для клиента подумать о тех проблемах, которые он хочет вынести на обсуждение.
С какими трудностями может столкнуться коуч на завершающем этапе работы с клиентом?
Коучинг заканчивается не тогда, когда цель достигнута, а в процессе продвижения к ней, поэтому консультант порой испытывает чувство неловкости и даже вины, ведь клиент еще не получил всего, к чему стремился. Поэтому лучше, если итоги совместной работы попытается сформулировать сам клиент, ведь только он способен наиболее точно оценить такие свои достижения, как повышение самооценки, развитие эмоциональной независимости, умение опираться на позитив и т. д. Благодаря коучингу клиент приобретает новый взгляд на себя и начинает анализировать свое прошлое и настоящее, чтобы сделать свое будущее более счастливым.
Мне задавали вопрос: а если клиент недоволен результатами работы и высказывает претензии консультанту? Ответ один: не нужно рассматривать такое «выставление оценок» как угрозу своему профессиональному достоинству. Лучше использовать эту ситуацию как возможность прояснить претензии и обсудить их с клиентом. Знание реальных результатов своей работы только помогает профессиональному росту. Хочу отметить, что значительно чаще бывают ситуации, когда клиент настолько вдохновлен результатами коучинга, что начинает считать свои достижения заслугой консультанта. Но мы исходим из того, что клиент достиг всего сам, а консультант лишь создал необходимые для этого условия. Недостаточно это просто декларировать, надо понять и принять, что так оно и есть на самом деле.
Грамотное завершение коучинга – и отдельной сессии, и всей работы – важно как для клиента, так и для консультанта. Иначе можно не увидеть плодов собственного труда, заработать так называемый синдром выгорания и даже разувериться в ценности своей профессии.
Коуч-консультант всегда должен четко представлять, на каком этапе консультативной работы они с клиентом находятся: «проясняем тему», «формулируем цель», «анализируем реальность», «делаем выбор», «составляем план», «реализуем намеченное», «корректируем план, когда возникают непредвиденные трудности», «корректируем цель, поскольку ситуация поменялась», «подводим итоги и завершаем работу». Коуч внимательно отслеживает весь процесс, органично увязывает одни моменты с другими, держит происходящее в голове и обсуждает с клиентом, мотивирует его к достижению желанной цели, дает конструктивную обратную связь, то есть осуществляет сопровождение.
Сложность и длительность описанных шагов варьируются в зависимости от многих факторов: от целей, особенностей личности клиента, его ресурсов. Однако последовательность этапов не меняется: реализовать план можно только после того, как он намечен, а наметить – когда выбор сделан, осуществить выбор – когда проанализированы альтернативы и т. д. При этом корректировке может подвергаться все: и сама цель, и ресурсы, и выбор, и план реализации. Процесс консультирования развивается по спирали, поэтому можно еще и еще раз корректировать цель, снова делать выбор, анализировать альтернативы – но уже на новом уровне. Весь рассмотренный нами цикл мы проходим и на каждой сессии, и в течение всей работы с клиентом.
Когда консультативные отношения прекращаются, это вовсе не означает, что клиент и коуч не могут впоследствии встречаться в иной обстановке, беседовать, взаимодействовать. Но это уже другие отношения и совсем другая история.
Глава 5Эмоциональные феномены коучинга
Основа профессии коуча – качественное и полное человеческое присутствие. Оно проявляется в чуткости, открытости, экспрессивности консультанта. Для клиента консультант – «присутствующий Другой», внимательный и заинтересованный партнер, и эта позиция во многом определяет эффективность их диалога. «Присутствующий Другой» устанавливает позитивные, доверительные отношения с собеседником, создает и поддерживает атмосферу, в которой можно свободно выражать себя, свои чувства и принимать новый жизненный опыт. Благодаря этому клиент продвигается в самопознании, развивается в соответствии с собственными целями.
Для консультативных отношений принципиально важна вовлеченность в процесс и клиента, и консультанта. Наблюдение за степенью присутствия клиента – главный источник информации о том, насколько успешно идет работа. Но несмотря на стремление к идеалу – полному присутствию, – интенсивность включенности в консультативный процесс каждого из участников постоянно меняется. При этом «уровень присутствия» необязательно соразмерен количеству сказанных слов: можно молчать и присутствовать, а можно говорить, но отсутствовать.
Как выстраиваются отношения клиента и коуча в процессе работы, какие этапы проходят? Что помогает, а что мешает состояться настоящему диалогу?
Установление контакта
За десять – пятнадцать минут до того, как клиент появится в консультативной комнате, я откладываю все дела, передаю телефон секретарю и готовлюсь к встрече – физически, эмоционально, интеллектуально. Я жду ее с интересом и воодушевлением – почти как первое свидание. И клиент всегда это чувствует. Это помогает возникнуть контакту, без которого процесс консультирования просто невозможен.
Клиент идет на первую встречу к коучу с надеждой и тревогой. Он надеется, что не зря потратит время и консультирование пойдет ему на пользу. Вместе с тем он не знает, что за человек консультант, сомневается, можно ли доверять ему как профессионалу, имеет ли он опыт решения аналогичных проблем, работал ли с людьми его уровня, сумеет ли помочь или будет лишь ставить диагнозы и давать оценки. Клиента волнует и вопрос конфиденциальности, ведь коуч знает многих из его окружения. Он постоянно взвешивает, туда ли пришел, в «тот ли поезд сел», да и вообще, нужно ли ему все это. Такой комплекс чувств и переживаний может возникнуть у любого человека, но для клиентов executive-коучинга, у которых опасения по поводу возможного разглашения конфиденциальной информации особенно сильны, он неизбежен.
Чем еще усугубляется тревога? Боязнью попасть в зависимость. Клиент зачастую приходит с мыслью, что его могут «подсадить на иглу» коучинга, что он потеряет самостоятельность. Беспокойство может проявляться в «маскировочных» фразах: «Я не слишком верю в эти психологические штучки, но прочитал вашу книгу и стало любопытно. Вот решил прийти и познакомиться». Или, например: «Я не уверен, что мне все это действительно нужно, но хотелось посмотреть, за что другие платят такие деньги». Таким образом клиент делает ситуацию более безопасной: если окажется, что консультант не соответствует его представлениям, ничего страшного, он как бы «зашел просто так».
Вопросы клиента о квалификации консультанта, его опыте – часть естественной защитной реакции. Надо относиться к этому спокойно и, не нарушая конфиденциальности в отношении других клиентов, дать понять собеседнику, что он имеет дело с профессионалом. Если мы будем отвечать невнятно, неохотно, клиент может усмотреть в этом неуважение, нежелание работать с ним, идти на контакт. Не стоит впадать и в другую крайность – превращать свой ответ в подробный рассказ о себе. Ведь задача первого этапа – как можно быстрее и точнее определить тему, «территорию», которую мы будем осваивать, понять ее и прочувствовать. В начале разговора уместно обсуждение таких вопросов: что побудило клиента обратиться к коучу? Каким образом он узнал о нас? Почему решил прийти именно к нам?
Клиента волнует и то, как будет построена наша работа, какими методами мы будем пользоваться. Иногда консультант, стараясь его успокоить, дает поспешные ответы на все вопросы, а порой даже пытается их предугадать. Но прежде чем предлагать адекватные инструменты для решения проблемы, с которой обратился клиент, надо понять, в чем ее суть. Об этом стоит сказать прямо, например, так: «Когда мы с вами ближе познакомимся и станут более понятны вопросы, которые нам предстоит решить, тогда можно будет подробно поговорить и о методах». Бесполезно раскрывать перед клиентом «веер» наших возможностей, если среди них не будет той, что нужна для работы именно с ним. Суета и спешка вряд ли прибавят коучу очков, напротив, они могут отпугнуть и разочаровать клиента, тем более что в такой ситуации велика вероятность неточного ответа. Иначе говоря, консультанту приходится быть, с одной стороны, динамичным, а с другой – осторожным и предусмотрительным, не торопиться и не делать преждевременных заявлений.
Многие клиенты сразу хотят знать, сколько понадобится встреч. Однажды я ответила так: «Проблемы, которые мы с вами обсуждаем, возникли не вчера, они накапливались постепенно, вы жили с этим годами. Чтобы во всем разобраться, а уж тем более решить все вопросы, тоже понадобится время». Клиент задумчиво, но с улыбкой произнес: «Понятно, будем работать».