..................................................................
После двух консультативных встреч, длившихся в общей сложности три часа, клиент приходит с прекрасным букетом цветов, тщательно одетый и с восторгом смотрит на коуча. В руках у него завернутое в красивую подарочную упаковку раритетное издание книги, которую консультант упомянула на прошлом сеансе. Контакт начинается со слов благодарности: «Теперь я все свои поступки соизмеряю с вашими словами. Я постоянно думаю, что бы вы сказали в той или иной ситуации. Это как голос свыше. Я собирался подписать один контракт, но вдруг будто бы услышал ваши слова: “Подумай, не торопись, взвесь ситуацию”. Я подумал и не подписал. В результате оказалось, что я был прав, так как очень много мог потерять на этой сделке. Теперь я работаю с другой компанией – получается, приняв правильное решение, я здорово выиграл. И все это благодаря вам. Не знаю, что бы я делал, если бы мы с вами не встретились». Подчеркну, что этот разговор состоялся после двух сессий, на которых обсуждались абсолютно конкретные проблемы, и этих людей связывали лишь отношения «клиент – консультант».
..................................................................
Клиент, которому в детстве недоставало любви, зачастую склонен видеть в коуче человека более сильного и любящего, чем он есть на самом деле. Он начинает истолковывать любой дружеский жест консультанта как знак – его будут защищать и относиться к нему «по-родительски». Если клиент почувствует, что консультант отвечает на эти инфантильные желания, он будет считать чудесным и его самого, и коучинг. Но как только консультант перестанет действовать в соответствии с подсознательными желаниями и фантазиями клиента, тот начнет ощущать себя потерянным и раздражаться. Конечно, эти установки меняются в процессе работы. Трансформация взаимоотношений клиента и консультанта в чем-то повторяет эмоциональное развитие ребенка, который постепенно перестает воспринимать родителей как всемогущих и всезнающих, начинает относиться к ним более реалистично, оценивать их как обычных людей, которые тем не менее занимают в его жизни особое место. Так и клиент в ходе консультирования начинает реалистичнее оценивать консультанта. И тогда возникают условия для полноценного эмоционального диалога с Другим, к которому можно обратиться в трудной ситуации.
Бытует мнение, что отношения, возникающие в процессе консультирования, нельзя назвать настоящими. До некоторой степени это действительно так: профессиональная позиция консультанта ограничивает его личностную вовлеченность. Но при этом два человека испытывают друг к другу подлинные чувства – значит, и отношения подлинные, настоящие. В отличие от других видов консультирования, для коучинга характерны более определенные, открытые и прямые взаимоотношения клиента и консультанта.
..................................................................
Клиент говорит: «После нашей последней встречи, когда мы обсудили мой конфликт с замом, у меня даже перестала болеть голова, я стал меньше срываться на секретаря, на жену. Всего за полтора часа вы решили проблемы, которые я не мог решить месяцами. Вы гениальный консультант!»
Как может реагировать коуч? Если он больше ориентирован на себя, то скажет так: «Вы несколько преувеличиваете мои заслуги, хотя, конечно, подобные проблемы я решаю легко».
А вот пример ответа консультанта, ориентированного на клиента: «Спасибо, мне приятно, что вы так высоко оцениваете работу, которую мы проделали в прошлый раз. Если я правильно понял, для вас очень важно прояснить ситуацию, какой бы тяжелой она ни была. Вы человек, которому важно знать реальное положение дел, пусть даже неприятное и более тяжелое, чем вы предполагали. Это делает вас более спокойным, уравновешенным, адекватным и высвобождает энергию для дальнейшей работы. Давайте и дальше двигаться в этом направлении».
..................................................................
А вот другой пример.
..................................................................
Клиент: «Меня просто поражает, как одеты консультанты в вашем офисе. Я, конечно, понимаю, что жара, но нельзя же на работу с клиентами приходить не в деловом костюме».
Ответ консультанта: «Вас раздражает внешний вид сотрудников нашей компании? Для вас внешний вид людей, с которыми вы взаимодействуете, имеет особое значение?»
«Да, конечно, – продолжает клиент, – а для кого это не имеет значения? Все хотят, чтобы их уважали».
Консультант: «То есть вы считаете, что одежда во многом демонстрирует отношение к другому человеку?»
В этом случае консультант ведет диалог, отталкиваясь от того, что значимо для клиента.
..................................................................
Логика работы как с позитивными, так и с негативными эмоциональными проявлениями подчиняется одним и тем же правилам. Консультант не обсуждает собственную персону и не считает, что все эти дифирамбы или обвинения имеют отношение непосредственно к нему. Он проясняет чувства клиента, присоединяется к ним, пытается их понять, но ни в коем случае не оценивает. Он получает от клиента подтверждение, что тот действительно испытывает восторг, раздражение, удивление, сочувствие. Если коуч бережно и ответственно относится к любым эмоциональным реакциям клиента, принимает их, консультирование становится глубже и интенсивнее.
Чувства клиента в консультативном процессе часто бывают амбивалентными – например, доброжелательными, дружескими и одновременно агрессивными, враждебными, то есть в них могут переплетаться любовь и ненависть. Если у консультанта нет положительной эмоциональной установки по отношению к собеседнику, клиенту трудно быть открытым и при этом чувствовать себя защищенным. И даже испытывая гнев или раздражение, клиент должен быть уверен, что консультант не ответит ему тем же.
Отношение консультанта к клиенту. В ходе консультирования у коуча тоже могут возникать эмоции по отношению к клиенту, связанные не только с их реальным взаимодействием, но и с собственным жизненным опытом.
..................................................................
Моя коллега – 40-летняя успешная женщина-коуч – рассказала о ситуации, возникшей в процессе консультирования. Ее клиентом был владелец крупной компании, с которым они уже два месяца работали над проблемами реструктуризации производства. На одной из встреч клиент обратился к ней с личной проблемой: он принял решение уйти из семьи и хотел посоветоваться, как лучше сказать об этом жене. Их связывали многие годы совместной жизни, они вырастили двоих детей, вместе преодолевали трудности и добивались успеха. Он чувствовал свою вину перед ней, хотел смягчить боль, которую неизбежно причинит своим уходом. В ответ консультант разразилась нравоучительной тирадой: как он может так поступать с женой, которая воспитала его детей, отдала ему свои лучшие годы?! А теперь он уходит к какой-то “свистушке”! Градус ее возмущения чувствовался даже в разговоре со мной. Особенно меня поразила ее фраза: «А я эти два месяца принимала его за порядочного человека!»
Получается, клиент делится своей нравственной проблемой, говорит о мучающих его чувствах, хочет посоветоваться, как вести себя в эмоционально трудной ситуации и как выйти из нее с наименьшими потерями для всех, откровенно и искренне рассказывает о своих переживаниях, и что в итоге? Он видит перед собой не профессионала, а обиженную женщину, от которой тоже недавно ушел муж, и теперь она просто переносит свою обиду на другого мужчину.
..................................................................
Сильные чувства, возникающие у коуча в процессе консультирования, не станут препятствием для работы, если он способен их распознавать. Иногда это своего рода ответная реакция на какой-то аспект поведения клиента. Стоит ли коучу выражать свои эмоции? Стоит. Но надо быть предельно аккуратным и рассудительным. Самораскрытие консультанта способно усилить тревогу клиента и увеличить дистанцию между ними. Вместе с тем отрицание чувств, которые очевидны из невербальных проявлений, снижает доверие и даже вызывает опасения.
..................................................................
Новый клиент женщины-коуча – руководитель крупной компании, видный, представительный мужчина. Было всего три консультативных сессии, но клиент произвел настолько сильное впечатление, что коуч мысленно возвращалась к самым ярким моментам работы и с нетерпением ждала следующей встречи. Перед очередной сессией она тщательно приводит себя в порядок, продумывает первые слова. Однако клиент опаздывает. Коуч в отчаянии, нервничает, выглядывает в окно: «Что если он не придет? Может, он обиделся? Может, я сказала в прошлый раз что-то не то?» Через некоторое время ей уже кажется, что клиент специально задерживается, чтобы заставить ее понервничать. Не проходит и двух минут, как консультант начинает злиться. Она столько в него вложила – сил, интеллекта, времени, эмоций, – и такая неблагодарность! Когда же секретарь сообщает, что клиент звонил и сказал, что застрял в пробке и будет минут через пятнадцать, а она не успела предупредить, консультант обрушивается на нее, обвиняя в невнимательности, непрофессионализме и даже в злонамеренности – в том, что она якобы хочет разрушить ее отношения с таким важным и значимым клиентом. Безусловно, подобное поведение консультанта вызывает недоумение секретаря и коллег.
..................................................................
Что происходит с консультантом? Почему он проявляет столь неадекватные по накалу чувства к человеку, с которым его связывают несколько часов профессиональных отношений? Основная причина в том, что консультант тоже человек и взаимодействие с клиентом занимает важное место в его жизни. Такое поведение, безусловно, отражает бессознательные реакции коуча. В процессе консультирования он не может быть лишен естественных реакций, чувств, личных пристрастий – они ему просто необходимы, это его «рабочий инструмент». Успех консультирования зависит от подлинности, теплоты, открытости и эмпатии коуча. При этом его искусство определяется не только тем, способен ли он осознать и принять в себе эти реальные чувства, но и тем, сможет ли он выражать их адекватно и на пользу клиенту.