Индивидуальные особенности консультанта, которые проявляются в отношениях с окружающими, находят отражение и во взаимодействии с клиентом. Коуч, который отличается терпением, что называется, «по жизни», так же терпеливо станет относиться и к своему клиенту. Неуверенный и эмоционально зависимый консультант будет вести себя настороженно, напряженно реагировать на любое изменение поведения клиента. Консультанту, чувствующему себя более комфортно при общении с женщинами, будет легче работать с клиентами-женщинами. Как и любому человеку, коучу скорее понравится клиент, которому нравится он сам. Враждебность клиента может вызвать у консультанта тревогу и даже защитную агрессию. Кроме того, его чувства по отношению к одному и тому же клиенту могут меняться, например, в зависимости от физического состояния.
Опытные консультанты, конечно же, умеют оставлять свои проблемы за порогом консультативной комнаты. Но все мы люди, и наш предыдущий опыт, безусловно, влияет на жизнь настоящую: мы приписываем другому человеку эмоции, отношение, мотивы, которые связаны с нашими установками. Поскольку в профессиональные задачи консультанта входит эмоциональное реагирование, ему необходимо понимать те ожидания и чувства, которые он проецирует на клиента. Если мы их не осознаем, это не значит, что они не будут проявляться и мешать работе. Например, консультант с высокой потребностью в одобрении может растеряться, столкнувшись с претензиями и негативными реакциями клиента, и своим поведением разрушить консультативный контакт. Внимательное отношение к собственным эмоциям, возникающим при общении с клиентом, дает консультанту ключ к пониманию его мыслей, чувств, поведения. Для коуча это одно из важных средств достижения успеха.
Сопротивление. Особенно трудными для консультанта бывают ситуации, когда клиент, так активно стремившийся к диалогу, внезапно заявляет, что хочет прекратить работу, или встречает в штыки все попытки ему помочь. Почему возникает сопротивление? Возможно, оно вызвано неосознанным желанием не касаться болезненных и трудных тем. Главное, не торопиться, не списывать реакцию клиента на слабую мотивацию, не принимать ее за злую выходку, упрямство или враждебность (наиболее частые первичные интерпретации).
В коучинге следует придерживаться своеобразного «правила стабильности»: не относиться к каждой эмоции клиента как к чрезвычайному событию, из-за которого надо менять стратегию работы. Многие из них могут оказаться преходящими, они исчезнут так же быстро, как появились, особенно если консультант воспринимает их адекватно.
..................................................................
Клиент приходит в назначенное время и неожиданно объявляет, что «вся эта затея с коучингом себя не оправдала». Конечно, он мог бы позвонить по телефону, но подумал, что стоит проявить вежливость и сообщить о своем решении консультанту лично. Он не чувствует никаких положительных изменений, а проблемы, с которыми он обратился, не решаются. Тратятся время, деньги, а результата нет. Он резюмирует: «Кризис жанра». После этой фразы, вместо того чтобы пожать коучу руку, встать и уйти, он сидит и молчит. Потом звонит кому-то по телефону и, извиняясь, отменяет назначенную встречу, объясняя, что сейчас находится у коуча и освободится не раньше, чем через час-два. Отложив телефон, клиент продолжает молча сидеть. Через несколько минут совместного молчания он говорит: «Правда, я слышал, что другим это как-то помогает. А мне вообще никак. Я чувствую, что и не поможет». Наклонив голову, он опять смотрит на консультанта и после паузы спрашивает: «Могли бы вы привести примеры аналогичных ситуаций, когда другие чего-то добивались?» Помолчав еще какое-то время, продолжает: «Вместо того чтобы разруливать конфликт в совете директоров, который действительно тянет компанию вниз, мы битый час обсуждали мои дурацкие фантазии». Таким эпитетом клиент «наградил» свою мечту, которую осмелился высказать на прошлой сессии. Он подытоживает: «Поэтому я считаю, что наша дальнейшая работа с вами бесполезна», – однако опять не уходит, а сидит, внимательно и выжидающе глядя на консультанта. В подобных ситуациях задача коуча – не уговаривать клиента продолжать работу, а спокойно и доброжелательно прояснять его чувства, придавая его сопротивлению позитивное значение.
..................................................................
Иногда человек, который говорит о своем стремлении измениться, на уровне подсознания либо боится, либо не хочет перемен и выстраивает внутренние барьеры. Уловить этот нюанс – важная составляющая консультативной работы.
Вместе с клиентом к нам приходят сразу два его «Я». Первое – развивающееся: у него есть запрос, оно жаждет изменений, верит в них и готово сотрудничать с коучем. Второе «Я» – сопротивляющееся: оно ставит палки в колеса и делает все, чтобы изменения не состоялись. У каждого из этих «Я» свой смысл. У второго – остаться в зоне комфорта, сымитировать результат, сказать «Спасибо большое, вы мне очень помогли» и продолжить жить своей жизнью. А у первого, помимо прочего, – преодолеть сопротивление. Без сопротивления нет изменений. Если мы мечтаем о чем-то, но при этом не испытываем тревоги и страхов, значит, мы мечтаем либо о чем-то недостижимом, либо о чем-то примитивном и легко реализуемом. Главный тест, показывающий, что наши мечты ведут нас к чему-то по-настоящему новому, – это сопротивление.
Одна из задач психологического executive-коучинга в том, чтобы почувствовать переживания клиента, его страхи и тревоги, но не избавить его от них, не успокоить, а помочь понять, что именно его ограничивает, какие внутренние барьеры ему мешают, какой личностный конфликт за этим стоит. Просто успокаивая человека, мы закрываем дверь для изменений. Он продолжит ходить вдоль крепостной стены из собственных защит и никогда не решится выйти за ее пределы.
Важно выделить главное в представлении клиента о самом себе, о его системе ценностей, способе постижения мира, о том, что он считает источником силы или успеха, чем стремится обладать и чего избегает. К пониманию этого коуч приходит не путем прямых расспросов, а через спокойное наблюдение за тем, как клиент проявляет себя в отношениях с ним, с другими людьми, какие выбирает темы для обсуждения, а какие предпочитает не затрагивать. Особый вопрос, требующий исследования, – что клиент считает для себя опасным. Распознать это – значит понять, как клиент видит себя и свой мир. Иногда «прощупать» эту тему помогают простые вопросы: «Что случится, если вы со мной поделитесь этим?», «Эта тема сейчас неактуальна для вас, отложим?».
Этот кропотливый процесс напоминает создание портрета. Вначале проступает общая схема, затем появляются наброски некоторых деталей, в то время как другие остаются в тени. На основе новых наблюдений вносятся поправки в более ранние впечатления, и портрет постепенно меняется. Собственно, он никогда и не будет завершен, как и процесс развития человека.
Консультативный контакт должен быть достаточно сильным, чтобы гарантировать клиенту поддержку. В то же время важно избегать грубого вторжения в его внутренний мир. И здесь каждый должен искать свой путь, ориентируясь исключительно на интересы клиента.
..................................................................
Коуч проводит встречи с клиентом уже два месяца. Клиент работает активно, с интересом и даже азартом, он открыт и искренен. Консультант чувствует его доверие и теплое отношение. Оба воодушевлены идеей кардинальных перемен: речь идет о смене не только сектора рынка, но и роли самого клиента – с владельца-инвестора на владельца, активно управляющего компанией. Это должно повлечь за собой массу изменений, касающихся и бизнеса, и его личности. Коуч и клиент быстро и без помех прошли этап определения темы, поставили цель и достаточно подробно проанализировали реальность – не только сильные стороны клиента, но и те его особенности, которые мешают ему провести изменения. В результате клиент сделал однозначный выбор.
На очередной сессии предстояло составить план. Консультант в предвкушении встречи: так плодотворно он еще никогда не работал. Клиент даже звонил ему на мобильный в выходные, чтобы обсудить грядущие перемены. Консультант чувствовал себя его единомышленником, он уже наметил некоторые пункты плана, которые предложит для обсуждения. И вдруг секретарь сообщает, что звонил помощник клиента – у него срочная поездка в регион, и встреча переносится. «Что ж, бывает», – думает консультант и ждет следующей сессии. Клиент приходит. Он бодр, энергичен, очень рад встрече, садится и начинает вдохновенно говорить о своем новом запросе. Необходимо срочно – буквально через неделю – провести семинар по тайм-менеджменту: он в ужасе от того, как его сотрудники распределяют время. Высказывается и несколько других, новых предложений. Его глаза горят, и консультант опять видит такого же открытого, искреннего, готового к работе человека. Можно подумать, что предыдущих встреч и вовсе не было. Клиент увлеченно рассказывает о задачах, которые никак не вписываются в рамки того, что обсуждалось на предыдущих сессиях. Консультант в недоумении.
..................................................................
Зачастую люди рассматривают ситуацию перемен как опасную. И тогда они склонны полагаться на обкатанные стратегии поведения с предсказуемыми результатами, в то время как попытка действовать по-новому – это шаг в неизвестность, риск потерпеть фиаско. Поэтому человек сопротивляется, пытается сохранить привычную картину мира, сформировавшееся в течение жизни представление о себе. Это своеобразный жизнеохраняющий рефлекс, который не всегда осознается.
Сопротивление чаще возникает не тогда, когда эффект от консультирования незаметен, а тогда, когда очевидно, что работа приносит свои плоды. Клиент чувствует, что находится на пороге чего-то важного, и понимает, что ему предстоит измениться, отказаться от прежнего стиля жизни. Теряя то, к чему он привык, клиент испытывает тревогу, даже если прежняя жизнь ему не нравилась. Он боится встретиться с неизвестным, порой с трудом принимает саму мысль о необходимости перемен. Тогда и зарождаетс