я неосознанное противодействие. В консультировании это проявляется по-разному: в пропусках сеансов, опозданиях, в болтовне о пустяках, в затруднениях в речи («не о чем говорить»). Клиент переводит разговор на другую тему, неуместно шутит, проявляет скепсис или даже агрессию. И чем важнее проблема, чем значимее ситуация, тем чаще клиент «сдает назад». Он умаляет значение коучинга, говорит о нем как о пустой трате времени или утверждает, что все проблемы уже решены, и неожиданно прерывает консультирование.
Как вести себя, если сопротивление все-таки дает о себе знать? Нужно с уважением отнестись к чувствам клиента, его решениям. И это не должно быть просто декларацией. Клиент имеет полное право высказать негативное мнение о консультировании или в любой момент прекратить его без объяснения причин. Он может перенести время встречи или вовсе не прийти. (Правда, в соответствии с заключенным контрактом существуют правила оплаты консультативных сеансов, договоренность о том, когда сообщать об их отмене и т. д.) Относиться к этому надо как к одному из рабочих моментов, которые необходимо профессионально анализировать. Иногда это бывает сложно – мешает наша естественная включенность в процесс. Возьмем, к примеру, эффект незавершенного действия: мы уже многое продумали, хотели что-то предложить клиенту, но не успели, и вдруг все это оказывается ненужным, даже совместно разработанные планы, которые еще вчера нас вдохновляли. Для консультанта чувство обиды, мысли о неблагодарности клиента – плохие советчики. Стоит признать, что только сам человек может решать, действительно ли ему нужны изменения.
Клиенты executive-коучинга часто весьма чувствительны к вопросам контроля и конфронтации. Но если консультант ведет себя профессионально, твердо придерживается принципа сотрудничества, структурирует процесс вместе с клиентом, чуток к его пожеланиям и предельно деликатен, вряд ли дело дойдет до «силовой борьбы».
С яркими проявлениями эмоциональных феноменов мы сталкиваемся в работе с клиентами определенного типа – бдительными, недоверчивыми, во всем усматривающими второе дно, склонными к манипуляции. В таких случаях консультанту бывает особенно трудно сохранять свою профессиональную позицию.
Сопротивление клиента может сойти на нет даже в сложных случаях – при его амбивалентном отношении к переменам, когда, образно говоря, «и хочется, и колется». Но не исключено, что он действительно принял решение прекратить работу именно с этим специалистом.
Если клиент однозначно и решительно отказывается от услуг коуч-консультанта, важно отнестись к его выбору с пониманием. Как человек самостоятельный, он волен отказаться от консультирования, даже если кто-то считает, что он в нем нуждается. Коуч-консультант не должен поддаваться искушению манипулировать клиентом. Например, пытаться заставить его пересмотреть решение, описывая радужные (в случае согласия на коучинг) или мрачные (в случае отказа) перспективы, и прибегать к дешевым трюкам торгового агента, унижая тем самым и себя, и клиента. И, конечно, консультанту не стоит преувеличивать значение коучинга – в конечном счете это не единственный инструмент личностного развития и решения проблем.
Векторы развития консультативного контакта
Успех в рабочей фазе коучинга невозможен без достижения определенного уровня доверия, который дает нам возможность открыто обсуждать значимую тему и проблемы, волнующие клиента. Взаимоотношения постоянно развиваются, становятся более близкими и доверительными. Но это совсем непохоже на непрерывное поступательное движение «вперед, вглубь и вширь»: отношения могут формироваться быстрее или медленнее, становиться более дистантными, следуя порой формуле «шаг вперед, два шага назад».
Рассмотрим несколько векторов развития взаимоотношений консультанта и клиента в процессе совместной работы.
От формальных отношений к близости. Когда люди встречаются впервые, они, как правило, вступают в формальные отношения: срабатывают стереотипы, во многом продиктованные правилами этикета, нормами поведения, определенными социальными установками. Такие отношения не следует расценивать как неискренние, просто поначалу существует определенная дистанция, люди общаются друг с другом на уровне, не предполагающем близости и открытости. Формальные отношения не требуют больших энергетических и эмоциональных вложений, но при этом дают чувство безопасности, защищенности и позволяют успешно функционировать и в повседневной жизни, и в деловой.
Согласно Эриху Фромму, основной выбор человека XX века – «иметь или быть», «обладать или существовать». И еще один – «казаться или быть». Нередко на выстраивание нужного имиджа, «создание фасада» тратится масса усилий. Карл Густав Юнг называл такой фасад Персоной. Это то, что мы предъявляем миру: маска, которую мы демонстрируем, характер, который мы считаем приемлемым и проявляем во взаимодействии с окружающими, наши социальные роли, даже одежда, которую мы носим, и другие индивидуальные способы и приемы выражать себя. Со временем наше истинное «Я» может идентифицироваться с Персоной, и мы начинаем верить, что мы и есть те, кем хотим казаться.
Консультативный контакт со стороны тоже может выглядеть формально-искусственным. И хотя он непродолжителен по времени, клиент воспринимает его как более интенсивный и глубокий, нежели другие межличностные отношения. В повседневной жизни редко встретишь такого заинтересованного слушателя, как консультант. Да и он, взаимодействуя в любых других ситуациях, вряд ли концентрирует внимание на каждой детали разговора так, как он делает это во время работы с клиентом.
Полноценный консультативный контакт предполагает открытость и близость, а значит, нечто личное и даже тайное. Такая близость не перерастает в стойкие длительные отношения и неминуемо заканчивается. Однако моменты, когда консультант и клиент разделяют друг с другом глубокие и непосредственные переживания, не только обогащают процесс консультирования, но и становятся важной частью их жизненного опыта. Узнать и понять себя можно лишь через предъявление себе и Другому своего «жизненного материала»: чувств, устремлений, опасений, проблем. В консультативном диалоге клиент не надевает привычных для него масок, он позволяет себе «быть», а не «казаться», он совсем (или почти совсем) не заботится о сохранении своего имиджа, он открыт и максимально настроен на восприятие. Он наполняет консультативное пространство тем, что волнует его в настоящий момент, и делает это предметом обсуждения. Это может быть конфликт с партнером, сон, приснившийся прошлой ночью, противоречивые чувства, которые он испытывает к своим близким, или вопрос, оставшийся неразрешенным во время предыдущей встречи с коучем. Для переработки этого материала требуются усилия обоих участников диалога.
Если совместная работа пробуксовывает, в ход идут защиты и сопротивление. Клиент сдерживается, контролирует эмоции, думает о том, как он выглядит, тревожится, не сказал ли чего лишнего. В результате его речь, скорее всего, будет формальной, поверхностной и банальной. Он стремится к тому, чтобы все было правильно: поза, вежливые слова, точные формулировки. А когда еще и консультант пытается демонстрировать «идеальный образ», взаимодействие превращается в имитацию коучинга.
Если в процессе консультирования моменты искренней близости так и не возникают, оно может быть в чем-то полезным, но никогда не приведет к глубоким изменениям. Близкие отношения участников диалога, их реальные чувства намного важнее слов, которые они произносят.
Чтобы освободить клиента от необходимости что-то «изображать», консультант должен быть открытым, искренним, естественным, и тогда эти качества по закону симметрии отношений могут проявиться и у клиента. Коучу в процессе диалога приходится искать баланс: с одной стороны, уводить клиента от защиты своего «фасада», а с другой – не подталкивать его к слишком быстрому, манипулятивно спровоцированному самораскрытию.
Первый шаг к сближению должен сделать консультант, ведь ответственность за процесс коучинга лежит на нем. Если он открыт для себя и партнера по диалогу, если не прячется под маской: не делает вид, что относится с симпатией, когда безразличен, не старается казаться спокойным, когда раздражен и критичен, не изображает восторг, когда испытывает разочарование, то есть действительно стремится «быть, а не казаться», то и его отношения с клиентом станут подлинными, полными жизни и смысла.
От «внимающего» слушания к «межличностному давлению». Фундаментальное умение консультанта – безусловно, активное слушание. Это состояние динамической готовности, включающее и интуицию, и рефлексию, и эмпатию.
Когда мы ценим других, заботимся о них, любые их действия и переживания становятся для нас значимыми. Вступая в контакт с другим человеком, мы стремимся – осознанно или нет – что-то изменить в нем: например, нам не нравится его склонность обвинять в конфликтах кого угодно, кроме себя, или неуверенность при взаимодействии с другими людьми. Давление, которое мы оказываем на своего визави, – показатель значимости для нас этого человека. Когда мы равнодушны, у нас не появляется желания как-то на него повлиять.
Наша забота о клиенте определяет выбор средств, которыми мы стараемся ему помочь. Американский психотерапевт Джеймс Бьюдженталь для описания межличностного взаимодействия в психотерапии использовал образ музыкальной клавиатуры, четыре октавы которой соответствуют четырем уровням возможного давления: слушание, руководство, инструктирование и требование. Если на первой стадии консультант стимулирует самораскрытие клиента, поддерживает его, задает открытые вопросы, то дальше соотношение активности клиента и консультанта может меняться.
Вопросы консультанта становятся более сфокусированными, высказывания – направляющими. Установив прочные и доверительные отношения с клиентом, консультант может и убеждать его в чем-то, и вступать в конфронтацию, и использовать свой авторитет, и давать прямые советы. Все это возможно только тогда, когда клиент четко понимает, что все это делается исключительно в его интересах, а не потому что консультант решил самоутвердиться таким образом.