Тысячи часов консультативных сессий помогли мне увидеть и осознать многообразие возможных способов реагирования: от самых пассивных, принимающих, воспринимающих, просто отражающих до самых «давящих» и даже директивных. Какие приемы может использовать консультант во время диалога? Молчание – отражение – вопрос – прояснение смысла (парафраз) – прояснение чувств клиента – собственная реплика (метафора, рассказ) – обобщение – комментарий – выражение собственных чувств – интерпретация – совет. Считается, что при продвижении по этому «каталогу» в сторону усиления давления внутренняя активность клиента сходит на нет. Мне представляется, что такой линейной зависимости на самом деле нет и на активность клиента влияет множество факторов, в первую очередь наша искренняя заинтересованность и открытость.
Я глубоко убеждена: если другой человек для меня значим – а клиент, безусловно, значим, – то я могу иногда давать советы, быть директивной. И чем больше мы беспокоимся о человеке, тем большее влияние и даже некоторое давление мы на него оказываем.
От фактов к сути. Стремясь как можно больше узнать о клиенте, консультант порой слишком внимателен к конкретным деталям и упускает суть происходящего. Велик соблазн соскользнуть в «озабоченность фактами». Консультативный опыт помогает увидеть эту ошибку. Но выбравшись из одной «ямы», можно тут же угодить в другую: настолько освободиться от «власти фактов», что вообще перестать обращать на них внимание. И тут опять возникает опасность упустить смысл.
По мере того как коуч становится более зрелым специалистом, приходит понимание, что факты никогда не бывают совсем неважными, но при этом они ни в коем случае не должны быть единственно важными.
..................................................................
Клиент рассказывает о совещании, на котором обсуждались стратегические планы на следующий год. Он недоволен сотрудниками: плохо подготовились, путаются в цифрах, не задают уточняющих вопросов, пассивны. Клиент расстроен: такое важное совещание и так плохо прошло. Он еще раз убедился, что многие топ-менеджеры не соответствуют уровню задач, которые стоят перед компанией. Еще больше он недоволен собственным выступлением о сворачивании одного из проектов.
Консультант начинает уточнять детали: спрашивает, где проходило совещание, когда началось, как долго длилось, какая была повестка дня, сколько человек участвовало, какие вопросы задавали. И хотя клиент явно подавлен и встревожен, консультант не проясняет его чувств, а продолжает собирать информацию о прошедшем мероприятии. На самом же деле клиента беспокоили не пассивность сотрудников и не его неудачное выступление, а то, что его не поддержал партнер по бизнесу. Упомянул он об этом лишь вскользь, но именно это буквально выбило его из колеи: вдруг оказалось, что у них с партнером абсолютно разное понимание бизнеса, между ними произошел раскол и теперь они фактически уже и не партнеры. Однако на момент встречи с консультантом эта проблема еще не была им осознана, она проступала лишь на уровне эмоций. Чтобы уловить смысл и суть «послания» клиента, необходимо было настроиться не только на понимание сказанных им слов, но и на восприятие его эмоциональных реакций.
..................................................................
Коучу важно отслеживать не только то, что говорится, но и то, как это говорится, и даже то, как человек молчит. Консультант слышит, видит, чувствует – он «мониторит» клиента одновременно на нескольких уровнях восприятия и интуиции. На практике такое восприятие обычно бывает комплексным, и нет необходимости раскладывать эту информацию по категориям, но понимание самих категорий полезно для оттачивания мастерства. Слова, указывающие на чувства, – «не переношу, когда он так поступает», «не люблю, когда так происходит», «ужасно обидно», – можно поставить в один ряд с невербальными проявлениями: выражением лица, жестами, языком тела, смехом и слезами, незаконченными фразами и многими другими явными и неявными ключами к эмоциональному миру клиента.
То, насколько клиент погружен в контакт, насколько он хочет быть понятым, – очень значимые факторы, определяющие, будет ли работа иметь ощутимый эффект. Но еще более важно, чтобы к контакту стремился и консультант. Иногда ему страшно подойти слишком близко, погрузиться в эмоциональные переживания клиента. Необходимо добиваться оптимального соотношения понимания сказанного и реального эмоционального контакта, чтобы не свести консультирование к абстрактным дебатам, которые не принесут никакой пользы.
Чем ближе коуч к пониманию сути проблемы, тем он менее категоричен и более осторожен в своих выводах, тем большее уважение он проявляет к чувствам клиента, пытается уйти от однозначных механистических взглядов и легких решений. Важнейшим достоинством коучинга является стремление участников не только не отмахиваться, не дистанцироваться от самых главных, пусть и сложных, вопросов, но, напротив, фокусироваться на них, преодолевать «грех упрощения», пытаться искать «там, где потерял, а не там, где светлее». Понимание сути проблем клиента переводит работу на принципиально иной уровень, что, помимо прочего, дает возможность сократить время консультирования. А это очень ценится деловыми людьми.
Выход из контакта
Расставание с клиентом – и после каждой сессии, и после окончания всей работы – важная часть процесса, которую часто недооценивают. Кажется, мы все уже проговорили, подвели итоги, наметили дальнейшие шаги – что же еще? Важно уделить внимание финалу, буквально последней минуте перед тем, как клиент уйдет. Эта минута должна быть тщательно продумана. Неправильно выстроенная «сцена прощания» способна разрушить эффект от проделанной работы. Часто консультант, видя, что время встречи закончилось, и еще не проводив клиента, не попрощавшись с ним, начинает смотреть в телефон или заговаривает с кем-то из коллег. Клиент моментально считывает этот жест: «Я еще здесь, а он уже потерял ко мне всякий интерес…» В результате впечатление от общения с коучем смазано.
При прощании важно сосредоточиться на двух вещах. Во-первых, оно не должно затягиваться. Во-вторых, оно должно быть четким и определенным. Мы обязательно говорим финальную фразу: «Счастливо», «До свидания», «До встречи».
Лично мне после сессии всегда важно дать себе время, чтобы мои эмоции и впечатления от работы улеглись, разложились по полочкам, переработались. На это тоже нужны энергия и ресурсы. Поэтому я никогда не назначаю больше одной индивидуальной консультации в день, зная, что уже не смогу вступить в такой же по мощности и качеству эмоциональный контакт с другим человеком.
После близкого общения консультант и клиент должны опять стать автономными и независимыми. Когда совместное дело успешно закончено, люди испытывают не только удовлетворение, но и чувство сожаления и даже потери. Вполне естественно, что разрыву такого тесного, жизненно важного взаимодействия будут сопутствовать самые разнообразные эмоции. Но всегда важно помнить: конечная цель коучинга – сделать так, чтобы коучинг больше был клиенту не нужен.
Глава 6Ловушки executive-коучинга
Как любое сильнодействующее средство, коучинг может быстро принести пользу, но при неумелом обращении способен и навредить. И тогда проблемы, с которыми клиент обращается к консультанту, не решаются, а только усугубляются. Попытаемся выделить зоны риска, психологически опасные ситуации, деструктивно влияющие на процесс коучинга. Я условно объединяю их в группы, выделяя ловушки «снизу», ловушки «сверху» и ловушки, связанные с нарушением границ.
Ловушки «снизу»
Executive-коучинг предполагает работу с людьми определенного социального статуса – состоятельными, успешными, влиятельными. Их дорогие машины, шикарные офисы, привычка доминировать всегда и во всем способны смутить начинающего консультанта, подавить его волю. На фоне столь впечатляющего антуража он перестает различать фигуру – человека с его особенностями. Прибавьте сюда страх потерять такого важного клиента. В итоге коуч рискует попасть в одну из так называемых ловушек «снизу», когда он находится как бы «под» клиентом – соглашается, слушается, преклоняется, восхищается. Что бы ни говорил клиент, все воспринимается как истина в последней инстанции. Самые распространенные ловушки «снизу» – это позиции «слуги» и «ученика».
Слуга
Однажды я встретила в ресторане своего коллегу-коуча: он пришел вместе с клиентом на деловые переговоры. Клиент, руководитель крупной компании, похоже, не видел разницы между консультантом и личным ассистентом. То и дело он гонял моего коллегу с какими-то мелкими поручениями: принести забытый в автомобиле портфель, уточнить у официанта время приготовления блюд, ответить на телефонный звонок. Когда коуч возвращался за стол, его взгляд излучал восторг и подобострастие. Если бы я не видела этого своими глазами, ни за что бы не поверила, что успешный консультант, профессионал, кандидат наук способен превратиться в «обслуживающий персонал». Позже я узнала, что высокопоставленный клиент платит консультанту гонорар, значительно превышающий его обычное вознаграждение, берет с собой на отдых и буквально держит при себе. Коучу даже пришлось отказать другим клиентам: он успевает заниматься обслуживанием только одного, «главного».
Коуч, оказавшийся в роли «слуги», буквально одержим клиентом: он готов делать все, что будет угодно «боссу», отказавшись от собственного взгляда, собственного голоса. А это значит, что он уже не партнер по диалогу, не собеседник, а поклонник, болельщик, фанат, постоянно пребывающий в позе «чего изволите». Никакого реального консультирования на самом деле нет – консультант просто «раздувает» эго клиента.
Конечно, любой человек нуждается и в похвале, и в одобрении своих поступков, и в поддержке, но когда консультативный диалог сводится только к этому, клиент – за свои деньги – получает не профессиональную услугу, а еще одного статиста в «хоре подпевал». Консультант теряет свою автономность, становится частью зависимого окружения, а клиент лишается единственной возможности получить объективную обратную связь и увидеть реальную картину происходящего.