Я видела, что психолог всю работу с клиентом строит на том, чтобы «вылечить» его от школьного невроза, и прописывает соответствующие средства: «Нужно верить в себя, концентрироваться на одной цели, добиваться успеха». Мне тоже было предложено поучаствовать в составлении «рецептурного справочника». Но мое видение проблемы было совсем другим: «Да, действительно, вы по много раз все перепроверяете – в этом ваша особенность. Вы человек ответственный и контролирующий, вы увереннее чувствуете себя, когда знаете конкретные показатели и сами отслеживаете ситуацию. Вы легко распределяете внимание между несколькими делами, способны отслеживать множество объектов одновременно. Именно это и определяет вашу деловую стратегию, позволяет диверсифицировать свою деятельность, быть успешным сразу в нескольких сферах бизнеса».
Нам понадобилось несколько встреч, чтобы разобраться в ситуации. Клиент осознал природу своего состояния, принял свои личностные особенности и даже описал их следующими ключевыми словами: учет и контроль, осторожность, ответственность, реалистичность, внимание к деталям, продумывание каждой мелочи, постановка конкретных целей. Он перестал воспринимать эти качества как изъяны, рассуждать о невротических реакциях, беспокойстве, тревоге, недоверии, нерешительности, невозможности принять окончательное решение, боязни неудачи, провалов, краха – такие слова попросту исчезли из его лексикона.
Клиент буквально вырвался из «диагностического круга» и через некоторое время уже без какого-либо насилия над собой значительно сократил количество своих компаний – но, конечно, не до одной. Он понял, что так ему психологически комфортнее, при этом его уже не слишком волновало мнение окружающих. Теперь он не видел необходимости оправдываться и поступал так, как считал нужным. Он даже стал уважать себя за то, что он такой, какой есть – дотошный, осмотрительный, дальновидный, – и, подшучивая над собой, повторял уже другие народные мудрости: «Семь раз отмерь, один раз отрежь», «Нельзя класть все яйца в одну корзину» и т. д.
Наши клиенты – люди порой оригинальные, их поведение не всегда соответствует общепринятым социальным нормам, часто они идут против течения, удивляя своими поступками окружающих. Многим консультантам трудно признать и принять такое многообразие человеческих проявлений, и тогда они обращают внимание в первую очередь на те действия своих клиентов, которые не вписываются в общепринятый стандарт. Не вникая в суть, они расценивают такое поведение как дезадаптивное и попадают в ловушку «Доктор».
Коуч-«доктор» смотрит на клиента сквозь призму психиатрической диагностики. Почему? Консультативный процесс с ярким и неординарным клиентом способен вызвать взрыв глубинной тревоги у консультанта. Пытаясь ее подавить, коуч поддается искушению упростить сложную для него задачу и с этой целью загоняет клиента в определенные рамки и даже ставит диагнозы и наклеивает ярлыки: этот клиент – шизоидный, этот – маниакальный, этот – паранойяльный, а этот – нарцисс. Некоторые идут еще дальше и начинают клиента «лечить» и приводить в норму! Но что есть эта пресловутая «норма», особенно когда мы имеем дело с выдающимися людьми?
Дрессировщик
Мой бывший клиент попросил меня проконсультировать его друга и партнера, владельца крупной инжиниринговой компании. Он сказал буквально так: «Парня надо спасать. Не хочу потерять такого компаньона».
Мы назначили встречу. В условленный час потенциальный клиент бодро вошел ко мне в кабинет, крепко пожал руку, улыбнулся широкой голливудской улыбкой. Потом, приняв непринужденную позу, рассказал какую-то историю, которая, похоже, должна была меня рассмешить. Но я почувствовала, что человеку очень плохо. Свою проблему он сформулировал так: время идет, а он только и делает, что работает, ему хотелось бы сделать свою жизнь гармоничнее, стать интересным окружающим.
Картина начала вырисовываться уже в ходе нашей первой беседы. Он не любил посещать светские мероприятия, а если и приходил, то, по его словам, вел себя нелепо, забивался в угол и думал о чем-то своем, звонил по мобильному телефону или доставал ноутбук – иначе говоря, выглядел как «последний идиот». Жена постоянно пилила его, называла мямлей, жаловалась, что ей с ним скучно, что он на всех только тоску нагоняет. Такое «негативное подкрепление» лишь усиливало его недовольство собой.
Этот человек был уверен, что с ним действительно что-то не так: всем весело, а ему почему-то нет, все поют, а ему петь не хочется. Решив «исправиться», за полгода до нашего знакомства он обратился к коуч-консультанту с запросом «Хочу быть успешным в общении с людьми». И коуч начал его тренировать, а точнее «дрессировать»: как «мужественно» пожимать руку, как выработать походку уверенного человека, как улыбаться, как вести светскую беседу, как правильно открывать дверь, как держать подбородок высоко поднятым, как вести себя в бильярдной или престижном ночном клубе, а как – в фитнес-центре, как общаться с незнакомыми людьми и т. д. Интроверт по натуре, клиент всегда предпочитал обсуждать дела с руководителями каждого направления тет-а-тет и строил общение со своим менеджментом по так называемой звездной системе. Консультант порекомендовал проводить регулярные общие совещания. Для клиента это было не просто трудно, а абсолютно неподъемно, тем не менее он начал это делать, стремясь соответствовать тому «светлому образу», который они с коучем «нарисовали» и утвердили. Но перехитрить самого себя ему не удалось. Его настолько тяготили совещания, которые он сам же и назначал, что он придумал своего рода алиби – командировки в другие города. В конце концов он начал избегать даже тех ситуаций общения, в которых раньше не испытывал напряжения. Его круг общения еще больше сузился: он перестал видеться даже с друзьями, стал реже бывать в офисе. А через некоторое время и вовсе впал в депрессию.
Клиенту было трудно вступать в контакт с любым новым человеком, ему требовалась определенная дистанция, нарушение которой он воспринимал как угрозу и агрессию. Работа над техникой коммуникации в образе «своего парня» оказалась для него разрушительной. К тому же при взаимодействии с консультантом он не разрешал себе быть самим собой. А ведь этот человек поразительно умен, креативен и остроумен. Он не нуждался в натаскивании. Ему важно было понять себя, увидеть свои особенности и опереться на свои сильные качества.
Почему консультант превращается в «дрессировщика»? Он поддается соблазну быстро и просто решить сложную проблему, следуя первому озвученному запросу клиента. Вместо того чтобы сосредоточиться на вопросе «что», то есть на сути, консультант сосредоточивается на вопросе «как» и дает ответ моментально. Он из тех, кто считает, что «техника» первична: применив конкретный метод, правильный прием, можно решить проблему клиента. Этот коуч попытался изменить поведенческий репертуар клиента, не разобравшись в глубинных причинах его состояния, не сумев прояснить его настоящие ценности, стремления, потребности. Когда клиент воспринимается как объект приложения усилий консультанта, основной акцент делается на действии и на технике. А дальше, увлекшись процессом, оба переходят, например, к тренингам, которые в лучшем случае бесполезны, а в худшем – вредны.
Серый кардинал
Представим себе ситуацию: коуч-консультант работает с владельцем и руководителем крупной холдинговой компании, в составе которой пять предприятий. Консультант встречается с директором одного из них, и тот, зная, что коуч пользуется непререкаемым авторитетом у главы холдинга, обращается к нему с деликатной просьбой – посодействовать, чтобы именно ему поставили новую технологическую линию. Тогда и значимость завода возрастет, и, соответственно, его зарплата.
В дружеской беседе они обсуждают владельца холдинга как человека богатого, но недальновидного, не совсем понимающего тенденции развития отрасли. И консультант начинает «свою игру». Не сообщая владельцу о просьбе директора, он преподносит ситуацию так: на основе его анализа по вполне объективным причинам на этом предприятии необходимы технологические изменения. И вот он уже не на стороне клиента, а на стороне человека из его свиты. Более того, объединившись с ним, он фактически играет против клиента. В такой ситуации коуч теряет позицию вненаходимости и исполняет роль «серого кардинала».
Те, кто работает с организациями, наверняка видели таких «кардиналов» в окружении топ-менеджеров. Что их отличает? Провозглашаемые ими цели не соответствуют целям реальным: свои истинные устремления они тщательно маскируют и пытаются добиться желаемого за счет интриг или манипуляций. Например, они могут нахваливать человека, на самом деле презирая его, или, рассуждая о командном духе, то и дело сталкивать людей лбами.
Почему консультант попадает в этот капкан? Причин много: отсутствие позитивных профессиональных установок и уважения к клиенту, концентрация на его слабых и проблемных сторонах, работа только ради портфолио и улучшения собственного материального положения.
Да и сам клиент может подтолкнуть коуча к этой ловушке, наделив его особой, действительно важной ролью в своей компании. Консультант поддается искушению и начинает играть уже совсем другую партию. Окружение клиента зачастую тоже этому способствует, рассчитывая с помощью консультанта решить свои проблемы.
Эта ловушка – самая разрушительная для личности консультанта: если в другие можно угодить случайно, «не ведая, что творим», то роль «серого кардинала» выбирают осознанно.
Как избежать этой ловушки, есть ли рецепты спасения? Да, есть. Они универсальны: это самоидентичность, автономность, следование сути своей профессии, определенные моральные устои и четкое осознание того, что ты всегда работаешь на стороне клиента. Но если уж попал в такую ситуацию, то единственное, что можно сделать, это выйти из игры – увы, с потерей клиента.
Волшебник
Мой молодой коллега оказался в трудном положении и попросил у меня профессионального совета. В ходе работы с клиентом он взял на себя так много заведомо невыполнимых обязательств, что теперь не знал, как «сохранить лицо». Обсудив ситуацию, мы пришли к выводу, что он попал в ловушку, которую можно назвать «Волшебник». Его ответы на любой запрос клиента в ходе их первой встречи звучали примерно так: «Все решим… Это элементарно… Нет проблем… Я не вижу здесь ничего сложного». А теперь пришло время выполнять обещания.