Интерес к клиенту приносит пользу только в сочетании с теплотой и способностью сопереживать, с желанием помогать и поддерживать Другого.
Нравственный стержень
У каждого человека своя уникальная система ценностей, помогающая понять, что такое хорошо и что такое плохо, что допустимо, а что нет именно для него. Эту индивидуальная «карта мира» охватывает понятия добра и зла, суждения, нормы, представления. Она реализуется в конкретных делах, целях, жизненном выборе и во многом определяет то, как человек живет, чем дышит, что делает и чего не делает, о чем говорит и что думает. Такое ценностное поле формируется на протяжении жизни, и в его пределах человек чувствует себя уверенно.
Уже при первой встрече клиент и коуч-консультант пытаются понять, есть ли у них общие ценности, могут ли они работать вместе. Клиент всегда чувствует, действительно ли консультант имеет свой профессиональный моральный кодекс или только декларирует его.
Бизнес – серьезное испытание, которое иногда так «закручивает», что человек теряет жизненные ориентиры. Хорошо, когда рядом есть собеседник, который может позволить себе «не колебаться вместе с курсом доллара» и имеет четкую позицию по таким вопросам, как деньги, власть, любовь. Клиент уважает консультанта, когда видит, что тот не изменяет своим ценностям и жизненным принципам. Моральные установки коуча оказывают влияние на клиента даже помимо воли консультанта.
В отличие от психотерапевта, который работает в рамках чисто консультативных встреч, коуч не защищен стенами своего кабинета и соприкасается с реальной жизнью клиента. Он «обдуваем всеми ветрами», поэтому и требования к его нравственным качествам очень высоки. Именно эти качества способны уберечь консультанта от многого, что несовместимо с его профессией, например от цинизма. Он постоянно задает себе вопросы: «зачем я это делаю?», «почему я применяю именно этот метод, а не другой?», «чего я действительно хочу добиться?» – и отвечает на них. Он не будет рассказывать о личной жизни клиента другим людям, заводить близкие взаимоотношения с его зависимым окружением, манипулировать. У самодостаточного консультанта нет потребности возвеличивать себя и «задирать» свой статус. Он не позволит себе даже помыслить о возможной работе с конкурентом своего клиента.
Система ценностей консультанта абсолютно исключает его «бизнес-заинтересованность» в диалоге с клиентом: ему важен именно клиент – его цели, его сомнения, его проблемы и возможности их решения.
Терпимость и гибкость
«Даже если это не совпадает с моими собственными взглядами, оно имеет право на жизнь» – руководствуясь этим принципом, консультант допускает многообразие, вариативность человеческого поведения. У каждого есть право на свои взгляды, свою систему ценностей, право думать по-своему, принимать решения и действовать в соответствии с собственными установками.
С одной стороны, консультант обладает развитым нравственным чувством, а с другой – достаточно гибок и способен принимать клиента таким, какой он есть, даже не разделяя все его ценности. Он признает за ним право на собственные убеждения.
Толерантность к многообразию мнений, взглядов, убеждений – это базовое личностное качество консультанта. Истинно либеральный человек внутренне свободен, способен доверять себе, не боится думать и действовать самостоятельно.
Многие из нас росли в эпоху жестко заданных стандартов поведения, когда царило представление о «единственно правильном пути» и существовал однозначный ответ на вопросы «что можно?» и «чего нельзя?». Люди, следующие этим догмам, могут казаться самостоятельными, но на самом деле они инфантильные и ведомые. В реальной жизни они постоянно ищут «Родителя», которому можно подчиниться, не разрешают себе думать, желать и делать, они послушны и хотят, чтобы их слушались другие.
С консультантом, который допускает свободу выбора, легче обсуждать возможности и альтернативы. Его позиция состоит не в том, чтобы оценивать (правильно или неправильно, хорошо или плохо) или раздавать советы, а в том, чтобы следовать за мыслями и чувствами клиента, содействовать его личностному росту. К примеру, можно попытаться, опираясь на расхождения в высказываниях самого клиента, выявить альтернативные взгляды и варианты решения анализируемой жизненной ситуации и использовать это в совместной работе.
..................................................................
Клиент возмущен своими сотрудниками, считает их пассивными и безынициативными, неспособными к самостоятельным действиям: «Они могут работать только по указке, никакого творческого подхода к делу!» Но тут же в разговоре с коучем он нахваливает одного из директоров: «Ни разу не отклонился от курса, четко выполняет все мои указания, он самый эффективный из всех топов холдинга. Работая с ним, я понял, что означает выражение “ответственный исполнитель”. Побольше бы таких!»
Консультант обратил внимание на противоречия в словах клиента: «Давайте проясним ситуацию. С одной стороны, вы недовольны отсутствием инициативы у ваших сотрудников, с другой – больше всего цените в них исполнительность». Они стали вместе анализировать, за счет чего клиент добился успеха. Обладающий стратегическим мышлением, способный видеть ситуацию в целом и в то же время прорабатывать каждый проект до мельчайших деталей, он быстро принимает решения, четко доносит их до своих сотрудников, контролирует исполнение. Это помогает ему в сжатые сроки реализовывать все свои замыслы.
Человек, безусловно, авторитарный, привыкший доминировать, он всегда был единоличным учредителем и владельцем своих компаний. Добившись успеха во многом за счет жесткого стиля управления, он тем не менее считал его неприемлемым и вслед за общепринятым мнением полагал, что идеальный руководитель должен быть демократичным, поощрять инициативу сотрудников, делегировать им как можно больше полномочий. Чтобы разрешить этот серьезный внутренний конфликт, понадобилось время. В процессе коучинга клиент осознал: авторитарность – неотъемлемая часть его индивидуальности. Лишь после этого он начал внимательнее относиться к инициативным людям, давать им больше пространства для самостоятельности и творчества.
..................................................................
Когда человека принимают со всеми его достоинствами и ограничениями, он обретает способность тоже принять себя и получает шанс измениться. Консультант, который стремится переделать клиента, исходя из собственных представлений о том, «как надо», не способен этого добиться.
В качестве примера приведу ответы моих коллег на вопрос «Что помогает вам успешно работать с разными клиентами?»: уважение взглядов другого человека, способность отождествлять себя с самыми разными людьми и ставить себя на место другого, принятие чужих прав и ценностей, отсутствие предубеждений, гибкость, адаптивность в разных ситуациях.
Высококлассный коуч остается живым человеком: что-то ему нравится, что-то нет, и он имеет право свободно выражать свои чувства. Только будучи ориентированным на Другого, проявляя терпимость, внимание и чуткость к разнообразным эмоциональным реакциям, своим и чужим, консультант может способствовать позитивным изменениям клиента.
«Какие все-таки люди разные!» – с изумлением и восхищением порой произносим мы с коллегами, завершая рабочий день.
Эмоциональная устойчивость
Успешных консультантов отличает эмоциональная зрелость – умение владеть собой и рационально мыслить даже в самых сложных ситуациях. В диалоге с первыми лицами – людьми энергичными, напористыми – постоянно возникают моменты, способные вызвать бурю эмоций. Чтобы коуча не снесло потоком своих и чужих чувств, ему нужно научиться их перерабатывать, сохранять эмоциональную автономность, отстаивать свою позицию, адекватно реагировать, не застревать на негативе, не разваливаться под натиском клиента и не парить в облаках от его восторгов, выдерживать «давление среды» – личности клиента, его окружения, ситуации в целом.
Консультанту необходима способность не впадать в дистресс. Факторы, которые другими воспринимаются как стрессогенные, для коуча – рядовые события его профессиональной жизни. Такая устойчивость консультанта может стать примером для клиента, переживающего стресс.
У коуч-консультанта, как и у его клиентов, высокая сопротивляемость к неблагоприятным воздействиям. Внезапное изменение ситуации мобилизует его, придает силы, не снижает работоспособность и настроение, не влияет на результаты работы. Причиной стресса могут стать временные ограничения, неопределенность процесса консультирования, сопротивление клиента, ситуации, угрожающие чувству собственного достоинства консультанта, его профессиональному самосознанию или честолюбию. От профессиональной деформации его спасают эмоциональная устойчивость и оптимизм. Чтобы не просто держать себя в руках, а продолжать «жить и творить», необходимо выработать собственные, «фирменные» способы саморегуляции, постоянно совершенствовать эффективные стратегии поведения в сложных ситуациях.
В консультативном диалоге клиент может позволить себе многое, в том числе раздражение и агрессию. Коучу важно понимать, что эти чувства направлены не на него. Ему нужно оставаться живым, эмоциональным, но не сверхранимым человеком, сочетать в себе чувствительность и устойчивость.
Коучу необходима способность подчинять свои действия поставленной цели, а это требует волевых усилий и самообладания. Иногда это «прыжок выше головы», иногда – вытягивание себя «за волосы из болота», главное – уметь выстраивать свою линию поведения и вести ее до конца.
Однако консультант не может всегда быть «на форсаже» и работать лишь за счет воли, напряжения сил. «Воля волей, если сил невпроворот», – сказал поэт. Нужен определенный уровень не только волевой, но и витальной работоспособности.
Как организована жизнь коуча? Напряженный рабочий день в офисе: встречи с клиентами могут быть и в семь утра, и в десять вече