ра, обсуждения с коллегами трудных случаев могут занимать несколько часов. Длительный ночной перелет, уже утром наблюдение за переговорами клиента, сопровождение клиента в поездке на предприятие. Субботы и воскресенья – не всегда выходные, так как именно в это время клиенту удобно «спокойно все обсудить, когда никто не дергает». И при таком бешеном ритме и сверхплотном распорядке дня с каждым клиентом надо общаться как с единственным. Порой кажется, что все энергетические запасы исчерпаны, но нужно продолжать работать, и работать с удовольствием, уметь вводить себя в рабочее состояние при любом самочувствии, испытывать драйв от препятствий и нерешенных задач.
Витальность необходима коучу и в работе со сверхэнергичными людьми, иначе они подавят его своей активностью, и для того, чтобы клиент в случае необходимости мог «подзарядиться» от консультанта. Выбирая профессию коуча, стоит все хорошенько взвесить, оценить не только свою мотивацию, но и свои возможности, в том числе витальные.
Толерантность к неопределенности
Это качество, присущее клиентам executive-коучинга, должен развивать в себе и консультант. Большинство людей чувствуют себя неуютно в неструктурированных ситуациях: возникают чувство тревоги, стресс, депрессия, апатия. Некоторые же, напротив, видят в таких обстоятельствах вызов и даже испытывают эмоциональный подъем и воодушевление. Они не стремятся жестко контролировать реальность, способны сказать себе «вольно!» и продолжать эффективно, без лишней тревоги, работать в обстановке неопределенности процесса и неясности конечного результата, размышлять над проблемой, даже если неизвестны все вводные.
Развитие возможно только тогда, когда человек готов распрощаться с привычным образом действий и вступить на новую, незнакомую территорию. Мы не всегда знаем, с какой проблемой столкнемся, какие придется принимать решения, что скажет клиент в следующую секунду, что мы ему ответим, к чему придем в результате нашего разговора. Консультант в какой-то мере даже подпитывается от этой неопределенности, она помогает ему оставаться в тонусе и верить, что все будет хорошо.
..................................................................
Клиент попросил провести индивидуальный тренинг по переговорам. Свой запрос он разъяснил так: «У меня постоянно возникают сложности в общении с партнерами и сотрудниками. И те, и другие мною манипулируют. Я хочу научиться этому противостоять». Коуч тщательно подготовился к тренингу: разработал специальную программу, наметил темы и ситуации для проигрывания и анализа. Чтобы создать эффект групповой обратной связи, привлек еще несколько коллег-консультантов. Клиент отработал ряд ситуаций, а затем выступил с монологом, обесценивающим всю предыдущую работу: «В общем-то, все эти переговоры и анализ ситуаций совершенно бессмысленны, а важны абсолютно другие вещи, никакого отношения к психологии не имеющие. По сути дела, все зависит не от того, какие у меня выстраиваются отношения с этими людьми, а от того, смогу ли я выполнить их конкретную просьбу. Этот тренинг – пустая затея».
Консультанты, до этого момента взаимодействовавшие с клиентом на равных, после такой тирады, пользуясь терминологией транзактного анализа, были поставлены в позицию «Ребенка». Некоторые из них начали оправдываться. Клиент, по сути, ими манипулировал.
Увидев в сложившейся ситуации большие возможности для продолжения работы и даже воодушевившись таким поворотом событий, коуч организовал обсуждение «в кругу». Все консультанты активно включились в процесс, каждый смог поделиться своими чувствами, высказать свои соображения – это была не оценка, а размышления о том, что произошло «здесь и сейчас». Клиент увидел, что это типичная для него проблема: он сам манипулятивно ведет себя во взаимоотношениях с людьми, сам начинает «эти игры».
Тренинг получился, наверное, даже более полезным для клиента, чем если бы он шел по четко заданной программе, поскольку ситуация была реальная, пережитая клиентом и всеми участниками группы. Благодаря этому клиент и коуч смогли выйти на совершенно другой уровень обсуждения проблем.
..................................................................
Зачастую клиент пытается как можно быстрее получить от коуча конкретный совет. Надо уметь противостоять такому давлению, понимая, что именно неопределенность дает шанс найти нестандартный ответ. Важна открытость консультанта, его готовность к любым вопросам и любым ответам. И это не профессиональная хитрость: консультант действительно многого не знает заранее и не боится в этом признаться. А если постоянно стремиться загнать все и вся в жесткие рамки, суетиться, пытаться «соответствовать», творческого диалога точно не получится.
Надо позволить себе не тревожиться и не думать постоянно о том, как клиент отнесется к тому или иному слову, изменится ли у него впечатление о коуче, о его профессионализме, но при этом всегда помнить о запросе клиента и о том, что коучинг – платная услуга.
На мастер-классах мне часто задают вопрос: как быть коучу в сложных ситуациях, когда он не знает, что делать дальше? Я отвечаю так: «Успокоиться и расслабиться. Это единственно мудрое решение – процесс сам “вырулит”. Только не надо ему мешать». На чем зиждется толерантность к неопределенности? На доверии к самому процессу консультирования – так пловец доверяет воде, а планерист – воздуху. Коуч же полагается на человеческие отношения и их огромную созидательную силу. Лучшее, что можно сделать, – это сосредоточиться на клиенте, внимательно слушать, проявить эмпатию. Коуч уверен в своей позиции и своих ценностях, а еще в том, что его работа действительно нужна клиенту. И тогда он открыт, верит в свои силы и силы клиента.
Интуиция
Коучу помогает его интуиция – способность постигать истину без предварительного логического рассуждения: мы прислушиваемся к своему чутью, которое иногда намного сильнее рациональных умозаключений, и чувствуем, как надо ответить на вопрос, даже если ответ поначалу кажется нелогичным.
Чтобы довериться своей интуиции, сказать «я просто чувствую, что это так», нужна определенная смелость: бывает, нет никаких оснований для принятия именно такого решения, а иногда сделанный выбор вообще противоречит очевидным фактам.
Специфика консультативного процесса требует от коуча способности быстро схватывать ситуацию в целом, используя разные источники и каналы восприятия информации, умения «вычленять из потока» то, что действительно волнует клиента, суть и смысл его проблемы. Именно это создает у собеседника ощущение «меня понимают».
Наши клиенты интуитивно чувствуют, где их ждет успех, а где подстерегает опасность. Они ежедневно делают множество важных выборов: можно ли работать с этим человеком? Стоит ли делать его своим партнером? Куда вложить деньги? В каком из двух регионов строить новый завод? Кого из кандидатов взять на должность руководителя ключевого направления? Можно ли эти обязанности возложить на N? Какой размер премии будет стимулировать X, а какой – Y?
Обсуждая свои проблемы с коучем, клиент надеется не только на его аналитические способности, но и на интуицию. Вопрос «как ты думаешь?» зачастую подразумевает и «что ты чувствуешь?». Интуиция – это наше «шестое чувство», без которого продуктивный диалог невозможен.
..................................................................
Клиент рассказывает о том, как идут дела на его новом предприятии, говорит, что он рад позитивным переменам, которые произошли за год, что принятое им несколько лет назад решение вложиться в эту отрасль себя оправдало. Несколько раз он повторяет, что в целом доволен своей управленческой командой. Однако консультанта что-то настораживает в том, как клиент говорит о директоре завода. Он чувствует какую-то неоднозначность: «Мне кажется, вас что-то беспокоит, возможно, это связано с директором завода?» Клиент задумывается и после некоторого молчания произносит: «Пожалуй, я действительно начал сомневаться в его лояльности. Меня напрягают его отношения с финансовым директором холдинга». Дальше разговор фокусируется на этой проблеме. Наконец, клиент подытоживает: «Здорово, что вы это почувствовали, – теперь мне понятно, что делать».
..................................................................
Интуиция проявляется неожиданно, ее нельзя непосредственно наблюдать, но можно ощутить и оценить ее эффект. Она способна ускользнуть так же легко, как и появиться. Она как озарение, как вспышка света, которая может погаснуть, едва возникнув. Поэтому коучу нужно смело озвучивать то, что подсказывает ему интуиция. Желание промолчать, сначала проанализировать интуитивное решение, проверить его жизнеспособность совершенно естественно, но момент может быть упущен. К тому времени, когда мы все тщательно обдумаем, клиент уже перейдет к другой теме или следующей фазе разговора. На самом деле иногда не столь важно, верна ли наша интуиция. Порой лучше просто высказать свое предположение, по-новому взглянув на проблему.
Интуиция базируется на доверии к своим чувствам и «открытом доступе» к ним – тогда отклик коуча будет моментальным. Нужно слушать себя, свои «внутренние послания» и уметь сказать себе: «Раз я что-то чувствую, это неспроста». Если мы доверяем своей интуиции и не боимся ошибиться, наш клиент тоже «получает разрешение» полагаться на нее.
В интуитивном мышлении отсутствуют четкие этапы внутренней проработки задач. Оно основывается на целостном восприятии проблемы. Как правило, интуиция дает нам возможность сделать диалог более динамичным и двигаться в разговоре скачками, быстрыми переходами, пропуская отдельные звенья. Так, работая долго над какой-то проблемой, коуч неожиданно, быстро, влет делает очень удачное предположение о том, какой из подходов к решению задачи наиболее эффективен.
Интуиция не нуждается в доказательствах, в подтверждении. Она существует сама по себе. Она иррациональна. Поэтому людям, которые привыкли опираться только на факты, сложно поверить в интуицию других, они считают интуитивно принятое верное решение обычным везением. Однако именно интуиция зачастую помогает человеку решить такие задачи, с которыми он не справился бы вовсе или в лучшем случае сделал бы это намного медленнее, тщательно взвешивая все «за» и «против». Да и консультативная сессия вряд ли окажется успешной и живой, если мы будем использовать лишь свои аналитические способности.