обой такого права не чувствую. У меня принцип: я никогда не называю ни имен своих клиентов, ни темы, которые мы с ними обсуждали. Это правило распространяется даже на тех из них, с кем мы закончили работать много лет назад». После такого объяснения клиент проникся доверием и к коучингу, и ко мне как профессионалу.
Если консультант все же решится рассказать хотя бы часть истории, ему придется переработать ее до неузнаваемости – так, чтобы даже по мельчайшим деталям невозможно было понять, о ком идет речь. Это невероятно сложно, учитывая, что круг людей, с которыми общаются клиент и консультант, достаточно узок и можно легко вычислить человека, даже если не называются имена и фамилии.
Другой пример: клиенты знакомы, даже дружат. Один из них приходит на консультацию и спрашивает: «Как дела у N? Давненько я его не видел… Как у него с новым проектом? А что дома?» Но как бы ни был велик соблазн поговорить об этом, нельзя нарушать первую заповедь коучинга – право клиента на полную конфиденциальность.
Коллеги, другие клиенты, наши близкие – все эти люди не несут ответственности перед тем, кого мы консультируем. Информация, которую мы решили с ними обсудить, пусть даже в интересах клиента, иногда начинает жить собственной жизнью, и мы уже неспособны ее контролировать. Поговорка «Слово – не воробей, вылетит – не поймаешь» очень точно выражает суть проблемы.
Консультант может попасть в трудное положение, если соблюдение принципа конфиденциальности противоречит нравственным и моральным нормам. На одном из мастер-классов мне задали такой вопрос: «В процессе консультирования вы узнаете, что жизни третьего лица что-то угрожает. Если вы не сообщите об этом ему или в соответствующие органы, то нарушите общечеловеческие нормы, а если сообщите – нарушите принцип конфиденциальности. Как быть?»
Мой ответ: утаивать такую информацию нельзя. Но сначала необходимо обсудить этот вопрос с клиентом, четко обозначив свою позицию. В моей практике такие случаи были, но проблему удавалось решить еще в стенах консультативной комнаты.
Ориентированность на клиента
Профессиональный взгляд коуча всегда должен быть сфокусирован на клиенте. Поэтому важно хорошо представлять, какие у того ценности, интересы, о чем он мечтал в детстве и что сейчас пытается претворить в жизнь. Консультант не оценивает эти ценности и желания с этической или рациональной точек зрения, а ищет в них возможный источник разочарования или вдохновения, стагнации или развития.
Ориентированность на клиента – это опора на его субъективную картину мира, а не на собственные представления или нормы. Коуч находится на стороне клиента и его компании, а не на стороне универсальных принципов, политико-экономических моделей, интересов государства и т. д.
Консультант не оценщик, не отстраненный наблюдатель, не критик, знающий что-то, чего не знает сам клиент. Коуч считает клиента главным экспертом по обсуждаемой проблеме, ведь он уже перепробовал множество способов ее решения, пытался что-то предпринять, возможно, с кем-то советовался, приглядывался к партнерам и конкурентам: как они вели себя в аналогичной ситуации, как обходили препятствия. У него уже есть отчетливое представление о том, какого рода решения для него точно не годятся.
Процесс консультирования напоминает «суп из топора»: переживания, слова, эмоции, проекции, взгляды, ценности, цели, задачи, неуверенность клиента в одном и убежденность в другом – из всего этого и «варится» коучинг. Свою лепту, свои «ингредиенты» вносит, конечно, и консультант, но его вклад вторичен. Поэтому стоит очень бережно относиться ко всему, что клиент захочет положить в этот консультативный «суп».
Главный ресурс эффективного консультативного диалога – активная позиция клиента. Если не удастся обеспечить его эмоциональное участие, коучинг становится бесполезным. Однако делать это надо аккуратно и осторожно. Не стоит проявлять чрезмерную активность, оказывать давление, пытаться на чем-то настаивать. Мастерство и интуиция консультанта должны работать так, чтобы клиент не просто внимал ему и благосклонно принимал его советы, а был включен в процесс и сам живо участвовал в решении стоящих перед ним задач.
Этот принцип тоже сложно соблюдать на практике. Меня часто спрашивают, что делать, если клиент молчит. Это вызывает тревогу, особенно у начинающих консультантов, им трудно выдерживать паузу, они тут же стремятся ее заполнить. Но молчание молчанию рознь.
Если мы видим, что клиент молчит, потому что просто задумался, собирается с мыслями или что-то припоминает, лучшим выходом будет ответное уважительное молчание.
Молчание может быть и защитной реакцией. Когда вопрос касается болезненных тем, проблем, к решению которых клиент неоднократно пытался подступиться, не всегда хочется об этом говорить. Он начинает сопротивляться диалогу и, бывает, замолкает, выключается из процесса.
Иногда молчание – это не что иное как попытка клиента переложить ответственность на консультанта. Замолкая, он фактически начинает манипулировать коучем, вынуждая его взять на себя роль «первой скрипки». Клиент уходит с консультативного поля, прячется под маской вежливого участия, предоставляя коучу самому «идти в атаку». Порой это выражается в его движениях: он откидывается на спинку кресла, скрещивает руки на груди, поглядывает на консультанта и явно ждет его реакции.
Многие консультанты, боясь, что клиенту неинтересно, что он прервет консультацию и уйдет, начинают что-то активно ему советовать, нагружать собственными размышлениями. В результате центр тяжести консультативного диалога переносится на коуча.
Как лучше действовать в такой ситуации? Можно задавать вопросы, можно помолчать самому, можно повторить последнюю фразу клиента и задуматься, глядя на него, или тоже молча «смотреть в окно». Технических возможностей много: здесь должна сработать интуиция консультанта, который действительно ориентирован на клиента, на суть его проблемы, на ее значимость. Главное – сделать так, чтобы фокус консультативного процесса приходился на клиента.
Опора на позитив
Чтобы помочь клиенту решить стоящие перед ним задачи, консультант должен найти его точку опоры: ресурсы, которыми располагает клиент, и качества, которые позволяют ему двигаться «вперед и вверх». Мы исходим из того, что наш клиент – уже победитель, он вполне закономерно оказался «на вершине». Такая установка помогает понять многие моменты его биографии, стратегию поведения в бизнесе, стиль руководства компанией, принципы взаимодействия с партнерами и конкурентами.
Не существует единой формулы или единственно правильного рецепта достижения успеха. У каждого свои цели, свои приоритеты. Каждый человек обладает врожденными талантами, достоинствами, способностями, присущими именно ему, выделяющими его из общей массы, – и это неотъемлемая часть его личности. Каждый делает что-нибудь лучше, чем многие другие. И от того, принимает ли человек в себе эту уникальность, зависит возможность его развития.
Общаясь с клиентами, поражаешься их оригинальности, неординарности, удивительному разнообразию и неповторимости характеров. Задача коуч-консультанта – сохранить и подчеркнуть эту неповторимость, помочь человеку стать таким, каким ему предназначено быть судьбой.
Расхожее выражение «каждый человек неповторим» применительно к коучингу можно истолковать так: «работать с каждым нужно как с неповторимым». Встречаясь с клиентом, коуч всякий раз ищет ключ, который поможет открыть сокровищницу, где спрятаны именно его таланты и ресурсы.
..................................................................
Ко мне обратился совладелец крупной компании в сфере недвижимости. Он не получал удовольствия от работы, уставал, хотел отойти от дел и бросить бизнес вообще. Клиент рассказал, что в его обязанности входила разработка бизнес-проектов, контроль за исполнением бюджета, финансовые расчеты, а его партнер отвечал за все, что касалось дизайнерских и архитектурных идей, проектов. Мы начали обсуждать возможные варианты его дальнейшей деятельности. Я спросила, чем вообще ему нравится заниматься, что ему интересно, что приносит удовольствие. Оказалось, в свободное время он руководит строительством дома для сестры, концепцию которого разработал он сам. Рассказывая об этом, он моментально преобразился и из утомленного человека с потухшим взором превратился в энергичного и увлеченного собеседника. Затем выяснилось, что он еще и активно помогал своему другу в подготовке проекта его загородного дома. На вопрос, почему он не занимается аналогичной работой в своей компании, он ответил: «Ну, я же не специалист, у меня даже образования нужного нет».
Между тем в разговоре он демонстрировал доскональное знание новых тенденций и технологий. Оказалось, что он регулярно читает книги, журналы, статьи по архитектуре и дизайну. Еще он вспомнил, что после школы хотел поступать в архитектурный институт, но потом выбрал финансовый, тогда очень модный. Да и родители настаивали на том, чтобы сын получил «серьезную профессию». Но где бы он ни был, чем бы ни занимался, его внимание всегда привлекали интересные архитектурные решения. Так мы поняли: то, что он всегда считал своим хобби, на самом деле – его талант. За очень короткое время, подключив профессионалов, он разработал новые интересные концепции проектов загородной недвижимости. С партнером они расстались мирно, и теперь он занимается своим делом, реализует собственные идеи, очень доволен работой и, уж конечно, не помышляет уходить из бизнеса.
..................................................................
Впрочем, осознание своего таланта совсем необязательно приводит к изменению направления или сферы деятельности. Бывает, что люди уже занимаются именно тем делом, в котором могут проявить свои способности. И понимание, что «это мое», помогает еще больше сконцентрировать свои усилия и укрепить веру в себя.
Когда человек знает, что находится на верном пути, появляется ощущение той самой силы, которая позволяет расправить плечи, уверенно смотреть в будущее и справляться с неудачами. И тогда все действия, направленные на развитие, подчиняются одной четкой цели, все нужное культивируется, все лишнее отсекается. «Отделять зерна от плевел» – навыки, которые можно с успехом развивать, от личных качеств, которые нельзя исправить, – лучше не в одиночку, а с помощью коуч-консультанта. Тогда эта работа идет с удвоенной энергией, появляется столь необходимый азарт. Клиент понимает: надо находить и развивать свои таланты, а не бороться с недостатками. Он начинает верить, что у него есть нечто, присущее только ему, те сильные стороны, которые отличают его от миллионов других людей.