Начнем с такого простого действия, как кивание головой. Сопровождая слова собеседника кивками, вы показываете, что понимаете его и находитесь на его стороне. То же самое должно быть, как говорится, написано на вашем лице, когда собеседник рассказывает о чем-то очень важном для него. Вы должны смотреть ему прямо в глаза, немного прищурившись и слегка скривив рот, и время от времени кивать головой и приговаривать «ага», «ох», «я понимаю!».
Когда вы это делаете, у человека складывается впечатление, что его внимательно слушают, сопереживают ему и искренне заботятся о нем.
Есть и другие выражения лица – например, чтобы показать печаль, нужно сжать губы и немного опустить голову, а чтобы показать сочувствие и эмпатию, нужно слегка сжать губы и медленно кивать головой. Президент Билл Клинтон мастерски владел этой техникой. Во время предвыборной кампании ему приходилось контактировать с сотнями избирателей в день, и у него была всего пара секунд, чтобы установить раппорт с человеком. Уже в то мгновение, когда он пожимал вашу руку, вы подпадали под действие его магнетизма и получали стойкое ощущение, что он искренне заботится о вас. Что он чувствует вашу боль.
Что касается реплик типа «ага» и «ого!», то они скорее помогают поддерживать раппорт, чем создавать его. Они показывают собеседнику, что вы по-прежнему на его стороне и понимаете, о чем он говорит. Такие звуковые сигналы играют еще более важную роль при общении по телефону, когда язык тела недоступен. В этом случае такое звуковое сопровождение слов собеседника – единственный способ поддерживать раппорт с ним во время разговора.
При личном общении активное слушание можно дополнить подстройкой, переняв какие-либо аспекты невербального поведения собеседника. Например, вы можете принимать такую же осанку, повторять некоторые жесты или даже подстроиться под его ритм дыхания или частоту моргания глаз.
Подстройка – невероятно действенный инструмент для установления раппорта с человеком, особенно когда вы общаетесь лично и можете подстроиться под его язык тела и интонации. Но эта техника дает отличные результаты и при общении по телефону, если вы умеете подстраиваться не только под интонации собеседника, но и под его темп речи и словарный запас, включая сленг.
Если вы думаете, что я призываю вас к какой-то мимической клоунаде, то ошибаетесь. Я говорю о подстройке, а не о зеркальном копировании, между которыми существует большая разница. Техника зеркального копирования подразумевает, что вы в точности повторяете действия собеседника. Если он потирает нос, вы тоже потираете нос; если он кладет ногу на ногу и откидывается на спинку стула, вы тоже кладете ногу на ногу и откидываетесь на спинку стула. Это действительно ужасно, и я не поклонник такого метода.
Но я фанат подстройки, при которой, когда собеседник откидывается на спинку стула, вы тоже откидываетесь на спинку стула, но делаете это медленно, незаметно, с 5–10-секундным отставанием. Тем самым вы задействуете феномен похожести – подспудную склонность людей иметь дело с людьми, которые похожи на них, а не радикально от них отличаются. Вы входите в мир потенциального покупателя, присоединяетесь к нему и аккуратно начинаете вести его в нужном вам направлении. Еще раз повторю: это очень эффективная техника, если грамотно ею пользоваться.
Вы должны действовать как ниндзя – следовать за потенциальным покупателем по пятам, подкрадываться к нему все ближе и ближе… и вот он в ваших руках! Я имею в виду, что это нужно делать естественно и незаметно. С техникой присоединения и ведения либо вы все делаете правильно, либо она не работает. Но в грамотных руках она превращается в мощнейшее оружие психологического влияния. Она позволяет не только установить очень тесный раппорт с человеком, но и изменить его эмоциональное состояние с негативного на позитивное и поднять уровень уверенности до небес.
Мне нравится приводить в пример историю с моим сыном Картером. Однажды он вернулся с тренировки по футболу абсолютно взбешенным из-за эгоистичной манеры игры одного парня в их команде. Увидев его состояние, моя невеста сказала мне: «Послушай, Картер сильно расстроен. Может быть, ты пойдешь к нему и попробуешь его успокоить?»
Я так и поступил. Но знаете, чего я не стал делать? Я не стал его успокаивать. Я не стал говорить мягким, утешительным тоном: «Послушай, сынок, я знаю, что ты очень огорчен. Но не нужно так сильно расстраиваться из-за какого-то идиота. Он того не стоит».
Если бы я это сделал, он бы завелся еще больше. «Не стоит расстраиваться?! Да этот козел никому не дает мяча! Как будто все голы должен забивать только он! Да я его ненавижу! Все его ненавидят! Ему не место в команде!» – заорал бы он. И, если бы я продолжил «Ну-ну, успокойся! Подумаешь, большое дело!», он бы в ярости ответил: «Да, большое дело! И я не собираюсь успокаиваться!!!»
Попытавшись войти в его мир в спокойном состоянии, в то время как он сам находился в раздраженном, я бы только усугубил ситуацию. Поэтому я зашел к нему в комнату и начал орать так же бешено, как и он: «Что, черт возьми, у вас происходит, Картер? Я знаю, как играет этот говнюк! С этим нужно что-то делать! Давай прямо сейчас позвоним тренеру – и пусть он вышвырнет его из команды!»
Как я и ожидал, Картер бессознательно подстроился под мои слова и мой тон: «Да, давай позвоним тренеру! Пусть вышвырнет его из команды! С такими говнюками нельзя иметь дела!» «Да, придется это сделать!» – поддакнул я, после чего начал снижать напряжение. Я печально покачал головой и сочувствующе сказал: «Даже не знаю, что и сказать. Интересно, что заставляет его вести себя именно так? Думаешь, у него серьезные психологические проблемы?» Потом я еще больше смягчил голос и добавил: «Это действительно очень печально».
И, конечно же, Картер тоже печально покачал головой. И сказал таким же сочувствующим тоном, что и я: «Да, папа, ты прав. Думаю, я несправедлив к нему. Он действительно очень несчастлив».
После этого он успокоился.
С помощью подстройки вы можете успокоить человека, или заразить его своим энтузиазмом, или внушить ему уверенность. Вы просто входите в его мир, подходите все ближе и ближе, «присоединяетесь» к нему… и начинаете вести его в том направлении, в котором вам нужно.
Техника присоединения и ведения изобретена не мной. Она стара, как само человечество. Прирожденные коммуникаторы используют ее инстинктивно, даже не задумываясь об этом. Но ей может научиться каждый, если будет знать правила.
Итак, следующий этап прямолинейной системы продаж – сбор информации с одновременным укреплением раппорта. На этом этапе вы должны не столько говорить, сколько слушать то, что говорит потенциальный покупатель.
И начнем мы разбирать эту важную тему… с продажи ручки.
9. Искусство сбора информации
Сказал я самоуверенному зеленому юнцу, который мнил себя великим брокером и пришел наниматься на работу в Stratton. Тот не растерялся.
– Вы видите эту ручку? – уверенно начал он, словно лет 20 занимался продажей подержанных автомобилей. – Это самая удивительная ручка, которую только можно купить за деньги! Ее невероятно удобно держать в руке. В ней никогда не кончаются чернила.
Попробуйте сами! Почувствуйте, как удобно она ложится в руку, как мягко движется по бумаге… – с этими словами он перегнулся через стол и протянул мне ту самую одноразовую ручку, которую я дал ему минуту назад.
Подыгрывая ему, я взял ручку, изучающе покатал ее между пальцами и провел несколько линий на бумаге.
– Потрясающая вещь, верно? – напористо спросил он.
– Это похоже на обычную ручку, – без эмоций заявил я.
– Вот именно! – воскликнул он, игнорируя мой индифферентный ответ. – Именно такой и должна быть идеальная ручка! Такой удобной и привычной, словно вы пользуетесь ею много лет!
Это говорит о том, что вы и эта ручка просто созданы друг для друга! Поэтому я хочу сделать вам предложение: я уступлю вам 30 % от обычной цены при условии, – он поднял вверх указательный палец, – что вы купите ее прямо сейчас. Если вы решите купить ее завтра, такой скидки, к сожалению, уже не будет. Согласитесь, 30 % – отличная скидка. Сделка века. Что скажете?
– Что скажу? – резко ответил я. – Ну что можно сказать по поводу того, что вы пытаетесь впарить мне это дерьмо?
Будущий страттонит онемел от шока. На его лице была написана паника.
– Это не риторический вопрос. Вы хотите впарить мне это дерьмо и спрашиваете, что я думаю по этому поводу?
Он попытался что-то сказать, но слова застряли у него в горле.
– Я воспринимаю ваше молчание как «да», – продолжил я, решив преподать урок самоуверенному парню. – Итак, начнем с того, что в настоящий момент меня не интересует покупка ручек. Мне не нужна ручка, я не хочу ручку, и вообще я почти не пользуюсь ручками. И даже если однажды я захочу купить ручку, это будет не такое дерьмо. Я куплю Montblanc с золотым пером или что-то в этом роде.
Но вы же ничего об этом не знали, верно? – продолжил я, возвращаясь к теме задания. – Да и как вы могли узнать? Вы не задали мне ни одного вопроса! Как только вы открыли рот, вы только и делали, что расхваливали свой товар!
«О, эта ручка… – передразнил я его скороговорку продавца подержанных автомобилей, – эта ручка… потрясающая штука. Вы давно мечтали о ней, и вот ваши мечты сбылись!» И бла-бла-бла, все это дешевая трепотня. Вам не пришло в голову, что неплохо бы задать несколько вопросов, прежде чем пытаться впарить этот товар? Например, заинтересован ли я вообще в покупке ручки? Нужна ли мне ручка? Ориентируюсь ли я на определенный диапазон цен? Предпочитаю ли какой-либо конкретный тип ручки?
Подумайте сами: как можно что-то продать человеку, если вы о нем ничего не знаете? Так вы не продадите даже коробку спичек!
Будущий страттонит робко кивнул головой.
– Так что я должен был спросить?