Плоды страстиЗа границами дефиниций
Я часто думаю: до чего печально, что столько людей – я про тех, кого мы называем бригадой «Слава богу, уже пятница» без малейшего намека на страсть относятся к тому, как проходит их жизнь. Я говорю о тех, для кого смысл жизни сводится к тому, чтобы «зарабатывать на жизнь», вместо того чтобы делать каждый момент жизни значимым.
Жена говорит, что люди – мой фетиш. Я слышал, что Тони Коллинз, стоящий во главе Virgin Trains, часто говорит, что я рехнулся на теме «человеческого фактора». Может быть. Но, каков бы ни был мой вклад в успех компаний Virgin, думаю, что прежде всего прочно вмонтированная в меня страсть – некоторые называют это манией – к тому, чтобы постоянно предоставлять нашим потребителям (как внутренним, так и внешним) такие условия труда и сервис, лучше которых они не найдут нигде, – и есть то, что я и, соответственно, бренд Virgin ставим во главу угла. Я искренне верю, что при наличии горячего интереса можно превзойти любое человеческое достижение. Страсть с большой буквы, безусловно, являет собой наш «секретный ингредиент», иначе говоря, суть бренда, суть абсолютно всех многочисленных и разнообразных предприятий Virgin.
Как нельзя быть «почти уникальным» или «немножко беременной», так нельзя быть и страстным наполовину. Вы либо отдаете 100 % сил и времени поиску превосходства, либо вы не настоящий игрок. Лидер не вправе ожидать от своих сотрудников, что они поймут, полюбят и примут всей душой ключевые ценности бренда, если он сам не будет страстно и бескомпромиссно им предан. Прошу прощения, если это прозвучит банально или напыщенно, но если вы не понимаете важности того, что окружающие должны разделять вашу безудержную страсть к тому, что вы делаете, то, по всей вероятности, роль лидера – не для вас.
Страсть – это врожденное
Первое, что нужно усвоить, – нельзя научить другого человека быть страстным: это либо заложено в ДНК, либо нет. Поверьте, я на собственном опыте не раз убеждался, что это невозможно, так что не тратьте попусту силы и время на то, чтобы зажечь пламя страсти в огнеупорных людях. Если в человеке изначально нет искры, то, сколько топлива ни подкладывай, огонь не разгорится. Аналогично с позитивным настроем – настрою не учат, с ним берут на работу.
Один из ключевых элементов пути Virgin – дать людям самостоятельность, свободу, поддержку и очень гибкий во всех отношениях (кроме качества) имидж бренда, который поможет им добиваться удивительных результатов. Именно эта формула, основанная на страсти, позволила группе Virgin запустить сотни новых компаний в десятках видов коммерческой деятельности, и я нисколько не сомневаюсь, что эта тенденция будет сохраняться еще долгие годы.
Нам всегда необыкновенно везло в том, что мы умели распознавать страстно увлеченных лидеров. Одни приходили со стороны, других мы выращивали сами. Например, Бретт Годфри, основатель Virgin Blue в Австралии. Бретт – австралиец, который около пяти лет проработал в Virgin Atlantic, а затем переехал в Брюссель, где занял должность финансового директора в Virgin Express, авиакомпании, которая относительно недолго выполняла полеты в середине 1990-х. Я не был знаком с Бреттом, но слышал только положительные отзывы о его роли в решении многочисленных проблем Virgin Express. От других менеджеров, работающих с цифрами, он приятно отличался талантом ладить с людьми, и как раз такой человек был нужен, чтобы сплотить коллектив в компании, в которой за год с небольшим сменились три генеральных директора. Из-за неопределенности и постоянной смены руководства в Virgin Express начали шуметь профсоюзы, чего раньше в наших компаниях никогда не случалось. Так вышло, что профсоюзное руководство само вышло на меня с предложением назначить на вакантный пост генерального директора «австралийца» как однозначно лучшего кандидата. Я немного беспокоился по поводу их мотивов – уж не потому ли они хотели Бретта, что считали его человеком, которым можно манипулировать? Но мы решили дать ему шанс и вначале назначили временно исполняющим обязанности генерального директора.
Мы быстро поняли, что сделали правильный выбор. Вскоре Бретту удалось привлечь профсоюз на свою сторону и стабилизировать ситуацию. Я и прежде не понимал, зачем нужны «временно исполняющие обязанности», а в случае с Бреттом и сомневаться не приходилось: он должен быть генеральным директором на постоянной основе. Обычно предложение стать генеральным принимается с восторгом, но Бретт смутился и растерянно ответил: «Ммм, ну, в общем, прости, Ричард, но я вынужден сказать “нет”, потому что мы с женой решили, что настало время увезти наших двух сыновей домой в Австралию».
Никто не ожидал такого ответа. Я был весьма разочарован, но восхитился его желанием поставить на первое место детей, а не карьеру. И тогда я, как впоследствии вспоминал Бретт, произнес слова, которым было суждено изменить его жизнь навсегда. А сказал я всего лишь: «Ладно, но, если захочешь чем-нибудь заняться в Австралии, обязательно дай знать». На что Бретт ответил с широкой улыбкой: «Вообще-то, Ричард, я рад, что ты об этом заговорил, потому что есть одна вещь, которую мне бы очень хотелось обсудить с тобой!»
Только тогда я узнал, что Бретт уже пять лет работал над бизнес-планом по созданию инновационной внутренней авиалинии в Австралии. По-видимому, он несколько лет искал инвесторов и без моего ведома представил свой проект руководству Virgin, но проект отвергли. Отказ обосновывался отчасти стереотипами, отчасти финансовыми соображениями и на первый взгляд казался мотивированным. Я же человек далекий от стереотипов и рациональности, при этом патологически не способен разбираться в сложных финансовых отчетах, поэтому, когда Бретт с энтузиазмом изложил свой бизнес-план, немедленно решил браться за это дело. Решение было скорее инстинктивным, но поступать «по правилам» было не в моих правилах.
Но, что гораздо важнее, в тот день я обнаружил у Бретта нечто такое, что явно проглядело руководство: страстную веру в нужность и перспективность своего предложения. Кроме того, все это мне безумно напомнило, как пятнадцать лет назад мы рискнули создать Virgin Atlantic и как поначалу мои коллеги по Virgin Records единодушно осудили мой план, назвав его бредовым! Бретт увидел назревшую потребность вывести на застойный австралийский рынок новую прорывную модель авиалинии, и страсть, которая горела в его глазах, когда он говорил об этом, заставила меня изучить вопрос более серьезно. Вскоре после получения моего согласия Бретт успешно реализовал некоторые из своих смелых замыслов, положив таким образом отличное начало нашему предприятию. И те первые $10 млн, которые мы вложили в Virgin Blue, – после ребрендинга Virgin Australia – оказались одной из самых выгодных инвестиций за всю историю Virgin. Классический пример нашего фирменного подхода «К черту всё! Берись и делай!».
Умение мечтать обязательно
Бретт – один из многих мечтателей-стратегов, с которыми мне повезло встретиться. Обладая страстью, драйвом, целеустремленностью и профессионализмом, они способны воплотить в реальность свои самые, казалось бы, неосуществимые мечты. Вот один из таких людей – Элон Маск. Как и многие до него, Элон Маск мечтал создать коммерчески жизнеспособный электромобиль. Все предшественники Маска ориентировались на массовый рынок, разрабатывая доступные, компактные, экономичные транспортные средства, скучные и начисто лишенные сексапильности. Маск же решил подойти к делу с другого конца – ориентироваться на спорткары премиум-класса, а уж потом перейти к более традиционным машинам. Рынок спортивных седанов и автомобилей класса люкс, если мерить в штуках, невелик, но у владельцев престижных авто достаточно своеобразная психология, и их легко заинтересовать чем-то новым, заставив хотеть электромобиль – красивый, с прекрасными техническими характеристиками, имиджевый! Стать первым владельцем автомобиля из будущего – это круто, это не сравнить с обычным авто с повышенной топливной экономичностью. И скажем честно: если человек может позволить себе автомобиль высшего класса, то, как правило, цена топлива – меньшее, что его волнует!
Автомобиль Tesla Model S стоимостью $70 000 не только выглядит как очень крутая спортивная машина, но и ведет себя соответственно: разгоняется от нуля до 96 км/ч за немыслимо короткое время – 3,7 секунды. И плюс для таких экологически сознательных товарищей, как я, – она в два раза экономичнее лидера гибридов, неказистой Toyota Prius. В довершение всего влиятельное издание Consumer Reports назвало автомобиль Tesla, набравший общий рейтинг 99 %, «лучшим из всех испытанных нами». Поставьте ему высший балл по всем пунктам.
Кстати, Tesla – не первый успешный проект Элона Маска, первопроходца в зарождающихся отраслях. Его мечта о новом виде платежей, который удовлетворил бы уникальные потребности онлайн-торговли, воплотилась на сайте X.com, который вскоре трансформировался в PayPal. Другая великая мечта, которая сбывается у нас на глазах, носит название SpaceX. Эта компания, как и Virgin Galactic, является частным разработчиком спутниковых ракет-носителей и продолжает дело, начатое NASA. Ходят слухи, что Маск собирается объединить PayPal и космический бизнес в PayPal Galactic, чтобы решать задачи «внеземных» платежей. Надо будет и мне об этом подумать! Так или иначе, успехи Элона Маска в реализации предприятий Tesla, PayPal и Space-X – пример достижения невиданных результатов вдохновленным человеком, в котором слились воедино мечтатель и лидер и который сумел повести за собой столь же вдохновенных последователей
Страсть видит страсть издалека
Еще одно преимущество по-настоящему страстных лидеров – они могут распознавать неистовую страсть в других. Если Тони Коллинз думает, что я помешался на сервисе для клиентов, то я рад сообщить, что он и сам такой же.
Тони пришел в Virgin Trains в 1999 г. из компании, производившей для нас подвижной состав, а с 2004 г. он у нас «главный по железной дороге». Тони человек прагматичный, прямолинейный, из тех парней, которые режут правду-матку в глаза, и сердце радуется, когда видишь, как он бесстрастно и бескомпромиссно пытается сделать наше железнодорожное сообщение лучшим в своей области. Однажды я услышал, как он ловко перефразировал мое любимое выражение: «Тут надо говорить “К черту всё, берись и ломай, а после делай заново”».
Тони предан железной дороге до мозга костей и свято верит в то, что рядовые сотрудники, обеспечивающие обслуживание, и есть основа бизнеса. Он поддерживает их, доверяет им, прислушивается к их мнению, а взамен ожидает, что они отдадут Virgin все свои силы, как это делает он. Не каждый взялся бы за возрождение пришедшей в упадок системы, какой в течение многих поколений была British Rail.
Разор и запустение, которое досталось нам в наследство от British Rail, можно представить хотя бы по тому, что их машинисты однажды угрожали забастовкой из-за того, что руководство потребовало соблюдать расписание, ну хотя бы иногда отправлять поезда вовремя! Профсоюз утверждал, что в их коллективном договоре не предусматривается обязательное ношение часов машинистами, из чего следовало, что они не должны нести ответственность за несвоевременное отправление поездов. Если память мне не изменяет, фирма Timex в свое время неплохо заработала на очень крупном заказе наручных часов с гравировкой «Собственность British Rail». Я знаю, в это трудно поверить, но это правда. И такие люди, с отношением к работе «не хочу, не буду», перешли к нам от BR. Не знаю, помог тут бренд Virgin или нет, но то, что Тони и его команда сотворили с нашей «игрушечной железной дорогой», иначе как чудом не назовешь.
У Тони всегда за душой куча удивительных историй, но одна из них особенно врезалась мне в память. Решив как-то проехать с проверкой по маршруту, Тони обратил внимание на сотрудницу в униформе, которая очень по-доброму помогала пассажирам. Она не знала, что Тони наблюдает за ней, когда помогала пожилой паре найти свои места, раздавала газеты и, мило улыбаясь, оказывала другие услуги. Что особенно удивляло, она не была сотрудницей Virgin Trains – она работала в фирме Alstom, с которой мы заключили контракт на уборку поездов. Пораженный до глубины души, Тони представился и похвалил женщину за то, как замечательно она исполняла работу, выходящую за рамки ее обязанностей. Затем он спросил, не подумывала ли она о том, чтобы перейти к нам на другую должность. К удивлению Тони, оказалось, что она пыталась пару раз устроиться к нам, но не прошла тестирование при приеме на работу.
Разозлившись, Тони позвонил в отдел кадров и потребовал немедленно пересмотреть критерии найма, потому что, судя по тому, что он только что услышал, они явно отсеивали как раз таких людей, в которых мы отчаянно нуждались. Критерии пересмотрели, и через пару недель женщину из Alstom приняли на работу помощником проводника. Там она проработала недолго – в течение последующих четырех лет ее постоянно повышали, и теперь она менеджер по обслуживанию наших вокзалов в регионе. С тех пор у Virgin Trains четкие приоритеты в области найма: мы принимаем людей за отношение, а не за дипломы и сертификаты.
Ваше здоровье!
То, как Тони нашел человека с требуемым отношением к делу и страстью, происходило, наверное, тысячу раз в разных вариантах в разных компаниях Virgin. В конце концов, если твоя работа связана с обслуживанием клиентов и ты натыкаешься на человека с природными склонностями к этому делу, необходимо во что бы то ни стало заполучить его.
Дэвид Тейт рассказал мне историю, очень похожую на рассказ Дэвида. Рядом с первым офисом Virgin Atlantic в ньюйоркском районе Гринвич-Виллидж располагался популярный бар, куда регулярно захаживали Дэвид, сотрудники и я, когда бывал в Нью-Йорке. Бармен по имени Фил всегда поражал Дэвида своим обращением с посетителями. Как бы ни был он занят и как бы ни грубы и требовательны были клиенты, он всегда быстро наливал нужные напитки, одновременно поддерживал разговор с несколькими собеседниками и с улыбкой утихомиривал спорщиков. Это был профессионал каких мало, и Дэвид разглядел в нем природный талант к работе с клиентами, который мы всегда выискивали. Он подумал, что Филу как нельзя больше подойдет место за стойкой в аэропорту.
Когда Дэвид наконец сделал Филу предложение, далеко не блестящее («Не хочешь ли подумать о новом месте, где не будет чаевых, но будет очень ненормированный рабочий день?»), тот не принял его всерьез. Однако через несколько дней, после уговоров Дэвида, он сказал, что согласен. Как и предполагалось, Фил Кейн был просто создан для роли агента по обслуживанию клиентов в аэропорту и начал быстро набирать обороты, дослужившись сначала до супервайзера, потом до дежурного менеджера и в итоге до начальника аэропорта. В этой должности он проработал около двадцати лет в различных аэропортах мира, куда летали самолеты Virgin Atlantic. Я частенько видел Фила в Ньюарке и однажды не удержался и спросил, как Дэвиду удалось уговорить его бросить прежнюю работу и прийти к нам. Он ответил: «Честно говоря, Ричард, он меня не уговорил». Потом, подмигнув, он признался, что, поскольку в то время он был холостым, на его решение повлияла мысль о стайках хорошеньких стюардесс, которых он будет видеть каждый вечер. Достойный мотив, я так думаю.
Бесчисленное множество таких людей, как Фил Кейн, денно и нощно отдают работе свою страсть в различных наших компаниях. Они приносят с собой знания, энергию, энтузиазм и мечту (что в совокупности и есть «страсть»), чтобы направить их на рождение собственной мечты или, что бывает чаще, внести свой вклад в общие усилия команды единомышленников – членов семьи Virgin.