Чем проще, тем лучшеПростота всегда побеждает
Почти все великие лидеры обладают талантом упрощать и умеют в спорных и сомнительных вопросах предложить решение, понятное всем.
Суть этого высказывания Колина Пауэлла в том, что великие лидеры умеют не только упрощать, но и излагать свои мысли понятно для аудитории. Умение слушать – великое дело, но нельзя же все время слушать сотрудников, иногда бывает нужно, чтобы они слушали вас. Можно спорить, попадает ли в категорию «великих лидеров» один из современников Пауэлла, бывший президент США Билл Клинтон, но он хороший пример политика, наделенного талантом доносить свои мысли понятным и конкретным образом. После того как Клинтон во время избирательной кампании Обамы в 2012 г. выступил на съезде Демократической партии с блестящей речью, в которой доказывал, что ни один президент не смог бы за один срок решить все экономические проблемы, которые достались Обаме, Обама шутил, что, наверное, стоит назначить Клинтона «министром по объяснениям». Мне это показалось очень смешным.
Считается, что принцип KISS (сокращение от «Keep it simple stupid», «Делай проще, тупица») был сформулирован в 1960-е гг. в ВМС США. Он должен был напоминать проектировщикам, что большинство боевых систем корабля лучше всего работают при условии их максимально возможной простоты, а сложность только порождает проблемы. Жаль, что принцип KISS или «чем проще – тем лучше», похоже, чужд многим руководителям и политикам.
Мне пришлось взрослеть в борьбе с проблемами, связанными с дислексией, поэтому научиться говорить просто и понятно для меня было скорее необходимостью, чем вопросом этикета. Но такое умение необходимо всем – каждый из нас и каждый, с кем мы взаимодействуем на работе или в личной жизни, от этого только выиграет. У таких людей, как Билл Клинтон, дар красноречия идет в комплекте с врожденным умением говорить кратко и по делу, для других это настоящее проклятие, и понять, о чем они говорят, зачастую просто невозможно.
Ярчайший пример второго типа людей можно увидеть в очень смешном сериале BBC «Да, господин премьер-министр». Я редко смотрю телевизор, но это мой любимый сериал. Говорят, он входил в очень короткий список телепрограмм, которые покойная Маргарет Тэтчер считала «обязательными к просмотру». Так вот, один из персонажей сериала, сэр Хэмфри, – полная противоположность принципу KISS. Мой учитель английского в школе Стоу мог бы назвать сэра Хэмфри «квинтэссенцией многословия и полисиллабической помпезности» (кстати, ему самому это определение подходило идеально). Выражаясь более понятным языком, сэр Хэмфри – воплощение того типа людей, которые любят говорить много и гладко, при этом смысл их речей остается абсолютно недоступным пониманию.
На случай, если вы не смотрели «Да, господин премьер-министр», вот вам сэр Хэмфри в его наилучшем – или стоит сказать «наихудшем»? – проявлении:
Вопросы административной политики могут порождать путаницу между политикой администрации и политикой администрирования, особенно в тех случаях, когда ответственность за администрирование политики администрации входит в противоречие с ответственностью за административную политику администрации.
Кратко и четко – залог победы
Каждый раз, когда я сталкиваюсь с таким сэром Хэмфри в реальной жизни, мне хочется схватить его за шиворот, хорошенько встряхнуть и заорать: «Жизнь слишком коротка! Переходи к делу, понял?» Если передо мной уважаемый дипломат или важная шишка, такой прямолинейный подход не всегда является лучшим, и единственное, что мне тогда остается, – самому говорить коротко и по делу. Иначе говоря, чтобы не подцепить дурную привычку к многословию, я придерживаюсь старой доброй максимы «Думай о том, что говоришь, и говори то, о чем думаешь» и предпочитаю говорить как можно короче и хорошо подобрав слова. В мире бизнеса полно сэров Хэмфри, которые почему-то считают, что в любой дискуссии должны демонстрировать свой авторитет, постоянно вставляя комментарии по поводу и без повода. На самом деле лучший способ выглядеть умным, если тебе нечего сказать по теме, – заткнуться и сидеть молча.
Подготовка книги к печати – это искусство сжимать мысль до нескольких слов, требующее не только навыков, но и такого зачастую дефицитного ресурса, как время. Французский математик Блез Паскаль емко выразил этот парадокс, закончив одно свое послание словами: «Письмо это вышло более длинным только потому, что у меня не было времени написать его короче». В эпоху Паскаля не было «Твиттера» с его лимитом 140 знаков на твит. Мне как человеку немногословному это ограничение нравится. Что бы я ни писал, я стараюсь сжать свою мысль до размеров твита. И даже если получается пара сотен знаков, я все еще могу рассчитывать, что моя мысль дойдет до адресата гораздо эффективнее, чем если бы я выразил ее в десять раз пространнее.
Итак, совет любому, кто пишет коммерческое предложение, да вообще любое письмо, особенно если это письмо мне: учтите, все, что длиннее страницы, – перебор. Даже электронное письмо, если оно длиннее пары сотен слов, не удержит ни моего внимания, ни внимания многих других людей. В сутках всего 24 часа, и ни у кого нет времени одолевать послания-простыни от сэра Хэмфри. Мой друг Ларри Пейдж из Google говорил мне, что все его коллеги знают – бесполезно посылать ему письма длиннее, чем твиты. Чем длиннее текст, тем выше вероятность, что Пейдж никогда не найдет время, чтобы его прочесть. Завладеть чьим-то вниманием в письме – все равно что пришвартовать океанский лайнер. Сначала на пирс летит тонкий канат (твит), за ним следует канат потолще (сообщение по электронной почте), а потом вытягивается и тяжелый швартов (полноформатная презентация). Попробуйте бросить тяжелый швартов первым – и он, как и электронное письмо на пяти страницах, канет в пучину без следа.
Я ненавижу выступать
Такое заявление от человека, который часто выступает перед публикой, может показаться неожиданным, но это так. Сегодня я ненавижу выступления почти так же сильно, как пятьдесят с лишним лет назад, когда я впервые оказался на сцене. Я тогда чуть не умер от страха. Это был школьный конкурс – участники должны были выучить коротенькую речь и представить ее соученикам и учителям. Стоило тебе запнуться, как раздавался удар в гонг, и все, до свиданья. Я старался изо всех сил, вызубрил свой текст и, несмотря на объявший меня ужас, ухитрился довольно бойко начать, но спустя минуту или две на мгновение отключился. «БОМММ!» – гонг тут же вернул меня к реальности. Меня до сих пор бросает в холодный пот, стоит мне вспомнить этот мучительный опыт.
Помимо нервозности, дело еще в том, что мне никогда особо не нравилось выступать перед публикой, а, как и со всем остальным в моей жизни, у меня хорошо получается только то, что мне нравится. С годами я стал гораздо комфортнее чувствовать себя перед аудиторией, но по-прежнему нервничаю накануне выступления. Слегка утешает, что я не одинок – боязнь публичных выступлений, или глоссофобия, как ее называют специалисты, – распространеннейшая, наряду с боязнью летать на самолетах, человеческая фобия.
Неизбежная реальность деловой жизни – чем успешнее вы становитесь и чем выше по корпоративной карьерной лестнице взбираетесь, тем чаще от вас требуется подходить к микрофону. В отличие от политической сферы, где умение произносить пылкие предвыборные речи помогало получить голоса избирателей многим посредственным политикам, я сомневаюсь, что в частном секторе так уж много людей были приняты на работу или повышены в должности исключительно благодаря их ораторским способностям, каким бы полезным ни был такой талант. Еще один парадокс, хотя телесуфлер – прекрасный помощник для выступлений на большую аудиторию (с телесуфлером и парой таблеток бета-блокаторов практически любой человек, умеющий читать, сумеет выдать вполне приличную речь), этот маленький ящик со стеклянным экраном бесполезен при выступлениях перед более камерной аудиторией. Чем интимнее атмосфера и неформальнее обстановка в собрании нескольких десятков человек и меньше, тем чаще вас будут перебивать и задавать вопросы. И чем тут поможет телесуфлер?
И позвольте предупредить вас: нельзя чересчур полагаться на технику. Это особенно верно, если вы и телесуфлер стоите перед аудиторией. Все ломается! Я взял за правило всегда держать под рукой распечатанный текст выступления на случай, если с техникой возникнут проблемы, поскольку несколько раз видел, как терялись люди, когда их электронные подсказчики выходили из строя. Режиссер «Трансформеров» Майкл Бэй явно недостаточно репетировал свое выступление на пресс-конференции, которую компания Samsung проводила на международной выставке CES (Consumer Electronics Show). Когда телесуфлер на его презентации забарахлил, Бэй заволновался, замолчал на середине фразы, потом промямлил что-то вроде «Этот ваш телетайп сломался», развернулся и ушел со сцены. Позднее он извинился, очень обтекаемо заявив: «Наверное, я не силен в выступлениях вживую».
Помню, как я впервые в жизни пользовался телесуфлером. Техник спросил, знакома ли мне эта штука, и я, не желая показаться новичком, кивнул с уверенным видом. Это была большая ошибка. Через несколько минут после начала выступления я начал говорить все быстрее и быстрее, отчаянно пытаясь угнаться за проклятой штуковиной. Когда я закончил, техник, управлявший телесуфлером, сказал: «Ну вы прямо как пулемет строчили! Еле за вами поспевал». Тут до меня дошло – он регулировал телесуфлер под мою скорость речи, а не наоборот.
Заметив, как я нервничаю перед выступлениями, Гэвин Максвелл, автор «Круга чистой воды» и других известных книг, дал чудесный совет, который помогает мне уже многие годы. Потребуется тренировка, но ничего сложного нет. Выкиньте из головы тот факт, что вы на сцене и на вас смотрят сотни глаз, и представьте, что вы находитесь в привычной зоне комфорта, например, дома, за обеденным столом, и рассказываете историю друзьям. Я знаю, что это звучит немного банально, но попробуйте. Мне это определенно помогло.
Я обожаю сэра Уинстона Черчилля – как можно не любить человека, который, в 1948 г., выступая в палате общин, мог сказать: «С моей точки зрения, все партии в состоянии оценить, что гораздо лучше предоставить прошлое истории, которую к тому же я сам и собираюсь написать»[4]. История иронически отредактировала его слова, и теперь цитата звучит так: «История будет ко мне благосклонна, ибо я намерен писать ее сам». Так или иначе, мне нравится такой подход, и, вполне возможно, когда-нибудь я сам так и поступлю! Во всем мире Черчилля признают одним из величайших ораторов, но он заработал эту репутацию тяжким трудом: он утверждал, что на подготовку одной минуты выступления тратит в среднем час. Так что вряд ли кто мог с большим правом давать советы относительно публичных выступлений, чем Черчилль. Мой абсолютный фаворит – фраза, которую часто приписывают ему: «Хорошая речь должна быть похожа на женскую юбку: достаточно длинной, чтобы покрыть тему, и достаточно короткой, чтобы возбуждать интерес».
Прислушайтесь к этому совету. Даже такой блестящий оратор, как Черчилль, никогда не заставлял аудиторию слушать себя дольше 25 минут. Затянуть выступление больше чем на полчаса – значит сильно превысить объем внимания всех, кто вас слушает.
Марк Твен и Эрнест Хемингуэй – два моих любимых американских писателя. Марк Твен, как и Черчилль, был прекрасным оратором и, опять же как и Черчилль, любил поговорить об ораторском искусстве. Зная о распространенном заблуждении «хороший оратор должен уметь выступать без подготовки», Твен, выступая на обеде, который в его честь давали в лондонском клубе Whitefriars в 1899 г., сказал: «Выступать экспромтом – трудная задача. Обычно я поступаю так: начинаю готовиться за неделю, пишу свой экспромт и заучиваю наизусть».
Другой ценный совет Твена пригодится нервничающим ораторам – тем, что в начале вступления, набрав побольше воздуха, потом мчатся без остановок, как курьерский поезд. Ощущение такое, что им не терпится быстрее покончить с тяжелой работой и сбежать со сцены (обычно так оно и есть). Твен говорил, что верно рассчитать паузу не менее важно, чем выбрать верное слово: «Верное слово может произвести эффект, но ни одно слово не будет столь эффективно, как вовремя взятая пауза».
До появления телесуфлеров я всегда пользовался каталожными карточками. Дэвид Тейт, который обычно писал тексты моих выступлений для Virgin Atlantic в США, очень любил вставить в стратегически важные места речи карточки с написанным большими буквами словом «ПАУЗА», чтобы я гарантированно остановился на несколько секунд, давая слушателям время усвоить мысль. Метод хоть и примитивный, но тем не менее действенный.
Другое высказывание Твена о публичных выступлениях помогло мне меньше переживать из-за моих приступов паники: «В мире есть только два типа ораторов: 1) нервничающие и 2) лживые».
Прозвучит странно, но факт: волнение полезно. Самые лучшие и опытные ораторы тоже нервничают перед выступлениями, так что не переживайте из-за своей нервозности. Небольшой мандраж прочищает мозги, впрыскивает в кровь бодрящий адреналин и помогает сосредоточиться. По крайней мере так в теории. Легко говорить «Да не заморачивайся ты так с этим выступлением», пока самому не придется выступать. Некоторых людей, и сам я время от времени оказываюсь в их числе, боязнь публичных выступлений может полностью парализовать. Лучший способ себе помочь – репетировать, репетировать, репетировать и потом еще раз отрепетировать. Повторяйте вашу речь до тех пор, пока не начнете проговаривать ее во сне, и тогда днем вам будет гораздо легче справиться с нервами.
Долой формальный формат!
Можно (и нужно) учесть эти мудрые советы, а можно взять на вооружение метод, который я нахожу очень полезным, когда приходится говорить перед большой аудиторией: я перестал выступать с речами! Ну, не буквально, мне приходится иногда произносить официальные речи, но всякий раз, когда меня приглашают выступить, я стараюсь убедить приглашающую сторону изменить формат на беседу в форме вопросов и ответов.
Не только я чувствую себя в таком формате намного комфортнее, но и для слушателей, я уверен, проку гораздо больше. При стандартном 25-минутном выступлении вам, может, и удастся ответить на пару вопросов из зала, но, как правило, второпях и непродуктивно. Тщательно спланированная встреча в формате «вопрос-ответ» позволяет слушателям вступить в диалог (или по крайней мере так думать), и мне всегда удается осветить намного больше тем, чем можно впихнуть в подготовленную речь. При этом, если какую-то тему мне особо хочется обсудить, один-два заранее проинструктированных человека в зале всегда деликатно подведут меня к ней!
Что интересно, стоило мне внедрить такой подход к выступлениям, как я стал одним из самых высокооплачиваемых «спикеров» в мире (так мне сказали), и в результате ежегодно собираю около $10 млн на благотворительность.
Вы когда-нибудь замечали, что после любого формального выступления слушатели больше обсуждают все, что осталось за рамками, чем темы, которые спикер осветил? «Лучше бы она больше времени потратила на то, чтобы объяснить XYZ» или, что гораздо хуже, «А вы заметили, как он старательно избегал любого упоминания XYZ? А ведь именно об этом я больше всего хотел услышать». И пускай даже в самой удачной беседе в формате «вопрос-ответ» вы не сможете затронуть все, что вы или ваши слушатели хотели обсудить, у слушателей по крайней мере есть возможность стать участниками, а не просто слушателями.
И вы знаете, какой вопрос мне задают почти каждый раз на таких встречах? «Ричард, не могли бы вы рассказать, как вам пришло в голову назвать свою компанию Virgin?» Наверное, мне надо радоваться – ведь они моги бы задать куда более трудные вопросы!
Слова и выражения, которых лучше избегать
Выступаете ли вы с официальной речью в аудитории, даете пресс-конференцию или разговариваете с группой из двадцати сотрудников, вы должны стараться привлечь максимум внимания слушателей и до минимума свести возможность любой двусмысленности и последующего, потенциально вредного непонимания. Поэтому я, исходя из собственного опыта, советую избегать некоторых распространенных выражений и слов (и звуков).
Люди, которые боятся выступать на публике, еще больше боятся молчать на публике. В результате они торопятся заполнить любую паузу (помните, что Марк Твен говорил о паузах?) всевозможными эканьями, меканьями, беканьями и словами-паразитами или словами-заполнителями. Люди моего поколения любили пересыпать речь «you know» («ну ты понимаешь»), вставляя этот заполнитель в каждую вторую фразу. Фаворит сегодняшнего поколения англоязычных – слово-заполнитель «like» («как бы»). У некоторых как бы представителей Поколения как бы Y таких «like» в речи больше, чем всех остальных слов как бы вместе взятых. Но каковы бы ни были ваши личные предпочтения, слов-паразитов лучше всего избегать – они только продлевают время выступления и не имеют никакой ценности.
Никогда не забуду болезненный урок, который получил от Энтони Говарда, ныне покойного, и всегда буду ему благодарен за то, что он не дал мне опозориться. Говард был писателем, журналистом и ведущим на BBC Radio4, для которого и взял интервью у очень юного и очень нервного Ричарда Брэнсона. Это было первое в моей жизни интервью. Я рассказывал о журнале Student. Интервью записывалось на пленку, и, как мне казалось, все было хорошо и совсем не страшно, разве что немного долго. Мистер Говард оказался настолько добр ко мне, что перед тем, как пускать запись в эфир, прислал мне две магнитофонные кассеты. На первой, десятиминутной, было мое интервью, подготовленное к эфиру, и я помню, как приосанился от того, как гладко, уверенно и деловито я говорил. Потом послушал вторую ленту и с грохотом рухнул с небес на землю. К моему ужасу, там были только «уммм», «эмммм», «ну вы понимаете» и постоянное откашливание – все, что мистер Говард вырезал из интервью. И что самое печальное – вторая запись была гораздо длиннее первой!
Любое одновременное использование отрицаний (приставка «не») и «негативных» слов («плохая») приводит аудиторию в замешательство. Добавьте слово «возможно» – и это еще больше усугубит ситуацию. Выводы, которые сотрудники могут сделать, услышав от генерального директора такую фразу, варьируют от «Ему нравится эта идея – давайте поднажмем и продавим этот проект» до диаметрально противоположного «Ему не нравится эта идея – он специально избегает называть ее “хорошей”». Так что выражайтесь определеннее. Одобряете вы что-то или не одобряете – будьте убедительны и выражайте свою позицию абсолютно четко, обязательно объяснив причины.
При любой возможности избегайте такого негатива. Вместо того, чтобы сразу заронить зерно сомнения у слушателей, гораздо лучше сказать что-нибудь вроде «Задача может оказаться очень трудной, но я уверен – вместе мы справимся».
Такая фраза может значить что угодно, от восторженного одобрения до едкого осуждения, а то и признания, что понятия не имеешь, что это вообще за штука. Непохожесть, как и другое емкое слово, «изменения», может быть как со знаком «плюс», так и со знаком «минус», и на каждую компанию, которая выгодно отличается от конкурентов, найдется по меньшей мере одна, которая при всей непохожести ничем не блещет.
Такие негативные полуутверждения – еще один пример трусливых компромиссов. Люди хотят слышать правду, а не ее подслащенную версию. Скажите: «К сожалению, прошлый год для нашей компании выдался плохим» – и честно объясните, какие уроки собираетесь извлечь и что сделаете, чтобы следующий год был лучше. Это и будет позитивный подход!
Когда вы действительно не знаете, что сказать, такой ответ будет абсолютно корректным. Вместо того, чтобы что-то сочинять и, скорее всего, выглядеть при этом по-идиотски, скажите, что вернетесь к этому вопросу позже, но обязательно запишите вопрос и обязательно своевременно ответьте на него. Еще лучше, если вы пообещаете «Я свяжусь с вами по этому вопросу к такой-то дате».
Поставленные в начале почти любой фразы, эти три коротких слова становятся, пожалуй, самыми разрушительными словами вашей речи. Не перестаю удивляться, как люди, сами того не желая, перечеркивают все уже сказанное. Для большинства людей «тем не менее» сразу сводит на нет все ранее сказанное и заставляет насторожиться слушателя, который к тому моменту мог уже согласиться с оратором по существу. В качестве вербального мостика от «за» к «против» попробуйте использовать что-нибудь вроде «Конечно, нам не следует игнорировать…».
Я знаю, что все это знают, и все равно поразительно, как же часто у людей срываются с языка эти слова – гарантированная пиар-катастрофа! Даже если вы оказались в незавидной ситуации и ваши юристы говорят «Пока мы ничего не можем сказать прессе», пожалуйста, любой ценой воздержитесь от фразы «Без комментариев». Слова «Мне очень жаль, но, пока мы не соберем все факты, мы не вправе выступать с заявлением» вызовут гораздо более благожелательную реакцию у пользователей YouTube и зрителей вечерних новостей! Сухое же «Без комментариев» будет понято как «Мы чертовски облажались и не хотим об этом говорить, пока наши адвокаты не придумают правдоподобное алиби».
Несомненно, это самое узнаваемое на планете, наряду с «кока-кола», слово и при этом одно из самых многозначных. Говорят, что своим происхождением оно обязано сокращению от «Oll Korrect», безграмотно написанному «все правильно», но на практике оно может обозначать самые разные вещи. Для одного человека «окей» может значить «хорошо», для другого – «приемлемо», а для третьего – «сойдет, но с натяжкой». Кроме того, это слово используется и для того, чтобы выразить пренебрежение, когда «окей» на самом деле означает «Ладно, только отвяжись от меня». Избегайте его! Не ленитесь! Если вы имеете в виду «Это прекрасная идея!», то так и скажите. Если же вы думаете, что идея – дрянь, скажите (вежливо) «Мне это не нравится» и объясните почему, чтобы автор идеи мог извлечь для себя урок.
И напоследок бонус: есть слово, из-за которого могут возникнуть проблемы и у американцев в Великобритании, и у англичан в США. Это слово quite. Для американца quite good означает «очень хорошо», тогда как для жителя Соединенного Королевства это оценка в диапазоне от «недурно» до «приемлемо с натяжкой». Если сомневаетесь, лучше не используйте quite по обе стороны Атлантики, поскольку результаты могут оказаться quite (в американском смысле слова) bad!
Маленькие слова, которые дорого стоят
После того как я перечислил несколько слов и фраз, которых, по моему мнению, лучше избегать, позвольте порекомендовать несколько повседневных фраз, которые я настоятельно рекомендую использовать как можно чаще. Первая состоит из семи коротких слов, собранных в одну из самых, как я искренне считаю, мощных фраз, какие только может произнести руководитель компании: «Я не знаю – а вы что думаете?»
Плюсы от того, что вы будете время от времени задавать этот вопрос, практически неисчислимы. Прежде всего, если вы действительно не знаете, что ответить, признайтесь сразу и избавьте собеседника от необходимости выслушивать нудную бессмыслицу в стиле сэра Хэмфри. («Не нуди, Ричард, – говорит мне в таких случаях моя жена Джоан, уроженка Глазго, – не нуди», – и я немедленно прекращаю!).
Конечно, всегда будут существовать надутые типы «Я-тут-главный-я-все-знаю», которые считают любое проявление неуверенности признаком слабости, абсолютно недопустимым перед подчиненными. На мой взгляд, все с точностью до наоборот. Когда руководитель демонстрирует такую уверенность в себе, что прямо говорит «Ну вы же не ожидаете, что у меня на все есть ответы, поэтому я буду рад услышать, что вы по этому поводу думаете», он не только по-человечески становится ближе к подчиненным, но и сообщает, что уважает и ценит их мнение. Можно даже без первой части, «Я не знаю», – если вы будете почаще задавать простые вопросы «Что вы думаете по этому поводу?» или «Мы тут ничего не упускаем?», вам гарантирована позитивная отдача самого разного плана. В школе мы всегда знали, кто из учителей будет задавать вопросы, а кто пробубнит весь семестр и так и не проверит, поняли мы что-то или нет. То же самое и в офисе: если ваши сотрудники знают, что их мнением могут поинтересоваться в любую минуту, они будут внимательнее и им всегда найдется что сказать.
Пожалуйста, говори с другими так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой
А сейчас я собираюсь сказать то, что вы, наверное, последний раз слышали от папы с мамой в глубоком детстве. (Многие из вас усвоили урок, и тогда обращаюсь я не к вам, тем более что, бьюсь об заклад, вы со мной полностью согласны.) Прошу прощения, если это прозвучит хоть в какой-то мере снисходительно, но есть два простых и страшно важных слова, которыми люди слишком часто пренебрегают. Чем выше человек забрался по карьерной лестнице, тем реже слышит вокруг «пожалуйста» и «спасибо».
Нас всех учили говорить «спасибо» и «пожалуйста». У моих родителей на этот счет было очень простое правило: «Без “пожалуйста” ничего не получишь». Так почему же столько людей, похоже, переросли эту привычку? Не знаю, то ли это связано с ошибочным представлением о статусе, то ли просто с дурными манерами, но меня часто огорчает, что у многих людей эти слова вышли из употребления. Возможно, сегодня детей просто не учат социальной ценности таких слов, но я считаю, что, будь то электронная переписка или личный контакт, переборщить с этим просто невозможно. Дело тут не только в вежливости, дело в благодарности и уважении к вашим коллегам на всех уровнях. Посмотрите, как отличаются два начала одного и того же разговора: «Большое спасибо за вашу работу над отчетом! Хочу сказать, что…» и «Я получил ваш отчет и хочу сказать, что…». Точно так же и простое «пожалуйста» может все кардинально изменить. Гораздо больше шансов получить искомое вовремя, если сказать «Пожалуйста, постарайтесь сделать это к понедельнику», а не буркнуть «Мне это нужно к понедельнику».
Такие признанные специалисты, как консультанты из McKinsey & Co., говоря о мотивации и «признании заслуг работников», согласны с тем, что, вопреки распространенному мнению, деньги редко являются главным мотивирующим фактором. В своем докладе Insights into Organization они пишут, что, хотя справедливая компенсация важна, столь же важны и другие, менее вещественные факторы, одним из которых является чувство гордости за свою работу. Люди получают огромное удовлетворение от сознания, что выполняют работу хорошо и их старания оцениваются по достоинству, и самый простой способ не расхолаживать сотрудников – почаще их благодарить. Простое «Спасибо» от начальника может произвести сильное впечатление, особенно если начальник подошел к столу сотрудника, чтобы лично поблагодарить. А если есть возможность подкрепить «спасибо» чем-то чуть более осязаемым, то впечатление окажется еще сильнее и будет длиться дольше.
Электронные письма и SMS изрядно сократили живое общение и почти свели на нет написанные от руки письма с благодарностями. Учитывая, какой редкостью они стали в наши дни, такие письма (на случай, если вы забыли, письмо пишут ручкой на листе бумаги, кладут в конверт и посылают по почте) обращают на себя внимание. Я пишу письма несколько раз в месяц – поблагодарить за что-то особенное, выразить соболезнования, поздравить с рождением ребенка, а иногда даже чтобы подтолкнуть сделку, которая, кажется, уходит от нас. Помню, как писал Мику Джаггеру в 1991 г., когда мы убеждали Rolling Stones записываться на Virgin Records. А самая, пожалуй, странная история с письмом связана с предложением группе Stereophonics заключить контракт с нашим новым лейблом V2. Мне сообщили, что с контрактом ничего не вытанцовывается, и я, повинуясь импульсу, послал написанную от руки записку матери лидера Stereophonics Келли Джонса. Я знал, что Келли до сих пор живет с матерью, и в записке умолял ее уговорить сына «сделать верный выбор». Он так и поступил – группа подписала контракт спустя несколько недель. «С ума сойти, какой эффект может произвести записка от “этого милого мистера Брэнсона”!» – как сказал мне потом Келли.
Мне нравится устраивать сюрпризы особо отличившимся сотрудникам (и их любимым), пригласив их провести несколько дней с нами на острове Некер. Согласитесь, что размаха в этом побольше, чем в благодарственном письме. Как-то в 1997 г. у нас гостил целая команда с Virgin Atlantic, двадцать с лишним человек, продемонстрировавших высочайший профессионализм во время аварийной посадки в Хитроу. Одно шасси вышло не до конца, но капитан посадил самолет так, что в газетах писали – «образцовая посадка». Наверное, помогло то, что этот капитан, Тим Бэрнби, в прошлом был чемпионом по высшему пилотажу! Я уверен, что эту посадку экипаж будет помнить всю жизнь – как и те несколько дней, что мы вместе провели на Некере. Но, как говорится в старой пословице, «Дорог не подарок, а внимание», и если у вас нет частного острова, куда можно пригласить сотрудников, ничего страшного – сделайте им сюрприз, дайте незапланированный выходной, пригласите на обед или отдайте те забронированные места в «директорской ложе» на стадионе, которой вы все равно не пользуетесь. А самое меньшее, что вы можете сделать, – прийти к ним на рабочее место, пожать руки и от души сказать «спасибо».
И вот еще что: в общении, будь оно письменным или устным, возьмите за правило – всегда придерживаться принципа KISS. И заодно добавьте в него еще одну букву S – от слова «short». Если все ваши коммуникации будут подчинены принципу «просто и коротко», вы не только получите лучше информированных и более вовлеченных сотрудников, акционеров и клиентов, но и избавите себя и компанию от лишней головной боли.