Рис. Один довольный клиент может привести около 50 клиентов по рекомендации
Что, если вы не успеваете выполнять заказы и вынуждены отказывать клиентам?
Слабое звено бизнеса, который отказывает клиентам
Такая проблема встречается довольно часто в бизнесах, которые существуют не первый год.
Владелец лично участвует в исполнении заказа, и качество работы на высоте.
Большой поток рекомендаций парализует всю остальную работу, и собственник вынужден отказываться от мелкой работы в угоду более крупным заказам.
Особенно остро эта проблема стоит в бизнесах, связанных с выполнением технически сложной работы: программирование, ремонт помещений, продажа и наладка медицинского оборудования.
Слабое звено в этом бизнесе – его владелец. Он не может нанять еще людей, так как считает, что:
• Они недостаточно компетентны,
• Их очень сложно учить,
• Они не будут работать так же хорошо, и отношения с клиентами испортятся.
Чаще всего руководитель не нанимает людей, потому что ему некогда их учить и отбирать. Он отсеивает большую часть людей на входящем потоке, потому что у него нет времени встречаться со всеми лично. На собеседовании тоже допускается большое количество ошибок, с которыми необходимо работать.
Существует распространенное заблуждение: «Что, если я буду учить сотрудников, а они возьмут и уйдут». Есть хороший ответ: «А ты не боишься, что ты не будешь их учить, а они возьмут и останутся ?»
Создайте кузницу надежных кадров внутри компании
Для того, чтобы перестать выполнять работу самому, необходимо построить кузницу надежных кадров внутри компании. В нее входят:
• Система найма, которая будет создавать большой входящих поток желающих работать у вас и отбирать самых лучших сотрудников в достаточном количестве;
• Система адаптации и обучения, которая будет учить персонал без вашего участия и оставлять только тех, кто по результатам месяца сможет проявить себя и пройдет аттестацию;
• Система мотивации, дальнейшего обучения и карьерная лестница компании, которые позволяют работать с существующими сотрудниками в долгосрочной перспективе.
На собеседовании с кандидатом мы говорим, что решение о том, будет он работать или нет, принимается через две недели после того, как мы посмотрим:
• насколько результативно он работает,
• как он освоился в команде,
• насколько хорошо он усваивает новые знания.
Если хотя бы один из этих трех пунктов кандидат не выполнил, с ним необходимо расстаться. Речь идет, прежде всего, о ключевых сотрудниках и менеджерах в отдел продаж.
Хотя для грузчиков, кладовщиков и уборщиц можно и опустить необходимость обучения, все же иногда это справедливо и для них:).
Система «Кузница кадров» – это одна из ключевых систем нашей концепции «Бизнес в коробке». Когда вы будете тиражировать бизнес, запускать филиалы либо запускать бизнес по модели франчайзинга, вам не обойтись без надежных кадров.
Помимо этой системы, в «Бизнес в коробке» входят:
• Стратегия «Медиамагнат» и система рекламы,
• Система управления продажами (на базе книги продаж),
• Система исполнения заказа,
• Система развития бизнеса (проектная работа).
Привлекайте в свой бизнес два типа людей
Для того, чтобы ваш бизнес процветал, необходимо постоянно привлекать в него два типа людей: клиентов и надежных сотрудников.
Все проблемы в бизнесе, по сути, являются следствием того, что не хватает либо клиентов, либо надежных сотрудников.
У меня ушло несколько лет на то, чтобы понять эту простую истину: если в твоем бизнесе проблемы, то они обязательно связаны с одной из двух точек – привлечением клиентов или привлечением сотрудников.
Для того, чтобы решить проблему, необходимо сосредоточить свои усилия в одной из этих двух точек.
В индивидуальной работе по программе «Свободный бизнес за 3 месяца» мы помогаем клиенту выстроить подобные системы, которые позволят перестать ходить на работу, сохранив при этом контроль над бизнесом и его прибыльность.
Подробнее об этой и других программах вы можете узнать здесь: http://biznesfabrika.ru/personal
Что, если расходы съедают всю прибыль?
Даже в небольших компаниях часто бывает так, что за каждую рекламацию, за каждый простой, за каждый ремонт или брак компания расплачивается за свой счет. Проблема в том, что виноватых не найти.
Приведу пример из одного оконного бизнеса, с которым мы как-то работали в консалтинге.
Необходимо было навести порядок в отделе исполнения заказа и определить ответственных за каждую рекламацию или доделку. Важно четко понять, кто будет платить за ту или иную работу, и внедрить в компании принцип «все доделки за счет виноватого».
Допустим, привозят окна на склад, кладовщик принимает эти окна, и если обнаруживается недокомплект по данным накладной из офиса продаж, то составляется рекламационный акт и уже завод возмещает недостающие части заказа.
Если кладовщик акта не составил и принял товар без претензий, то в этой точке виноват уже кладовщик.
Далее кладовщик комплектует заказ, а монтажники, приезжая на объект, обнаруживают, что недостает каких-то частей: нет фурнитуры, нет москитной сетки или других элементов, которые есть в наряде на остекление. В этом случае опять виноват кладовщик, который за свой счет доставляет отсутствующие детали клиенту.
Допустим, обнаружилась ошибка в наряде на установку окон, и менеджер в офисе забыл включить важные детали. В этом случае вопрос решается за счет менеджера, либо стоимость рекламации вычитается в дальнейшем из его заработной платы.
Иногда бывает так, что вы узнаете о рекламации через два месяца после заказа, когда к вам приходит повестка в суд о том, что вы, ИП Сидоров, до сих пор не выполнили свои обязательства по договору и не устранили рекламацию, о которой вы, естественно, впервые слышите.
«Система исполнения заказа» прописывается таким образом, что в любой части всегда можно найти виноватого, и его поиск входит в обязанности вашего начальника отдела исполнения заказа («умного технаря»).
Еще один пример сокращения расходов, который мы внедряли в отделе продаж уже другой компании:
Довольно часто люди отпрашиваются с работы для того, чтобы решить свои личные вопросы. Это особенно актуально, когда в компании работает 30 и более человек.
Вы начинаете замечать, что каждый день кого-нибудь нет на работе: заболел ребенок, утренник, садик, институт, день рождения, не вышел после дня рождения и т. д.
Все, что необходимо сделать, это внедрить простой отчет учета рабочего времени, в котором будут фиксироваться отгулы и отсутствие на работе более 4-х часов. Даже в небольшой компании на 30 человек вы сможете сэкономить от 1000$.
Еще пять неочевидных способов быстрой монетизации бизнеса
Мы создаем бизнес для того, чтобы обеспечивать свой Life style (желаемый образ жизни). Для того, чтобы реализовать эту концепцию, бизнес должен приносить деньги и при этом не отнимать наше личное время.
Когда приходит понимание того, что вы можете одновременно заниматься десятками бизнес-проектов, когда у вас исчезают иллюзии по поводу необходимости личного участия в каждом из них, монетизация бизнеса открывается с совершенно другой стороны.
Вы понимаете, что бизнес – это продукт, который можно продать, поменять упаковку, создать его копию, описать технологию ведения бизнеса и продать ее.
В этой главе я расскажу еще о пяти схемах монетизации бизнеса, не считая схемы «масштабирования», которую мы разобрали ранее.
Филиальная сеть
Данная схема отлично подойдет для зрелого бизнеса, в котором выстроена хотя бы самая простая система управления без вашего участия. Если все управление завязано лично на вас, то с каждым новым филиалом ваша управленческая нагрузка будет возрастать, а количество свободного времени неумолимо сокращаться.
Рис. Филиальная сеть – одна из лучших схем тиражирования при условии, что у вас достаточно денег на собственный бурный рост.
Если вы смогли построить прибыльный и управляемый бизнес на одной территории, то логичным решением будет открыть филиалы в других городах или районах (в пределах одного города).
Основная задача, которую решает новый филиал, – привлечение большего числа новых клиентов в бизнес. Помимо этого в филиале иногда организуется и отдел исполнения заказа. В этом случае уже можно говорить о полноценном независимом бизнесе.
Для того, чтобы поставить на поток открытие филиалов и наладить процесс тиражирования, вам понадобится специально обученная команда, готовая к командировкам.Сергей Галицкий, совладелец сети магазинов «Магнит», в одной из передач рассказал о том, что в этой сети ежедневно открывается 3 магазина и 1,5 магазина закрывается, а открытие – это фактически отлаженный бизнес-процесс.
Без него освоить инвестиции в размере 386 млн. долларов на IPO в 2006 году и стать крупнейшей розничной сетью в России (>250 магазинов) было бы просто невозможно. Представьте, если всем процессом занимался бы лично владелец бизнеса:).
Для стандартизации процесса тиражирования вам придется прописать:
• Порядок предварительного анализа региона и сбора информации о территории с учетом возможностей вашей логистики,
• Требования к размещению торговых точек и порядок открытия филиалов,
• Стандарт оформления торговых точек, который согласуется с головным офисом,