Делегирование имеет несколько отличий от постановки задачи (табл. 9).
Как видим, делегирование гораздо интереснее со всех точек зрения, чем постановка задачи. Поэтому, как только у вас появляются схожие задачи, лучше объединить их в одну функцию и делегировать подчиненному. Допустим, ваше руководство попросило вас вдруг сделать некий отчет. Вы, в свою очередь, попросили об этом подчиненного. Вынуждены были все ему объяснять и, возможно, столкнулись с сопротивлением. Через какое-то время руководство просит сделать еще один похожий отчет. Вы еще раз обращаетесь к подчиненному и проходите этап объяснения и сопротивление заново. И так каждый раз.
Таблица 9. Различия между постановкой задачи и делегированием
Гораздо эффективнее сообщить подчиненному, что теперь подготовка отчетов для вышестоящего руководства – это его функция, у него есть полномочия на сбор информации, задавание вопросов и т. д. И он отвечает за то, чтобы отчеты удовлетворяли тех, кто их требует. Вы проводите ему разовое глубокое обучение: какого типа бывают отчеты, с кем контактировать при их составлении, где брать информацию, по каким вопросам ему принимать решения самостоятельно, а по каким спрашивать вас и т. д.
Чтобы уменьшить сопротивление при делегировании, постарайтесь для каждой из функций подобрать подходящего человека:
1) по загруженности. Загрузка должна быть у всех равномерная, это очевидно. Но подсознательно руководитель вешает больше на приверженных или просто не умеющих отказывать сотрудников. И меньше нагружает тех, кто оказывает или может оказать сопротивление;
2) по типу личности. Кому-то больше нравятся переговоры, кому-то – поиск информации и составление отчетов, кому-то – творческие задачи и т. д. Не учитывая этот фактор и поручая сотруднику не вполне подходящую для него работу, руководитель порождает сопротивление.
Кроме того, делегирование предполагает определенную технологию передачи полномочий и ответственности. Об этой технологии руководитель, как правило, либо не имеет представления, либо ему не хватает морально-психологической зрелости для делегирования, например:
• он не доверяет своим сотрудникам, не верит в них, считает, что они не смогут выполнять функцию достаточно хорошо;
• хочет все контролировать, чувствовать свою власть и не упускать ее из рук;
• ленится объяснять, рассказывать, показывать;
• не хочет отдавать интересные для себя задачи подчиненным.
Из-за вышеуказанных причин руководитель превращает делегирование в постановку задач, оставляет ответственность за принятие решений на себе, тратит много лишнего времени на контроль, может вмешаться в любой момент в работу подчиненного со своими новыми указаниями и т. д. Как следствие, сотрудник старается лишний раз уточнить что-то у руководителя, переспросить, согласовать и т. д. В результате полномочия, ответственность и большой объем работы остаются на руководителе, и делегирования не происходит.
К этим же последствиям приводит и несоблюдение технологии делегирования.
Технология делегирования[16] представляет собой следующее.
1. Разовый глубокий процесс обучения. Обучать необходимо именно этой функции, даже если сотрудник выполнял ее в своей жизни много раз на предыдущих местах работы (допустим, посещал точки клиентов, делал отчеты, принимал сотрудников на работу и т. д.). Однако именно у вас, в вашей компании, в этот момент есть свои требования, приоритеты, ценности, особенности при выполнении данной функции. Именно им необходимо обучить с самого начала. Эффективное обучение происходит по технологии: рассказать – показать – дать попробовать – проверить. Времени это занимает немало, но такое решение относится к категории «плохо сейчас – хорошо потом». В результате обучения у сотрудников станут реже возникать вопросы по процессу, а вы гораздо меньше времени и усилий будете тратить на контроль, согласования и принятие решений. Сотрудник же будет мотивирован обучением, ответственностью и полномочиями.
2. Передача четких полномочий. Полномочия должны быть переданы четко, а не размыто. Например: «Скидки до 5 % даешь на свое усмотрение, если необходимо выше – согласовываешь со мной»; «На должность ниже заместителя начальника отдела принимаешь сам, кандидатуру заместителя начальника согласовываешь со мной»; «Проблемы, решение которых стоит меньше 500 долларов, решаешь на свое усмотрение (в конце месяца просто отчет), если решение стоит дороже – согласовываешь со мной»[17].
3. Обозначение точки прерывания делегирования. Все-таки вы можете ошибиться при делегировании, и сотрудник не справится с порученной функцией. Забрать ее у подчиненного назад – значит демотивировать его. Чтобы избежать демотивации, точку прерывания делегирования лучше заложить изначально. «Чем закончится первый этап твоей работы? Когда это будет? Вот я тебя и проверю в это время». Либо назначить сотрудника исполняющим обязанности. Если по итогам проверки вы поняли, что выбрали не того для данной функции, можете с чистой совестью эту функцию у него забрать либо разбить первый этап на еще более мелкие этапы, провести дополнительное обучение и т. д.
4. Запрет на «лишние согласования». Если сотрудник перестраховывается и лишний раз просит вас принять решение по тем стандартным пунктам, по которым вы его уже обучили и дали ему полномочия, то не стоит подкреплять его поведение положительно. Наоборот, после первого обращения скажите ему: «А для чего вы обратились?»; «Еще раз объясняю ваши полномочия: решение принимаете вы, и ответственность на вас. Так что действуйте, и ко мне в таких стандартных ситуациях больше не обращайтесь».
5. Если вмешались, извиняемся. Бывает, что все же руководитель вспомнил новое требование или под давлением важности и срочности результата решил-таки вмешаться в уже делегированную сотруднику функцию. Допустим, вы вмешались в его переговоры или ход сделки с клиентом; вспомнили, что при подготовке отчета нужно еще делать то-то и то-то и т. д. Если вы после этого посчитали, что просто спасли ситуацию и поступили абсолютно правильно, то подчиненный решит, что надо на всякий случай с вами впредь советоваться и все согласовывать. В результате делегирование быстро превратится в постановку задачи.
Поэтому если уж вы вмешались в уже делегированную сотруднику зону, то лучше извиниться за это и сказать, чтобы впредь он не обращался к вам за советами и согласованиями, т. е. прямо запретить ему это. Тогда делегирование сохранится, сотрудник продолжит чувствовать себя ответственным и самостоятельным.
Обычно же делегирование руководители заменяют переваливанием – как раз в тот самый момент, когда очень перегружены, и надо бы на кого-то сгрузить часть своей работы. Времени на сам процесс делегирования тратится минимум, и получается, что хорошо сейчас, а плохо потом. Делегирование в итоге превращается в постановку задачи.
Но до технологии делегирования еще предстоят порой очень даже непростые переговоры о том, чтобы сотрудник захотел принимать на себя делегирование. Если задачу он еще может сделать против своей воли, под нашим нажимом, то принятие делегирования под нажимом трудно представить эффективным.
Причины сопротивления делегированию те же:
при первичном сопротивлении:
• сохранение статус-кво, нежелание усложнять свою жизнь;
• страх не справиться или потерять статус, власть, быть несправедливо перегруженным;
• негативный опыт выполнения подобной работы и его перенос сюда;
• недоверие к вам;
при вторичном сопротивлении:
• руководитель нагружает и так перегруженного;
• выбирает для данной функции неподходящего человека;
• переваливает, а не делегирует;
• не мотивирует или неумело мотивирует сотрудника на выполнение данной функции;
• допускает другие управленческие ошибки.
Если вы:
1) выбрали подходящего человека по типу личности и загруженности;
2) замотивировали его на выполнение данной функции, показав, что:
• он вырастет вместе с компанией;
• научится и освоит новую функцию;
• от него в компании теперь будет зависеть больше;
• многие будут обращаться к нему с вопросами и т. п., т. е. его власть и влияние увеличатся;
• вы будете видеть в нем приверженного сотрудника, соответствующего вашим ценностям и ожиданиям;
3) осуществили делегирование по вышеуказанной технологии, то любое конструктивное сопротивление вы убрали на корню.
Еще лучше сразу, при приеме на работу, говорить сотрудникам, что с каждым месяцем объем их функций будет расти, им нужно учиться выполнять эти функции все качественнее и быстрее, и зарплата к объему данных функций прямо не привязана. То есть с самого начала работы в компании готовьте сотрудников к будущему делегированию, потом это позволит вам избежать сложных переговоров при делегировании. Если момент упущен, то найдите ближайший удобный повод – разговор по итогам года, полугодия, квартала, на аттестации или просто ближайший глубокий разговор с подчиненным. Сообщите как факт, что планируете расширять его зону полномочий и ответственности. Потом переговоры уже непосредственно о делегировании конкретной функции пройдут гораздо легче.
И конечно, старайтесь подбирать людей, желающих учиться и развиваться, они воспринимают делегирование гораздо легче.
Таким образом, любое сопротивление правильно осуществляемому делегированию оказывается из серии «не хочу», т. е. деструктивно.
Цели переговоров
Для интересов дела. Добиться перехода функции от вас к подчиненному. Время руководителя стоит дороже, чем время подчиненного, поэтому переход любой функции от первого ко второму прямо выгоден компании.
Для отношений с людьми. Замотивировать сотрудника новыми полномочиями и ответственностью. Как минимум не расширить зону конфликта с сотрудником, не допустить перевода ролевого конфликта «начальник – подчиненный» в личностный «Иванов – плохой».
Для власти. Утвердить авторитет руководителя, не потерять власть в прямой борьбе «кто кого?» с подчиненным.
С самого начала работы в компании готовьте сотрудников к будущему делегированию полномочий.
Узнав о вашем желании делегировать ему какие-либо функции, подчиненный может возразить в одной из следующих основных плоскостей:
1. «Я и так перегружен».
2. «Я не справлюсь, не сумею».
3. «Это не входит в мои обязанности, мы об этом не договаривались, когда меня принимали».
4. «Почему я? Пусть это делают другие или вы сами» (как правило, совмещено с одним из трех вышеперечисленных).
5. «А зарплату мне за это повысят?»
Первые четыре объединим в группу «не хочу», а пятое возражение «готов, но за доплату» рассмотрим отдельно.
Возможный сценарий переговоров при сопротивлении делегированию из серии «не хочу»
1. «Я планирую передать вам одну важную функцию». Я всегда так говорю подчиненным, потому что реально любая функция важна, и, осознавая это, принимать делегирование подчиненному легче. «Именно благодаря этой функции наша компания (отдел) сможет вовремя (качественно) выполнить (отчитаться)» и т. д. Здесь следует подчеркнуть важность вклада сотрудника и придать осмысленность его деятельности – это необходимое условие мотивации. «Я рассчитываю именно на вас и выбрал я вас не случайно, потому что вы себя уже не раз проявляли как надежный (опытный, квалифицированный, трудолюбивый и т. д.) сотрудник». Это не должно выглядеть как лесть и манипуляция, но именно как обобщение нескольких фактов. Поэтому стоит ограничиться одним, но точным термином. «Кроме того, я знаю, что вы больше любите общение с людьми (работу с документами, работу на компьютере, работу с информацией, новые интересные задачи, стабильные функции и т. д.). Это так?» Если вы знаете сильные стороны и склонности данного сотрудника, то сможете получить согласие. «Выполнение именно этой функции позволит вам вырасти вместе с компанией (научиться и освоить новую функцию; стать еще более значимым человеком в компании; увеличить объем своих полномочий, доступа к информации, вышестоящему руководству, т. е. объем власти; зарекомендовать себя как приверженный сотрудник, соответствующий нашим (моим либо руководства компании) ценностям и ожиданиям (выберите то, что соответствует потребностям данного конкретного подчиненного). Готовы?»
2. «Нет, спасибо, но у меня и так задач хватает, мы не договаривались об этом».
3. «То есть вот так с ходу не готовы?» Фиксируете не отказ, а просто неготовность согласиться сразу, так вам будет легче изменить его позицию.
4. «Да, не готов».
5. «У вас есть серьезные причины возражать? Пожалуйста, расскажите. Если я сочту их конструктивными, то делегировать вам не буду. А если нет, то дальнейшие отказы уже не принимаются. Хорошо?» Последний вопрос задается лишь для того, чтобы подчиненный мог сохранить лицо, т. е. из вежливости, а не из заискивания в надежде получить его согласие. Если он ответит «нет», то уже придется настоять: «Неконструктивные отказы я не приму». Теперь надо выслушать его причины, и если они конструктивные, то устранить их (обучением, расстановкой приоритетов и т. д.). Если же ничего конструктивного вы не услышали, то:
6. «Серьезных причин я не услышал, поэтому переходим к делегированию, как и договаривались. Еще раз повторяю, возможно, я не очень правильно акценты расставил, что…» (и повторяете «мотивационный спич» из п. 1). То есть решение принимать вам, а не подчиненному. Помните это и не позволяйте ему меняться с вами ролями и принимать решение, что ему делать, а что нет. Повтор «мотивационного спича» необходим опять же для того, чтобы сохранить лицо проигравшему вам оппоненту. Здесь, конечно, придется проявить определенную настойчивость, волевые качества и, безусловно, силу безразличия.
7. Можно еще немного поработать с его картиной мира: «Скажите, вы через год, через два, три или пять планируете выполнять все тот же объем работы? Мы ждем от сотрудников постоянного расширения своей ответственности».
8. Если и это не помогло и подчиненный упорно отказывается без каких-либо уважительных причин, то в подобных случаях применяете одну из схем: «Правильно я понимаю, что вы сейчас демонстрируете неподчинение руководителю?»; «А с чего вы взяли, что имеете право себя так вести?»; «Пишите объяснительную, с завтрашнего дня начинаем полную проверку вашей работы. Подготовьте отчет».
9. После глубокой проверки с детальнейшим расспросом остается дать сотруднику последний шанс. «Итак, если вы берете на себя эту функцию и исправляете все, что мы нашли во время проверки, то я готов забыть наш неприятный разговор и спокойно работать дальше». Если он этим шансом не воспользуется, тогда уже, скорее всего, целесообразно расставаться с ним.
Возможный сценарий переговоров при сопротивлении делегированию из серии «готов, но за доплату»
1. Произносите «мотивационный спич». «Готовы?»
2. «А зарплата моя от этого увеличится?»
3. «А с чего вы взяли, что в нашей компании зарплата растет прямо пропорционально объему задач и функций?»
4. «Ну, я думаю, что это было бы справедливо».
5. «Зарплата у нас назначается по другим принципам и технологиям (озвучьте их, можете их взять из главы про материальную мотивацию). А вопрос ваш про зарплату в такой момент напоминает торг с руководителем. В нашей компании он недопустим. Чтобы больше такого не было». Закрываете эту тему.
6. «Теперь про функцию. Других возражений, как я понял, у вас не было? Итак, возможно я неправильно акценты расставил…» (и повторяете «мотивационный спич»).
Далее анализируете переговоры:
1. Достигнуты ли цели?
2. Что способствовало этому?
3. Почему сотрудник так себя вел и в чем были ваши ошибки?
4. Какие системные действия стоит предпринять по отношению к данному сотруднику?