♦ Отвечайте на звонок не позднее третьего гудка. Если звонят на мобильный, не позднее четвертого.
♦ Когда звоните вы и абонент не отвечает после четвертого гудка, прекратите набор номера. Очевидно, человек не имеет возможности ответить, и вы можете поставить его в неловкое положение, продолжая дозваниваться.
♦ В электронном письме или в мессенджере заранее договоритесь о возможности и времени звонка и только после этого звоните.
♦ Отвечая на входящий звонок и совершая исходящий, руководствуйтесь корпоративными стандартами телефонного общения. Как минимум в большинстве случаев следует представиться.
♦ Помните, что клиент всегда имеет привилегированное положение.
♦ Если договорились о конкретном времени звонка, но обстоятельства изменились, сразу предупредите делового партнера, отправив сообщение. При возможности предложите согласовать другое время для разговора и обязательно позвоните.
♦ Убедитесь, что во время телефонного разговора слова собеседника слышите только вы, а не все окружающие вас люди. Если телефон при передаче звука «сбоит», а вы об этом не знаете, можно попасть в неловкую ситуацию.
♦ Контролируйте громкость голоса. Учитывайте, что окружающих больше всего раздражает, когда их коллеги громко разговаривают по телефону.
♦ Не позволяйте себе отвечать на звонки «тоном из холодильника». Если улыбнетесь, голос станет мягче.
♦ Сведите к минимуму телефонное общение в публичных местах или пообещайте перезвонить.
♦ Заканчивайте деловой телефонный разговор кратким резюме и подходящими заключительными фразами (см. главу 9 «Время ответа на деловые письма»). Добавьте к словам прощания обращение по имени.
♦ Для формирования образа профессионала важен даже рингтон вашего смартфона.
♦ Найдите надежный источник информации и изучите основные правила переписки, отправления и приема голосовых сообщений в мессенджерах.
Обратите внимание, что рекомендации, приведенные в этой главе, актуальны сегодня, но важно понимать, что технологии и все, что с ними связано, развиваются так стремительно, что через несколько лет ответы на вопросы, когда и как пользоваться смартфоном, будут другими. И будем ли мы пользоваться смартфонами через несколько лет? 🙂
• Прикройте ладонями уши и в течение нескольких секунд наговорите произвольный текст на диктофон. Прослушав запись, вы узнаете, каким ваш голос слышат другие люди. Внимание! Кто будет проводить такой эксперимент впервые, приготовьтесь к неожиданностям – ваш голос может вас удивить.
• В течение трех недель сформируйте привычку контролировать соблюдение основных правил приветствия, прощания, представления и информирования собеседника о причине звонка во время исходящих звонков.
• Безошибочно выберите мелодию звонка своего смартфона.
• Подберите подходящие для вас упражнения для тренировки речевого дыхания, улучшения артикуляции и дикции. Тренируйтесь ежедневно неопределенно долго.
9. Время ответа на деловые письма
• Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
• Периодически возвращайтесь к этим записям.
По этому показателю рекомендация краткая: на деловые письма, полученные по электронной почте, принято отвечать в течение дня, а в идеале – в течение одного-трех часов. Максимальное время для ответа – сутки с момента получения письма.
Если вы можете ответить по существу сразу, сделайте это. Если нет, отправьте краткий промежуточный ответ, оценив свои временные ресурсы. Например: «(Имя), я получил(а) Ваше письмо. Отвечу на него сегодня до 17 часов (или – дата, время)». Но никогда не пишите «Я взял(а) это в работу» и т. п. – не снижайте свой профессиональный уровень.
Вспомните свои ощущения, когда вы ждали важный для вас ответ на свое письмо и через каждые полчаса или даже чаще проверяли почту. Вспомнили? А теперь поставьте себя на место отправителя письма и при возможности ответьте как можно быстрее.
Эта рекомендация не относится к ситуации, когда в компании существует регламент работы с документами, в том числе определяющий конкретные сроки ответа на входящие письма в зависимости от их специфики. В этом случае работаем по регламенту.
На этом можно было бы остановиться, но я кое-что добавлю.
Действительно, время ответа на деловое письмо является оценочным показателем, но не менее важны грамотность письменной речи, стиль, формулировки, структура письма и оформление текста.
В 1985 году мне посчастливилось побывать на лекции легендарного Д. Э. Розенталя – профессора, заведующего кафедрой стилистики русского языка факультета журналистики МГУ, человека, который знал двенадцать языков и написал более четырехсот учебников и статей по русскому языку (кстати, для него не родному).
Профессор любил давать советы студентам. Вот один из самых ярких: «Если не знаете, как писать – «здесь» или «сдесь», пишите «тут».
И это не только образец блестящего чувства юмора. Это мудрейший совет, если посмотреть шире.
Постарайтесь разглядеть в этой фразе «подводную часть айсберга», и, вспоминая ее в разных жизненных ситуациях, вы всегда будете думать о Дитмаре Эльяшевиче с благодарностью.
Письмо, особенно первое, с ошибками или опечатками (достаточно одной) может стать последним и поставить точку в деловых отношениях. Функция проверки правописания в текстовой программе компьютера помогает избежать ошибок, но не всегда. Перед тем как отправить письмо, внимательно прочитайте его. Малейшая небрежность может основательно вам помешать.
Очень важное правило: никогда не пишите прописными буквами (не только в электронных письмах, но и при переписке в мессенджерах и в SMS/MMS-сообщениях).
Старайтесь выбрать подходящий конкретному адресату стиль делового письма. В одном случае подойдет только официально-деловой, в другом уместнее будет менее формальный стиль переписки. Соотносите стиль и тон письма с вашими целями и статусом адресата. Помните, что стилистика писем на классическом бумажном носителе и электронных писем будет отличаться.
Всегда тщательно продумывайте формулировки. Можно написать «Поскольку я не знаю, как Вы будете информировать клиентов о…», а можно по-другому: «Поскольку только Вы знаете, как будете информировать клиентов о…». Чувствуете разницу?
Старайтесь не использовать в своей устной и письменной речи различные отрицания и частицу «не». Сравните: «не опаздывайте» или «приходите вовремя» – смысл фраз одинаковый, а звучат они по-разному.
О структуре делового письма можно говорить часами, но в этой главе я кратко расскажу только о «пограничных точках» – приветствии, обращении, заключительных фразах, подписи и блоке контактной информации.
Приветствие и обращение
Чтобы продемонстрировать внимание и индивидуальный подход к адресату, после слов приветствия или перед ними обязательно обращайтесь к человеку по имени (имени и отчеству).
Переписка по электронной почте допускает обращение к адресату по имени в неполном варианте: «Здравствуйте, Даша!» (вместо «Дарья»). Но такая форма обращения уместна, только если сам адресат так подписывает свои письма.
Обращение по фамилии в письменной речи также допустимо. Перед фамилией пишутся слова «господин» или «госпожа» в полном или сокращенном виде: г-н или г-жа, что менее предпочтительно.
А обращение «Уважаемый заявитель/клиент» или похожие варианты – недопустимо. При полном отсутствии информации об имени адресата принято ограничиться только приветствием.
Если после приветствия и обращения уместны слова благодарности, обязательно напишите их. Например, «…благодарим Вас за интерес к нашей продукции. В ответ на Ваше обращение…» или «…нам очень приятно, что Вы откликнулись на наше предложение. С радостью готовы…».
Некоторые эксперты считают, что в электронной переписке приветствие неуместно и следует сразу обратиться к адресату, оставив приветствие для личной встречи. Вопрос дискуссионный.
Заключительные фразы
Желательно, чтобы завершение письма было позитивным и настраивало адресата на результативное и приятное продолжение делового общения.
Эмоциональная сторона очень важна. Но финальная фраза не должна противоречить содержанию письма, поэтому всегда внимательно выбирайте слова. Единственная нейтральная заключительная этикетная фраза – «С уважением, …»[6], и только ее помещают в автоматический блок подписи. Во всех других случаях требуется индивидуальный подход.
Примеры эмоционально окрашенных фраз в финале письма:
«Всегда готов(а) /готовы помочь и ответить на Ваши вопросы»
«Буду рад(а) /Будем рады сотрудничеству с Вами!»
«Спасибо за сотрудничество!»
«Мы всегда рады видеть Вас в числе наших клиентов»
«Весьма рад(а) нашему общению и с большим удовольствием надеюсь на продолжение»
«Всегда к Вашим услугам»
«С огромной признательностью и уважением»
«С уважением и наилучшими пожеланиями»
«Хорошего дня!»
Подпись, блок контактной информации
Стандартный вариант:
• Имя (имя и отчество), фамилия (последовательность важна, как и во время устного представления).
• Должность.
• Контактная информация (телефон/телефоны, e-mail, название и адрес компании, сайт компании).
Блок подписи и контактная информация должны быть в каждом вашем письме, независимо от специфики писем и адресатов. Но объем контактной информации может меняться в зависимости от адресатов (внешних или внутренних). Номер телефона – обязательная позиция (показатель вашей готовности к коммуникации).
Кроме того, важно внимательно отнестись к содержанию письма: к логике изложения и визуальной подаче. Грамотное структурирование, деление на абзацы, использование заголовков, нумерации, буллитов, верный выбор шрифта и интервалов – инструменты, помогающие успешно донести информацию до адресата