Будучи главным техническим директором, Фам видел то, чего не могли видеть инвесторы. Каждую неделю Uber выбрасывал от 40 до 50 миллионов долларов на субсидии в Китае, и эти огромные средства расходовались только ради того, чтобы убедить пассажиров и водителей пользоваться Uber, а не DiDi.
Заметив интерес со стороны прессы, Каланик поручил Эмилю Майклу отогнать наиболее дотошных репортеров и сделать заявление, что дела у Uber в Китае идут «намного эффективнее», чем полагали многие 141. Если бы представители прессы узнали, о каких суммах идет речь, – отвечать на соответствующие вопросы Майкл отказался бы, – у многих наверняка бы отвалилась челюсть.
В направленном инвесторам письме, содержание которого утекло потом в прессу, сообщалось, что за девять месяцев количество поездок в Чэнду и Ханчжоу почти в четыреста раз превысило количество поездок в Нью-Йорке, когда рынки в этих городах были примерно одного возраста. «Такого рода рост поразителен и беспрецедентен, – отмечал Каланик. – Откровенно говоря, Китай открывает для Uber возможности, потенциально большие, чем США»142.
Каланик умолчал только, что во многих городах более половины поездок были фейками, пустой тратой принесенных инвесторами денег.
Фам, ответственный за борьбу с мошенничествами, не впервые сталкивался с трудной ситуацией. Он родился во Вьетнаме в 1967 году и уже в двенадцатилетнем возрасте был втянут в вооруженный конфликт между его родиной и Китаем. Стремясь убежать от войны, мать посадила его и брата в рыбацкую лодчонку и отдалась на волю бурных вод Южно-Китайского моря143. Пережив штормы и нападение тайских пиратов, он попал в лагерь беженцев в Индонезии, откуда его отправили на остров для иммигрантов из стран Юго-Восточной Азии, живших в условиях полной антисанитарии. Добравшись наконец до Соединенных Штатов, семья обосновалась в Мэриленде, где сняла на пару с другой семьей небольшую квартирку с тараканами. Заботясь о двух детях, мать разрывалась между несколькими работами.
Фам прилежно учился и полюбил компьютеры IBM, с которыми познакомился в юном возрасте. Скромная работа в Hewlett-Packard привела его в мир стартапов и, в конце концов, к высокооплачиваемой руководящей должности главного технического директора в Uber. Как и Каланик, Фам много и упорно трудился, никогда не отступал под давлением и не уклонялся от работы в трудное для компании время.
Но в Китае Uber столкнулся с беспрецедентным вызовом. И Фаму предстояло повернуть стратегию так, чтобы экономический кошмар превратился во что-то имеющее финансовый смысл.
Он сформировал кризисную команду, переманив у местных конкурентов специалистов по безопасности и мошенничеству. Собравшаяся в сан-францисской штаб-квартире группа насчитывала пятьдесят человек. Менеджерам в Китае было приказано строже подходить к подписанию новичков. Вводились новые опции проверки личности и со временем отсеивания как водителей, так и пассажиров.
Китай не был единственным вязким рынком. Мошенничество, как эндемическое заболевание, присутствовало на каждом рынке по всему миру. В Нью-Йорке в 2014 году инсайдеры заметили, что почти 20 процентов валового дохода компании уходит на мошеннические поездки. Такая же картина наблюдалась в Лондоне. По всей Америке, от Вашингтона до Лос-Анджелеса, Uber терял миллионы долларов на самых важных рынках.
Отобранные Фамом специалисты по мошенничествам быстро доказали свою эффективность – и не только в Китае. В Бруклине члены команды установили, что воры используют номера украденных кредитных карточек в таких криминальных бизнесах, как наркотрафик и проституция. Прием был прост: дилеры покупали номера украденных кредиток в даркнете и вводили их в приложении, привязывая оплату поездок к похищенным аккаунтам. Таким образом в течение недели в Нью-Йорке совершалось более сотни поездок – перевозились наркотики и девушки по вызову, – которые оплачивались за счет поощрительных средств Uber или возвратными платежами с кредитных компаний после того, как владельцы оригинальных карт заявляли о мошенничестве.
Мониторинг криминальной активности осуществлялся несколько месяцев, после чего Uber обратился за помощью в Управление полиции Нью-Йорка. Мошенники были арестованы в ходе спецоперации. Во время поездки полиция получала сообщение от компании, выпустившей кредитную карту, делала звонок водителю, останавливала машину, арестовывала пассажира и предъявляла обычно сразу несколько обвинений, включая мошенничество с кредитной картой, владение наркотиками, проституцию и так далее. Хотя об этом не говорилось публично, группа помогла нью-йоркской полиции провести успешную операцию.
Затем команда Фама построила модели машинного обучения на основе прошлого преступного поведения, обучая системы Uber обнаруживать схемы мошенничества. После того как команда заработала в полную силу, количество случаев мошенничества на рынках, сходных с нью-йоркским, упало до однозначных чисел. Фам гордился своей группой, и Каланик тоже.
Однако борьба с жульничеством в Китае требовала более высокого уровня бдительности. Местные мошенники втянули инженеров Uber в агрессивную гонку, где последним приходилось сталкиваться со все более изощренными методами обмана. В США нарушения были проще: преступники либо пользовались сервисом для бесплатной поездки, либо что-то нелегально перевозили, используя в обоих случаях украденные номера кредиток. В Китае же водители сговаривались с пассажирами, обманывая Uber на миллиарды и распределяя между собой доход.
Большинство мошенников находили друг друга на китайских интернет-форумах, где у любителей быстрого заработка были для этого все возможности. Они даже выработали собственный зашифрованный язык: водители искали «укол», имея в виду красную цифровую стрелку, обозначавшую местонахождение пользователя на карте приложения Uber144. Мошенник, или «сестра», мог ответить поместившему объявление согласием, создав фейковый аккаунт и совершив фейковую поездку. После этого обе стороны делили полученный от Uber бонусный платеж. Многократное дублирование этого приема в десятках городов приводило к тому, что небольшие водительские бонусы складывались в миллионные потери.
Остановить стимулирующие выплаты Каланик не мог, чтобы не отстать от DiDi, которая, ради привлечения пассажиров, палила деньги с таким же энтузиазмом. Чтобы подпитать рост, Каланик до предела упростил процедуру регистрации нового пользователя. Теперь для этого требовались только фамилия, адрес электронной почты, номер телефона и кредитной карточки – то, что легко копировалось. Мошенники вводили поддельные фамилии и электронные адреса. Потом с помощью приложений, вроде Burner или TextNow, создавали тысячи фальшивых телефонных номеров, которые привязывались к номерам украденных кредиток. Требование к китайским пользователям добавить другие, более точные формы идентификации привело бы к появлению дополнительных сложностей. А как выяснили в своих исследованиях аналитики, дополнительные сложности всегда замедляют рост. Для Каланика такой вариант был неприемлем.
Он предлагал другое решение: рост и расчет на антимошенническую команду. Но и мошенники со временем становились изобретательнее. В какой-то момент хаслеры обнаружили, что поисковые форумы для пассажиров неудобны и неэффективны, и стали сами «создавать» пассажиров. Некоторые водители покупали партии дешевых сотовых телефонов и создавали для каждого по несколько водительских и клиентских аккаунтов. Мошенник запрашивал поездки со своих пассажирских телефонов и принимал заказы на свои же водительские. После этого он разъезжал по улицам Чэнгду с десятками телефонов на переднем и заднем сиденье, собирая плату за каждую «поездку», выполняемую для фейкового клиента.
Антимошенническая команда в конце концов раскрыла и этот трюк. На мониторах в диспетчерских штаб-квартиры Uber в Сан-Франциско мелькали крохотные огоньки, каждый из которых представлял автомобиль мошенника, за ним следовал хвост из десятка фейковых «пассажиров». Казалось, команда следит за дюжинами цифровых многоножек, скользящих по компьютерным экранам и жиреющих за счет стимулирующих выплат Uber.
Некоторые мошенники-скаммеры создавали гигантские самодельные монтажные платы с сотнями слотов для SIM-карт, крохотных микрочипов, позволявших мобильным телефонам коммуницировать с сотовой сетью. Каждая SIM-карта на монтажной плате играла роль нового номера, который мог автоматически отвечать на верификационный текст для нового аккаунта и который был нужен мошенникам, чтобы собрать больше фальшивых поездок и бонусов. Использовав все SIM-карты на монтажной плате, жулик заменял все «симки» набором новых номеров, и все начиналось сначала. Учитывая, что занимались этим сотни и даже тысячи водителей по несколько раз семь дней в неделю, убытки Uber терпел серьезные.
Антимошенническая команда Фама работала хорошо, но возможности ее были не безграничны. Если в Нью-Йорке и Сан-Франциско компания вела успешный бизнес, то Китай превратился для Каланика в прорву. Все, что мог сделать Фам и его специалисты, – это пытаться остановить кровотечение.
Кроме мошенничества, в Китае хватало и других проблем. В том, что касалось бизнеса, между Uber и китайцами было кое-что общее: и те и другие не чурались грязной игры. В схватке между DiDi и Uber об этике просто забыли.
Городские менеджеры DiDi платили местным операторам такси, чтобы те протестовали против автосервисов Uber. Они рассылали фейковые сообщения водителям Uber, извещая их о закрытии компании в Китае и предлагая перейти под крыло DiDi. Часто использовался и такой прием: посланные DiDi люди поступали на работу в Uber и действовали как «кроты», передавая секретную информацию и скрытно подрывая работу некоторых внутренних систем компании.
Китайский стартап не только инфильтровал своих агентов в стан противника, но и получал помощь от своих могущественных союзников. Как Google поддерживал в Соединенных Штатах Uber, так и Tencent, одна из трех крупнейших технологических компаний в Китае, взяла на себя роль одного из главных инвесторов DiDi.