3. В сложном разговоре я обычно…
a. Уступаю требованиям собеседников – я хочу жить спокойно ❏
b. Выхожу из себя ❏
c. Веду себя агрессивно и жестко утверждаю свой авторитет ❏
d. Выслушиваю обе стороны с уважением к людям и ищу творческое решение ❏
4. Решать проблему путем компромисса…
a. Нельзя никогда ❏
b. Нужно всегда ❏
c. Можно, когда проблема мелкая и времени совсем нет ❏
d. Можно, когда обе стороны не правы, но говорить об этом не хочется
5. Модель Окна Джохары показывает…
a. Способ принятия решений ❏
b. Сферы, которые вы осознаете и не осознаете, и те, которые осознают и не осознают окружающие ❏
c. Способ подготовки новых сотрудников ❏
cl. Новый вид двойных стекло пакетов ❏
6. То, сколько информации о себе раскрывает человек…
a. Зависит от его собственного желания ❏
b. Может быть потребовано агрессивным способом управления ❏
c. Зависит только от его происхождения ❏
d. Извините, о чем вы вообще говорите? ❏
7. В нашей компании или организации обратная связь должна осуществляться…
a. Негативно ❏
b. Бесчувственно ❏
c. Конструктивно ❏
d. Спонтанно ❏
8. В нашей компании или организации мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник…
a. Уходил домой ровно в пять вечера ❏
b. Реализовал свой потенциал в полной мере ❏
c. Был терпеливым и знающим ❏
d. Был уверенным и общительным ❏
9. Решая деликатную проблему, моя задача заключается в том, чтобы…
a. Победить любой ценой ❏
b. Обсудить несколько разных вариантов, но не добиваться конкретных результатов ❏
c. Уйти домой как можно быстрее ❏
d. Добиться конкретного результата и сохранить хорошие рабочие отношения с коллегой ❏
10. В модели е2с2 рассматриваются следующие элементы:
a. Экономика, эмоции, культура, коммуникация ❏
b. Доказательство, эффект, перемена, продолжение ❏
c. Этика, визуальный контакт, характер, критика ❏
d. Полномочия, сочувствие, уверенность, конфликт ❏
ПонедельникУчимся управлять эмоциями
Вступление
Я люблю поезда. Если мне предстоит где-то проводить семинар или презентацию, я всегда предпочитаю ехать поездом, а не на машине, потому что так я могу подумать и почитать в дороге. Но, как это часто случается, ситуация порой выходит из-под контроля. Я дважды оказывался в поездах, которые приходили с большим опозданием из-за несчастных случаев на железной дороге. В таких ситуациях реакция пассажиров абсолютно разная. У одних неудобства в связи с задержкой вызывают гнев. Другие же встают на место пострадавших.
Все это я рассказал, чтобы вы поняли: мы не всегда можем контролировать то, что происходит с нами, но в состоянии контролировать свою эмоциональную реакцию на такие события.
Сегодня мы обсудим управление эмоциями во время непростых разговоров. И вот основные моменты нашего обсуждения:
• Не игнорируйте ощущения;
• Управляйте своими мыслями;
• Выражайте эмоции;
• Подкрепляйте идентичность;
• Не упрекайте, а переосмысляйте.
Не игнорируйте ощущения
Как мы говорили вчера, всегда полезно отделять факт – то, что произошло, – от ощущения, которое вы при этом испытали. Например, гнев или боль следует отделять от того, что случилось в действительности.
В ходе сложного разговора мы не можем игнорировать ощущения, поскольку они очень важны. Люди чувствуют, что хотят быть выслушанными; коллеги чувствуют себя недооцененными и хотят признания своих заслуг.
Однако мы осознаем, что, дав волю чувствам, можем лишь осложнить и запутать ситуацию – случиться может всякое. Люди могут обидеться, отношения могут быть испорчены. Тем не менее мы должны подключать чувства, потому что, если мы оставим их невысказанными, они всплывут позже – и возможно, не самым полезным для нас способом. Поэтому чувства нужно выражать. Если их не выразить, то озлобление будет накапливаться.
Как же высказать чувства максимально безопасным образом?
СОВЕТ:
Различайте проблему и чувства гнева и боли, связанные с ней. Оцените собственный эмоциональный фон
Разные народы выражают эмоции по-разному. У меня есть друзья-африканцы, которым вообще не свойственно сдерживаться. Сам я – британец, поэтому не отличаюсь особой эмоциональностью. Редко расстраиваюсь до слез. Обычно я довольно сдержан и спокоен. Жизнь движется своим чередом, но у меня все же есть эмоции, и периодически они выходят на поверхность. Несправедливости, творящиеся в мире, наполняют меня печалью и гневом. Я злюсь, когда вижу, как впустую тратятся время и деньги.
Оглядываясь назад, я понимаю, что мои родители редко проявляли свои чувства по отношению друг к другу. Возможно, так было принято в их поколении. В семье мы редко говорили о чувствах – только о событиях. Поэтому я научился управлять этой стороной своей жизни: я воспринимаю чувства как часть естественной и здоровой жизни.
Поэтому будет полезно задуматься: а каков ваш эмоциональный фон? Как вы относитесь к собственным эмоциям? Какие эмоции вам легко проявлять? Какие сложнее?
И здесь мы порой ошибаемся. Нас окружают стереотипы – «настоящие мужчины не плачут», «проявлять гнев или поддаваться страху неправильно». Но мы же не можем постоянно находиться в состоянии абсолютного счастья!
Мне помогает привычка записывать свои чувства, обсуждать их со своей женой и самыми близкими друзьями. Так я понимаю истинную значимость чувств и могу двигаться дальше.
Иногда чувства превращаются в предвзятые суждения о других. Например, мы можем долгое время помогать кому-то, ни разу не услышав благодарности. В конце концов гнев проявится через предубеждение: «Ты думаешь только о себе, всегда только о себе и никогда о других!» Заметьте, насколько это отличается от оценки собственных чувств – ведь можно было сказать: «Мне это неприятно. Я думал, что мы с тобой друзья».
Управляйте своими мыслями
Чтобы управлять чувствами, нужно уметь управлять мыслями. Помните, что эмоции – это не мысли. Наши мысли часто бывают расфокусированными и нечеткими. Например, несколько лет назад я был убежден, что на чердаке нашего дома живут птицы. Лежа в постели, я слышал их каждое утро. Ко мне зашел приятель, который занимался починкой крыш, и убедил меня, что это невозможно – в крыше не было отверстий, и птицы просто не могли залетать на чердак. Они просто садились на крышу. Мне нужно было услышать правду – и эта фактическая правда повлияла на мои мысли, а уже мысли повлияли на чувства, избавив меня от ощущения незащищенности.
То же самое происходит и в отношениях с другим человеком. Как-то раз я случайно не поздоровался с подругой, которая проходила мимо меня на улице. Она решила, что я сознательно игнорирую ее, и стала вслух возмущаться, чем же она меня так обидела. Мне пришлось объяснить, что я ее просто не заметил.
У нас есть чувства, которые основываются на определенных размышлениях. Эти размышления, в свою очередь, базируются на определенных предположениях. Поэтому мы должны анализировать данные предположения, чтобы понять, действительно ли они истинны. Если они окажутся ложными, мы сможем изменить свои мысли. (Мои предположения о птицах на чердаке основывались на том факте, что в крыше могут быть дыры, поэтому я проверил состояние крыши, убедился, что дыр в ней нет, и смог изменить свои мысли.)
Во время сложных переговоров мы строим предположения о намерениях собеседников. Однако мы видим и слышим только то, что человек говорит и делает. Мы не можем объективно оценить намерения, которые стоят за словами и поступками. Например, кто знает, что на уме у коллеги, который неадекватно ведет себя по отношению к представителям противоположного пола? Мы не можем точно знать, что творится в голове другого человека. Мы знаем только то, что происходит в нашей голове.
Если человек каждый день на час опаздывает на работу и винит в этом общественный транспорт, то мы можем проявить доброту и поверить в то, что он говорит правду, хотя в глубине души мы думаем, что это не так. А можно проявить твердость и предложить коллеге, чтобы он изменил свое поведение как можно скорее.
Чтобы оценить предположения о намерениях других людей, мы должны понять, каковы эти намерения. Четкое, нейтральное, сдержанное заявление (например, «Я не понимаю, как именно вы воспринимаете эту проблему») может перевести разговор на следующий этап. Признание того, что вы не понимаете намерений собеседника – но хотите понять их и его точку зрения, может стать серьезным шагом вперед. Тем самым вы поддержите коллегу, и он свободно выскажет и разъяснит свои намерения и взгляды.
СОВЕТ:
Признайте, что вы хотите понять намерения и взгляды своего собеседника.
Выражайте эмоции
Сегодня мы уже говорили, что эмоции нельзя игнорировать. Но нужно сделать больше – эмоции нужно выражать. Думаю, будет полезно воспринимать выражение чувств как первый этап, а решение проблемы – как второй. Если кто-то выходит из себя и в течение нескольких минут высказывает все, что у него на душе, то это разряжает обстановку и человек начинает чувствовать себя лучше. Не поддавайтесь соблазну остановить собеседника, когда он высказывает свое раздражение. Позвольте ему высказаться, а затем двигайтесь дальше.
Позволяя людям высказывать свои взгляды и сильные эмоции и делая это правильно, мы можем разрешить давно существующие проблемы и упрочить рабочие отношения.
Несколько лет назад я присутствовал на светском семинаре «Тренировка тренеров». В самом начале нас попросили рассказать, почему мы решили принять участие в этом мероприятии. Я подумал, что никогда больше не встречусь с этими людьми и могу высказаться честно. Поэтому сказал: «Боюсь, что люди будут задавать мне вопросы, на которые я не смогу ответить». Следующая участница по имени Фэй была явно впечатлена моим честным и открытым выражением чувств. Она сказала, что недавно получила повышение и начальник отметил, что эта должность досталась ей благодаря удаче и настойчивости (похоже, начальник не до конца верил, что Фэй способна справиться с такой ответственностью). Я сразу п