Сегодня мы обсуждали подготовку и планирование. Если вы не подготовились – значит, вы ориентированы на неудачу. Хорошо продуманная беседа почти наверняка пройдет лучше, чем та, к которой вы не готовились. Вам нужно подобрать помещение, где будет проходить беседа, и выбрать самое удобное время для ее проведения.
Заранее подготовьте вступительные слова. Сохраняйте позитивный настрой и сосредоточьтесь на достижении своей цели.
Подумайте о возможных реакциях коллеги и о том, как реагировать на них самому. Удерживайте разговор в намеченных рамках, чтобы прийти к желательным выводам.
Подумайте о предстоящем вам непростом разговоре:
1. Что вы можете сделать, чтобы подготовиться к нему?
2. Где лучше всего его проводить? В какое время?
3. Что кажется вам основной проблемой для обсуждения?
4. Как вы начнете разговор? Что именно скажете?
5. Как могут отреагировать ваши коллеги? Как вы отреагируете на их поведение и слова?
6. Какова цель разговора? Каким образом разговор может уйти в сторону?
Вопросы
1. Лучший способ провести трудный разговор – это…
a. Электронная почта ❏
b. Телефон ❏
c. Текстовые сообщения ❏
d. Личная встреча ❏
2. Время, потраченное на выбор времени проведения непростого разговора и организацию места его проведения…
a. Потрачено впустую ❏
b. Ничего не значит ❏
c. Жизненно важно ❏
d. Полезно ❏
3. Подготовка вступительных слов…
a. Жизненно важна ❏
b. Не имеет значения – сказать можно первое, что придет в голову ❏
c. Пустая трата времени ❏
d. Полезна, если вспомнить об этом ❏
4. Во время трудного разговора важно…
a. Быть максимально негативным, чтобы человек понял ваши чувства ❏
b. Быть максимально непонятным, тянуть время ❏
c. Быть максимально позитивным и помогать коллеге ❏
d. Быть максимально откровенным, чтобы смутить коллегу ❏
5. Во время трудного разговора важно…
a. Не обсуждать ничего, что может привести к переменам ❏
b. Избегать основной проблемы, так как обсуждать ее слишком болезненно ❏
c. Четко сформулировать основную проблему ❏
d. Отклоняться от основной темы для поддержания разговора ❏
6. Лучше всего использовать…
a. Неопределенные выражения ❏
b. «Я» вместо «вы» ❏
c. «Вы» вместо «я» ❏
d. Такие слова, как «всегда» и «никогда» ❏
7. Важно…
a. Придерживаться фактов и говорить четко ❏
b. Быть субъективным ❏
c. Резко критиковать ❏
d. Говорить неопределенно и расплывчато ❏
8. Когда дискуссия уходит в сторону…
a. Я доволен, потому что можно подумать о чем-то другом ❏
b. Я возвращаюсь к основной проблеме ❏
c. Я не понимаю, какая проблема важнее всего ❏
d. Я позволяю разговору идти, как сложится ❏
9. Готовясь к разговору, вы должны подумать…
a. О том, как уйти домой пораньше ❏
b. О непосредственной реакции, которая приведет к активному решению проблемы ❏
c. Об отвлекающих моментах, чтобы не нужно было решать главную проблему ❏
d. О творческих предложениях, которые приведут дискуссию к выработке решений проблемы ❏
10. В конце трудного разговора вы должны…
a. Снова начать спор ❏
b. Подтвердить согласованные с коллегой действия ❏
c. Попросить коллегу повторить что именно он должен сделать ❏
d. He беспокоиться ни о чем и спокойно пойти домой. ❏
СредаТренируемся внимательно слушать собеседника
Вступление
Вы никогда не делали выводов о человеке, не зная всех фактов? Как же это происходило? Большинству из нас приходится на собственном печальном опыте учиться сначала собирать инфрмацию и лишь затем делать выводы. Сегодня мы будем говорить о слушании… Слушайте же, пока не поймете, в чем суть проблемы.
Думая о трудных разговорах, мы сразу же вспоминаем ответственность за сказанное. Нам хочется сказать только то, что уместно и важно. Но кроме этого, мы должны помнить о том, что наши слова не могут быть вырваны из контекста. Мы говорим в определенных ситуациях. Умение внимательно слушать, прежде чем что-то сказать, позволяет нам сделать собственную речь эффективной.
Итак, сегодня мы поговорим о:
• Значимости слушания.
• Умении слушать более внимательно, сосредоточиваясь на том, что говорит собеседник.
• Приемах, которые помогут нам слушать более эффективно.
А затем мы обсудим искусство задавания острых вопросов, которые вскрывают суть проблемы во время крупного разговора.
Слушайте более внимательно
Сегодня мы будем говорить об умении слушать во время личного общения. В качестве руководителя вам приходится многое выслушивать – не только в трудном общении с коллегами, но и при общении с начальником, который направляет вашу работу, с подчиненными, работу которых направляете вы, с участниками совещаний, на которых обсуждаются различные темы и принимаются решения.
Выслушивание – это тяжелая работа
Как же научиться более внимательно слушать в рабочей ситуации? Вы уже многое сделали, чтобы стать начальником. И часть этой тяжелой работы – не дополнение! – это умение слушать. Выслушивание помогает вам управлять членами своей команды и поддерживать их более эффективно. Развивая умение слушать, вы понимаете, что выслушивание – это очень важно, что именно оно позволяет лучше понять своих коллег. Но не забывайте, что это не самоцель, а средство достижение цели. Выслушивание позволяет вам задавать острые вопросы, которые помогают вскрывать самую суть проблемы.
Сложность выслушивания объясняется целым рядом причин:
• Мы предпочитаем сосредоточиться на том, что хотим сказать в соответствии с собственными приоритетами – то есть быстро посоветовать или убедить коллегу следовать определенным путем. Выслушивание же требует сосредоточиться на собеседнике и следовать за его мыслями.
• Человек, которого мы слушаем, может изъясняться неконкретно, говорить слишком быстро или повторяться.
• Нас просто не учат слушать. Я с трудом припоминаю, как в школе нас учили читать, писать и говорить на иностранных языках, но меня никогда не учили слушать (или я просто не слушал учителя во время таких уроков?)
Но выслушивание – это очень ценный навык. Вы никогда не чувствовали на своих плечах тяжкого груза, который заставлял вас раскрывать свое сердце другому человеку? И в конце разговора вы с глубоким облегчением говорили: «Спасибо, что выслушал меня!»
СОВЕТ: Выслушивание – это не просто способность слышать.
Важная роль выслушивания
Выслушивание позволяет:
• Сосредоточиться на собеседнике. Часто, когда другой человек говорит, мы сосредоточиваемся не на его словах, а на том, что можно сказать ему в ответ.
• Оценить человека, которого вы слушаете, как личность, лучше понять его, понять, почему он работает или говорит именно так, как делает это. Выслушивание помогает вам понять, что за человек перед вами.
• Задать правильные вопросы. Когда вы сосредоточены на собеседнике (а не на себе), вам хочется узнать больше. Мы должны различать:
– закрытые вопросы: те, на которые можно ответить «да» или «нет»: «Вы сдадите проект в срок?» – «Да», «Вы сможете дать мне информацию к пяти часам?» – «Нет».
– открытые вопросы: те, что заставляют людей давать развернутые ответы. Открытые вопросы начинаются со слов «почему», «как», «кто», «когда», «где», «что». «Почему вам кажется, что проект не будет сдан в срок?» – «Потому что мы не запланировали достаточно времени на дополнительные работы, которых хочет клиент». Большую часть вопросов руководителя должны составлять открытые вопросы, которые позволяют понять восприятие и точку зрения другого человека.
• Не просто слышать слова коллеги, но воспринимать его реакцию на сказанное вами, то есть обращать внимание на сигналы языка тела и интонацию.
• «Слушать между слов», то есть осознавать истинный смысл сказанного – например, понять, что человек несчастлив из-за того, что чувствует себя недооцененным на работе.
• Отличать факты от мнений. Вы услышите и то и другое, но сможете понять, какая информация является объективной, а какая является субъективным восприятием этой информации. И тогда вы сможете правильно оценить услышанное.
• Собирать информацию для более эффективного решения проблем, принятия решений и ведения трудного разговора.
• Установить взаимопонимание и доверие между собеседниками: вы показываете свою искреннюю заинтересованность в другом человеке. Такая основа помогает эффективно работать и общаться. Выслушивание часто способствует улучшению отношений. Когда вы слушаете человека, он может высказать свои негативные чувства и не накапливать их в душе. Это снимает напряженность. Когда человек получает возможность открыто рассказать о своих трудностях, это приносит ему большое облегчение.
• Развивать социальные отношения. Например, если коллега говорит: «Завтра я ухожу в отпуск», вы можете либо проигнорировать этот сигнал (но это будет выглядеть довольно грубо), либо почувствовать намек на то, что человеку хочется больше рассказать вам о себе. «Отлично, а куда вы едете?» – «В Гонконг». Не забудьте о том, что вам сказали, и тогда, встретив человека в следующий раз, вы сможете спросить его: «Ну как там в Гонконге?»
• Разрешать разногласия. Если у вас с коллегой возник конфликт, внимательное выслушивание позволит вам понять точку зрения этого человека – соглашаться с ней вы не обязаны. Понимание – это важный шаг на пути разрешения разногласий.
• Лучше понять людей. Когда вы внимательно слушаете человека, открываете для себя много нового: что для него важно, как он мыслит, что чувствует. Недавно коллега, находившийся в состоянии стресса, сказал мне: «Я хочу вернуться в Австралию». Я многое понял об этом человеке – ему хотелось избавиться от напряженности настоящего и вернуться в более спокойную и расслабленную среду прошлого. Такие знания помогают лучше сотрудничать с людьми, даже если они вам не нравятся или вы не согласны с их мнением.
Сьюзи злилась. Она каждый вечер задерживалась после работы, чтобы закончить свой проект, но чувствовала, что ее усилия никто не ценит. Только когда вместе с ней стала работать новая сотрудница Джен, ситуация изменилась. Джен меньше думала о себе и о собственной работе (кстати, справлялась она с ней прекрасно), но больше о коллеге – она всегда останавливалась у стола Сьюзи и выслушивала ее. Как-то раз Сьюзи даже разрыдалась, открыв свое сердце Джен. Только ей она смогла рассказать, какое давление испытывает на работе. В конце разговора Сьюзи сказала: «Спасибо, что выслушала меня. Ты – первый человек, которому я смогла это рассказать».