Вот несколько советов, которые помогут вам научиться правильно слушать.
• Проявляйте любопытство. Представьте, что ваша коллега только что сдала экзамен, вы спрашиваете, как все прошло, и она отвечает: «Я правильно ответила на большинство вопросов». В действительности она надеется на то, что вы проявите любопытство и спросите о тех вопросах, ответить на которые ей не удалось. Она использовала слово «большинство» в надежде на то, что вы отреагируете на него. Вы должны внимательно слушать, чтобы проникнуть в истинные мысли и желания человека. Следите за использованными словами и теми чувствами, которые они выражают. Вы можете сказать: «Когда вы сказали, что на большинство вопросов ответили правильно, вы имели в виду, что некоторые показались вам сложными?» Собеседница наверняка раскроется и расскажет, какие вопросы показались ей сложными. Такое любопытство должно быть достаточно тонким, чтобы не показаться агрессивным и не превратиться в допрос. Вы же не допрашиваете коллегу, да и разговор ваш происходит не в зале суда!
• Будьте ответственным. Поймите, что выслушивание – это активный навык и, следовательно, напряженная работа. Сосредоточьтесь. Например, когда я впервые встречаюсь с человеком, то слушаю его особенно внимательно, чтобы запомнить его имя. Если мне кажется, что я расслышал его верно, то я повторяю имя: «Рад встрече с вами, Ник!» Если я не расслышал имени, то обязательно говорю: «Извините, я не расслышал вашего имени» или спрашиваю (если имя необычное и произнести его правильно сложно): «Не могли бы вы повторить ваше имя?»
СОВЕТ:
Не поддавайтесь соблазну перебивать собеседника, когда тот говорит.
• Сосредоточьтесь на собеседнике, а не на себе. Остановитесь и внимательно слушайте то, что вам говорят. Поддерживайте визуальный контакт, интересуйтесь собеседником. Перефразируйте сказанное им по-своему, чтобы прояснить смысл. Повторите. Например: «Значит, вы хотите сказать, что мы должны внедрять более эффективные методы контроля?», «Значит, вы видите это так:…». Такое перефразирование называется «рефлексивным слушанием». Оно показывает, что вы услышали суть сказанного (и произнесенные слова, и скрытые за ними эмоции) вашим коллегой. Вы не обязаны соглашаться с тем, что говорит собеседник. Смысл не в этом. Рефлексивное слушание показывает, что вы воспринимаете собеседника всерьез.
• Будьте искренни. Мы по сто раз на дню говорим: «Как дела?», но при этом не испытываем никакого желания узнать, как дела нашего собеседника. Когда такой вопрос задают мне близкие друзья, а день у меня выдается нелегким, я спрашиваю: «Тебе действительно интересно?» Это заставляет их задуматься. Если они искренне отвечают: «Да» (а так чаще всего и случается), я могу слегка излить им душу. Люди чувствуют, когда собеседник просто следует правилу, а когда говорит по-настоящему искренне.
• Будьте готовы принять точку зрения и мнение собеседника как осмысленное и имеющее право на жизнь. Будьте готовы признать, что вы могли строить ложные предположения и руководствоваться предубеждением.
• Выявляйте основной смысл сказанного. Человек может не уметь структурировать свои аргументы. В неформальном разговоре бывает трудно отличить факты от мнений, примеров и идей. Но вы должны стараться уловить основные положения сказанного вам. Задавайте вопросы, перефразируйте сказанное, чтобы прояснить, правильно ли вы поняли коллегу. «Не могли бы вы привести мне пример…», «Правильно ли я понял, что…», «Значит, вы говорите…», «Вы хотите сказать…»
• Изо всех сил сохраняйте внимание, даже если собеседник отвлекается. Не отвлекайтесь сами.
• Слушая собеседника, делайте заметки, чтобы не забыть то, что нужно запомнить. Заметки помогут вам сосредоточиться. И тогда то, что влетит в одно ухо, не вылетит из другого.
• Не перебивайте собеседника. Ваша задача – терпеливо ждать и внимательно слушать: когда времени мало, когда хочется побыстрее решить проблему или когда ваше мнение отличается от мнения собеседника, это бывает трудно. Если же вы удержитесь, не станете перебивать собеседника и терпеливо его выслушаете, то можете понять основной источник трудностей.
• Не бойтесь пауз. Учитесь мириться с ними. Паузы – это естественная часть разговора. Пауза может быть:
– соединением: в каком направлении дальше пойдет беседа?
– временем для обдумывания услышанного;
– возможностью для дальнейшего выражения своих мыслей;
– возможностью подумать о том, что было сказано.
• Следите за языком тела, особенно если нервничаете. Избегайте сигналов, которые могут быть восприняты негативно. Не скрещивайте руки (от скуки), не осматривайтесь вокруг (отвлечение). Поощряйте коллегу говорить дальше и демонстрируйте искреннюю заинтересованность:
– слегка наклонитесь вперед;
– выражение лица должно быть внимательным;
– периодически кивайте в знак понимания того, что говорит ваш коллега;
– говорите спокойно, тепло, заинтересованно и серьезно;
– используйте вербальные подтверждения: «понимаю», «да-да», «ммм».
Выслушивание помогает вам лучше понять собеседника
Вы никогда не пытались решить проблему, а потом оказывалось, что вам не хватает важнейшей информации? Вы взялись за дело слишком рано, не успев оценить всей картины в целом. Вы начали действовать в спешке и сделали неверные выводы.
• Во время одного из частых периодов сокращения дорожных расходов Джону позвонил Билл – его справедливый начальник, региональный менеджер, полностью лишенный чувства юмора. Билл сердито сообщил Джону, что только что вернулся с конференции в Берлине. Билл исполнил требование компании и полетел эконом-классом. А вот Фиона, одна из подчиненных Джона, преспокойно сидела в третьем ряду бизнес-класса.
• «Это стало последней каплей! Уволь эту женщину!» – приказал Билл Джону, прежде чем повесить трубку.
• Это был первый неприятный разговор для Джона. Еще больше усугубляло ситуацию, что разговаривать нужно было с Фионой. Фиона была женщиной независимой, порой неудобной, но ее любили коллеги и уважали клиенты. Джону никак не хотелось терять такого ценного сотрудника.
• Джон и Фиона встретились, чтобы выяснить, почему она так поступила и что делать дальше. После встречи Джон все обдумал и понял, что получил ценнейший урок по поведению в сложной, конфликтной ситуации: не нужно воспринимать все слишком прямолинейно. Выяснилось, что Фиона использовала билет от ранее отмененного перелета; ее перелет вообще не стоил компании ни цента. Естественно, что она не стала просить, чтобы ее пересадили в эконом-класс!
• Не следует слишком быстро делать выводы. Хотя об увольнении речи не шло, но Джон собирался сделать Фионе выговор, который в сложившихся обстоятельствах показался бы ей крайне несправедливым.
• Нужно убедиться в том, что все понимают положение дел. Речь шла не о классе перелета, а об унижении руководителя и о той несправедливости, которую он ощутил. Фиона и Джон обсудили это, и Джон спросил, что она почувствовала, если бы увидела в бизнес-классе начальника.
• Стремитесь к справедливости. И Билл, и Фиона должны были почувствовать, что их мнение было услышано. Фиона почувствовала удовлетворение, потому что объяснила ситуацию, и ее не в чем было обвинить. А Джон мог сообщить Биллу, что провел «серьезный разговор» о произошедшем.
• И наконец, никогда не ждите благодарности! Обе стороны оказались слегка недовольны, но Джон сумел справиться с раздраженным начальником и сохранил для компании лояльного и успешного сотрудника. Он по праву мог быть доволен хорошо выполненной работой.
Задавайте острые вопросы
Острые вопросы показывают, что вы четко мыслите, хорошо понимаете все важное и умеете выразить свое понимание. Острые вопросы продвигают разговор в нужном направлении. Главное – это думать не о том, что следует сказать, а о том, что нужно спросить. Такие вопросы показывают, что вы умеете замечать и понимать неочевидное – то есть умеете оценивать людей и ситуации интеллигентно и точно. Острый вопрос может оспорить предположение и вскрыть суть проблемы.
Как мы уже говорили сегодня, нужно различать закрытые вопросы, на которые можно ответить односложно «да» или «нет» («Проект был задержан?» – «Да»), и вопросы открытые, которые подталкивают человека к разговору и рассказу о своем восприятии и опыте. Открытые вопросы начинаются со слов «почему», «как», «кто», «когда», «где», «что»: «Что мешает вам приходить на работу вовремя?», «Почему вам кажется, что проект не будет выполнен в срок?». Такие вопросы перекладывают ответственность на собеседника и не позволяют ему от этой ответственности уклониться.
Повторим пример, который мы рассматривали выше. Если вы спросите у коллеги: «Когда вы говорите, что правильно ответили на большинство вопросов, это означает, что некоторые показались вам сложными?», то она наверняка раскроется и расскажет вам об этих сложных вопросах. Иногда я спрашиваю: «А как вы относитесь к…», потому что людей нечасто спрашивают об этом. Гораздо чаще задаются более конкретные вопросы: «Когда вы выполните это задание?» Прямой вопрос о чувствах дает человеку возможность раскрыться.
Слушание позволит вам извлечь из сказанного собеседником ценную информацию. Вы заметите даже то, о чем человек не говорит. Я несколько лет общался с одной нашей сотрудницей и довольно хорошо ее знал. Но заметил, что она часто упоминает о матери, но никогда не говорит об отце. И однажды я спросил ее об отце.
Поэтому, если человек задерживает сдачу работы, не спрашивайте его «Почему вы никак не можете закончить работу?» или «Дела у вас не ладятся, верно?». Вместо этого спросите: «Какие затруднения вы испытываете?» Можно задать более конкретный вопрос: «Чем мы можем помочь вам выполнить работу в срок в следующий раз?»
Вопросы должны быть направлены на суть обсуждаемой проблемы. Например, вы можете сказать: «Мне бы хотелось узнать ваши соображения по поводу…»
Обычно не принято задавать личные вопросы об отношениях с партнером. Хорошие вопросы сосредоточены на обсуждаемой проблеме и способствуют развитию беседы и приближению решения.
Задавая острые и наводящие вопросы, вы можете раскрыть и собственные мотивы, т. е. показать коллеге широкую картину. Если этого не сделать, то ваши вопросы могут показаться угрожающими. И тогда собеседник может перейти к обороне. Но если вы раскроете свои поводы – «Я спрашиваю, потому что действительно хочу знать, как, по вашему мнению, мы дошли до такой ситуации», «Мне бы хотелось больше узнать о вашем отношении к нашей новой системе, потому что…» – то ситуация улучшится, и надолго.
Более глубокие проблемы
Если мы общаемся с коллегой и возникает проблема, то иногда эта проблема бывает более глубокой. Порой коллега, с которым мы обсуждаем проблему, испытывает нас, чтобы понять, можно ли нам доверить. И тогда он заговаривает на относительно неважную тему. Если мы реагируем позитивно и сочувственно, то коллега понимает, что нам можно доверить и что-то более серьезное. К сожалению, мы часто этого не понимаем и ограничиваемся решением лишь не самой важной проблемы.
Один учитель говорил мне, что при разговоре с родителями об особых образовательных потребностях их детей он часто замечал, что родители не готовы услышать правду.
Они рассчитывают на то, что у них нормальный, счастливый и здоровый ребенок. А потом сталкиваются с тем, что их ребенок вовсе не такой. Им нужно почти что оплакивать ребенка, которого они потеряли, прежде чем они смогут принять того, какой у них есть. То же самое происходит и во время любого сложного разговора: человек не хочет слышать того, чего не хочет или к чему не готов.
Макс – внешний консультант. Он рано утром приехал в компанию Peterson’s Ltd, где должен был провести однодневный семинар по навыкам командной коммуникации. Сара спросила, не хочет ли он чашечку кофе, и Макс согласился. Коллега Сары, Джим, почти сразу же довольно сердито произнес: «Ты никогда не предлагаешь кофе мне». Макс почувствовал, что между коллегами возникает напряженность. Вскоре он узнал, что все сотрудники компании принадлежат к двум противостоящим друг другу лагерям, но в течение дня ему удавалось успешно лавировать и убеждать противостоящие стороны общаться друг с другом. Позже он понял, что источник проблемы – недостаток общения. Джиму казалось, что с ним обошлись несправедливо – не сделали руководителем проекта, отдав предпочтение Саре, которая была моложе и, по мнению Джима, менее опытна, чем он. Со временем сформировались две группы – каждая поддерживала своего лидера. К счастью, Макс смог помочь им преодолеть разногласия и гармонично работать вместе над завершением проекта.
Восприимчивое выслушивание позволяет почувствовать характер людей и отношения между ними. С помощью этого способа Макс сумел по-настоящему сплотить команду.
Поначалу Сэм не понимал, что делать, – Кэрол категорически отказывалась с ним общаться. Она просто сидела и хмуро молчала, отказываясь что-то говорить. Сэм понял, что так называемое «отсутствие коммуникации» на самом деле говорит о серьезных проблемах – например, о том, что Кэрол ощущает в сложившейся ситуации угрозу для себя. Сэм знал, что спрашивать: «Что случилось?» или «Что не так?» бесполезно. Он с уважением отнесся к нежеланию Кэрол разговаривать и сказал: «Кэрол, ты не обязана сейчас что-то говорить. Но когда-нибудь нам все же нужно будет все обсудить». Дав Кэрол время на размышления, Сэм наделил ее властью – и ответственностью. Теперь она сама могла решить, когда можно будет начать разговор.