Сегодня мы обсудили навыки выслушивания и умение задавать острые вопросы. Выслушивание – сложная работа… Но и благодарная тоже!
1. Спросите у коллег, считают ли они, что вы умеете слушать. Услышьте их ответ.
2. Вспомните недавний деловой разговор. Не были ли вы слишком заняты мыслями о том, что сказать? Не мешало ли это вам по-настоящему услышать то, что хотел сказать вам собеседник?
3. От чего следует отказаться, чтобы слушать более эффективно?
4. Какие позитивные шаги можно предпринять, чтобы стать хорошим слушателем? Попросите коллег помочь вам в этом.
5. Как часто вы делали выводы, не дав коллеге высказаться до конца и не поняв сути проблемы?
6. Какие практические шаги можно предпринять, чтобы задавать более острые вопросы? Когда у вас будет возможность сделать это?
Вопросы
1. Ключевой навык выслушивания – это…
a. Смотреть собеседнику в лицо ❏
b. Думать о том, что нужно сказать ❏
c. Сосредоточиться на том, что говорит собеседник ❏
d. Смотреть в пол ❏
2. Умение хорошо слушать…
a. Ухудшает отношения ❏
b. Провоцирует ссоры ❏
c. Позволяет людям почувствовать себя свободно ❏
d. Улучшает рабочие отношения ❏
3. Выслушивание – это…
a. Просто – вот почему меня и назначили начальником ❏
b. Тяжелая работа, но и благодарная тоже ❏
c. То, о чем не следует задумываться ❏
d. Полезно, если бы у меня было время ❏
4. Когда я слушаю собеседника правильно, то…
a. Могу понять основной смысл того, что пытается сказать мне собеседник ❏
b. Я окончательно запутываюсь ❏
c. Я легко отвлекаюсь ❏
d. Я перебиваю собеседника ❏
5. Выслушивание дает мне основу для того, чтобы…
a. Высказать собственное мнение тому, кто готов слушать ❏
b. Задать дополнительные вопросы ❏
c. Решить, что заказать на обед ❏
d. Понять, кто мне нравится, а кто нет ❏
6. Дать людям возможность высказаться и не перебивать их – это…
a. Слишком долго, а я спешу ❏
b. Раздражает ❏
c. Легко, если не нужно вслушиваться в то, что они говорят ❏
d. Позволяет понять суть проблемы ❏
7. Задавать вопросы, чтобы прояснить смысл сказанного, это…
a. Пустая трата времени ❏
b. Очень важно ❏
c. Полезно, если есть время ❏
d. Прием, смысла которого я никогда не понимал ❏
8. Я перефразирую сказанное коллегой…
a. Всегда, и это их раздражает ❏
b. Иногда, чтобы самому не заснуть ❏
c. Никогда – это признак неуважения ❏
d. Часто, чтобы прояснить то, что мне говорят ❏
9. Мои сигналы языка тела во время сложного разговора показывают…
a. Что я усвоил эти приемы ❏
b. Что мне скучно ❏
c. Что я восприимчивый человек ❏
d. Что я спешу домой ❏
10. Во время сложного разговора я задаю вопросы, которые можно назвать…
a. Агрессивными и заставляющими собеседников переходить к обороне ❏
b. Личными и смущающими собеседников ❏
c. Поверхностными и никого не задевающими ❏
d. Острыми и позволяющими выяснить суть проблемы. ❏
ЧетвергПроявляем уважение к коллегам
Вступление
Какова ваша цель в трудном разговоре? Побудить людей к действиям и решить проблему. Но очень важно, как вы это сделаете. Слишком легко бывает перейти к агрессивному тону, попытаться утвердить свою власть и унизить коллегу. Если вы пойдете по этому пути, то можете выиграть сражение, но напрочь испортить отношения с этим человеком.
Сегодня мы поговорим о том, как следует с уважением относиться к коллегам:
• Подтвердите право коллеги на свою точку зрения.
• Продолжайте слушать коллегу, пока он не почувствует себя услышанным.
• Четко формулируйте свою точку зрения.
• Оставайтесь вежливым, даже если не согласны с коллегой.
• Демонстрируйте сочувствие коллегам, старайтесь войти в их положение.
• Не скрывайте своих мотивов.
• Отстаивайте свои взгляды – но не становитесь ни пассивным, ни агрессивным.
• Иногда говорите «нет», но делайте это вежливо.
Подтверждайте права других людей
Вчера мы говорили об умении слушать. Относительно всего, о чем мы говорим на этой неделе, можно сказать, что умение слушать жизненно важно, чтобы понять:
• Мысли и чувства коллег, связанные с их положением;
• Их потребности – например, в достойной оценке;
• Их интересы, цели и соображения по развитию текущей ситуации.
Но как реагировать на поведение коллег, когда они начинают говорить о себе? Вы можете продемонстрировать понимание, периодически говоря «понимаю» или «ммм». Такие жесты демонстрируют поддержку и являются сигналом для собеседника, что он может продолжать разговор. Можно иногда кивать. Но не забывайте, что все подобные сигналы должны быть естественной частью вашего стиля общения, а не усвоенным искусственным приемом. Другими словами, будьте естественны, будьте самим собой. Коллеги сразу почувствуют вашу неискренность и притворство.
Пока ваш коллега говорит, а вы реагируете, вы узнаете о нем очень многое. Вы можете почувствовать, что понимаете коллегу, но не согласны с ним. Что же делать в таком случае? Все очень просто: вы должны уважать коллегу как человека, несмотря на любые разногласия. Помните, что сигналы языка тела и интонация способны выдать ваши истинные мысли. Однажды я был на встрече руководителей одной организации, и одна из них при любом упоминании другого, который недавно получил повышение (незаслуженное, по ее мнению), переходила на повышенные тона. Интонация сразу же выдавала ее отношение к этому повышению.
Если вы выскажете подобные чувства вслух, то коллега наверняка разозлится, а его отношение к вам станет враждебным. Если вы выразите подобные чувства вслух, а потом попытаетесь извиниться, то коллега все равно будет думать: «Значит, вот что он обо мне думает!» Мы должны бороться с проявлениями неуважения друг к другу, даже если согласия между нами нет.
СОВЕТ:
Слушайте, пока не поймете истинные чувства своего собеседника
Продолжайте слушать, пока коллега не почувствует себя услышанным
Мы с вами вновь вернулись к теме, которую обсуждали в среду. Слушайте, пока не поймете истинных чувств своего собеседника. Не говорите: «Понимаю, что вы чувствуете» или «Понимаю, через что вам пришлось пройти». Если вы так скажете, то собеседник вряд ли вам поверит. Слушая, старайтесь понять чувства, стоящие за словами собеседника. Такие чувства нормальны. Вы подтверждаете право на них и показываете, что считаете их ценными. Ваша задача – по-настоящему понять человека и передать ему свои мысли. Поймите его восприятие. Вы сможете понять интересы, тревоги и потребности своего коллеги. Лично мне требуется смелость, чтобы высказать свои мысли и понять, правильно ли я истолковал мысли и чувства моего собеседника. Смелость нужна, потому что я не хочу ошибиться. Гораздо проще кивать, не понимая собеседника по-настоящему. Но я учусь преодолевать это желание. Мне хочется показать собеседнику, что я его понимаю. Даже если я знаю, что понял его не до конца, мое поведение – это первый шаг к полному пониманию. Он может мне сказать: «Это не совсем так» или «Вы не совсем правы», а потом поправить меня в том месте, где я ошибся. Вы можете сказать: «Судя по тому, что я услышал, главная проблема заключается в том, что вы много лет проработали в компании, но никто не оценил вашей работы и не высказал одобрения вашего вклада в работу команды».
Естественно, что порой вы можете оказаться в ином положении: вы понимаете главную проблему, но она совсем не та, с какой начал ваш коллега. Например, изначально разговор шел о разногласиях, связанных с мелкой проблемой, но в ходе разговора выявилась проблема более серьезная, связанная с доверием: «Вы не доверяете мне, лидеру этой организации!»
Кроме того, вы можете оказаться в положении, сходном с положением коллеги, и это позволит вам высказать свои соображения о собственном опыте или опыте кого-то другого. Как-то раз моя коллега никак не могла в срок завершить очень объемный отчет. Ей очень помогли мои слова: «Когда несколько лет назад мне пришлось составлять подобный отчет, я постоянно чувствовал, что мне не хватает нескольких дней для завершения работы». Я почувствовал, что она искренне хочет выполнить работу хорошо и в срок, но на завершение проекта понадобилось времени больше, чем ей хотелось. Она поняла, что и я тоже испытывал сходные чувства и переживал нечто подобное. И это позволило ей довериться моему опыту.
Гай был расстроен. Он недавно получил повышение и был счастлив… несколько недель. А затем его начальник уволился, и Гай неожиданно столкнулся с проблемами, решить которые не мог. В частности, ему пришлось оценивать работу коллеги Петры. Встреча началась не лучшим образом. Гай не подготовился, поскольку вовсе не знал Петры, и у него не было времени узнать, как она работает. Петре казалось, что ее не ценят. Она пожаловалась на то, что разные руководители поручают ей слишком много работы. Петру даже отправляли на курсы тайм-менеджмента, и это ей помогло, но главная ее проблема заключалась в том, что ее руководители совершенно не умели общаться и принимать четкие решения.
Но Гай умел слушать. Он выслушал Петру и постарался ее поддержать. Он понял, что она очень организованный человек, хорошо ладящий с людьми. Кроме того, она говорила по-португальски (Петра мельком обмолвилась об этом). Гай отлично разобрался в навыках Петры и предложил ей стать личным помощником директора по внешнеторговым связям с Бразилией – Бразилия являлась для компании интересным новым рынком. В новой должности Петра просто расцвела.