Четко формулируйте свою точку зрения
Когда коллега почувствует, что вы его выслушали и поняли истинную (или глубинную) причину проблем, можно высказать собственную точку зрения. Во вторник мы с вами говорили, что нужно очень тщательно подбирать слова. Говорите кратко, четко и позитивно. Будьте смелым и выразите свои чувства, связанные с проблемой. Помните, что проблема – это не только сама проблема, но и чувства, с ней связанные. Пока не будут решены все эмоциональные вопросы, проблема вряд ли разрешится.
Будьте вежливы
Иногда в своем желании эффективно решить проблему мы забываем о мелочах – вежливости и соответствующем поведении.
• Ведите себя и разговаривайте вежливо: при встрече пожимайте людям руки, говорите «спасибо» и «пожалуйста». Не забывайте об общепринятых правилах поведения.
• Не высказывайтесь в спешке, не подумав (о подготовке к высказыванию мы с вами говорили во вторник). Будьте профессионалом, не сплетничайте.
• Помните о своем характере. Я, как правило, остаюсь человеком мягким, поэтому мне приходится заставлять себя быть более жестким и напористым. Если вы от природы склонны к доминированию, то порой старайтесь проявлять большую мягкость. Мой опыт показывает, что собеседники относятся к вам так же, как и вы к ним. Если вы разговариваете с кем-то агрессивно, можете рассчитывать на столь же агрессивную реакцию. Более мягкий и спокойный подход позволит коллегам общаться с вами в том же тоне.
• Всегда проще начать более мягко и перейти к более жесткому тону позже при необходимости. Если вы начинаете агрессивно, коллега наверняка перейдет в оборонительную позу и отреагирует столь же агрессивно. Кроме того, поменять подход на более мягкий в такой ситуации сложнее.
• Оставайтесь любезным. Помните: ваша цель не заключается в том, чтобы одержать победу над коллегой. Сохраняйте уважительное отношение. Не стремитесь унизить собеседника или выставить его в глупом свете. Не прибегайте к сарказму, не используйте покровительственный тон. Обсуждайте проблемы открыто и честно. Будьте искренни и всегда оставайтесь сами собой.
• Демонстрируйте сочувствие, готовность поставить себя на место коллеги. Слушая коллегу, вы можете понять его интересы и мотивы. Например, вы начинаете чувствовать, что коллега страдает из-за недооцененности. Подтвердите это чувство, покажите свое понимание – тем самым вы поможете ему понять, что вы воспринимаете ситуацию так же, как и он. И это покажет человеку, что вы действительно его понимаете и относитесь к нему с уважением.
• Откровенно говорите о своих мотивах. Поскольку вы преисполнены решимости подняться над мелкими офисными интригами, то должны действовать профессионально и во благо всей организации или компании. Например, если во время совещания вы скажете о том, что считаете необходимым урезать бюджет другого отдела на следующий финансовый год, и не подкрепите свое заявление вескими доводами, то не удивляйтесь, если сотрудники этого отдела перестанут с вами общаться. Если же вы объясните причины, заставившие вас высказаться подобным образом, то у коллег появится хотя бы основа для дискуссии.
• Не стесняйтесь извиняться. В некоторых книгах пишут, что извиняться не следует никогда, но мне такой совет кажется неправильным. Совершив ошибку, искренне извинитесь за нее: «Извините, я забыл сказать вам, что совещание отменили». Если ваше сожаление о сделанном или несделанном будет искренним, то можно честно объяснить причины, по которым это произошло, и перейти к более важным делам.
• Не используйте выражения «мне очень жаль», чтобы смягчить дурные новости. Вместо того, чтобы говорить: «Мне очень жаль, но мы не сможем повысить вашу зарплату в этом году», лучше искренне сказать: «Мы очень хотим повысить в этом году ваш доход. И вот несколько вариантов – например, можно предоставить дополнительный недельный отпуск…»
• Не чурайтесь и допустимого физического контакта – например, для демонстрации сочувствия. Степень физического контакта различна для разных культур. В большинстве стран физический контакт считается недопустимым, если:
– Есть вероятность того, что собеседник почувствует себя некомфортно;
– Это не соответствует социальным обстоятельствам или отношениям между коллегами.
• Оставайтесь профессионалом, даже если коллега явно расстроен. Если во время разговора собеседник явно расстраивается, вы должны остановить беседу и спросить, не нужно ли сделать перерыв хотя бы на несколько минут. Покажите, что вы понимаете обоснованность огорчения коллеги – скажите: «Я понимаю, что эти новости звучат довольно обескураживающе для вас» или что-то в этом роде.
• В конце разговора позитивно закрепите ваши отношения: «Возможно, мы и не пришли к полному согласию по всем вопросам, Фреда, но вы всегда будете для меня надежной коллегой, достойной уважения».
Марту повысили и сделали лидером группы. У нее было множество хороших идей, связанных с полезными изменениями: ведение статистического учета, графики и новые личные цели. Но коллеги не восприняли свалившиеся на их голову перемены с восторгом. Наставник Марты решил с ней поговорить: «Лучше эволюция, чем революция». Марта ослабила напор и стала внедрять перемены постепенно, объясняя каждому члену команды необходимость перемен в неформальном общении. В результате коллеги почувствовали, что их ценят. Успешное внедрение перемен повысило уверенность в себе каждого из сотрудников.
Уверенность в себе
Уважение – это процесс двусторонний. Не только вы должны демонстрировать уважение коллегам, но и им следует относиться к вам с уважением. Уверенность в себе отличается от:
• Пассивности – то есть готовности терпеть плохое отношение к себе со стороны других людей
• Агрессивности – то есть желания всегда настоять на своем и плохого отношения к другим людям.
Когда вы уверены в себе, то:
• Уважаете и собственные права, и права других людей, то есть справедливо относитесь и к себе, и к окружающим
• Ведете себя активно, а не реактивно, то есть заранее готовитесь к разговорам и действиям
• Сосредоточиваетесь на поведении других людей, не критикуете их и не отрицаете их идентичность
• Устанавливаете границы
• Общаетесь твердо и уверенно
СОВЕТ:
Твердо отстаивайте свое мнение, не позволяйте другим людям относиться к вам плохо, но и не настаивайте на своем слишком агрессивно. вы не должны ни терпеть плохого отношения, ни плохо относиться к окружающим.
Как отказать в просьбе
Возможно, вам трудно говорить «нет». Кому-то хочется избежать конфронтации, кто-то хочет нравиться и быть оцененным, а кто-то наслаждается ощущением собственной нужности.
• Помните, что окружающие могут пытаться вызвать в вас чувство вины, если вы скажете им «нет».
• Отказывать лучше раньше, чем позже. Чем дольше вы откладываете что-либо, тем сложнее потом сказать «нет». Будьте более уверенны в себе и тверды.
• Работайте над улучшением отношений (см. также главу «Суббота»). Если вы хорошо знаете человека, то сможете отказать, не обидев его.
• Четко сознавайте собственную роль и приоритеты. Постоянно помните об этом. Не придется ли вам ради выполнения просьбы серьезно отвлечься от собственных дел? Если да, то скажите «нет».
• Помните о собственной квалификации. Возможно, придется отказаться от участия в работе над проектом, если вы не обладаете необходимыми навыками.
• Помните о собственных ценностях. Если вас просят поступиться принципами (например, солгать ради собственного начальника), однозначно отказывайтесь.
• Учитывайте последствия выполнения просьб. Не приведет ли выполнение просьбы к задержке выполнения собственных задач и взятых на себя обязательств?
• Будьте справедливы по отношению к себе: у вас есть право сказать «нет».
• Не забывайте о таких замечаниях, как: «Мне хотелось бы помочь, но сейчас я страшно занят и перегружен». Можете добавить: «Надеюсь, вы найдете кого-нибудь, кто сможет вам помочь». «Я очень занят, но если вы хотите написать мне короткое электронное письмо с описанием того, что вам нужно и чем я могу вам помочь, я познакомлюсь с ним».
• Предлагайте альтернативы: «Не уверен, что я подхожу для этой задачи. Почему бы вам не спросить…»
• Если начальник просит вас принять на себя дополнительную ответственность, переложите принятие решения на него – спросите, что именно вы должны делать в первую очередь.
• Обсуждайте, что именно нужно сделать.
• Не извиняйтесь. Не говорите: «Я помогу вам позже, если у меня появится время». Это лишь расширяет список ваших обязательств. Предложите коллеге обратиться к вам позже (к счастью, чаще всего люди этого не делают). Или скажите: «Посмотрим, может быть, на следующей неделе я буду не так занят».
• Идите на компромиссы, ведите переговоры: «Я подменю вас, если вы подмените меня в субботу». Но вы должны быть твердо уверены в том, что другая сторона выполнит взятые на себя обязательства.
Резюме
Сегодня мы обсудили необходимость относиться к коллегам с уважением и обратили особое внимание на следующие моменты:
• Слушайте, что говорит ваш коллега, чтобы понять суть дела.
• Будьте чутким – спокойным, но твердым – по отношению к своему коллеге и выскажите ему свое сочувствие.
• Сохраняйте уверенность в себе, четко формулируйте проблему и не скрывайте собственных мотивов.
• Отделяйте реальную проблему от связанных с ней эмоций.
• Оставайтесь вежливым.
• Будьте спокойны и уверены в себе (не ведите себя ни пассивно, ни агрессивно).
• При необходимости говорите «нет».