Уверен, у любой компании есть уникальная черта, которая может быть такой причиной. А если ее не нашлось именно у вас – станьте ею сами! Скажите клиенту: «Вам стоит работать с нашей компанией, потому что вас буду курировать лично я. Доступен 24 часа в сутки! Буду решать все проблемы и помогать вам».
Причина третья – очень может быть, что вы много говорили с клиентом о своем продукте и компании, но не вели речь о самом клиенте и его потребностях . А без этого вы можете сколько угодно нахваливать свой продукт, толку мало.
Когда на своих тренингах продаж я прошу менеджера продать мне пачку сигарет, большинство сразу переходит к презентации. Люди начинают рекламировать продукт, не спрашивая: «Вы курите?» А я не курю! И сигареты мне не нужны. То же самое в жизни. Менеджер зачастую приходит на встречу с клиентом, открывает презентацию в Power Point и начинает монолог о себе: «Наша компания десять лет на рынке, мы такие-то и такие. Мы предлагаем то-то и то-то, у нас двенадцать филиалов в России, а вот какие у нас есть замечательные продукты и услуги».
Секунду! Вы не сказали ни слова о клиенте и его потребностях. Вам интересно общаться с человеком, который только и делает, что нахваливает себя, но не задает вопросов о вас? Не думаю. Людям все равно, сколько лет ваша компания на рынке и сколько у вас сотрудников. Все, что их волнует: «Что это даст мне? Как это улучшит мою жизнь?» Естественно, выслушав «я-презентацию» менеджера, клиент, будучи вежливым человеком, скажет: «Спасибо большое, я подумаю». Вы полагаете он действительно после вашей презентации собирается думать о чем-то? Вряд ли.
О себе будете говорить, когда вас спросят. Сначала – О ЕГО ВЕЛИЧЕСТВЕ КЛИЕНТЕ.
Четвертая причина – очень может быть, что ваш товар или услуга полезны потенциальному клиенту, но из-за того, что вы не умеете перевести свойства и характеристики продукта в преимущества и выгоды для покупателя, он просто не понимает, как это ему поможет. Говорите о пользе, которую клиент получит, купив ваш продукт. Иногда продавцы настолько не умеют объяснять, в чем она состоит, что становится смешно, а затем страшно.
Помню, на одном тренинге на вопрос, что именно он продает и как это помогает клиентам, парень ответил длинной заумной фразой вроде: «Мы предлагаем современные интеграционные IT-решения, которые помогают компаниям стать более конкурентоспособными на рынке благодаря новым автоматизированным инновационным технологиям». Я уточнил, в чем именно состоит польза, и он перешел на совершенно неподвластные человеческому уму термины, из которых я не понял ровным счетом ничего. Спустя 30 минут мне чуть ли не клещами удалось вытащить из него пользу и выгоду. Оказалось, он продает программы для банков, которые позволяют операционисту работать без компьютерной мыши. Благодаря чему на обслуживание каждого клиента уходит на 20 % меньше времени. Следовательно, операционист может обслужить больше клиентов, и в банке меньше очередей, выше лояльность клиентов, которые экономят свое время. Забавно, но парень удивлялся, что у него никто ничего не покупает! А ведь все просто: он продавал не решение проблем клиента, а предлагал непонятный и совершенно бесполезный, с точки зрения заказчика, продукт.
Пятая причина – человек не думает, что проблема, которую решает ваш продукт, для него первостепенна. Если спросить: «Вы хотите купить программу для автоматизации бизнеса?» – вам ответят: «Нет. Зачем? Я прекрасно живу и без этой программы!» Но если вместо того, чтобы сразу делать клиенту предложение о покупке, вы зададите вопросы, раскрывающие серьезность данной проблемы, будет намного проще завершить сделку.
Спросите у человека: «Как часто в вашей компании возникает такая-то проблема? К каким последствиям она приводит? А вам было бы интересно узнать, как решить эту проблему раз и навсегда, да еще сэкономить значительную сумму денег? Хотите знать об этом больше?» И лишь затем предлагайте товары и услуги в качестве решения проблемы.
Шестая причина – люди всегда покупают у тех, кому доверяют . Пока вы не знакомы с клиентом достаточно хорошо, он смотрит на вас с опаской, ждет, что вы будете «впаривать» ему что-то ненужное. Выше мы говорили, как важно уметь видеть потребности клиентов и задавать им вопросы о проблемах. Но, умоляю вас, кто будет определять потребности и обсуждать проблемы с тем, кому не доверяет? Многое зависит от внешнего вида и речи продавца, его умения себя вести. Помните про грустный случай, когда менеджер по продажам не получил контракт лишь потому, что у него была грязь под ногтями. Клиент тогда резонно спросил: «Если он так относится к своему внешнему виду, как будет относиться к работе с нами?»
Кстати, этот заказчик озвучил причину, по которой не заключил контракт, а более корректный человек сказал бы продавцу дежурное «Я подумаю». И техника ответа на возражение клиента – «О чем вы собираетесь думать?» тут не поможет. Безусловно, существуют специальные методы, которые помогают «дожать» клиента, многие просты и эффективны. Я рассказываю о подобных методах на своих тренингах по продажам, но ни один из них не сработает, если клиент вам не доверяет.
Еще пример: какой нормальный человек поверит в ваши сроки поставки, если вы коммерческое предложение готовили неделю и три дня не можете ответить на простой вопрос?
Кстати, покупатель может доверять вам, но не доверять вашей компании, например если он прочел о ней в Интернете негативный материал.
Седьмая причина – вы общаетесь с человеком, который не вправе принимать решения. Он встретился с вами, но ему неловко сказать, что решение принимает другой, и поэтому звучит «я подумаю».
Всегда проверяйте полномочия собеседника. Спрашивайте, кто еще вовлечен в процесс принятия решений о закупках в компании и с кем нужно будет посоветоваться. Задав этот простой вопрос, вы избавите себя от массы ненужных проблем. На самом деле причин, по которым сделка не состоялась, может быть гораздо больше (например, клиент не может себе это позволить или то, что вы продаете, сейчас ему не нужно – нет потребности), но мы разобрали наиболее распространенные. Вы можете задать покупателю вопрос: «Что именно вам мешает принять решение сегодня? Нехватка данных? Полномочий? Какая информация нужна еще?»
В зависимости от ответа вы узнаете, где совершили ошибку, и постараетесь ее исправить. Если вам скажут: «Мне надо подумать, где взять на это деньги», – вы на верном пути, все хорошо. Если: «Я не уверен, нужно ли мне это», – вам необходимо вернуться на этапы определения потребностей и презентации, чтобы еще раз донести до клиента пользу своего предложения. Объясните человеку, какую выгоду он получит, и тогда вместо «я подумаю» услышите «да, я хочу это купить».
Настроения в отделе: будьте играющим тренером
К сожалению, многие менеджеры по продажам (конечно, это не про вас, дорогой читатель!) живут по принципу « и так сойдет ». Так, нередко складывается в целом вялая атмосфера в отделе. Хотелось бы, чтобы у вас было наоборот. Правда заключается в том, что жизненная ситуация, в которой вы оказались, и доход, который вы сейчас получаете, напрямую зависят лишь от вас и ни от кого другого. Вы сами создали и продолжаете создавать реальность вокруг себя! И все, что с вами случается, есть результат вашего поведения.
Когда в жизни происходит «катаклизм», менеджеры слишком концентрируются на нем: вместо того чтобы компенсировать произошедшее работой, начинают переживать и заниматься самобичеванием либо жалеть себя. Из-за этого падает эффективность. В любом случае, следует понимать: даже если случилось неприятное событие, оно уже произошло. И от того, что вы будете жалеть себя, вместо того чтобы работать, ситуация не изменится.
Зацикливаясь на негативных событиях, которые уже произошли, вы живете прошлым. А хотелось бы, чтобы вы жили будущим.
Я не говорю, что быть успешным легко. Нет! Конечно, проще страдать, жаловаться на жизнь и на мир, который несправедлив, еле-еле сводя концы с концами. Но какой в этом смысл?
Вы выбрали профессию продавца, и она лучше других позволяет выкарабкаться из неприятных обстоятельств. Многие люди не могут добиться успеха, потому что опустили руки и не способны на простейшие действия.
Как заслужить доверие
Когда в какую-либо фирму приходит продавец и хочет что-то продать, люди очень скептично настроены. Они смотрят на него с недоверием. Как добиться обратной реакции?
В первую очередь, все зависит от вашей личности. Если люди будут доверять вам, они начнут доверять и вашей фирме. При этом незнакомый человек при первом визите в компанию очень внимательно за вами наблюдает и постоянно вас оценивает. Он может на подсознательном уровне не понимать, что делает. А вы можете говорить правильные слова, но у вас ничего не купят, потому что голова не мыта пять дней и ботинки грязные. Может, вы прекрасно выглядите, но опоздали на сорок минут и не можете найти прайс-лист, копаясь в портфеле. Или вы пришли и начали с ходу бубнить про продукт и в ответ на любой вопрос, выходящий за рамки презентации, «плывете». Когда на вас смотрит потенциальный покупатель, он думает: «Такого человека я бы точно не взял к себе на работу». Потому что в современном мире, если мы что-то покупаем, делаем это, как правило, регулярно. Клиент понимает, что ему придется иметь с вами какие-то отношения, и если он чувствует, что ему не хочется этого, ничего не купит. Не важно, верите вы в это или нет, но вас оценивают по внешнему виду, поведению, характеру и тому, как вы говорите, смотрите, держитесь.
Продажа всегда начинается с вас и с умения себя подать.
Следующее – ваш фокус. Если вы производите впечатление человека, у которого семь пятниц на неделе, или полного разгильдяя, спонтанного и непредсказуемого, кто захочет иметь с вами дело? Глядя на такого продавца, покупатель думает: «Если парень не задумывается о своем будущем, как он будет думать о будущем своих клиентов? Ну его! Лучше держаться подальше». Даже если у вас просто бардак на столе, люди, видя эт