• Придумайте собственный сценарий разговора с разгневанным человеком. Будьте доброжелательны, можно привлекать внимание человека к ситуации с юмором, только ни в коем случае не иронизируйте.
• Если есть возможность перенаправить гнев против тех, кто реально его вызвал, скажем, дать телефон человека, который устроил ситуацию, — спокойно скажите что-то вроде: «Погодите ругаться, я тут ни при чем. Могу дать номер человека, который владеет необходимой вам информацией и в какой-то мере ответственен за случившееся». После этого спокойно диктуйте номер. Никого и никогда не надо прикрывать, особенно в сфере клиентских отношений. Получив свое, нерадивый чиновник задумается, надо ли в следующий раз устраивать беспредел, да еще и подставлять ни в чем не повинных людей.
• Если вы ни в чем не виноваты, а на вас обрушивается гнев клиентов и потребителей, вызванный вашими коллегами или начальством — помните главное правило: всеми способами не давайте им изливать этот гнев (перебивайте с извинениями, только не слушайте, потому что иначе стрессогенная ситуация будет лишь накаляться), терпеливо объясняйте и — переводите стрелки на истинных виновников.
Стресс?! Изгнать за 300 секунд!
Тема человеческого хамства — увы, явление в наши дни слишком распространенное, вытягивает и разговор о стрессе. С ним, как с радиацией: опасен для душевного и физического здоровья как резкий и внезапный стресс — к примеру, неожиданное увольнение с работы, потеря жилья, пожар, гибель близкого (это примерно так же, как оказаться в эпицентре ядерного взрыва), но не менее вреден и скрытый стресс — своим коварным свойством накапливаться (очень похоже на последствия жизни рядом с небольшим, но постоянным источником радиационного излучения). Сначала человеку нахамили в транспорте, потом на него наорал начальник, через полчаса проявил изысканную бестактность кто-то из коллег, а если еще грубое и недоброе отношение и дома встречает, то недельки такой жизни достаточно, чтобы началась депрессия. Длительная, скажем, более двух недель, она уже вполне может привести к некоторым физиологическим сбоям в работе организма и, соответственно, к заболеваниям. Вот почему важно не рассуждать до бесконечности обо всех принятых классификациях стресса (как это делается обычно в психологической литературе), а предлагать реальные способы борьбы с каждодневным средней и низкой интенсивности, а также возникающим неожиданно и сильным стрессом. Как же справиться со всеми его коварными разновидностями? Во-первых, разумеется, начать осознанно работать над изменением себя и поддающихся коррекции обстоятельств в том ключе, который поможет избавиться от беспокоящих факторов. Проанализировать: так ли уж страшно случившееся, и, если возможно, попробовать найти позитив. Он, как известно, присутствует в любой сложной жизненной ситуации. Отказаться от решения проблемы, любым способом ускользнуть из неприятного или нежелательного положения либо принимать меры заранее, чтобы стрессовых обстоятельств просто не возникло, а генерирующие стресс люди не смогли участвовать в вашей жизни.
А вот если он осознанно занимается развитием стрессоустойчивости, то человек порой неожиданно для себя обнаруживает, что действительно сохраняет спокойствие там, где раньше готов был впасть в уныние либо разбушеваться. Однако жизнь богата на сюрпризы, как минимум, половина из которых нам неприятны. От острого, пронизывающего ум и тело стресса не застрахован никто. К счастью, существуют простейшие методы локализации эмоционального пожара, помогающие заодно вернуть ясность ума и способность к позитивным действиям.
Когда мы неуверены в себе, помогают:
• Знакомство со своим отражением. Обратитесь к зеркалу (любому — от ростового до карманного) и поизучайте себя хотя бы в течение 3–5 минут. Ах, вам не нравится отражение?! Немедленно займитесь изменением! Можно расчесаться, надушиться, поправить или переделать макияж, перевязать галстук, умыться и т. д. Помимо улучшения внешнего вида, мелкая моторика поможет отвлечься от стрессовых ощущений.
• Недаром психологи говорят, что неуверенные в себе люди часто имеют дурную привычку грызть ногти! А вы преобразуйте это неэстетичное и неполезное для здоровья действие в позитив: массируйте себе подушечки пальцев, проходясь одной рукой по другой и наоборот. Движения могут быть любыми, лишь бы было приятно. И главное — сконцентрируйтесь целиком и полностью на этом легком массаже.
• Восстановить спокойствие и уверенность можно с помощью короткого дыхательного упражнения: сделайте медленный глубокий вдох на три счета (дыхание должно быть брюшным: сначала несколько приподнимается живот, и только потом к вдоху подключается грудная клетка); медленно на счет раз-два-три-четыре-пять выдохните воздух: сначала втягивается живот, а затем опускается грудная клетка. Важнейший этап — на два-четыре счета задержать дыхание на выдохе.
Когда мы вынуждены ждать, помогают:
• Ходьба медленными широкими шагами создает иллюзию сокращения времени, проходящего в ожидании. В результате этого простого упражнения кровь насыщается кислородом, кровяное давление нормализуется, сердце начинает биться медленнее, постепенно расслабляются мышцы. Эти физиологические процессы в свою очередь уменьшают эмоциональный стресс и восстанавливают способность к рациональному мышлению.
• Отсутствие часов или запрет на постоянное поглядывание на них. Если у вас часы на руке, снимите их и положите в карман (сумочку). Этим жестом вы запрещаете себе торопиться и переживать из-за потраченного на ожидание времени.
• Просматривание картинок либо фотографий позитивного содержания. В офисе не предусмотрен столик с журналами? Еще лучше! Начните медленно восстанавливать в памяти листы вашего семейного альбома. Постарайтесь вспомнить и увидеть мысленным взором каждую фотографию из него.
Когда нас обидели, помогают:
«Лучший сознательный путь к жизнерадостности, если она нами утрачена, — это взять себя в руки и заставить говорить и поступать так, как если бы жизнерадостность была уже обретена», — писал великий американский психолог У Джеймс. Именно он первый заметил, что мимика активно воздействует на эмоции человека.
• Следуя совету мудреца, попробуйте в стрессовой ситуации повлиять на свое состояние с помощью… обычной улыбки. Встаньте прямо, поднимите подбородок немного вверх, расправьте плечи и улыбнитесь во все лицо. Желательно при этом смотреть на себя в зеркало. Улыбка должна открывать миру все ваши 32 зуба (или сколько осталось). Держите улыбку в течение двух минут, а затем расслабьтесь так, как будто выполняли тяжелое физическое упражнение: нагнитесь вперед, опустите к полу руки, которые должны быть абсолютно расслабленными, представьте себя мягкой тряпичной куклой. Пусть ваши руки качаются «на ветру» хаотично и непринужденно.
• Можно выполнить легкую зарядку: пара наклонов, активные движения руками, бег на месте принесут заметное облегчение, поскольку помогут справиться со сковывающим мышечным напряжением, сопровождающим любой стресс. А самым результативным способом забыть обиду и расслабиться станет 15–30-минутная пробежка в парке.
• Некоторые специалисты советуют прибегнуть к одному из самых простых способов физического расслабления: активно в течение нескольких минут постучать ребрами ладоней по твердой поверхности.
Когда нас преследуют неприятные воспоминания, отлично поможет комплекс психологических упражнений «Сдаем в архив»:
• В быстром темпе прокрутите у себя в голове расстраивающую вас ситуацию так, как если бы она была фильмом.
• Выберите из всего потока картинок только один «кадр», который, с вашей точки зрения, наиболее полно отражает суть всего произошедшего. Может быть, это будет самый эмоциональный момент пережитого.
• Представьте себе выбранный момент в виде фотографии. Остановите мгновение. Смотрите на эту фотографию, на лица людей, которые, к примеру, перекошены злобой или негодованием.
• Вообразите, что вы уже старше на несколько лет и смотрите на эту фотографию, в которой лишь отблеск прошлых событий. Смотрите на нее глазами человека, для которого все это давно в прошлом.
• Подумайте, в какую рамку вы желали бы заключить эту фотографию. Круглую? Овальную? Квадратную? Это будет массивное красное дерево, а может быть, изящное стекло или примитивная реечная рамочка? Или вдруг это получится рамка-игрушка?
• Повесьте мысленно фотографию в рамке на стену, сделайте для нее специальное освещение. Кстати, какие фотографии висят рядом с ней в личной галерее вашего разума?
• Вернитесь в настоящее. Подумайте снова о событии, которое принесло вам огорчение. Ваши ощущения наверняка несколько изменились. Если нет — вернитесь к выбранному вами кадру и представьте, как это изобразил бы детский художник, карикатурист, классик, авангардист, модернист. Постарайтесь увидеть изображение в разных стилях живописи и разных красках.
• И, наконец, заключительный этап. Представьте, что вы собираете катушку с кинофильмом о расстроившем вас событии, все фотографии и все картины на эту тему и медленно спускаетесь по длинной-длинной лестнице вниз со всем этим добром в руках. Спускаетесь долго, чувствуете, как вам тяжело и неудобно нести все это. А потом достигаете помещения архива. И здесь вы с удовольствием сдаете все это — на вечное хранение. Представьте архивариуса, хранителя этих ваших «сокровищ», возможно четче и точнее постарайтесь увидеть его образ. Кого вы создадите? Хрупкого мечтательного юношу со взором горящим? Или согнутого годами мудрого старца? Знакомого? Или незнакомца? А может, лучше передать все это на хранение вашему обидчику?! Развлекитесь процессом передачи. Как это будет? По описи? Или вы человеку доверяете? А в конце непременно повторите несколько раз мысленно: «Я освобождаюсь от груза прошлых событий, мыслей и дел и отдаю все это тебе — на вечное хранение!»