Оказалось, однако, что она смотрела на все это совершенно иначе. После того, как она побывала в приемном покое и ей поставили капельницу, ей больше не хотелось когда-либо снова через это пройти. Ее гораздо сильнее привлекала предлагаемая операцией определенность, чем вероятность – пускай и относительно небольшая – того, что это снова повторится через какое-то время в будущем. Кроме того, она уже настрадалась, когда ей поставили катетер в приемном покое, и прикинула, что его будут использовать весь следующий день. Общая анестезия и операция казались вполне разумным способом избежать того, чтобы ей когда-либо снова ставили в вену катетер!
Таким образом, на принятие решения в пользу стандартного хирургического лечения у нас ушло несколько часов, а не минут. Никто явно не был в восторге от моей назойливости, однако я знала, что поступила правильно, настояв на том, чтобы врачи четко обозначили относительные преимущества различных вариантов лечения, а также приняли во внимание ценности и предпочтения пациента, даже если они и были несколько искажены подростковой недальновидностью.
Госпитализация прошла гладко, хотя в операционной на следующее утро и был один неприятный момент, когда мою дочь укладывали на стол. Она не ожидала, что над ней нависнет так много людей в масках и хирургических костюмах, и, когда на нее начала опускаться кислородная маска, ей, наверное, стало тяжело дышать. Мой ребенок запаниковал и стал отбиваться от медиков, выкрикивая мое имя и умоляя помочь. Меня уже вывели из операционной, однако родительский инстинкт подсказывал мне броситься к ней и спасти. Вместо этого мне пришлось дать разрешение персоналу – а затем стать свидетелем этого – силой вернуть моего ребенка на операционный стол и натянуть на лицо маску. Я понимала, что анестезия подействует за считаные секунды, что моя дочь вряд ли что-то об этом вспомнит, а эта операция ей нужна. И тем не менее это было настоящим кошмаром для родителя.
После операции был один более забавный момент, когда она отходила от анестезии. Я спросила, не хочет ли она торадол, предложенное медсестрой болеутоляющее. Речь дочери была все еще невнятной, однако мои слова явно дошли до ее сознания. «Тортеллини[95]? – пробормотала она, после чего ее голос немного, но заметно окреп. – Ты приготовила тортеллини?»
Операция прошла успешно. Рудиментарный отросток толстой кишки был успешно удален, и поздно вечером мы уже были дома. В очередной раз я была впечатлена чудесами современной медицины, прекрасно понимая, что, случись это всего сотней лет раньше, мне, вполне возможно, пришлось бы в тот вечер копать своему ребенку могилу вместо того, чтобы копаться в морозилке в поисках тортеллини.
Кроме того, я в очередной раз изумилась тому, как много в больнице подвижных частей. Будучи врачом, являющимся одной из них, я испытываю невероятную гордость от того, насколько широкий спектр медицинских услуг оказывает клиника. Она способна справиться со всем, начиная от желчных камней и недоношенных детей и заканчивая восстановлением конечностей и острым психозом. Тем не менее, пока мы находились там в качестве пациентов, в каждой из этих чудесных движущихся частей я видела потенциал для совершения врачебной ошибки. Поразительно, как много людей прошло через палату моей дочери за это непродолжительное время. И я не могла не думать о том, сколько они приносили с собой разных колоний микробов, только и мечтающих размножиться в организме подростка.
Нетренированным глазом практически невозможно определить, кто есть кто: каждый, от уборщика до хирурга, облачен в медицинский костюм в том или ином виде. Впрочем, даже профессионалу приходится несладко. Пропуска с имена болтаются вперемешку с ключами и ручками, и на них ничего нельзя прочитать (даже если дело происходит среди бела дня), в то время как очки затерялись где-то в груде салфеток, колотого льда и имбирного лимонада на прикроватной тумбочке. Когда болен по-настоящему, может показаться, будто все жители небольшого города решили отправиться на паломничество к твоей постели – как правило, заявляясь в самые неподходящие моменты.
Конечно же, я не набрасывалась на всех подряд (ну разве что самую малость). Я просто хотела получить четкое обоснование для каждой процедуры. Причем оно должно быть более убедительным, чем «мы всегда так делаем». Уверена, что своим занудством замедлила работу и изрядно всех достала. Однако облегчение переживаний родственников по поводу возможных врачебных ошибок является частью этой работы. Даже если близкий сам не является врачом, а заодно и членом кафедры института, к которому привязана больница, и, сидя в палате, он не пишет книгу о врачебных ошибках. Это является – или, во всяком случае, должно являться – стандартом медицинской помощи для каждого пациента.
Разумеется, не только больные должны заботиться о том, чтобы получить качественную и безопасную медицинскую помощь. Это обязанность системы здравоохранения. Тем не менее, как нам всем хорошо известно, она пока далека от совершенства, так что пациентам и их родным следует как можно тщательнее контролировать происходящее вокруг них. Не обязательно делать это так агрессивно, как я, однако нужно проявлять настойчивость и не переживать, что персонал больницы сочтет вас надоедливым.
Никому не нравятся выскочки, особенно в системе, которая в явном виде дает понять, что лучше бы пациенту вести себя покладистее. Я могу понять, почему Тара почувствовала, что ее игнорируют, и порой предпочитала держать свои мысли при себе. Непросто все время быть назойливой мухой, даже если от этого зависит чья-то жизнь. Я советую быть вежливым, но настойчивым. Возможно, имеет смысл открыто признать, что каждый трудится изо всех сил и стремится сделать все как надо – тем самым выразив признательность за то, что складывается хорошо, – после чего все-таки высказать свои вопросы и опасения.
Что же делать пациенту, у которого нет члена семьи или близкого друга, готового сидеть вместе с ним в палате? Как поступить, если остался совсем один? Это очень сложная ситуация, в которой оказываются многие люди. Я рекомендую самому вести журнал, насколько это окажется возможным. Просто записывайте все, что удастся. Как минимум, перед приемом каждого лекарства спрашивайте, что это и зачем вам его дают. Медсестра может записать названия на бумаге или распечатать весь список. А если тошнота, сонливость или жар не дают вам вести полноценный разговор, не нужно винить себя за то, что не устраиваете каждому сотруднику допрос с пристрастием. Отдыхайте – вам это необходимо. Только прежде, чем задремать, возьмите остатки лейкопластыря и приклейте себе на груди лист бумаги с надписью: «Помойте руки!»
Как же быть, если что-то все-таки пойдет не так? Что делать, если вам покажется, что произошла ошибка или неблагоприятное событие? Лично я верю в силу живого общения. Попросите врача или медсестру объяснить, что произошло. Правда, по своей природе человек склонен занимать оборонительную позицию, когда что-то идет не так, поэтому наилучших результатов вам, скорее всего, удастся добиться, если вы не станете идти на поводу у желания начать сыпать обвинениями. Ведите себя сдержанно и конструктивно. Покажите, что просто хотите понять, что случилось.
Если полученные ответы вас не устроят, попросите поговорить со старшим. В больничной иерархии много уровней, и вы можете начать двигаться вверх по ней (записывайте в блокноте, с кем вы уже поговорили, когда обращались за помощью и получили ли ответ). В большинстве медучреждений есть штатный защитник интересов пациентов. Вы можете связаться с ним в любой момент, если вам понадобится какая-то информация. Помогать вам – работа этих людей, так что не стесняйтесь прибегать к их услугам. В штате вашей страховой компании также может быть защитник интересов пациентов, равно как и у работодателя или в профсоюзе. Смело обращайтесь к ним.
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА РФ
В российских медицинских организациях нет штатного защитника интересов пациента. Но если говорить о клиниках государственной системы здравоохранения, работающих по ОМС, то интересы пациента представляет его страховая компания. Застрахованный может обратиться в свою страховую компанию с жалобой на ненадлежащее оказание медицинских услуг или с любым вопросом.
Кроме того, следует знать о существовании отдела по управлению рисками. По сути, его персонал несет ответственность за все неблагоприятные события в больнице. В идеальном мире риск-менеджеры со всем усердием бы отстаивали интересы пациентов, однако их работа – защищать больницу. Интересы сторон зачастую совпадают, однако не всегда, так что имейте это в виду.
Всегда запрашивайте копии документов. По закону вы являетесь владельцем информации, представленной в медкарте, так как там все только о вас. Порой приходится потрудиться, чтобы заполучить ее – заполнить бумаги, заплатить за распечатки, – однако не верьте никому, кто утверждает, что вы не можете получить доступ к этой информации. Она ваша.
Возможности не ограничиваются рамками самой системы здравоохранения. Если в США у вас претензии прежде всего к учреждению, а не к отдельному врачу, то вы можете подать жалобу в так называемую Объединенную комиссию – аккредитующий орган в Соединенных Штатах. Проверки, которая она проводит каждые три года, провоцируют ужас, головные боли, горы бумаг и судорожную перекраску стен.
Объединенная комиссия не является государственной организацией – скорее это частная компания, регулирующая работу больниц, лабораторий, домов престарелых, поликлиник, служб по уходу на дому и психиатрических клиник. Если вы столкнетесь с неблагоприятным событием, связанным с работой одного из таких учреждений, то сможете подать жалобу в Объединенную комиссию. Кроме того, можно связаться с местным медицинским советом, как это сделали Мелисса и Нэнси после случившегося с Гленном.
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА РФ