Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах — страница 20 из 43

— У этого кафе есть какие-то особые загадки?

— Вообще-то есть.

«АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39 несколько лет подряд завоевывает звание лучшего заведения в компании, а его директор Наталья Грейль считается лучшим директором в сети. Почему так происходит? Что Наталья делает особенного?

Мы решили разложить кафе на Гиляровского на составляющие части. Перед вами анатомия кафе.

Вопрос первый — как оно выглядит?

Здание расположено не в уличном ряду домов, а на углу и как бы в углублении, за садовой чугунной решеткой, так, что образуется передний дворик с маленьким садом. Летом тут большая веранда самого элегантного вида — серые, как если бы выцветшие или выбеленные временем и морской солью доски верандного пола, белая садовая мебель, белая с зеленым широкая полотняная маркиза. Стиль — что-то вокруг «прованса». Есть еще детская площадка с «домиком под деревом».

Внутри — сразу как входишь — большой зал. Тут уже преувеличенно домашний, скандинавский стиль. Разного размера часы с кукушкой на стене — много часов. Глубокие кресла. Француз Дервилье, который начал делать кресла этого рода в 1838 году, называл их комфортаблями. Так вот, зал, заставленный комфортаблями, пледы, яркие низкие лампы. Рояль в розовую полоску. На крышке рояля стоят безделушки. Так всегда делается в домах, но в публичном пространстве никто обычно не ставит на рояльную крышку ни цветов, ни корзинок, ни свечек. Есть еще колонна, которая светится изнутри, потому что сделана в виде высокого дома в несколько этажей, в котором горят окна.

Детская комната разветвленная — это, собственно, несколько соединенных друг с другом комнат. Сухой бассейн, чердак с подушками, чтобы валяться и смотреть мультфильмы, свой небольшой планетарий — потолок чернее черного, на нем проектором высвечивается косая чечевица галактики, и есть еще модели планет Солнечной системы и несущиеся сквозь тьму метеоры. Аквариум и террариум. Морская черепаха.

Еще есть два каминных зала для праздников и кофейня с ретейлом и отдельным входом. В общем, серьезное по размерам и по устройству место.

Это одно из самых «проходимых» кафе в сети. В будни на Гиляровского часто заходят гости-бизнесмены, ведущие переговоры. Выходные — семейные дни: дети, мамы, папы, бабушки. Наталья Грейль, директор этого заведения, объясняет: «Одни из лучших наших дней — летние выходные. Москва вымирает — все уезжают за город. А здесь так тихо и спокойно, и солнце, и зелень. Вот оно, счастье — в центре мегаполиса можно как на даче побыть в тихом уголке».

Переживало ли кафе нелегкие времена?

Да, и самым трудным оказалось пережить успех.

— Это был первый сложный период в компании, — рассказывает Анастасия Татулова. — В тот день, когда мы открыли Гиляровского, мы перестали быть микробизнесом. Это было первое кафе большого метража — почти семьсот квадратов. До этого мы ничего не открывали крупнее ста пятидесяти. И мы не справились со всем тем, что открылось нам вместе с этими метрами. Мы недооценили собственную популярность. Случилось так: к нам повалили люди. А у нас, в связи с новыми размерами кафе, накрылись все отработанные процессы обслуживания гостей. Заведение стало неуправляемым. Повалил поток жалоб. Я в какой-то момент поняла, что в отчаянии. Вообще не знаю, что делать, — все тонет, уходит, падает и разваливается.

При этом в кафе стояла очередь.

Но могла по часу подаваться еда. Была полная беда с сервисом. Мы для нашего большого нового кафе набрали семьдесят «плюшевых» сотрудников, которые вообще не понимали, кто мы и о чем. Нас спасло смирение. Вот реально, в этот момент компанию спасло только то, что мы имели мужество включить откровенность. Мы реально были готовы признавать свои ошибки. Все честно, мы облажались, простите, мы просто не умеем.

И появились ярлычки на официантах: «Я новенький». Мы их стали учить, что лучше честно подходить к столу и говорить: «Я новенький, поэтому могу что-нибудь сделать не так, простите меня заранее». Ну и в какой-то момент это спасло положение. Мы дарили, угощали, извинялись и развлекали детей как только умеем. Потом, конечно, все наладилось. Но трудно забыть эти первые месяцы.

— На Гиляровского я пришла работать 1 июля 2012 года, через полгода после открытия кафе, — говорит директор Наталья Грейль. — И здесь был поток гостей! И был поток публикаций о кафе. Меня это удивило. Я работала до этого в достойных заведениях, но у директоров этих заведений были довольно старомодные понятия о том, как открывать новые места. Они начиняли свой ресторан изнутри, но не делали внешней рекламы и не привлекали внимание к своему заведению. Просто думали, что достаточно начать, и гости пойдут. Да, нужно еще обязательно посыпать сахаром дорожку перед дверями. Это такая корпоративная примета — посыпать сахаром крыльцо и дорожку, чтобы гости пошли.

Но на Гиляровского все было наоборот. Без всякого сахара гости шли, да еще как. Я сначала думала, что это просто такое удачное проходное место. Однако выяснилось, что по этому адресу, например, раньше пара ресторанов скончались своей смертью. К нам начали приходить жильцы из соседних домов, они говорили: «Ну надо же! Здесь ведь еще недавно было какое-то другое кафе, но в него вообще никто не ходил, мы даже название не помним. А теперь такая движуха на этом месте!» Настя умеет продвигать свои кафе. Она сама воплощенный маркетинг. В общем, сахар нам не понадобился, и начали мы работать и выстраивать процессы. Период был действительно нелегкий.

Вопрос второй — о чем кафе мечтает?

— Только когда я начала работать в Андерсоне, я поняла, что главное в нашем бизнесе не еда и даже не оформление зала, хотя все это важно, а цель, с которой ты выходишь на рынок, — говорит Наталья.

Сейчас я попробую сформулировать. Основная задача любого бизнеса — заработать денег. Но главная цель Анастасии не такая. Она не просто хочет заработать денег, она хочет мир покрасить в цвет «АндерСона». Завоевать Вселенную. Для того чтобы завоевать Вселенную, все равно нужны деньги. Для того чтобы сделать много «АндерСонов», нужно в тех «АндерСонах», которые уже работают, заработать на то, чтобы еще много «АндерСонов» наоткрывать. Я путаюсь, но мне чрезвычайно важно, что вся наша работа не только деньги, что есть еще и другая, высшая составляющая. И она не громкие слова, а понятная и ясная идея строительства. Я хотела бы работать в корпорации, которой бы гордилась. Это уже начинается. Я сейчас расскажу историю. Мы с сослуживицей поздно вечером после работы решили зайти во Friday’s. Так бывает — захотелось отвлечься «от своего». Просто посидеть в нейтральном месте. Заходим в тот Friday’s, что на Новослободской, к моей подруге подлетает молодой человек и говорит: «Можно с вами селфи сделать?» Мы удивились, а он говорит: «Я сейчас жене своей наше селфи отправлю, потому что моя жена у вас в „АндерСоне“ работает». И рядом официанты ходят и слышат слово «АндерСон». И они подходят и говорят: «Слушайте, девушки, а вы из „АндерСона“? Мы тут слышали: „АндерСон“. Мы знаем, что это кафе такое клевое».

То есть мы уже на слуху. Я хотела бы работать в такой мировой корпорации, чтобы всем хотелось туда попасть, а выбирали только лучших из лучших. Возможно, я сейчас и нахожусь на этапе становления такой компании. Это волнует, будоражит, заставляет работать по-другому — понимаете, о чем я говорю?

Вопрос третий — чем кафе приковывает гостя намертво?

— Из этого волнения рождается такая работа, которую я бы назвала работой на сверхвозможностях, — продолжает Наталья. — В этих сверхвозможностях ничего особенного нет, через месяц то «мегазадание», которое ты сам себе дал, становится привычкой и рутиной, и можно задавать себе следующую задачу.

Например, однажды я поставила себе задачу улыбаться людям в метро. Это тяжело, потому что все, кому ты улыбаешься, сразу начинают оглядываться и смотреть, все ли у них в порядке. Но «АндерСон» — измененная территория, здесь без улыбки просто нельзя. Нельзя без внимания к людям. Нужно учиться видеть людей. Закутать замерзшего пледом, принести лишнюю подушку беременной маме, похвалить чужого ребенка. Однажды мы говорили о том, что каждому нужно здороваться с гостем. Бармен-стажер говорил: «Нас пятеро было у входа. Бармен поздоровался, два официанта поздоровались, менеджер зала поздоровалась. Зачем еще и я?» А я ему отвечаю: «Миша! Вот приходит к тебе в гости твоя бабушка — ты же здороваешься с ней? Ты ж не говоришь: „Что с тобой, бабка, здороваться, с тобой уже и брат поздоровался, и мама?“»

Видеть людей — особое умение. Мне много дал «АндерСон», но училась гостеприимству я раньше, когда работала, скажем, в «Американском баре».

У меня был случай: в «АндерСон» пришел посетитель в обед, и я его узнала — он в 1996 году был моим частым гостем еще в «Амбаре». А когда я его увидела у нас в «АндерСоне», был 2014 год. Через восемнадцать лет мы узнали друг друга, вспомнили, как друг друга зовут, я даже назвала его любимые блюда. Его эта встреча так поразила, что он пришел к нам в следующий раз с женой и двумя детьми, потом еще раз, а потом они стали нашими постоянными гостями. Они приходят два раза в месяц, и мы общаемся уже на настоящей, дружеской основе. Он мне рассказал, что со своей женой познакомился в том же «Американском баре», они и на свидания туда ходили. А теперь ходят к нам, в «АндерСон», уже с детками.

А сейчас мы стараемся уже донести до новых сотрудников нашу идеологию андерсоновского гостеприимства.

Не просто дежурная улыбка, что-то нужно добавить еще. Отдать что-то свое, личное. Маме, которая уже уходит из кафе с малышом, скажите: «Растите большими!» Я охотно раздаю гостям номер своего телефона, стараюсь по именам запоминать детей. У меня очень много гостей, с которыми мы общаемся более тесно, уже не на уровне «гость-директор». Мы поздравляем детей друг друга с днем рождения. Они помнят, когда у моих детей дни рождения, приезжают, поздравляют.

Это «расширение человеческого» работает, действительно работает. Ты сам становишься более масштабной личностью, когда задаешь себе все новые и новые задачи по «очеловечиванию» пространства кафе.