Она хотела уголок гламура. Не для гостей, а для себя. И чтобы детская была куда-то задвинута, а детей не слышно.
При этом она ведь строит именно «АндерСон», потому что ей нравится семейная атмосфера и интерьер. Вот только б еще дети не мешались под ногами.
Эта история о тайных желаниях уникальная и типичная одновременно. Люди хотят «АндерСон», а на самом деле хотят чего-то другого. И зачастую только на стадии проектировки помещения начинают понимать, что это значит на самом деле — хотеть «АндерСон».
Вот еще одна история. Один франчайзи решил поставить в кафе белый диван. Мечта, достойная уважения: молочные дымные пространства, сливочный диван, красота.
— Он, возможно, когда-то занимался дизайнерским бизнесом, — говорит Евгения Курындина, — и все варианты дизайна, которые мы предлагали, отклоняет. Рассказывает нам, что это некрасиво и так никто не делает. И показывает картинки кафе своей мечты. Там стоят ослепительно-белые диваны. В крайнем случае бежевые. А мы такого не делаем. У нас в кафе дети, которые проливают на диваны сок. И хватаются за них, и залезают на эти диваны. А пятна на мебельной обивке не отмываются. Однотонная бежевая мебель для «АндерСона» — вещь невозможная, потому что на второй день эта красота выглядит ужасно. Мы ему объясняем, а он прячет от нас чертежи с дизайном. И в какой-то момент говорит мне вот что: «Я буду делать свой банкетный зал! И уж там пусть будет все так, как я захочу». Я отвечаю: «Так. Подождите. Как это — как захочу? У вас же „АндерСон“». А он: «Ну нет, я хочу вот здесь темную мебель, приглушенный свет, белый диван, светильники низкие, как в „Чайхане“». Я уже в отчаянии: «Может, вам тогда и франшизу взять в „Чайхане“?» Он, важно: «Нет, дайте я сделаю свой банкетный зал, и у меня туда будут мои друзья приходить». Долгая была борьба. Но в итоге мы и его убедили.
Даже удивительно, какое количество людей, уже прошедших строгий фильтр «АндерСона», хотели бы делать кафе «для себя». Под себя, для своих друзей, для клубных встреч. Но кафе, сделанные «для себя», проваливаются — в них нет воздуха, нет идеи, нет театра, нет измененной территории. Бизнес не терпит эгоизма: любая компания, всякая газета, сделанная «для своих», нежизнеспособна. «АндерСон» как раз хорошо придуман, потому что он имеет адресную аудиторию и уже доказал свое умение эту аудиторию привлекать. Обстановка, интерьер, атмосфера внутри кафе имеют для компании огромное значение. Именно поэтому франчайзи лишены возможности поставить свои белые диваны.
— Все, что касается дизайна, — говорит Курындина, — франчайзи обязаны с нами согласовывать. Все планы, все концепты, вплоть до расстановки мебели. Эти обязательства есть в договоре коммерческой концессии. Надеюсь, они все же читают его до конца.
— Это одна из самых распространенных ошибок франчайзи, — говорит Светлана Князева, — думать, что они могут улучшить «АндерСон». Сделать все почти так же, как в нем, но улучшить по своему вкусу. Всякая успешная компания — это совокупность множества находок и догадок, сращение огромной работы и большого опыта. Чтобы что-то менять в этой работе, надо чувствовать главную идею компании и нести ее в себе. Всей этой мощной комбинации продуманного и сделанного франчайзи не знает, этот путь вместе с компанией он не прошел. Поэтому всякий процесс улучшения равен процессу искажения идеи.
«АндерСон» работает с франчайзи серьезно и жестко. Потерь не боится. Команда каждого нового кафе стажируется в «АндерСоне», в Москве. В головной офис едет не только управляющий кафе, но и заместитель, менеджеры зала, шеф-повар, су-шеф, шеф-кондитер, банкетный и анимационный менеджер. Они погружаются в «АндерСон» и учатся работать в московских кафе, на производстве, в штабе компании. Стажировка длится от двух недель до полутора месяцев в зависимости от должности.
Потом аттестация, ключевая команда уезжает к себе и начинает подбор линейных сотрудников. Когда штатное расписание заполнено, а кафе готово к работе, туда приезжает московская команда открытия. Две недели москвичи работают вместе с франчайзи в открывающемся кафе.
— У нас есть чек-лист из шестисот пятидесяти пунктов, — говорит Евгения Курындина, — и по нему все должно быть сделано. Каждую наклеечку смотрим. Если около рулона с полотенцами должна быть табличка «Протяни ладошки — возьми полотенце», то без нее никак. В чек-листе вместо единички ставишь нолик. Все это перечислено в стандартах. Если у тебя нет парковки для колясок, опять ставишь нолик напротив нужного пункта. А в конце выводятся баллы прохождения чек-листа. Если меньше восьмидесяти пяти процентов, франчайзи не сможет открыться, пока все отмеченное не исправит. Мы и собственные кафе запускаем точно так же. Такая вот у нас неумолимая позиция.
Партнеры все об этом знают, у них есть этот чек-лист. Они могут в него спокойно вникать и готовиться к приемке. Один франчайзи где-то у нас в кафе увидел зеленый унитаз-лягушку. Он такой маленький, низкий, ну и стоит, соответственно, в детском туалете. Этот человек не сумел купить унитаз-лягушку. Но решил, что это тоже часть стандарта. И перед открытием срочно стал перекрашивать обычный унитаз в зеленый цвет. Печальное было зрелище.
Но есть в «АндерСоне» и истории удивительных совпадений, когда франчайзи совершенно естественно для себя ведут свой бизнес сообразно андерсоновским добродетелям. Франчайзи из Нижнего Новгорода, когда в кафе полная посадка, выходит на поздравления и помогает официантам обслуживать посетителей. Московские партнеры из кафе на улице Шувалова в самый топовый для «АндерСона» по загрузке день — 1 сентября — встречали гостей у входа и сами убирали со столов посуду.
Но универсальных правил в выборе партнера не бывает. Нельзя сказать, что лучшие франчайзи получаются из людей определенной профессии, социальной принадлежности, пола, возраста. Даже после всех фильтров и притирок может случиться провал. И тут для лидера любого бизнеса, который растет при помощи франчайзинга, очень важно оно — искусство вовремя расстаться.
Однажды Анастасия была вынуждена отнять франшизу у кафе в Казани. Сейчас она говорит об этом уже спокойно. Франшизу купил человек в городе известный, крупный чиновник, влиятельный во всех отношениях. Кафе открылось в привилегированном месте, в городском парке в центре Казани. Вероятно, условием получения партнером этого здания был наказ открыть в нем «что-то детское». Что-то детское и было открыто — «АндерСон». Но тут случился очевидный конфликт целеполаганий — довольно быстро стало понятно, что реализация андерсоновской концепции никак не входила в планы франчайзи.
— Наверное, с самого начала мы внутренне чувствовали, что не подходим друг другу, — говорит Светлана Князева, отвечающая за подпись франшиз, — но тем не менее пошли на компромисс и приняли решение быть вместе. Через некоторое время стало понятно, что кафе управляется небрежно: оно никак не развивалось, стандарты обслуживания не выдерживались, кадровая текучка бешеная. «АндерСон» отслеживает обратную связь по всем своим заведениям, и скоро количество плохих отзывов из Казани стало зашкаливать. Наконец, настал день, когда стало очевидно: либо нужно брать кафе под собственное управление, либо закрывать. Но на собственное управление партнер не согласился.
— У нас не было выхода, — говорит Князева, — никто не будет разбирать, «АндерСон» — это франчайзинговый или собственный. А ставить на кон репутацию недопустимо.
История резанула по сердцу — было закрыто большое, комфортное кафе с хорошими оборотами. Стало окончательно понятно, что цель казанского франчайзи изначально была в том, чтобы получить в собственность землю и помещение. «АндерСону» впору было почувствовать себя использованным.
Мы сейчас возвращаемся к обсуждению вопроса, что, возможно, на новых региональных площадках проще высадить своего человека, создать там команду, сделать два своих кафе и только потом вокруг этого форпоста продавать франшизу другим. Это более контролируемая и простая история. Потому что невозможно за две недели ничего выстроить. Это должен быть очень вменяемый франчайзи, чтобы все понять за две недели.
Очень вменяемый франчайзи
В центре Ярославля стоит неоклассический купеческий особнячок — с лепниной, обрамляющей окна, со стенами, крашенными в разбеленный бирюзовый цвет. На нем вывеска: «АндерСон. Семейное кафе. Детская территория». Это самое первое кафе, открытое «АндерСоном» по франшизе, — оно работает уже три года.
Андрей Кривоносов, пионер андерсоновской франшизы, начинал с партнерами, прошел через череду болезненных внутренних конфликтов. Сейчас владеет кафе единолично. На вопрос, как он им управляет, отвечает по-спартански кратко: «Я в нем каждый день ем».
Кривоносов не считает себя ресторатором. Он финансист. Окончил экономический факультет Ярославского университета. Возглавлял долгое время лизинговую компанию, но там был наемным работником. В этой должности отличился тем, что построил лучший в городе спортивный клуб и один из первых в стране мусоросортировочных заводов. Вместе с компаньоном занялся собственным бизнесом, и сейчас он автомобильный дилер, продает и обслуживает машины марки УАЗ, Fiat и SsangYong. Учился в бизнес-школе «Сколково».
А потом стал отцом и понял, что с ребенком в городе некуда пойти.
— Я думал, что ресторанным бизнесом никогда не буду заниматься, — говорит Андрей. — Он сложный, высококонкурентный, дело нервное и неблагодарное. Но полез. Зачем? «Просто кафе» я никогда бы не стал открывать. Но мне понравилась простая и ясная задумка — место, удобное для детей и родителей. То, чего в городе еще не было.
Как он управляет своим «АндерСоном»? Лично.
— Мне остается лишь его оттачивать, постоянно работать над маленькими улучшениями: качеством блюд, комфортом помещений, сервисом. Вообще философия «Андерсона» с его стремлением постоянно совершенствоваться мне близка: с людьми нужно быть всегда честным, справедливым и веселым. Если ты сам, руководитель, можешь сделать какую-нибудь ерунду, где-нибудь сэкономить, отдать гостю что-то некачественное и твои люди это видят, они посчитают именно такую работу порядком вещей. Если ты все делаешь изначально правильно, на высоком уровне, соответственно, и у твоей команды нет возможности распуститься. Задача руководителя — не снизить планку.