Не застрахованы мы и от потребительского терроризма. После ужина в кафе на Братиславской группа гостей (ее взрослая часть) устроила скандал — всё было не то: плохое обслуживание, из окна дуло, еда невкусная, официант тупой, дети громкие. В общем, настоящий скандал посередине кафе. На их крики уже стали обращать внимание другие гости. Чтобы не портить выходной остальным, директор кафе закрыла чек скандалистов за свой счет, и они распрощались. Но на следующий день почти такая же ситуация произошла уже в кафе на Мичуринском проспекте. Менеджеры созвонились и выяснили, что гости те же самые. Такой вот способ бесплатно пообедать за наш счет.
После нескольких подобных случаев мы поняли, что наши люди не заступаются друг за друга не потому, что они боятся, а потому, что им мешает въевшийся в голову идиотский лозунг «Гость всегда прав». Тогда мы поменяли правила: нельзя позволять гостю орать на сотрудника, хамить, обижать. Это не к нам, не в «АндерСон». Мы начали заниматься этим очень плотно. Мы дали руководителям четкую установку, что своих сотрудников мы не сдаем. Это наша команда, и их надо защищать.
В нашей компании есть специальная анкета. Ее заполняют все сотрудники, которые пересекаются с новым человеком на протяжении его испытательного срока. Зачем? Составить мнение по одному только собеседованию сложно. Новый сотрудник может прекрасно общаться с руководителем, быть результативным, но при этом токсичным и не подходящим для нас — хамить уборщице, не здороваться с гостями, терроризировать коллег. Наш бизнес подразумевает, что дружелюбность, приветливость и отсутствие камня за пазухой вписаны в ДНК человека, а не соблюдаются им согласно штатному расписанию. Именно это мы и стараемся выяснить за время испытательного срока. Бывали случаи, когда эти анкеты помогали нам вовремя расстаться с ненужным человеком. Не панацея, конечно, но помогает не допустить случайных людей в компанию.
Раньше наша линия 911 работала только для гостей кафе. Сейчас линия действует и для сотрудников. С помощью нее мы формируем культуру обратной связи, без которой для меня развитие невозможно. Недоволен зарплатой, столкнулся с несправедливостью, не можешь решить проблему — 911 создана для любых вопросов, жалоб, предложений, критики внутри компании.
Во время внедрения 911 внутри компании среди руководителей скепсис был запредельный: никто не будет писать, культивируем жалобы, а это плохо, ну и много других «но». Вообще говорить открыто о проблемах в России не принято со времен Ивана Грозного, когда гонцу, принесшему плохие новости, отрубали голову.
В первый месяц работы 911 мы получили всего два обращения сотрудников, и оба анонимных. На то, чтобы система заработала полноценно, потребовалось два года. Сейчас в месяц мы получаем несколько десятков обращений. Система теперь связана и с хелп-деском, и с задачником и доступна любому сотруднику с мобильного телефона. Любое обращение в 911 попадает ко всем руководителям, включая меня и генерального директора. Каждое обращение в 911 регистрируется и висит до тех пор, пока вопрос не будет закрыт и инициатор не отметит, что проблема или вопрос решен. Линия 911 — это важная часть ДНК «АндерСона», одна из ценностей, которая учит нас всех: говори открыто. Сейчас 911 настолько плотно вошла в жизнь компании, что на все жалобы человеку уже говорят: «А ты на 911 писал?»
ТЕМА ЗАПРОСА: SOS Тульская
ПЛОЩАДКА: Тульская
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Добрый день. Просим вас удалить трек из альбома ЛЕТО_V2 Bess What’s Goin Down. Поступил комментарий от гостя кафе, что в данном треке часто произносится слово FUCK. Спасибо.
АДРЕСАТ:911@cafe-anderson.ru
ПЛОЩАДКА: «АндерСон» в Красногорске
ОПИСАНИЕ Добрый день. На сегодняшнем празднике, который начался в 10 часов, бабушка принесла с собой костюм клоуна и переоделась в него. И играет с детьми в игровой. На мои доводы о том, что у нас есть запрет на чужих аниматоров, она сказала:
«Вы не можете запретить мне ходить в костюме клоуна». Сумма праздника 5000 рублей.
ПЛОЩАДКА: «АндерСон» на Семеновской
ТЕМА ЗАПРОСА: Волшебные палочки не пришли!
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Как творить Волшебство????
ПЛОЩАДКА: Франчайзинг Нижний Новгород
ТЕМА ЗАПРОСА: Крем для попок
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Добрый день! Подскажите, пожалуйста, какой должен быть крем под подгузник в пеленальной комнате!
ПЛОЩАДКА: Менеджеры по празднику
ТЕМА ЗАПРОСА: Добрый день, подскажите, как нам заказать сосульки? Уже неделю не можем решить этот вопрос. Спасибо.
ОТПРАВИТЕЛЬ: Марина
ЗАПРОС: Спасибо Матильде за ВСЕ! Лучший аниматор, добрая и веселая. Я пришла в «АндерСон» впервые, думала, что уже большая для этого дерьма, как-никак мне 12 лет. Но Мати смогла меня убедить поучаствовать в движе. Спасибо за повышенную самооценку. Портрет конкурс кул!
ОТВЕТ: Здравствуйте, Марина! Мы счастливы, что кафе «АндерСон» вызывает у вас только положительные эмоции. Чаще заглядывайте в гости!)) С уважением, команда «АндерСон».
ОТПРАВИТЕЛЬ: chikaksu
ЗАПРОС: По следам посещения «АндерСон» в Зеленограде у меня несколько вопросов. Почему не делают звукоизоляционных комнат для родителей, чтобы детей видеть на мониторах, но не слышать? Я б уже за одно это отдала им денег) Второе: почему поздравления «С днем рождения» от ресторана поют на английском? Мы в Англии, что ли?) И третье: почему в меню нет колы? #дикиелюдидеревни
ОТПРАВИТЕЛЬ: Михаил Дементьев
ЗАПРОС: В Москве есть кафе «АндерСон», где в туалете постоянно крутят аудиокниги (чаще всего детские сказки). Мой друг зашел туда на днях, пошел в туалет, расположился у писсуара, и в этот же момент прозвучал басовитый голос из-под потолка:
— Посмотри на твои яйца, — сказал Рикки-Тикки.
ОТПРАВИТЕЛЬ: Яна
ЗАПРОС: На сайте допущены ошибки в тексте. Это вообще кто писал??? ТОРТЖЕСТВО и ЗУБИЛЕЙ. Жесть… «Закажи праздник, Тортжество, Зубилей и многое другое».
ОТВЕТ: Добрый день! Это мы писали, и ошибок нет . Дело в том, что мы однажды решили, что поводов для праздников должно быть минимум 365. Поэтому мы придумали отмечать все-все-все: и зубилей — появление первого зуба, и маменины — день рождения мамы, и дедулечник — день рождения дедушки, и многое-многое другое . Приходите к нам в гости, а повод найдем! С уважением, команда «АндерСон».
В нашей компании сейчас больше тысячи человек, и физически невозможно поговорить отдельно с каждым. Поэтому четыре раза в год я провожу «Открытый диалог», на который может прийти и задать свой вопрос абсолютно любой сотрудник. Часть вопросов мне заранее присылают по почте, часть задают напрямую или передают из зала в виде анонимных записок. На мой взгляд, такие открытые встречи очень эффективны. Это полезно обеим сторонам. Сотрудники понимают, что их слышат. А я знаю, что происходит в компании и на каких точках следует сфокусироваться.
Бывают вопросы развлекательные, которые помогают переключиться и перевести дух. Например: «А прыгали ли вы с парашютом?» Но обычно бо́льшая часть — сложные и неприятные: «В компании декларируется правило, что зарплата не может быть задержана, а нам на Обручева в прошлом месяце ее выдали на три дня позже. Как вы можете это объяснить?» А я это не то что объяснить не могу, я об этом даже не знаю. Это очень полезная штука даже для того, чтобы держать в тонусе всех руководителей. Они понимают, что теперь ничего не утаишь, придется отвечать.
А бывает, например, такое: «Я пришел работать официантом, а меня заставляют генеральную уборку в кафе делать, как вы к этому относитесь?» И я имею возможность транслировать сотруднику, что я считаю правильным или неправильным в моей компании, это такой компас и для меня, и для сотрудников, постоянная настройка друг на друга.
Вот еще примеры вопросов и жалоб, которые я получаю на «Открытых диалогах»:
• Какая новость (событие) про «АндерСон» за все восемь лет развития вызвала у вас больше всего радости?
• Расскажите про встречу, которая произвела на вас самое яркое впечатление. С кем и почему?
• Моющие средства, которые используются в нашей сети, плохо отмывают жировой нагар. Не могли бы вы поменять их на более качественные?
• На холодный период времени года можно ли сотрудникам сделать фирменные толстовки?
• В кафе на улице Гиляровского ежемесячно не поступает посуда в нужном объеме. Нам, официантам, приходится по столам караулить, когда один гость допьет напиток, и быстро забирать у него посуду.
• Все «добровзносы» по сети отправляются в благотворительные фонды. Но когда у кого-то в семье сотрудника случится горе или болезнь, не правильно ли будет помогать нашим людям, а не неизвестным посторонним?
• На закупку реквизита для выездной анимации выделяется фиксированная сумма на месяц. Летом мероприятий меньше, средств тратим тоже меньше. Можно ли остаток денег перенести на осень, чтобы купить что-нибудь покруче?
• Очень остро стоит вопрос о работе отдела контроля качества. Сотрудники отдела чувствуют свою власть над другими и, вместо того чтобы помогать кафе стать лучше, превратились в карательный орган, диалог с которым невозможен. Также работники отдела контроля совершенно не берут в расчет человеческий фактор и отказываются понимать ситуации вне регламентов.
Вот такие вопросы, до пятидесяти за каждую встречу. Если хотите узнать ответы — приходите на экскурсию на нашу фабрику. Экскурсии мы проводим два раза в месяц на группу не более тридцати человек. Там вы сможете спросить все, что вас интересует про «АндерСон», в деталях лично у меня и у всей команды.