«Джоан, у меня нет никакого опыта в критике, я не возьмусь за твою рукопись. Я в этом не силен. А вот моя знакомая Сьюзан как раз занимается такой работой. Уверен, она с радостью тебе поможет».
Обратите внимание, вы не говорите «нет» и не оставляете Джоан в подвешенном состоянии. Хоть вы и отклоняете просьбу, но все равно помогаете, давая потенциально полезный контакт квалифицированного специалиста.
Вот еще один пример. Предположим, коллега по имени Стивен просит вас проанализировать выполненный им финансовый анализ некоего проекта. Вы менеджер, в таких вопросах разбираетесь слабо, но у вас есть на примете тот, кто в них силен. Вы отвечаете:
«Я не хочу за это браться, поскольку не особо разбираюсь в финансовых вопросах. А вот Тоби из бухгалтерии щелкает их как орешки. Попроси его взглянуть на твой анализ. Скажи, что ты от меня».
И снова вы не оставляете Стивена в подвешенном состоянии без вариантов. Вы подсказываете, кто мог бы помочь ему лучше всего. И помогаете наладить контакт с Тоби, предложив сослаться на вас.
Иногда имеет смысл перенаправить просителя к тому, кто работает над сходным проектом или разделяет схожие интересы.
Представим, что ваш двоюродный брат (назовем его Франклин) приглашает вас поиграть с ним в гольф. Вы не интересуетесь гольфом и собираетесь отклонить приглашение. Однако вместо того, чтобы оставить Франклина играть в одиночестве, вы упоминаете вашего общего знакомого Тома, который обожает гольф. Вы можете сказать так:
«Я не люблю гольф, поэтому пас. Кстати, ты помнишь Тома? Вот он обожает гольф. Думаю, он с радостью выберется с тобой на поле, если будет свободен».
Перенаправляя просителя к тому, кто лучше вас разбирается в нужном вопросе, вы все равно помогаете ему, пусть и не можете выполнить просьбу.
Это отличный способ отказать, не испытывая вины. Тем более что вы рекомендуете ему человека, более подходящего для его целей.
Способ № 10. Объясните, что не можете разорваться
Это мой любимый способ говорить «нет». Он не оставляет просителю лазейки оказывать давление с целью склонить на свою сторону.
Вот как он работает.
Предположим, у вас сегодня столько дел, что они займут почти весь день. Вы знаете это точно, так как умеете рассчитывать, сколько времени нужно на выполнение той или иной задачи. А теперь представьте, что друг просит вас помочь ему с переездом. Вы прикидываете, что на это уйдет минимум три часа. Учитывая вашу занятость, вы никак не сможете взяться за эту задачу. В просьбе придется отказать.
Можно просто сказать: «У меня нет времени помочь тебе с переездом». Но такой ответ может подстегнуть друга к уговорам: «Да ладно, это ж всего на часик. Час-то у тебя есть, правда?» Вы резонно возразите: «Какой час! Самое меньшее – три!» Тут друг сделает встречный ход: «Ладно, давай так. Ты поможешь мне только вначале, а через час можешь ехать».
Так разговор и пойдет: шаг вперед, шаг назад. Чтобы остановить этот процесс, распишите другу свой день и объясните, почему у вас нет времени на помощь. Например, вы можете сказать:
«Я бы с радостью помог тебе в любой другой день. Но сегодня никак. Вот послушай, какой у меня график. К 17:00 я должен сдать два больших проекта. На каждый уйдет по два часа. Еще у меня три встречи, минимум на 45 минут каждая, а может, и больше. Во второй половине дня у меня видеоконференция на полчаса. А в промежутках надо кое-кому перезвонить, ответить на кучу имейлов и еще как-то умудриться пообедать. У меня в прямом смысле нет времени помочь с переездом».
Чтобы этот подход сработал и не вызвал чувства вины, день и вправду должен быть загружен. Иными словами,имитациябурной деятельности не поможет.
Подробно расписывая свою загруженность, вы даете понять, что у вас есть обязанности, пренебрегать которыми вы не намерены. Но в то же время у просителя не сложится впечатления, что вы просто отталкиваете его. Наоборот, станет ясно, что вы действительно не в состоянии протянуть руку помощи.
Поняв, как вы загружены, мало кто рискнет торговаться и уговаривать вас.
Совет-бонус № 1. Будьте непреклонны
Вам обязательно встретятся люди, которые не согласятся с вашим «нет». Услышав отказ, они будут настаивать на своем. Будут уговаривать вас, пуская в ход лесть, эмоциональное манипулирование или даже прямые угрозы.
Во-первых, уясните, что вы не можете контролировать чужое поведение. Если кто-то продолжает настаивать, получив отказ, напомните себе, что его напористость ни в коем случае не должна повлиять на ваше решение. Просто некоторые люди таковы по натуре.
Во-вторых, как только у вас возникнут колебания, настырный проситель сразу же это увидит и усилит хватку. Он заметит лазейку и не преминет ею воспользоваться.
Поэтому, решив отказать в просьбе, будьте непреклонны в своем решении.
Если вы руководствовались правильными соображениями, у вас нет никаких оснований в себе сомневаться.
Один из способов сохранить свои позиции, когда проситель усиливает напор, – открыто признать это. Так, вы можете сказать:
«Шэрон, я знаю, что ты не любишь слышать слово „нет“ и всегда настаиваешь на своем. Но я не передумаю».
Еще одна тактика – задавать прицельные вопросы, которые заставят просителя объяснить, почему он обращается именно к вам. Например, такой:
«А ты обращался к кому-нибудь еще?»
Или такой:
«Я не тот, к кому нужно идти с твоей просьбой, так как не разбираюсь в этом. Ты уже подходил к Карлу или Джанет, нашим местным экспертам?»
Некоторые люди упорствуют даже после того, как им ясно дали понять, что просьба не будет выполнена и решение останется неизменным. Они могут попытаться вовлечь вас в переговоры или даже потребовать объяснить причину отказа. В таких случаях не грех самому проявить настойчивость. Не бойтесь давать им отпор. Можно ответить так:
«Послушай, Сэм, дай-ка я сэкономлю твое время. Я не буду тебе помогать с этим проектом. И можешь быть уверен – я не передумаю».
И пусть подобные формулировки не вызывают у вас вины. Здесь нет ничего грубого. Вы просто прямо заявляете, что все попытки уговорить вас изменить свое решение совершенно напрасны. Возможно, ваша прямота неприятно поразит просителя, но помните, что это ни в коем случае не ставит под сомнение правильность вашего решения. Это просто реакция, причем лежащая вне вашего контроля.
Проявляя непреклонность при отказе, вы получаете еще одно преимущество. Если вы будете регулярно использовать эту тактику, со временем окружающие поймут, что вас не проймешь ни манипуляциями, ни запугиваниями, ни другими видами давления.
Совет-бонус № 2. Будьте вежливы
Когда проситель становится грубым и требовательным, трудно продолжать разговор в вежливом тоне. Так и тянет ответить в том же духе, хотя бы для того, чтобы показать, что с вами так нельзя. И подавить порыв очень непросто. Но если вы хотите управлять мнением окружающих о себе, без этого не обойтись.
Грубый ответ – угроза вашей карьере и отношениям с окружающими.
Допустим, вы грубо отказали коллеге, который обратился к вам за помощью. Он может посчитать ваш подход непрофессиональным и рассказать об этом остальным.
Или, скажем, родственник приглашает вас на вечеринку, и вы отказываетесь, добавив ехидный комментарий. В лучшем случае он просто обидится, в худшем – передаст ваш ответ (со своими дополнениями) другим родственникам.
Или, например, начальник просит выйти на работу в выходной день. Вы не любите подобных просьб – вам начинает казаться, что на вас все ездят. В вас говорит злость, и отказ звучит грубо и неуважительно. Ваши отношения с начальником будут омрачены (по крайней мере, пока вы не извинитесь).
Ассертивность и вежливость – не взаимоисключающие понятия. Первое показывает просителю, что вы не сомневаетесь в своих решениях, второе – что вы его уважаете (а это снижает вероятность враждебной реакции).
К тому же вежливость – это знак хорошего самоконтроля. Пусть все видят, что вы не подвержены вспышкам гнева, а сохраняете деловой, профессиональный подход, к которому трудно придраться. Можно сказать так:
«Мне приятно, что ты обратился ко мне за помощью. Я ценю твое доверие. Но дело в том, что сейчас я очень занят. Возможно, я смогу тебе помочь в другой раз».
Такая формулировка снижает напряжение и практически исключает враждебную реакцию. Говоря, что вы цените его доверие, вы проявляете учтивость. Попросив обратиться попозже, в более подходящее для вас время, показываете, что готовы помочь, пусть и на своих условиях.
При отказах вежливость и ассертивность всегда идут рука об руку. Вскоре вы заметите, что благодаря вашей вежливости окружающие будут считать, что вы человек внимательный, способный на сочувствие и относящийся к людям с уважением. Что, в свою очередь, не даст им видеть в вашем отказе негативное отношение.
Совет-бонус № 3. Перестаньте бояться что-нибудь упустить
Страх упустить возможность (СУВ) знаком многим. Он подталкивает нас говорить «да», даже если на это нет ни времени, ни сил, ни финансов. Мы вздрагиваем от одной мысли, что какая-то возможность может просочиться сквозь пальцы. И вот мы соглашаемся, когда надо отказаться.
Например, мы соглашаемся прийти на вечеринку, потому что надеемся, что там будет тот, кого мы хотели бы увидеть. Шансы невелики, но вдруг? Это нельзя упустить!
Или, допустим, мы беремся за большой проект, потому что предполагаем, что благодаря этому нас повысят. На самом деле вероятность крайне мала. Но мы все-таки соглашаемся: если есть хоть малейший шанс, мы не намерены его упускать!