Эндрю приходит в гости к своему дяде Дугласу. Пока тот говорит по телефону, Эндрю дергает его за штанину и говорит:
– Дядя Дуг, я хочу погулять.
– Не сейчас, Эндрю, я разговариваю по телефону, – отвечает Дуг.
– Но дядя Дуг, я хочу выйти на улицу! – настаивает Эндрю.
– Не сейчас, Эндрю! – с некоторым раздражением говорит Дуглас.
– Но я хочу на улицу! – повторяет Эндрю.
После еще нескольких таких повторений Дуг решает попробовать другой подход:
– Эй, Эндрю. Ты и правда хочешь на улицу, не так ли?
– Да, – говорит Эндрю. Затем, без лишних слов, Эндрю уходит играть сам с собой. Эндрю, оказывается, просто хотел знать, что дядя его понимает. Он хотел знать, что его слышат.
История Эндрю демонстрирует то, что верно для всех нас. Мы горячо желаем, чтобы нас услышали, и хотим знать, что окружающим не все равно, что нас действительно слушали.
Некоторые думают, что они – хорошие слушатели по определению. Другие знают, что это совсем не про них, но им все равно. Если вы принадлежите к одной из этих групп, у вас может возникнуть соблазн пропустить эту главу. Не делайте этого. Умение хорошо слушать – один из самых мощных навыков, которые вы можете использовать во время неудобного разговора. Оно помогает вам понять собеседника. И, что немаловажно, оно помогает ему понять вас.
Способность слушать преображает разговор
Год назад мать Греты узнала, что у нее диабет, и ей было предписано строго соблюдать режим приема лекарств, придерживаться диеты и выполнять физические упражнения. Грета обеспокоена тем, что ее мать не следует указаниям врача, и ей не удается повлиять на ее поведение. Типичный разговор между ними звучит примерно так:
Грета: Мама, тебе нужно придерживаться плана тренировок. Я боюсь, что ты не осознаешь, насколько это важно.
Мама: Грета, пожалуйста, перестань мне об этом говорить. Ты не понимаешь. Я делаю все, что в моих силах.
Грета: Мама, я понимаю. Я знаю, что выполнять все упражнения бывает трудно, но я хочу, чтобы ты была здорова. Я хочу, чтобы у твоих внуков была бабушка.
Мама: Грета, мне очень не нравятся такие разговоры. Все это очень тяжело для меня – все эти диеты и физические упражнения.
Грета: Я знаю, что это тяжело. Заниматься физкультурой не так уж и весело, но дело в том, что через пару недель становится легче, и ты начнешь с нетерпением ждать каждой следующей тренировки. Мы можем найти для тебя какое-нибудь занятие, которое тебе и правда понравится.
Мама: [задыхаясь] Ты не понимаешь… Это очень большой стресс для меня. Я не собираюсь больше об этом говорить. Вот и все!
Неудивительно, что после таких разговоров Грета чувствует себя подавленной, бессильной и глубоко опечаленной. Грета гадает, как ей стать более настойчивой, чтобы убедить маму поменять свой образ жизни.
Однако проблема Греты не в настойчивости. Чего ей не хватает, так это любопытства. Во время следующего разговора Грета меняет свою цель, и теперь она пытается узнать побольше о позиции своей матери вместо того, чтобы переубеждать ее. Для этого она решает ограничиться тем, что слушает, задает вопросы и признает чувства своей матери:
Грета: Я знаю, что ты не любишь говорить о своем диабете и физических упражнениях.
Мама: И правда. Меня очень огорчают такие разговоры.
Грета: Что ты имеешь в виду, что именно тебя огорчает? Каким образом?
Мама: Грета, сама эта тема целиком! Думаешь, для меня это повод для веселья?
Г рета: Нет, мам, я знаю, что это очень тяжело. Я просто не очень много знаю о том, что ты думаешь по поводу своей болезни, что она значит для тебя, что ты чувствуешь.
Мама: Я скажу тебе: если бы твой отец был жив, все было бы по-другому. Он так мило себя вел, когда я заболевала. Следовать всем этим сложным правилам – вот в чем он был так хорош. Он бы обо всем позаботился. Моя болезнь заставляет меня так сильно скучать по нему.
Грета: Похоже, тебе очень одиноко без папы.
Мама: У меня есть друзья, и ты обо мне очень заботишься, но вся эта помощь и близко не сравнится с тем, что делал твой отец. Наверное, мне и правда одиноко, но мне совсем не хочется об этом говорить. Я не хочу быть обузой для вас, своих детей.
Грета: Тебе кажется, что, рассказав нам о том, как тебе одиноко, ты станешь для нас обузой? Что мы будем волноваться?
Мама: Я просто не хочу, чтобы тебе пришлось пройти через то же, через что прошла моя мама. Ты же знаешь, что твоя прабабушка умерла от диабета.
Грета: Я не знала. Вау.
Мама: Слышать, что ты заболела тем, от чего умерла твоя бабушка, очень страшно. Мне трудно с этим смириться. Я знаю, что лекарства сейчас лучше, поэтому я должна следовать всем этим рекомендациям врача, но тогда я буду чувствовать себя больной старухой.
Грета: То есть соблюдение режима означает для тебя принятие того, что ты еще не до конца готова принять?
Мама: Это какой-то иррациональный страх. Я не буду отрицать, что все так и есть. [вздыхает] Просто все это сильно меня пугает.
Грета: Я знаю, мама.
Мама: Я тебе еще кое-что скажу. Я даже не понимаю, что должна делать. Еда, физические упражнения. Когда делаешь одно, оно влияет на другое, и нужно все тщательно отслеживать. Это сложно, а доктор не очень-то хорошо объясняет. Я не знаю, с чего начать. Твой отец точно бы нашел ответ.
Грета: Может быть, я могла бы тебе с этим помочь.
Мама: Грета, я не хочу быть обузой.
Грета: А я хочу помочь. От этого мне действительно стало бы лучше. Я бы перестала чувствовать себя такой бессильной.
Мама: Если бы ты мне помогла, это было бы для меня как гора с плеч…
Грета была поражена и восхищена тем, насколько лучше они стали понимать друг друга после того, как она начала по-настоящему слушать маму. Она научилась смотреть на проблемы с ее точки зрения, узнала, насколько они глубже, чем она подозревала, и как можно ей помочь с учетом того, какой помощи она хочет. Это, пожалуй, самое очевидное преимущество умения слушать: оно дает возможность изучить другого человека. Но есть и второе, более удивительное преимущество.
Способность слушать помогает собеседнику слушать вас
По иронии судьбы, когда Грета перестала уговаривать маму заниматься спортом, начала просто слушать и признавать ее позицию, она в конечном итоге достигла своей цели, которая все это время ускользала от нее. Это произошло не случайно. Одна из самых распространенных жалоб, которую мы слышим от людей, вовлеченных в неудобные разговоры, заключается в том, что собеседник не хочет их слушать. И когда мы слышим это, мы даем стандартный совет: «Вам нужно больше слушать его».
Когда вас не слушают, вы можете подумать, что всему виной упрямство вашего оппонента или его неспособность понять, что вы пытаетесь до него донести. (Иначе он бы понял, почему ему следует к вам прислушаться.) Поэтому вы можете попытаться достучаться до него, повторяя одно и то же, пробуя новые способы объясниться, говорите еще громче и так далее.
На первый взгляд эти стратегии могут показаться вполне себе рабочими. Но это не так. Почему? Потому что в подавляющем большинстве случаев человек вас не слушает не потому, что он упрямится, а потому, что он не чувствует, что его слушают. Другими словами, он не слушает вас по той же самой причине, по которой вы не слушаете его: он думает, что это вы медленно соображаете или упрямитесь. Поэтому он начинает повторять одно и то же, перефразирует одну и ту же мысль, повышает голос и так далее.
Если человек не может прислушаться к вам, так как, по его мнению, вы не слушаете его, то для устранения этого препятствия вам придется его переубедить: лезьте из кожи вон, чтобы выслушать его, и обязательно демонстрируйте, что вы понимаете его слова и чувства.
Если вы не до конца верите в это, просто попробуйте. Найдите самого упрямого человека, которого вы только знаете, который никогда не воспринимает ваши слова всерьез, который повторяется из одного разговора в другой, – и просто слушайте его. Особенно тщательно прислушивайтесь к чувствам, таким как разочарование, гордость или страх, и признавайте эти чувства. Приглядитесь, не станет ли этот человек в конце концов лучше вас слушать.
Позиция любопытства: как слушать изнутри наружу
Что конкретно Грета изменила во второй беседе? Она начала задавать вопросы. Она перефразирует то, что говорит ее мать, чтобы убедиться, что она ее правильно понимает, и чтобы убедиться, что ее мать понимает, что Грета ее понимает. Грета также прислушивается к чувствам, которые могут скрываться за словами своей матери, и признает их.
Каждый из этих пунктов чрезвычайно важен для хорошего слушателя. Но этого недостаточно. Самое важное, что сделала Грета – она изменила свою внутреннюю позицию с «я понимаю» на «помоги мне понять». Все остальное вытекает из этого факта.
Забудьте слова, сосредоточьтесь на аутентичности
Десятки семинаров и книг по «активному слушанию» научат вас тому, что нужно делать, чтобы быть хорошим слушателем. Их советы относительно схожи: задавайте вопросы, перефразируйте слова собеседника, принимайте его точку зрения, внимательно слушайте и смотрите ему в глаза. Все это, безусловно, правильно. Закончив эти курсы, вы стремитесь опробовать новые навыки и разочаровываетесь, когда друзья или коллеги начинают жаловаться, что вы звучите слишком фальшиво или ненатурально. «Не испытывай на мне эту штуку из активного слушания», – говорят они.
Проблема вот в чем: вас учат, что нужно говорить и как сидеть, но вся суть умения хорошо слушать заключается в искренности. Люди «считывают» не только ваши слова и движения, но и то, что происходит внутри вас. Если вы будете вести себя наигранно, слова потеряют свое значение. Но что ваш собеседник заметит почти в любом случае, так это то, действительно ли вам любопытно, действительно ли он вам не безразличен. Если ваши намерения обманчивы, то никакие аккуратные формулировки и никакая правильная поза вам не помогут. Если вы руководствуетесь добрыми намерениями, то вам не помешает даже самый неуклюжий язык.
Умение слушать проявляет всю свою силу и эффективность только в том случае, если оно исходит от самого вашего сердца. Искренность означает, что вы слушаете, потому что вам любопытно и потому что вам не все равно, а не только потому, что вы должны это делать. Вопрос, таким образом, заключается вот в чем: Вам любопытно? Вам не все равно?
Комментатор в вашей голове: познакомьтесь поближе со своим внутренним голосом
Вы можете понять, что происходит внутри вас, если прислушаетесь к себе. Найти свой внутренний голос (услышать свои мысли, которые вы не решаетесь произнести вслух) и обратить на него внимание – означает сделать решающий первый шаг в преодолении самого большого барьера на пути к умению слышать собеседника. Оставленный без внимания, этот голос мешает слушать. Чем сильнее слышен ваш собственный внутренний голос, тем хуже вы слушаете собеседника.
Выделите время, чтобы выловить комментатора в своей голове. Он наверняка скажет что-то вроде: «Хм, этот внутренний голос – интересная концепция» или: «О чем они? У меня нет внутреннего голоса» (это и есть он).
Не выключайте его – лучше сделайте громче
Возможно, вы удивитесь, но мы посоветуем не выключать свой внутренний голос и даже не приглушать его. Вы не сможете это сделать. Вместо этого мы призываем вас сделать обратное – включить свой внутренний голос погромче, по крайней мере на время, и узнать, что он говорит. Другими словами, прислушайтесь к нему. Только когда вы полностью осознаете свои собственные мысли, вы сможете начать управлять ими и сосредотачиваться на другом человеке.
В вашей голове могут крутиться бесконечные мысли и чувства, пока вы пытаетесь слушать, но теперь вы знаете закономерность: ваш внутренний голос будет болтать во время каждого из Трех разговоров. В разговоре «о том, что случилось?» вы поймаете себя на мыслях о собственной правоте, или что вы «не собирались причинять ему боль», или что это «не ваша вина». Вы заметите многообразие чувств («Не могу поверить, что она такое думает обо мне! Я в ярости!») и проблемы идентичности («Неужели я действительно вел себя настолько легкомысленно? Такого не может быть»). Или, что не редкость, вы можете просто начать витать в облаках («Интересно, хватит ли мясного рулета родителям мужа») или готовить свой ответ («Когда наступит моя очередь говорить, я сделаю четыре замечания»).
Неудивительно, что человек, которого вы слушаете, не чувствует, что он полностью завладел вашим вниманием.
Управляйте своим внутренним голосом
Как же тогда уделять человеку все свое внимание и с любопытством слушать, когда ваш внутренний комментатор болтает без умолку? Есть два варианта. Во-первых, попробуйте уговорить его проявить любопытство. Подумайте, сможете ли вы перевести свой внутренний голос в режим обучения. Если это не сработает, а такое бывает, вам, возможно, придется сначала выразить свой внутренний голос, прежде чем попытаться выслушать собеседника.
Уговорите свой внутренний голос проявить любопытство. Предположение о том, что внутренний голос не может измениться, ошибочно. Если вы понимаете, что ваше любопытство ослабевает, можно поработать над тем, чтобы оживить его. Напоминайте себе, что понять мир другого человека всегда сложнее, чем кажется. Напоминайте себе, что, если вам кажется, будто вы уже понимаете чужие чувства или мысли, вы заблуждаетесь. Вспомните случаи, когда вы были уверены в своей правоте, а затем обнаруживали один маленький факт, который все переворачивал с ног на голову. Всегда есть что-то, чему можно поучиться. Напомните себе о глубине, о сложностях, противоречиях и нюансах, из которых состоят истории каждой жизни.
Шестилетняя дочь Одри, Джоси, разбудила ее посреди ночи. Джоси испугал фильм, который они недавно посмотрели – о матери щенка, которая убежала и больше не вернулась. Одри предположила, что Джоси тоже боится, что ее бросят, и сказала ей: «Я никогда не убегу и не оставлю тебя одну».
Но оказалось, что Джоси беспокоилась вовсе не об этом. Ее тревожил ее новый питомец – черепаха. Фильм заставил ее задуматься о том, может ли ее черепаха оказаться чьей-то мамой, и вдруг где-то есть черепашка, которая нуждается в своей матери. На самом деле черепаха Джоси сама была ребенком, но она этого не знала, поэтому ее поглотил страх и чувство вины. Одри попала в ловушку, прислушавшись скорее к своему внутреннему голосу, чем к голосу дочери. Ее внутренний голос заявил: «Я знаю, что все это значит», – этим ее любопытство и ограничилось.
Еще один способ разжечь свое любопытство – сосредоточиться на своей цели в разговоре. Если ваша цель – убедить, победить или заставить человека что-то сделать, ваш внутренний голос будет говорить то, что соответствует этим целям, например: «Почему бы тебе просто не сделать это – очевидно, что это лучший ответ». Если же вместо этого вы ставите одной из своих главных целей понять своего собеседника, это побудит ваш внутренний голос задавать вопросы, например: «Что еще мне нужно знать, чтобы это обрело смысл?» или: «Интересно, как я могу понять мир таким образом, чтобы эти слова имели в нем смысл?»
Не слушайте,говорите. Иногда можно обнаружить, что ваш внутренний голос попросту слишком силен, чтобы его одолеть. Вы пытаетесь договориться с ним о том, чтобы проявить любопытство к собеседнику, но никак не можете до него достучаться. Если вас переполняют чувства боли, возмущения или предательства, или, наоборот, радость или любовь, то все попытки выслушать человека могут оказаться тщетны.
Умение слушать покинуло Далилу, когда она узнала, что Хизер, ее соседка по комнате, с которой они живут уже шесть месяцев, бисексуалка. Когда Хизер что-то говорит, Далила сидит смущенная, растерянная и даже немного сердитая. Вместо того чтобы притворяться, будто она слушает, Далиле нужно высказаться. Для сохранения искренности в разговоре ей нужно сначала честно рассказать о том, что она думает и чувствует: «Я рада, что ты достаточно сильно мне доверяешь, чтобы рассказать об этом, и я действительно хочу тебя выслушать. В то же время это очень расстроило меня. Я чувствую себя неловко, как будто не знаю, как теперь вести себя рядом с тобой, и я просто в шоке от того, что это значит».
Далиле и Хизер предстоит провести тяжелый разговор. Мало того что каждой из них придется разобраться в своих чувствах и поделиться ими, у них еще и очень различаются взгляды на сексуальность. Критически важно, чтобы во время обсуждения дружбы и сложившейся ситуации они имели возможность выслушать друг друга. Иногда, чтобы суметь выслушать, им придется сначала выговориться.
Оказавшись в такой ситуации, дайте собеседнику понять, что вы хотите его слушать и что вам небезразличны его слова, но что прямо сейчас вы это сделать не можете. Зачастую бывает достаточно вкратце изложить, что вы думаете: «Меня удивляют ваши слова. Я скорее не согласен с ними, но мне хотелось бы узнать побольше о том, как вы воспринимаете этот вопрос» или «Я должен признать, что, как бы сильно я ни хотел услышать то, что вы собираетесь сказать, сейчас я в некоторой степени нахожусь в оборонительной позиции». Выложив эти мысли перед собеседником, вы можете снова начать слушать, зная, что вы обозначили свои несогласия и со временем собираетесь вернуться к своему мнению.
В некоторых случаях вы, возможно, решите, что не можете ни слушать, ни говорить. Это может случиться потому, что вы слишком расстроены, смущены, либо просто потому, что вам нужно сделать кое-что еще. Вместо того чтобы уделить человеку половину своего внимания, лучше сказать: «Это важно для меня, я хочу найти время, чтобы все обсудить, но прямо сейчас я не в состоянии это сделать».
Управлять своим внутренним голосом нелегко, особенно на первых порах. Но этот навык лежит в основе хорошего слушания.
Три навыка: спрашивать, перефразировать и признавать
В то время, как ваша внутренняя позиция является ключом к умению хорошо слушать, существуют конкретные методы, о которых мы можем вам рассказать, определенные инструкции, которые люди находят полезными. В дополнение к позиции любопытства существует три основных навыка, которые используют хорошие слушатели: спрашивать, перефразировать и признавать. Ниже приведены несколько правил, относящиеся к каждому из них.
Спрашивайте, чтобы узнать
Заголовок говорит сам за себя: спрашивайте, чтобы что-то узнать. И только для этого. Можно понять, поможет ли вопрос разговору или, наоборот, навредит, если вы подумаете, зачем его задали. Единственный подходящий ответ: чтобы научиться и узнать что-то новое.
Не делайте заявлений, замаскированных под вопросы
Любой человек, который когда-либо был ребенком, сидя в машине родителей, капризничал: «Мы уже приехали?» Вы сами знали, что еще не приехали, и ваши родители знали, что вы знаете, поэтому они отвечали таким же капризным тоном, как у вас. На самом деле вы хотели сказать: «Я беспокоюсь», «Хотелось бы, чтобы мы уже добрались» или «Это слишком долгое путешествие для меня». Любая из этих формулировок, скорее всего, вызовет более продуктивную реакцию со стороны мамы и папы.
Этот пример иллюстрирует важное правило: если у вас нет настоящего вопроса, не задавайте его. Никогда не наряжайте утверждение в вопрос. Это приводит к замешательству и возмущению, потому что такие вопросы неизбежно воспринимаются как нечто саркастическое, а иногда даже злонамеренное. Рассмотрим несколько примеров утверждений, замаскированных под вопросы:
«Ты собираешься закрывать дверцу холодильника или нет?» вместо «Пожалуйста, закрой дверцу холодильника» или «Я расстраиваюсь, когда ты не закрываешь дверцу холодильника».
«Неужели ты не можешь сосредоточиться на том, что я говорю, хотя бы раз?» вместо «Мне кажется, что ты меня игнорируешь» или «Хотелось бы, чтобы ты уделял мне больше внимания».
«Тебе обязательно так быстро ехать?» вместо «Я нервничаю» или «Мне трудно расслабиться, когда я не контролирую ситуацию».
Обратите внимание, что эти примеры замаскированных утверждений относятся либо к чувствам, либо к просьбам. В этом нет ничего удивительного. Делиться своими чувствами и обращаться с просьбами – две вещи, которые многим из нас трудно высказывать напрямую. Из-за них мы порой чувствуем себя уязвимыми. Превращение своих слов в нападки или саркастический вопрос может показаться нам безопаснее. Но эта безопасность – иллюзия, и мы теряем больше, чем приобретаем. Фраза «Хотелось бы, чтобы ты уделял мне больше внимания» с большей вероятностью приведет к конструктивному разговору (и удовлетворительному результату), чем «Неужели ты не можешь сосредоточиться на том, что я говорю, хотя бы раз?»
Почему? Потому что вместо того чтобы прислушаться к глубинному чувству или просьбе, собеседник сосредотачивается на том, как ответить с таким же сарказмом и агрессией. Тогда он услышит, что, по вашему мнению, он ведет себя легкомысленно, вместо того чтобы понять, что вам одиноко. Настоящий смысл до него не доходит, потому что он отвлекается на необходимость защититься. На самом деле он скорее всего ответит тем же: «Ну, конечно, я могу сосредоточиться на твоих словах разок». И с этого момента все становится только хуже.
Не устраивайте перекрестный допрос с помощью вопросов
Вторая ошибка, из-за которой мы попадаем в неприятности, заключается в использовании вопросов, чтобы пробить брешь в аргументации собеседника. Например, «Ты, кажется, думаешь, что это я виноват. Но ведь ты согласишься с тем, что совершил больше ошибок, чем я, не так ли?»
«Если ты и правда сделал все, что мог, чтобы заключить сделку на продажу, как ты объяснишь тот факт, что Кейт смогла сделать это сразу же после того, как ты сдался?»
Такие вопросы доставляют неприятности с самого начала. Они возникают из стремления убедить собеседника в том, что вы правы, а он – нет.
Чтобы конструктивно использовать идеи таких вопросов, извлеките вложенные в них утверждения и выразите их, но не в виде фактов. Вместо того чтобы выдавать их за истину, используйте их в формате открытых вопросов и узнайте реакцию собеседника. Вместо того чтобы делать вывод, что человек проигнорировал ваши аргументы, предположите, что он их обдумывал и теперь готов рассказать другую историю. Например, вы можете сказать: «Я понимаю, что, по вашему мнению, вы сделали все возможное, чтобы завершить продажу. Мне кажется, это не согласуется с тем, что Кейт закрыла сделку сразу после того, как вы сдались. Что вы об этом думаете?»
Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа
Вопросы с развернутым ответом обеспечивают человека широкой свободой действий в том, как стоит ответить. Они позволяют получить больше информации, чем вопросы, требующие ответа «да» или «нет», или те, которые сопровождаются списком вариантов. Например: «Вы пытались сделать А или Б?» – вместо этого лучше спросите: «Что вы пытались сделать?» Таким образом, вы не будете оказывать давление на ответ и отвлекать собеседника необходимостью обдумывать ваши идеи. Это позволяет человеку направить свой ответ на то, что важно для него. Типичные вопросы с развернутым ответом – это вариации на тему «Расскажи мне больше» и «Помоги мне понять лучше».
Запросите более конкретную информацию
Чтобы понять, каким образом человек пришел к таким выводам, и понять, в каком направлении он собирается двигаться, полезно попросить его более четко и ясно излагать свою позицию. «Что побудило тебя это сказать?», «Не могли бы вы привести пример?», «А как это будет выглядеть?», «Как это будет работать?», «А как мы проверим эту гипотезу?»
Росс получил флаер с приглашением на профессиональный семинар, который очень хотел посетить. Этот семинар помог бы ему улучшить свою работу в качестве менеджера по продуктам, поэтому он решил поговорить с боссом о том, чтобы отпроситься с работы на время мероприятия и оплатить курс за счет средств компании, что показалось ему гениальной идеей. Но он ошибался. Разговор развивался примерно так:
Босс: На мой взгляд, даже сама мысль о том, чтобы компания оплатила вам посещение этого семинара, требует доказательств того, что вы намерены проработать у нас в течение длительного времени, а сейчас я просто не уверен в том, что так и произойдет.
Росс: Что? Я целиком и полностью предан нашей компании. Я уже говорил вам об этом. В этом и есть смысл моего желания принять участие в этом семинаре.
Босс: Я так не считаю. У меня такое чувство, что вы воспринимаете эту работу как ступеньку к чему-то более важному.
Росс: Ну, я не знаю, что еще сказать, кроме того, что мне здесь очень нравится, и я планирую задержаться надолго. И этот семинар был бы очень полезен мне в работе…
Нетрудно понять, почему этот диалог не продуктивен. В нем практически нет никакой информации, которой бы обменивались обе стороны, кроме «Так и есть!» и «Нет, это не так!». По сути, начальник говорит Россу: «Я не думаю, что вы достаточно преданы своему делу, но не скажу вам почему». И к сожалению, Росс даже не спрашивает.
После небольшого разговора с нами Росс снова поднял этот вопрос, но на этот раз попросил у начальника чуть больше информации:
Росс: Расскажите, пожалуйста, поподробнее о том, как вы оцениваете преданность сотрудников, и о том, что заставило вас подумать, что я не так лоялен, как вам бы хотелось.
Босс: Ну, очевидно, дело во множестве факторов. Во-первых, вы, кажется, не заинтересованы в наших культурных мероприятиях. По моему опыту, это всегда было довольно ярким показателем преданности сотрудника. Люди, которые хотят надолго задержаться на рабочем месте, знают, насколько важно выстраивать и поддерживать хорошие отношения со своими коллегами, поэтому они обязательно посещают как можно больше общественных мероприятий.
Росс: Что ж. Я очень удивлен. Я считал, что вы оцениваете преданность своему делу, основываясь на таких факторах, как работа допоздна и хорошее выполнение своих задач.
Босс: Это тоже очень важно. Но иногда люди делают это специально, чтобы улучшить свое досье на тот случай, когда они решат перейти на другую работу. По моему опыту, аспект социализации наиболее тесно связан с долгосрочными интересами…
Наконец-то Росс и его начальник пришли хоть к чему-то. К концу разговора они осознали, почему каждый из них пришел к разным выводам касательно преданности Росса своей компании.
Задавайте вопросы о Трех разговорах
Каждый из Трех разговоров дает благодатную почву для проявления любопытства:
• Не могли бы вы рассказать чуть поподробнее о своей точке зрения?
• Какой информацией, недоступной мне, вы обладаете?
• Что отличается в вашем восприятии?
• Какое влияние оказали на вас мои действия?
• Не могли бы вы рассказать чуть больше о том, почему, по вашему мнению, вина лежит на мне?
• Вызвали ли какие-либо из моих действий реакцию с вашей стороны?
• Как вы относитесь ко всему этому?
• Расскажите подробнее о том, почему это важно для вас.
• Если бы это действительно случилось, что бы это значило для вас?
Если ответы ничего не прояснили, продолжайте копать. Если необходимо, скажите, что вам все еще непонятно или что вы не видите связи между аргументами, и попросите разъяснений: «Хорошо, вы считаете, что Кейт завершила продажу, потому что она могла предложить сниженную цену по контракту на обслуживание. Я понимаю, как это могло изменить ситуацию. Но вот чего я до сих пор не понимаю, так это почему вы не смогли сделать такое же предложение или спросить разрешения на это. Не могли бы вы рассказать подробнее?»
Сделайте так, чтобы собеседник решил не отвечать
Иногда даже самый искусный вопрос провоцирует желание защитить себя. Вы задаете вопрос исходя из чувства заботы о другом человеке и искреннего желания учиться, и все же в ответ он закрывается, защищается, контратакует, обвиняя вас в дурных намерениях или меняя тему.
Один из вариантов – сказать, что вы пытаетесь помочь и что ему не нужно защищаться, а затем давить дальше, чтобы получить ответ. Однако такую тактику можно счесть за попытку контролировать человека, провоцирующую дальнейшее сопротивление. Лучше сформулировать свой вопрос в виде приглашения, а не требования, и выразиться как можно яснее. Разница в том, что приглашение может быть отклонено без последующих неприятностей. Оно дарит чувство безопасности, и это укрепляет доверие между вами и вашим собеседником, особенно если он отказывается отвечать, а ваша реакция говорит ему, что все в порядке.
Независимо от того, разговариваете ли вы со своим начальником или с восьмилетней дочерью, предоставив им выбор, отвечать или нет, вы увеличиваете вероятность того, что они ответят и ответят честно. Даже если сейчас вы не получите ответ, возможно, вы услышите его позже, когда ваш собеседник все обдумает. Зная, что это их выбор, они убедятся, что вы о них заботитесь, и им не придется размышлять над вопросом.
Перефразируйте для большей ясности
Второй прием, который активно использует хороший слушатель во время разговора, – это перефразирование. Этот прием заключается в том, что вы пересказываете своими словами то, как поняли слова другого человека. У перефразирования есть два существенных преимущества.
Вы проверяете, насколько хорошо понимаете услышанное
Во-первых, перефразирование позволяет вам проверить, насколько хорошо вы все поняли. Неудобные разговоры становятся еще труднее, когда возникает важное недопонимание, и такие недопонимания встречаются гораздо чаще, чем мы себе представляем. Перефразирование позволяет собеседнику сказать: «Нет, это не совсем то, что я имел в виду. На самом деле я хотел сказать вот что…»
Вы показываете, что услышали человека
Во-вторых, перефразирование позволяет собеседнику понять, что его услышали. Обычно люди повторяют сказанное, потому что не видят, что вы действительно поняли, что они хотели сказать. Заметив, что ваш собеседник говорит одно и то же снова и снова, примите это как сигнал, что вам нужно перефразировать лучше. Как только он почувствует, что его услышали, он с гораздо большей вероятностью прислушается к вам. Он отвлечется от своего внутреннего голоса и сможет сосредоточиться на том, что вы хотите сказать.
Рассмотрим разговор между Рейчел и Роном, супругами, которые часто спорят о том, как строго стоит соблюдать Шаббат (еврейский священный день отдохновения) и его традиционные правила, ограничивающие поездки:
Рон: Я сказал Крису, что приду завтра.
Рейчел: Рон, завтра суббота. Ты же знаешь, что не можешь поехать к Крису в Шаббат. Кроме того, утром мы должны идти в синагогу.
Рон: Я знаю, но я обещал ему прийти. Это был единственный свободный день.
Рейчел: Ну, я думаю, что ходить на службу всей семьей очень важно. Почему бы тебе не съездить к нему в воскресенье?
Рон: Крис не может в воскресенье – ему нужно идти церковь и все такое.
Рейчел: О, значит, его религиозные обряды важнее наших?
Ни Рейчел, ни Рон не чувствуют, что их слышат в этом разговоре. Если они хотят разорвать этот порочный круг, один из них должен принять решение слушать и перефразировать слова собеседника. Предположим, что Рон решил попробовать:
Рон: Я сказал Крису, что приду завтра.
Рейчел: Рон, завтра суббота. Ты же знаешь, что не можешь поехать к Крису в Шаббат. Кроме того, утром мы должны идти в синагогу.
Рон: Похоже, мои планы тебя не устраивают.
Рейчел: Еще бы. Я думала, что мы едем вместе в синагогу.
Рон: Значит, отчасти проблема заключается в том, что я выстроил свои планы, не посоветовавшись с тобой?
Рейчел: Нет, больше всего мне не нравится быть тем человеком, который постоянно пилит тебя и заставляет ходить в синагогу.
Рон: Тебе кажется, что я возлагаю на тебя ответственность за нашу религиозную жизнь?
Рейчел: Ага. Ненавижу ощущать себя полицейским Шаббата. Кроме того, я беспокоюсь о том, какой пример мы подаем детям.
Рон: Значит, ты боишься, что дети, увидев, как я нарушаю Шаббат, перестанут воспринимать его всерьез?
Рейчел: Отчасти да, но здесь замешано много всего. Мне одиноко ходить туда без тебя. И я хочу, чтобы ты ходил в синагогу, потому что ты этого хочешь, а не потому, что я заставляю тебя.
Рон: Я понимаю, что тебе бывает одиноко в такие моменты. Я и правда хочу ходить по своей воле. Я думаю, что иногда, ощущая давление, я сопротивляюсь, потому что мне не нравится, когда мне указывают, что нужно делать. Кроме того, иногда мне кажется, будто я следую духу закона, делая что-то другое.
Рейчел: [скептически] Например?
Рон: Ну, например, когда помогаю Крису. Он сейчас переживает не самые лучшие времена в браке, и я хотел попробовать провести с ним какое-то время. Благодаря этому у меня появляется ощущение, что я обретаю связь с участниками нашего сообщества – отчасти во время того, как я оказываю кому-то услугу. И я хотел бы, чтобы дети увидели, что забота о людях занимает значительную часть всей сути религии. Может быть, мы могли бы поговорить с ними об этом.
Рейчел: Что ж, было бы неплохо…
Рон: Но это может идти вразрез с твоим желанием посещать службы вместе или нежеланием нести груз ответственности за религиозную жизнь нашей семьи. Не могла бы ты рассказать об этом подробнее?
На этот раз Рейчел и Рон начинают что-то понимать в этом сложном и эмоционально заряженном вопросе. Благодаря перефразированию Рона Рейчел понимает, что ему небезразличны ее чувства. Он перестает повторять самого себя, и она начинает слушать.
Признавайте чужие чувства
Заметьте, что, перефразируя, Рон отвечает не на слова Рейчел, а на то, что она не проговаривает вслух – ее чувство расстройства. Это основополагающее правило: чувства жаждут признания. Подобно свободным радикалам, чувства окружают разговор, бродят вокруг него в поисках признания, за которое они могли бы зацепиться. Они не успокоятся, пока его не получат, и ничто другое им не поможет. До тех пор, пока они не получат необходимого признания, чувства будут создавать проблемы в разговоре – словно ребенок, нуждающийся во внимании, положительном или отрицательном. И, оказывая им такую услугу, вы дарите людям и отношениям нечто очень ценное – возможно, даже то, что они могут получить только от вас.
Ответьте на скрытые вопросы
Почему признание настолько важно? Потому что к каждому проявлению чувств прилагается набор невидимых вопросов: Приемлемы ли мои чувства? Ты их понимаешь? Тебе они не безразличны? Важен ли я для тебя? Эти вопросы важны, и нам трудно продвигаться в разговоре, пока мы не узнаем ответы. Выделяя время на то, чтобы признать чувства другого человека, вы громко и ясно отвечаете на каждый из вопросов: «Да!»
Как их признавать?
Признавать чувства очень просто. Для этого нужно любым образом показать, что вы стараетесь понять эмоциональное содержание слов собеседника. Если человек говорит вам: «Меня смущает тот факт, что ты мне солгал», – можно ответить одним из следующих вариантов:
Что ж, такого больше не повторится.
Я должен объяснить, что я тебе не лгал.
Похоже, ты немного преувеличиваешь.
Каждый из этих ответов вполне понятен. Первые два относятся к самому существу сказанного, а третий судит о чувствах. Но ни один из приведенных вариантов попросту не признает это чувство либо не отвечает на скрытые вопросы. Напротив, любая из фраз, приведенных ниже, будет считаться признанием:
Похоже, тебя это действительно расстроило.
Кажется, для тебя это очень важно.
Будь я на твоем месте, то, наверное, тоже бы растерялся.
Идеального варианта нет. На самом деле, возможно, вам и не нужно ничего говорить. Иногда в качестве признания подойдет простой кивок или даже взгляд прямо в глаза.
Порядок имеет значение: признавайте, прежде чем решать проблемы
В конечном счете, конечно, люди стремятся к решению проблем. Такие вопросы, как «Что нам с этим делать?», «Почему ты это сделал?», «Как вы объясните произошедшее?», очень важны. Но порядок имеет значение. Независимо от того, говорят вам это напрямую или нет, зачастую люди нуждаются в простом признании своих чувств, прежде чем они смогут перейти к вопросу о том, «что случилось?»
Слишком часто в неудобных разговорах, руководствуясь наилучшими намерениями, мы переходим прямо к решению проблем, не признавая ничьих чувств, а затем терпим значительные потери. «Ты слишком много работаешь, – говорит ваш муж. – Я практически тебя не вижу». Вы понимаете, что он прав, и отвечаете: «Ну, в следующем месяце моя рабочая нагрузка станет намного легче. Я приложу все усилия, чтобы приходить домой каждый вечер к шести часам». Муж, кажется, не доволен вашим ответом, и вам остается только гадать, что еще можно было бы сказать.
Но жалобы вашего мужа – это не математическая задача. Вы можете подумать, что «решили» проблему, однако он так и не получил ответы на свои скрытые вопросы. Ваш муж хочет, чтобы вы признали его чувства. «Последние несколько месяцев были непростыми, не так ли?» или «Похоже, ты чувствуешь, будто тебя бросили» – такие варианты были бы гораздо уместнее. Решать проблемы важно, но с этим нужно немного подождать.
Признавать чувства – не значит соглашаться с ними
Самая распространенная сложность с признанием чужих чувств заключается в следующем: а что, если я не согласен с тем, что говорит мой собеседник? Это очень важная проблема. Здесь полезно провести черту между Разговором о чувствах и вопросом о том, «что случилось?» Вы можете не соглашаться с сутью того, что говорит другой человек, но все же вам по силам признать важность его чувств.
Например, начальница перевела одного из своих подчиненных в другой отдел, а он пришел к ней в кабинет, чтобы пожаловаться.
Обратите внимание, как руководительница признает его чувства, не соглашаясь с его выводами:
Подчиненный: Я столько проработал на вас, а теперь вы меня отправляете в другой отдел. Это просто нечестно. Я был преданным игроком нашей команды, и что теперь со мной будет?
Начальница: Похоже, вы и правда чувствуете, будто вас обидели и предали. Я понимаю, почему это так вас расстраивает.
Подчиненный: Значит, вы согласны, что это несправедливо?
Начальница: Я хочу сказать, что вижу, насколько вы расстроены, и мне больно на это смотреть. Но еще мне кажется, что я понимаю, почему вы считаете этот перевод несправедливым и почему вам могло показаться, что я вас предала. Из-за этих факторов решение о вашем переводе далось мне с большим трудом. Я упорно трудилась, чтобы все сработало. Мне неприятно, что все так обернулось, но я действительно думаю, что это было правильное решение, и в целом я не считаю это чем-то несправедливым. Мы должны обсудить причины.
Нужно приложить немало сил, чтобы провести подобное различие, но это может оказать неимоверную помощь. Зачастую мы предполагаем, что должны либо согласиться, либо не согласиться с собеседником. На самом деле мы можем признать силу и важность чувств, не соглашаясь с сутью сказанного.
Последняя мысль: эмпатия – это путешествие, а не пункт назначения
Самая глубокая форма понимания другого человека – это сопереживание. Эмпатия включает в себя переход от моего наблюдения за тем, как вы выглядите снаружи, к моему же представлению о том, каково это – быть вами изнутри, в вашей коже с вашим набором переживаний и жизненной историей. После чего я смогу взглянуть на мир вашими глазами.
Как чуткий слушатель, вы отправились в путешествие с определенным направлением, но без какой-либо цели. Вы никогда никуда не «доберетесь». Вы никогда не сможете сказать: «Я действительно вас понимаю». Мы все – слишком сложные существа, а наша способность ставить себя на место других людей слишком ограничена. Но в каком-то смысле это даже хорошая новость. Психологи обнаружили, что каждый из нас больше заинтересован в том, чтобы убедиться, что собеседник пытается нам сопереживать, что он готов бороться за проникновение в наши чувства и взгляды. Удалось ли нам этого достичь – уже не столь важно. Как отмечалось ранее, умение хорошо слушать оказывает невероятное влияние на процесс общения. А ваш оппонент, уловив ваше стремление его понять, получит самое позитивное впечатление о вас из всех возможных.