Возможно, ваш собеседник прочитал эту книгу и понимает, как вести познавательный разговор. Но не рассчитывайте на это слишком уж сильно.
Скорее всего, вы будете говорить о понимании, а он – о том, кто прав. Вы будете говорить о совместном вкладе, пока он застрял на этапе обвинений. Вы будете лезть из кожи вон, чтобы выслушать его и признать его чувства, а в ответ на вас будут нападать, перебивать вас и осуждать. Вы делаете все возможное, чтобы улучшить свои навыки общения, а он делает все возможное, чтобы между вами никогда не случилось конструктивного диалога. Возможно, он все еще боится, что его в чем-то обвинят, или не понимает терминологии, которую вы используете. Возможно, он еще не доверяет вам и вашему новому поведению, которое все-таки отличается от того, как вы вели себя с ним в последний раз.
Что же делать в такой ситуации?
Навыки ведения беседы
Если вы хотите, чтобы ваши разговоры имели хоть какой-то смысл, вам придется взять инициативу на себя. Существует ряд мощных приемов, которые вы можете использовать во время разговора. Они помогут поддерживать разговор в нужном русле, независимо от того, идет ли собеседник на контакт или нет.
Когда человек движется в деструктивном направлении, рефрейминг возвращает разговор в нужное русло. Он позволяет перевести бесполезные утверждения в полезные. Умение слушать – это не только навык, позволяющий проникнуть в мир другого человека, это еще и самый мощный прием, который можно применить для поддержания конструктивной беседы. А называть динамику полезно, если вы хотите обратиться к самому проблемному аспекту разговора. Эта стратегия особенно помогает, если собеседник доминирует в разговоре и, похоже, не желает следовать вашим указаниям.
Рефрейминг
Рефрейминг означает принятие сути слов собеседника и их «перевод» в более полезные концепции – в частности, в структуру Трех разговоров. Вы отправляетесь в путешествие по новому пути и приглашаете другого человека присоединиться к вам. Вы освещаете этот путь.
Давайте вернемся к ситуации между Мигелем и Сидни. Напомним, что Сидни возглавляет команду инженеров в рамках проекта в Бразилии. Изначально выступающий против ее руководства Мигель стал ее ярым сторонником. К несчастью для Сидни, энтузиазм Мигеля, по-видимому, перерос в романтический интерес. Он стал повсюду ходить за ней, говоря о том, как ему нравится проводить с ней время, и приглашая ее на тихие прогулки по пляжу вдвоем.
Когда Сидни перестает сосредотачиваться на обвинениях, то начинает замечать, что, возможно, она посылала Мигелю смешанные сигналы. Она поняла, что, не выражая своего дискомфорта напрямую, она вносила свой вклад в ситуацию. Сидни решает поднять этот вопрос с Мигелем. Она знает, что для достижения цели разговора ей следует настойчивее менять ориентир беседы с обвинений на совместный вклад. Мы застаем их диалог в самой середине:
Сидни: Я должна была обсудить это с вами раньше, поэтому для меня очень важно поговорить об этом сейчас…
Мигель: Конечно, нужно обсудить это, если что-то доставляет вам неудобства! Вот почему вы чувствуете себя неуютно. Руководитель группы должен знать, как лучше справиться с такой ситуацией.
Сидни: Должен или нет, однако я скорее всего не знаю. Для меня имеет смысл тот факт, что, не поднимая эту тему, я, вероятно, усугубляю проблему. Вместо того чтобы сосредоточиться на том, кто из нас виноват, я пытаюсь понять, как мы вообще попали в такую ситуацию. Думаю, каждый из нас что-то сделал или не сделал – и от этого стало только хуже.
Мигель: Ну, я думаю, все это потому, что вы – американка. Американские женщины слишком чувствительны к таким вопросам и находят проблемы там, где их нет.
Сидни: Мы с вами, наверное, могли бы целый день проспорить о том, слишком ли чувствительны американские женщины или нет. Возможно, важнее всего то, что мы с вами подходим к этому вопросу с очень разных культурных точек зрения. Поэтому ваши комментарии показались мне неприличными и некомфортными, а вы, кажется, считали, что наше общение не является неуместным в рамках рабочих отношений. Верно?
Мигель: Так и есть. Для меня мои действия выглядели нормально и не имели большого значения.
Сидни: Когда вы используете слово «нормально», вы имеете в виду нормальные отношения между двумя людьми только в рамках работы? Или вы имеете в виду, что это нормально, когда двое коллег могут выбрать нечто большее?
Мигель: Что угодно. Мы можем дразнить друг друга. Я могу говорить вам, как сильно вы мне нравитесь. Если вы в этом не заинтересованы, можете просто игнорировать эти слова. Если да, то можете ответить тем же. Проблема в том, что вы слишком остро реагируете, и вам следовало бы поднять этот вопрос гораздо раньше.
Сидни: Как я уже сказала в самом начале, я согласна с вами, что если бы я обсудила с вами этот вопрос чуть раньше, то мы могли бы избежать некоторых неприятностей. Мне кажется, меня расстроило то, что я пыталась вас игнорировать, а вы продолжали настаивать на своем. Например, когда я постоянно отклоняла ваши приглашения выпить в баре или прогуляться по пляжу.
Мигель: Знаете, иногда мне казалось, что что-то не так. Полагаю, я мог бы также спросить вас, все ли в порядке, или не обидел ли я вас по какой-то причине. И, может быть, нам стоило просто обсудить свои ожидания заранее…
С этим последним утверждением Мигель, наконец, начинает ощущать разницу между совместным вкладом и обвинениями, и ему становится достаточно комфортно, чтобы признать свой собственный вклад в возникновение проблемы. Но чтобы добраться до этого момента, Сидни пришлось проявить настойчивость, пытаясь отвлечь его от обвинений.
Можно переосмыслить что угодно
Рефрейминг работает на всех фронтах. Можно переосмыслить и перефразировать все, что говорит собеседник, чтобы перейти к познавательному разговору. Рассмотрим следующие примеры:
Вам говорят: Я прав, и другого здесь не дано!
Вы перефразируете: Я хочу убедиться, что понимаю вашу точку зрения. Вы, очевидно, очень сильно переживаете по этому поводу. Еще мне хотелось бы поделиться своим мнением об этой ситуации.
Вам говорят: Ты меня нарочно обидел!
Вы перефразируете: Я вижу, что ты и правда злишься из-за того, что я сделал, и это меня расстраивает. Это не входило в мои планы. Расскажи, пожалуйста, чуть поподробнее о своих чувствах?
Вам говорят: Это ты во всем виноват!
Вы перефразируете: Я уверен, что внес свой вклад в эту проблему. Думаю, мы оба постарались. Вместо того чтобы сосредотачиваться на поиске виноватых, я хотел бы просто разобраться, как мы здесь оказались – как каждый из нас поспособствовал возникновению этой ситуации.
Вам говорят: Ты самый противный человек, которого я когда-либо встречал.
Вы перефразируете: Похоже, тебе и правда обидно.
Вам говорят: Я не плохой сосед!
Вы перефразируете: Боже мой, я тоже так не думаю. И я очень надеюсь, что вы не считаете меня паршивым соседом. Мы пока не пришли к единому мнению, что со всем этим делать, и я думаю, что это вполне нормально для двух хороших соседей. Вопрос в том, сможем ли мы поработать вместе над решением обеих проблем.
Конечно, одно предложение само по себе вряд ли поможет, но эти примеры дают вам представление о том, с чего стоит начать. Как и Сидни, вам нужно проявить настойчивость, и вы должны быть готовы к тому, что вам придется постоянно перестраивать разговор, чтобы сохранять его в продуктивном русле.
«И вы, и я»
Второй прием для рефрейминга – это переход от «или/или» к «и». Если человек делает выбор между тем, что вы думаете, и тем, что думает он, между вашими чувствами и своими, вы можете повлиять на этот выбор, переведя собеседника к позиции «и».
В предыдущей части мы рассмотрели принцип «я это и я то». С точки зрения управления интерактивным разговором, принцип «и вы, и я» имеет решающее значение. Это «и» не внутри нас, а между нами. Это «и» провозглашает: «Я могу слушать и понимать то, что говорите вы, и вы можете слушать и понимать то, что говорю я».
Принцип «и вы, и я» очень помог Стейси найти свою биологическую мать. Приемная мать Стейси, Джойс, утверждала, что поиски Стейси вряд ли увенчаются успехом и принесут ей лишь боль. Стейси избегала споров о том, правда это или нет, используя позицию «и», чтобы связать между собой оба взгляда: «Возможно, ты права. Возможно, все мои усилия ничего не дадут, и даже если я найду ее, то могу разочароваться. Возможно, она вообще не захочет меня видеть. И все же для меня важно хотя бы попытаться. Вот почему…»
Когда Джойс сказала: «После всего, что мы сделали для тебя, любили и растили, давали тебе все, что было нужно, что ты теперь хочешь получить от своей биологической матери?» Стейси в своем ответе использовала принципы «я это и я то» и «и вы, и я». Если это кажется вам сложным, вы не ошибаетесь. И именно поэтому ответ Стейси оказался таким конструктивным и эффективным: «Похоже, тот факт, что я хочу заняться поисками своей матери, и правда сложно тебе дается. Ты самая лучшая мать в мире и единственная, которая у меня когда-либо будет. Это не изменится. Мне тоже непросто, потому что мне тяжело видеть, как ты обижаешься, – иногда я кажусь себе эгоисткой и неблагодарной дочерью. В то же время у меня есть вопросы, на которые я правда хочу получить ответ. Я надеюсь, мы сможем продолжать говорить о том, что это значит для каждой из нас, когда я наконец приступлю к делу». Стейси сумела заявить о себе, не умаляя силы и важности материнской заботы.
Всегда самое время слушать
Независимо от того, насколько хорошо вы справляетесь с рефреймингом, самое важное правило управления взаимодействиями заключается в следующем: невозможно продвинуть беседу в более позитивном направлении, пока собеседник не почувствует, что его услышали и поняли. А он не почувствует, что его услышали и поняли, пока вы его не выслушаете по-настоящему. Когда человек становится слишком эмоциональным, слушайте и принимайте то, что он говорит. Если он скажет, что его версия истории – единственная из всех имеет смысл, перефразируйте услышанное и задайте несколько вопросов о том, почему он так считает. Если он выдвигает против вас обвинения, прежде чем защищаться, попытайтесь понять его точку зрения.
Всякий раз, когда вы ощущаете давление или неуверенность в дальнейших действиях, помните, что всегда самое время слушать.
Слушайте настойчиво
Мы часто предполагаем, что слушатель играет пассивную роль в разговоре, но это не всегда так. С помощью своих ушей вы можете направлять разговор.
Рассмотрим телефонный разговор между Харпритом и его женой Монишей. Мониша работает торговым представителем крупной фармацевтической компании и проводит значительное количество времени в дороге. Дистанция особенно обостряет тот больной вопрос, который уже давно отравляет их отношения.
Мониша: Ладно, мне лучше немного поспать. С самого утра у меня будет важная презентация.
Харприт: Значит, увидимся в четверг?
Мониша: Да, в четверг вечером. Я буду дома около семи.
Харприт: Ладно, спокойной ночи… [тишина] Я люблю тебя.
Мониша: Спокойной ночи. Увидимся в четверг.
Харприт обиженно и разочарованно вешает трубку. «Она никогда не говорит, что любит меня, – жалуется он. – Всякий раз, когда я завожу разговор об этом, она говорит что-то вроде: «Ты же знаешь, что я люблю тебя, так зачем мне все время это повторять?»
Этот вопрос, очевидно, важен для Харприта. По этой причине имеет смысл настойчиво его поднимать. Многие люди думают, что быть настойчивым – значит отстаивать свою точку зрения, другими словами, что Харприт должен просто повторять одно и то же. Однако это не работает.
Вы должны придумать, как проявить настойчивость, и при этом помнить, что вы участвуете в двустороннем разговоре. Настойчивость в неудобном разговоре означает, что вы сохраняете столь же глубокую заинтересованность в том, чтобы выслушать мнение собеседника, как и в том, чтобы отстаивать свое собственное.
Обдумывая все Три разговора, Харприт начал интересоваться, почему Мониша так реагирует. В следующий раз Харприт решил, что его целью главным образом является выслушать, задать вопросы и попытаться понять, как Мониша воспринимает эту проблему.
Харприт: Когда я говорю, что люблю тебя, о чем ты думаешь?
Мониша: Я думаю: «Окей, он ждет, что я скажу ему то же самое в ответ». А я не хочу это говорить, потому что чувствую давление, будто ты меня вынуждаешь это сказать. Кроме того, ты же знаешь, что я люблю тебя.
Харприт: Иногда я уверен, что ты любишь меня. Но иногда моя уверенность тает. Ты говоришь, что я знаю, но что я, по твоему мнению, должен знать?
Мониша: Ну, я ведь все еще с тобой, верно?
Харприт: Это довольно слабый аргумент! Кроме того, мои родители прожили вместе много лет, а потом уже разлюбили друг друга. Может быть, поэтому я иногда нервничаю…
Мониша: Хм. А я, кажется, имела противоположный опыт. Мои родители были без ума друг от друга и всегда говорили все эти глупости перед нами. Мне было неловко это видеть. Просто мне кажется, если люди действительно любят друг друга, им не обязательно все время про это говорить. Можно просто показать это.
Харприт: А как это показать?
Мониша: Ну, не знаю, например проявлять доброту друг к другу. Например, когда я бросила все и улетела в Финикс в те выходные, когда твоя мама заболела. Я сделала это, потому что знала, как тебе тяжело, и хотела быть рядом, чтобы помочь…
Харприту и Монише предстоит еще много работы. Однако просто слушая, какие объяснения и аргументы высказывает его жена, Харприт позволяет им провести гораздо более интересный и конструктивный разговор на трудную для них обоих тему.
Обозначьте динамику: выявите проблему
Рефрейминг и умение слушать позволяют направлять разговор в необходимое вам русло. Эти инструменты обладают невероятной силой, и большинство разговоров будут обращаться к обоим из них. Но иногда их бывает недостаточно. Независимо от того, насколько хорошо вы слушаете, независимо от того, сколько раз вы перефразируете, собеседник продолжит вас перебивать, атаковать или отмахиваться от ваших доводов. Каждый раз, когда вы начинаете сдвигать проблему с мертвой точки, у него появляется очередной аргумент в пользу того, почему проблема таковой не является. Или, возможно, он притворится, что расстроен, но каждый раз, когда вы будете об этом спрашивать, он будет отвечать: «Нет, ничего, все в порядке. Я совсем не расстроен».
В такие моменты может помочь обозначение динамики. В качестве темы для обсуждения нужно упомянуть, что, по вашему мнению, происходит в самом разговоре. В некотором смысле вы действуете как свой собственный «разговорный врач», который диагностирует проблему и назначает лечение, чтобы вернуть ваше здоровье. Подобные диагнозы и предположения звучат примерно так:
Я заметил, что у нас каждый раз заканчивается время, когда мы начинаем это обсуждать. Может быть, нам следует назначить час, когда мы оба сможем хорошенько сосредоточиться на этой теме и уже тогда о ней поговорить.
Я уже трижды пытался высказать свои мысли, и каждый раз ты начинала говорить обо мне. Я не знаю, осознаешь ли ты происходящее, но меня это расстраивает. Если в твоих словах есть что-то важное, чего я не понимаю, пожалуйста, поделись этим. А потом я хочу закончить то, что начал говорить.
Вот как я это вижу. Я спрашиваю, не обидели ли тебя мои слова, и ты отвечаешь: «Нет, нет, конечно, нет. Я не такой человек». Но потом ты продолжаешь вести себя со мной так, как ведут себя люди, когда им больно или когда они злятся. По крайней мере, я так себе это представляю. Мне кажется, лучше всего для меня будет понять, что я делаю такого, что тебя расстраивает. Иначе, я думаю, мы ничего не добьемся.
Подожди секунду. Уже который раз, когда я начинаю говорить важные для меня вещи, ты начинаешь злиться до такой степени, что я чувствую угрозу. Я не знаю, чем вызвана твоя реакция. Если ты расстроена, мне интересно узнать почему. Если ты пытаешься запугать меня, чтобы я передумал, это не сработает. Я действительно хочу знать, что тебя расстраивает, и я хочу, чтобы мы нашли менее устрашающий способ обсудить это.
Открыто говоря, что происходит между вами, вы разряжаете атмосферу. Подобное обсуждение позволяет акцентировать внимание на том, что каждый из вас думает и чувствует на самом деле. Еще оно может на корню пресечь надвигающиеся конфликты. Зачастую собеседник не осознает, что его действия вас расстраивают. Тем не менее, этот прием действительно отвлекает разговор от сути, а иногда даже усиливает напряженность. Так что вербальное обозначение динамики разговора, вероятно, лучше всего воспринимать как прием, который уместен только в тех ситуациях, когда больше ничего не работает.
И что теперь? Начинайте решать проблемы
Зачастую простой анализ Трех разговоров и выяснение сути вопроса для каждой стороны проясняет разногласия между людьми. Однако так происходит не всегда. Вы прошли долгий путь, пытаясь понять версии друг друга и распутывая клубок произошедших событий. Теперь вы имеете представление о соответствующих чувствах. Но в конце концов вам все равно нужно будет решить, как вам двигаться вперед рука об руку, и вы можете не согласиться с тем, как это сделать.
Приходит время для решения проблем. По сути решение проблем состоит в сборе информации и проверке ваших представлений, перечислении вариантов, которые отвечали бы основным интересам обеих сторон, и, если это невозможно, в попытках найти справедливые способы устранения различий.
Чтобы договориться, нужны обе стороны
Неудобные разговоры требуют компромиссов и взаимного приспособления к нуждам друг друга. Если решение проблем кажется вам чем-то трудным и вызывающим беспокойство, это может быть связано с тем, что вы сосредоточены на попытках убедить оппонента. Люди, попавшие в эту ловушку, дергаются в разные стороны, как рыба на крючке, отчаянно пытаясь удовлетворить, казалось бы, ненасытные требования другого человека и достичь хоть какого-то разумного согласия в том, как двигаться дальше. И в этом нет ничего удивительного. Этот фрейм передает контроль в руки другой стороны: до тех пор, пока собеседник не будет доволен, вы должны продолжать бороться.
Описывая этот паттерн таким образом, мы обнаруживаем его недостаток: в нем участвуют два человека, и никакого согласия не получится достичь, если оба его не одобрят. Вам нужно убедить собеседника не больше и не меньше, чем ему нужно убедить вас. У вас всегда есть возможность поменяться ролями, предложить оппоненту убедить вас и настоять на том, чтобы он это сделал. До тех пор, пока вы открыты для всего нового и готовы, если это абсолютно необходимо, жить дальше, так и не достигнув никакого согласия, можете действовать настолько твердо, насколько вам хотелось бы: «Я понимаю, что вы полны решимости получить рецензию на свою статью уже на этой неделе, но я все еще сомневаюсь, что должен провести свой отпуск, выполняя эту задачу».
Для многих людей осознание того, что они не обязаны соглашаться, приносит чувство великого освобождения, облегчения и расширения возможностей.
Собирайте информацию и тестируйте свое восприятие
Генри планировал провести эти выходные с друзьями еще несколько месяцев назад. Он всю неделю работал сверхурочно, чтобы закончить все свои дела. Утром пятницы начальница Генри, Росарио, подошла к нему с просьбой о служебном одолжении.
«Хэнк, у меня огромные проблемы с этим поставщиком. Мы должны разобраться с ними за выходные, чтобы успеть пополнить запасы на складах для праздничной лихорадки в следующем месяце, – объяснила она. – Мне очень жаль, потому что я знаю, что у вас были планы на эти выходные. Но мне нужно, чтобы вы остались. Я уверена, что вы можете перенести свою встречу с друзьями, не так ли?»
Предложите провести тест. Вместо того чтобы взорваться от негодования или начать спорить, Генри решил узнать побольше о том, что так беспокоит Росарио. По мере того как они разбирались в своих историях, они обнаружили, что по-разному представляли себе отношения с тем поставщиком, о котором шла речь. Генри полагал, что даже если они столкнутся с проблемами в будущем, поставщик пойдет им навстречу и отправит их заказ в одночасье. Росарио имела слишком большой опыт неудачного взаимодействия с поставщиками за последние годы и не могла поверить, что есть еще способы пережить праздники без проблем, кроме как сделать все правильно с первого раза.
Расхождения во взглядах часто коренятся в одном или нескольких противоречивых предположениях или гипотезах. Если их можно идентифицировать, тогда вы сможете определить, в чем будет заключаться справедливая проверка того, какое предположение эмпирически верно и в какой степени. Генри предложил позвонить поставщику и спросить о наличии соответствующих запасов, а также о том, будет ли кто-нибудь готов с ними поработать, если они столкнутся с проблемами в ближайшие недели. Росарио хотела убедиться, что они зададут ряд необходимых вопросов типа «что, если» и установят личные отношения с человеком на другом конце провода, который сможет взять на себя ответственность за то, чтобы все получилось. Для большей уверенности такая проверка должна убедить обе стороны в своей справедливости и адекватности.
Скажите, чего еще не хватает. По мере того как вы боретесь с противоречивыми представлениями и выводами, каждый из вас должен однозначно сказать, в каких точках история собеседника по-прежнему не имеет для вас смысла. Когда будете следить за ходом его рассуждений, подумайте, чего не хватает, чтобы его версия обрела этот смысл? Поэтому Генри мог бы сказать: «Думаю, что теперь понимаю, почему проблемы со складскими запасами заставили нас потерять столько денег в прошлом году. Похоже, нам действительно нужно разобраться со всем этим пораньше. Но сейчас у нас есть тридцатидневная фора, так что я не понимаю, почему эти выходные должны иметь такое большое значение».
Скажите, что вас может убедить. Открытость к сотрудничеству – очень мощная позиция. Она позволяет вам быть честным и твердым в своих текущих взглядах и прислушиваться к чужим. «Мне кажется, мой помощник Билл, достаточно подготовлен, чтобы провести инвентаризацию в эти выходные, что позволяет мне заняться решением этой проблемы на следующей неделе. Вы согласны со мной? Может быть, у вас есть соображения насчет Билла, которые могли бы меня убедить».
Спросите, что могло бы убедить вашего собеседника, если такое вообще возможно. «Я предложил ряд, как мне кажется, веских причин, почему мне не имеет смысла отменять свои планы и работать в эти выходные. Но вы по-прежнему настаиваете, чтобы я остался. Может быть, есть еще причина, которую я упускаю? Если нет, то могу ли я сказать что-нибудь такое, что убедило бы вас в обратном, и если да, то что именно?»
Спросите совета. «Помогите мне понять, что бы вы чувствовали и думали об этой ситуации, если бы были на моем месте? Как бы вы поступили? Почему? Можете ли вы представить план действий, который убедил бы меня в том, что нечто подобное не произойдет снова?»
Наш опыт показывает, что люди, которые осознают, что убеждение должно представлять собой улицу с двусторонним движением, редко оказываются в подобных ситуациях. Репутация людей, которых не назовешь слабаками, помогает им завоевать всеобщее уважение, а также держит на расстоянии тех, кто в противном случае попытался бы ими воспользоваться.
Придумывайте варианты
Давайте вернемся к соседям с лающей собакой. Когда вы, наконец, решаете поднять этот вопрос, вы узнаете, что, по их мнению, важно, чтобы собака лаяла из соображений безопасности, и ночью они оставляют ее на улице, потому что боятся, что она может случайно ранить их новорожденного ребенка (которого она обожает). Вы все это понимаете и тем не менее можете поделиться тем, как вам неприятно засыпать под ее лай и как вас утомляет это вынужденное бодрствование. Когда настанет время решать, что со всем этим делать, вы можете оказаться в тупике. Ваше решение (избавиться от собаки) не так привлекательно для них, а их решение (надеть беруши или закрыть окна) покажется вам просто смехотворным.
Многие сложные ситуации поддаются творческим решениям, которые отвечают большинству потребностей каждой из сторон, но могут быть не совсем очевидными и порой требуют определенных усилий, чтобы их найти. Для этого потребуется провести совместный мозговой штурм и не опускать руки, пока выход не будет найден. «Интересно, сможем ли мы найти творческий способ решения этой проблемы, который удовлетворит нас обоих? Как вы думаете? Вы готовы попробовать?» Скорее всего, настойчивость окупится.
Мозговой штурм может подкинуть несколько полезных идей. Например, ваш сын может проводить время с соседской собакой, чтобы она больше двигалась и общалась в этот напряженный период, когда ваши соседи возятся с новым членом своей семьи. Этот вариант, к слову, может удовлетворить интерес вашего сына, и он перестанет просить вас завести собственную собаку. Или ваши соседи могут завести вторую собаку, чтобы та составила компанию первой, или заводить собаку в дом после 10 часов вечера и закрывать дверь в комнату, в которой спит ребенок. Или, возможно, они могут попросить вас звонить, когда вы будете слышать лай, чтобы они сразу же могли решить проблему, а вам тогда не придется проводить очередную ночь без сна.
Важнее всего, чтобы обе стороны понимали: если вы собираетесь продолжать жить по соседству, вам нужно сообща работать над поиском решения, которое удовлетворит всех – вас, их и собаку.
Спросите, какие критерии нужно применять
Как правило, лучший способ решить конфликт и не испортить отношения заключается в поиске критериев или справедливых принципов, которыми можно руководствоваться при выборе дальнейших действий, а не в попытках торговаться или запугивать собеседника. Если вы не можете найти творческий способ решения проблемы, спросите, какие критерии оценки следует применять и почему. В случае с собакой может существовать местное постановление касательно шума или уловка, которой пользовались другие владельцы собак в вашем районе. Отраслевая или местная практика, юридические прецеденты и этические принципы – все это предлагает свои способы решения проблемы без необходимости сдаваться или падать в грязь лицом.
Конечно, не все критерии будут одинаково убедительны. Некоторые из них покажутся более точными, общепринятыми или релевантными с точки зрения времени, места или обстоятельств. Это еще одна тема для обсуждения по мере того, как вы будете исследовать относительную справедливость различных критериев.
Принцип взаимной заботы. На этой стадии неудобного разговора следует помнить о том, что все мы склонны верить в исключительную «правильность» нашего способа действий. Это может привести к тому, что мы начнем описывать проблему как нечто неправильное – с использованием фразы вроде «так, как делают они» и предлагать «решение», которое сводится к тому, что все должны поступить по-нашему: «Если бы вы просто изменились, то и не было бы вовсе никакой проблемы».
Разочарование вполне объяснимо, но этот аргумент звучит неубедительно. Как сложность, так и пикантность человеческих взаимоотношений кроются в различиях между людьми. Случайное расстройство – цена за «вход». И, как мы уже отмечали, никакие отношения не продлятся долго, если одна сторона постоянно подстраивается под другую. Хорошее решение обычно требует, чтобы стороны в какой-то мере учитывали различия или, возможно, отвечали взаимностью – при решении различных вопросов сначала делали «по-нашему», а затем – «по-вашему». Это принцип взаимной заботы.
Если вы все равно не можете согласиться, подумайте об альтернативах
Не каждый конфликт может быть разрешен по взаимному согласию. Иногда даже после очень техничного диалога вы и ваш собеседник просто не сможете придумать вариант, который будет выгоден для вас обоих. Тогда вы встанете перед выбором: согласиться на меньшее, чем вы хотите, или принять последствия несогласия?
Давайте вернемся к Генри и Росарио. Росарио – начальница. Генри – ценный работник. Если они не могут найти ответ на вопрос, будет ли Генри работать в выходные, то каждый из них сталкивается с выбором. Они должны подумать о том, что будут делать, если они не смогут прийти к решению вместе.
Если вы собираетесь уйти, не придя к соглашению, вам нужно будет учесть две вещи. Во-первых, нужно объяснить, почему вы уходите. Какие ваши интересы и проблемы не удовлетворяют те решения, которые вы обсуждали? Давайте представим, что Генри решил взять выходной, несмотря на настойчивое требование Росарио остаться. Вместо того чтобы просто броситься наутек, Генри должен открыто объяснить свои чувства, интересы и решения. Он мог бы сказать: «Росарио, мне очень жаль. Я очень хочу быть хорошим сотрудником и помогать, когда есть возможность. Обычно я с удовольствием работаю по выходным и вечерам – надеюсь, вы замечали это в прошлом. Это просто для справки. Мне очень неловко оставлять вас в беде. В то же время эти планы и правда важны для меня. Я много раз предупреждал вас и усердно работал всю неделю, чтобы потом хорошенько отдохнуть. Поэтому, хоть мне и не нравится этот выбор, я все-таки хочу уйти».
Теперь Генри нужно второе: готовность принять последствия. Он может прийти в понедельник и обнаружить, что у него больше нет работы. Если он может смириться с этим или даже хочет этого, тогда вечер с друзьями имеет смысл. А возможно, он вернется и обнаружит, что Росарио не рада его решению и тем не менее проявляет больше уважения по отношению к нему самому и его времени. Возможно, она даже попросит прощения или поинтересуется, как избежать подобных ситуаций в будущем.
Если Генри не может смириться с возможностью потерять работу, то лучший выбор для него – поработать в выходные. Он расстроится из-за того, что не смог провести время со своими друзьями, зато будет знать, что умело вел разговор и в конце концов сделал мудрый выбор.
На это нужно время
Самые неудобные разговоры на самом деле представляют собой не один разговор. Они представляют собой серию обменов репликами и открытий, которые происходят с течением времени. Если предположить, что на этот раз Генри и Росарио уладят свои дела, между ними возникнет множество других проблем. Требования к работе будут по-прежнему высокими, и им придется сотрудничать, чтобы найти баланс с личными обязанностями Генри. Майкл и Джек, друзья, которые поспорили из-за брошюры, должны будут придумать, как восстановить свою дружбу, и решить, будут ли они сотрудничать в будущем и как они собираются это делать. Вам и вашим соседям придется попробовать сделать так, чтобы ваш сын заботился об их собаке, или чтобы они позволяли собаке ночевать внутри дома, а затем понаблюдать, как вам это удается. И как бы то ни было, вам придется проводить последующие беседы, чтобы проверить и, если это необходимо, найти новые способы решения проблем.