Джек хотел еще раз поговорить с Майклом. «Я думал, что как только мы разберемся с брошюрой, между нами все наладится», – объясняет он. Но спустя несколько месяцев Майкл по-прежнему держится на расстоянии, а их дружба превращается в нечто несуразное. Джек знает, что должен поговорить с Майклом, но о чем? По мнению Джека, причина в том, что Майкл просто ведет себя как придурок.
Шаг первый: подготовьтесь, проработав Три разговора
Чтобы подготовиться к разговору, Джек сел и прошелся по всем Трем разговорам, делая заметки о том, как Майкл, возможно, воспринимает эту ситуацию, и каким образом каждый из них поспособствовал возникновению проблемы (сокращенная версия заметок Джека приведена далее). По пути Джек сделал несколько открытий. Он понял, что Майкл вряд ли мог знать, что Джек отложил все свои дела и работал всю ночь. Джек и правда не знает, хотел ли Майкл его припугнуть или нет. Он понял, каким образом внес свою лепту, когда решил не рассказывать Майклу о своих чувствах ни перед тем, как приступить к работе, ни сразу после того, как брошюра была закончена.
От этого решимость Джека сейчас же все исправить и рассказать о своих чувствах только окрепла. «Переосмыслив свои предположения о произошедшем, я перестал быть так уверен в своей правоте и в том, что вся проблема – в Майкле, – говорит Джек. – Наверное, самое большое мое осознание состоит в том, что я совсем не понимаю, как на эту проблему смотрит Майкл. Я готов попробовать».
ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ ЗАМЕТКИ ДЖЕКА
Расшатать вашу уверенность – вам, возможно, покажется, что это забавный способ подготовки к разговору. Но в результате Джек оказался открыт и готов к тому, чтобы услышать мнение Майкла. Ему стало еще любопытнее, чего именно он не знает (например, о намерениях Майкла или о том, что он думает по поводу того вклада, который внес Джек). И в определенном смысле Джек стал более уверен в себе. Приняв собственную роль в этой ситуации, он смог чуть лучше понять самого себя. Несмотря на то что Джек больше не уверен в «правильности» своей истории и «неправильности» истории Майкла, он абсолютно убежден, что каждая из них имеет значение.
Шаг второй: Сверьтесь со своими целями и решите, стоит ли поднимать этот вопрос
Самое главное, Джек теперь чувствует уверенность в том, что поднимать такие вопросы можно и нужно, независимо от того, как отреагирует Майкл. «Сначала, когда я размышлял, стоит ли снова поднимать этот вопрос, я подумал: «Ну, а что, если Майкл решит, что это не имеет значения, или просто отмахнется от меня? Тогда я буду чувствовать себя глупо, будто я потерпел неудачу». Я со всех сторон рассмотрел идею об этом разговоре, но, если бы я принял решение отпустить эту ситуацию, то выглядел бы скорее трусом, чем человеком, который сделал обоснованный выбор.
Так что я все-таки решился, хоть и очень нервничал. Затем я вспомнил совет: не пытайся контролировать чужую реакцию. Я решил поднять этот вопрос, потому что я считаю его важным и собираюсь сделать это настолько хорошо, насколько смогу. Если Майкл не заинтересован в разговоре или вовсе не открыт для него, что ж, по крайней мере, я попытаюсь и почувствую облегчение из-за того, что постоял за себя».
Ниже мы приводим фрагменты разговора между Джеком и Майклом в таком виде, в каком он мог бы состояться в реальности – с одной лишь разницей: чтобы ярче показать то, что Джеку удается хорошо, а что – чуть хуже, мы нашли для него консультанта, который поможет ему, когда он окажется в тупике. Также мы позволим Джеку начинать, останавливаться и возвращаться в самое начало, если что-то пойдет не так.
Шаг третий: Начните с «третьей истории»
Ниже представлена первая попытка Джека начать разговор и ее результат.
Джек: Послушай, Майкл, что бы ты ни говорил, но проблема с той финансовой брошюрой возникла из-за того, что после всего, что я для тебя сделал, ты плохо со мной обошелся, и ты это знаешь!
Майкл: Проблема заключалась в том, что мне хватило ума вообще к тебе обратиться. И я больше никогда не повторю эту ошибку!
Джек: Ладно, стоп. Что-то идет не так.
Консультант: А что именно?
Джек: Я не знаю. Он не слишком хорошо отреагировал.
Консультант: Обратите внимание, что вы начали разговор исходя из своей истории.
Джек: Мне следовало начать с «третьей истории». Точно.
Начну все сначала.
Джек: Майкл, я много думал о том, что произошло между нами, когда мы работали над финансовой брошюрой. Меня разочаровал этот опыт, и, подозреваю, тебя тоже. Больше всего меня беспокоит, что, как мне кажется, это повлияло на нашу дружбу. Давай поговорим об этом? Я хочу понять, что с тобой происходит, как ты относишься к совместной работе, а еще поделиться тем, что меня расстроило.
Майкл: Что ж, Джек, проблема в том, что ты просто недостаточно внимателен, а совершив ошибку, ты не готов признать это. Из-за этого я не на шутку рассердился, когда ты начал оправдываться.
Джек: Окей, он начал обвинять меня в ответ. Я думал, что если начну с «третьей истории», то он отреагирует мягче.
Консультант: Ну, реакция Майкла оказалась далеко не такой агрессивной, как в первый раз. На самом деле вы неплохо начали. Вы проделали большую работу, начав с «третьей истории». Помните – настойчивость. Майкл не сразу поймет, что вы пытаетесь вести познавательный разговор. Вы должны быть готовы к тому, что он будет защищаться.
Джек: И что нужно делать в таких случаях?
Консультант: Он уже начал рассказывать свою версию. Лучше всего будет подойти с позиции истинного любопытства, задавать вопросы и обращать особое внимание на чувства, которые кроются за словами.
Шаг четвертый: исследуйте чужую историю и свою
Джек: Тебе показалось, что я оправдываюсь? Расскажи об этом подробнее.
Майкл: По правде говоря, Джек, тебе не стоило спорить со мной о графике. Надо было просто переделать брошюру.
Джек: Итак, ты думал, что, поскольку график выглядел не так, как нужно, я должен был исправить и перепечатать брошюры. И похоже, когда я задал этот вопрос, ты расстроился.
Майкл: Да, это было неприятно. Клиентка дышала мне в затылок, и без того не слишком довольная нашей компанией.
Джек: Почему?
Майкл: Потому что она думала, что фотография в одном из других изданий была не та. Просто не стоило спорить в такие моменты. Вот что меня на самом деле расстроило, Джек. Ты, кажется, не понимаешь, что клиент всегда прав.
Джек: Значит, клиент уже искал повод для недовольства?
Майкл: Мне точно так и казалось. А если и можно что-то испортить, то первое, на что будет обращено ее внимание, – это график доходов. Ее инвесторы уже недовольны некоторыми из ее последних решений. Да, график отличался совсем чуть-чуть, и обычно в таких случаях мы оставляем все как есть, но тогда, с учетом ситуации, нам нужно было все сделать правильно.
Джек: Я и не думал, что может быть такая предыстория. Похоже, за это время с тобой многое произошло.
Джек: Тайм-аут.
Консультант: У вас отлично получается!
Джек: Да, возможно. Вообще-то, это помогает. Я начинаю понимать, как он смотрит на вещи. Но он не узнает о том, как это делаю я. Когда я смогу рассказать свою версию истории?
Консультант: Вы хорошо и много слушали. Майкл, возможно, уже готов выслушать вас.
Джек: С моей точки зрения, Майкл, проблема была в том, что я оказал тебе услугу, а ты ко мне не очень хорошо отнесся. Ты, честно говоря, поступил плохо.
Консультант: Стоп! Да, вы хотите перейти к своей точке зрения, но сначала вам нужно произнести переходное предложение, которое продемонстрирует, что вы начинаете его понимать и хотите поделиться своим мнением. И когда это сделаете, если захотите, расскажите о своих чувствах. Однако то, что вы сказали выше, – это суждение о Майкле, которое вряд ли поможет исправить ситуацию. Лучше опишите свои чувства.
Джек: Я начинаю понимать твою точку зрения, и это мне очень помогает. Еще я хочу попытаться дать тебе представление о том, что я думаю и что чувствую по этому поводу.
Майкл: Хорошо.
Джек: Хм. У меня не всегда получается говорить о своих чувствах, но я постараюсь. Некоторые из твоих слов меня задели…
Майкл: Джек, я не хотел тебя обидеть, мне просто нужно было, чтобы брошюра была сделана как надо! Иногда мне кажется, что ты слишком чувствителен.
Джек: Ладно, после того как я выслушал его от начала и до конца, он взял и перебил меня с самого порога. Он даже не дал возможности закончить первое предложение. Просто Майкл такой и есть. Он всегда перебивает, и мне никогда не удается выложить на стол то, что я думаю.
Консультант: Именно здесь вам стоит проявить настойчивость и рассказать свою историю. Можно прервать его, чтобы освободить место для своих мыслей. Вы должны прямо заявить, что все еще объясняете свою точку зрения, и что вам хотелось бы, чтобы он вас выслушал.
Джек: Подожди секунду. Прежде чем мы перейдем к тому, как ты относишься к моим чувствам, я просто хочу рассказать тебе чуть подробнее о том, как я вижу эту ситуацию.
Майкл: Это прекрасно, но я хочу сказать, что ты принимаешь этот вопрос о нашем деловом взаимодействии слишком близко к сердцу…
Джек: Он опять это сделал. Видите? Вот как он постоянно поступает.
Консультант: Он хорошо умеет перебивать. Итак, как вы себя чувствуете в данный момент?
Джек: Я очень расстроен.
Консультант: Итак, у вас несколько вариантов. Вы можете сдаться, но я думаю, что еще слишком рано. Можно еще немного послушать Майкла, это никогда не помешает. Но предположим, что в данный момент вы не хотите этого делать. Вместо этого вы можете попробовать два других приема. Во-первых, вы можете просто повторить, что хотите высказать свое мнение, и я подозреваю, что в конечном итоге это сработает. Во-вторых, вы можете поделиться своим разочарованием из-за того, что вас перебили.
Джек: Если я это сделаю, он перебьет меня и скажет, что я не должен расстраиваться. Пожалуй, я еще раз попробую проявить настойчивость.
Джек: Майкл, я понимаю, ты думаешь, что я принимаю все слишком близко к сердцу. Мы до этого еще дойдем. Но сначала я хочу, чтоб ты получил представление о моих мыслях.
Консультант: Блестяще! Сначала вы выслушали и перефразировали его мнение о том, что вы принимаете все слишком близко к сердцу. Ему это помогает избавиться от необходимости повторять эту информацию. И теперь вы имеете возможность продолжить свой рассказ.
Джек: Кажется, у меня получается.
Джек: Так что потерпи немного. Хм, вот в чем дело. Когда ты позвонил, я подумал: «Боже, я уже перегружен. Мне нужно подготовить материалы для Андерса к завтрашнему дню, а сегодня вечером я отправляюсь на ужин с Шарлоттой». А потом я решил: «Просто позвоню ребятам Андерса и скажу, что материалы они получат на день позже, а потом позвоню Шарлотте и отменю ужин». Потому что, Майкл, твой голос звучал так, будто это чрезвычайная ситуация, и я действительно хотел помочь тебе.
Майкл: И я оценил это…
Джек: Но так и не сказал об этом. С моей точки зрения, после всех этих жертвоприношений первое, что я услышал, было: «Ну и ну, Джек, ты реально все испортил!» Ты понимаешь, почему я расстроился из-за этих слов?
Майкл: Мне не следовало этого говорить, Джек. Я хотел сказать тебе спасибо. Наверное, в тот момент я был перегружен собственными разочарованиями. Это даже интересно. Честно говоря, я не думал, что ты делаешь мне одолжение, хотя теперь я воспринимаю это именно так. Я думал и думаю до сих пор, что тоже делал тебе одолжение. Ну, знаешь, дать тебе работу и деньги. Я мог бы позвонить и другим людям, но подумал, что ты оценишь это.
Джек: Так я и сделал. Думаю, меня настолько поглотили попытки сделать все необходимое, что мне это не казалось одолжением с твоей стороны. Но, очевидно, я действительно ценю эту возможность заработать.
Джек: Становится все забавнее и забавнее.
Консультант: Вы отлично справляетесь. Продолжайте.
Майкл: Джек, я все еще хочу поговорить с тобой кое о чем другом. Если мы выкладываем все карты на стол, я очень расстраиваюсь, когда ты пытаешься отрицать, что ты кое-что сделал не так. Знаешь, ты говоришь, что с графиком все в порядке, когда это не так.
Джек: Ладно, все опять становится только хуже.
Консультант: Вот какие они – неудобные разговоры. Они то идут в гору, то катятся к ее подножию. Продолжайте работать над этим.
Джек: Майкл, я ничего не отрицал. Я не совершал никаких ошибок!
Консультант: Ладно, давайте притормозим. Вы находитесь в сложном положении, и перед вами стоит выбор: либо затеять большой спор, либо аккуратно исправить кое-что.
Джек: Я верю вам, но не понимаю, о чем вы.
Консультант: Вспомните, что сказал Майкл. Он сказал, что очень расстраивается, когда вы пытаетесь отрицать, что сделали что-то не так. Он совершает одну из самых больших ошибок, связанных с результатом и намерением, а вы совершаете другую. По словам Майкла, он предполагает, что знает, что вы пытались сделать и каковы были ваши намерения.
Джек: Что на самом деле не так.
Консультант: Верно. Поэтому он совершает ошибку, предполагая, что знает о ваших намерениях, хотя в действительности он этого не знает. Когда люди так делают во время разговора, происходит то же самое, что и сейчас. Человек пытается защитить себя, а вы вступаете в бессмысленный спор.
Джек: Как мне не защищать себя?
Консультант: Лучший способ справиться с путаницей вокруг результата и намерения – это не защищаться. Во-первых, вы должны принять чувства собеседника, и только затем вы должны попытаться выяснить, каковы были ваши намерения.
Джек: Я понял, что мой ответ разочаровал тебя.
Майкл: Это правда. Я не пытаюсь изображать плохого парня. Я просто пытаюсь сделать все правильно.
Джек: Позволь мне объяснить свой ответ. Я не притворялся, что все в порядке, и не пытался переложить вину на тебя. Я искренне считал, что график и так хорош. После всего, что мы обсудили, я понимаю, что моя реакция была основана на неполных данных. Я не уверен, что именно я думаю о графике сейчас. Но я точно знаю одно: если бы я считал, что его нужно переделать, я бы первым это признал.
Майкл: Не знаю. Мне все еще кажется, что ты иногда пытаешься огородиться от ошибок.
Джек: Это неправда.
Консультант: Вы проделали большую работу по изучению вопроса о намерениях. Это не так просто. Теперь мы вступаем в другой сложный этап. Правда ли, что в глубине души у вас нет проблем с тем, что вы совершаете ошибки?
Джек: Конечно, нет! Ненавижу совершать ошибки. Я просто этого не выношу. Я схожу с ума, когда совершаю ошибки, особенно глупые.
Консультант: Так почему же вы сказали, что у вас нет с этим проблем?
Джек: Наверное, я не хотел признавать, что у меня есть небольшие сложности с признанием своих ошибок.
Консультант: Так вот в чем дело. Майкл, по той или иной причине, чувствует, что вам непросто признавать ошибки. Вы могли бы добиться больших успехов, если бы поделились с ним некоторыми своими личностными проблемами. Это рискованно, но в данном случае не так уж и сильно, поскольку он, кажется, уже обо всем знает.
Джек: На самом деле, Майкл, как я думаю, у меня действительно иногда возникают проблемы с признанием ошибок. Даже это мне трудно произнести вслух.
Майкл: Что ж, я ценю твои слова. Я бы хотел, чтобы ты просто признал это, и тогда мы сможем приступить к работе над ее исправлением.
Джек: Ну, я не хочу путать два вопроса. Я действительно ошибся с графиком, и в момент нашего разговора я был твердо убежден, что проблема была настолько незначительной, что ее не нужно было исправлять.
Консультант: Потрясающе. Вы признались, что у вас есть реальная проблема, а еще проделали большую работу, используя позицию «и» для прояснения того, что в этом случае вы считали свои суждения правильными.
Джек: Так что же делать дальше? Мы почти закончили?
Консультант: Вы уже практически у цели. Что еще вы считаете важным сказать? Что еще вам важно узнать?
Джек: Мы говорили о том, что я ошибся в брошюре, но ни слова не сказали о том, что Майкл сделал неправильно.
В конце концов, он просмотрел эту брошюру и дал добро на ее печать.
Консультант: Это очень важный вопрос. Подумайте, сможете ли вы поднять эту тему как вопрос о совместном участии, а не обвинениях.
Джек: Майкл, я хочу поднять еще один вопрос. У меня такое чувство, будто, по твоему мнению, заказчик не принял брошюру только лишь по моей вине.
Майкл: Джек, давай не будем снова это обсуждать. Я не собираюсь и дальше капать тебе на мозги. Я понимаю, что ты много работал над этой брошюрой, и я ценю это.
Джек: Я знаю. Я просто хочу предложить другую точку зрения на вопрос о том, кто виноват. Твоя реакция состояла в том, что проблема с графиком лежит на моих плечах, поскольку я выполнял эту работу. А моя первая реакция – в том, что отчасти виноват был и ты, поскольку ты посмотрел и принял брошюру…
Майкл: Нет, я не говорил, что я ее вычитал. Это была твоя работа. Я дал понять, что если в ней нет ошибок, то можешь печатать и не бояться.
Джек: Это всего лишь моя точка зрения. Я хочу сказать, что мы оба приложили руку к этой проблеме. Мы не поняли друг друга. Я не имею в виду, что здесь хоть что-то можно назвать правильным или неправильным. Если бы мы лучше понимали друг друга, у нас было бы меньше шансов попасть в эту передрягу.
Майкл: Это, конечно, правда. Ну и что с того?
Джек: Дело в том, что мы с большей вероятностью избежим подобных проблем в будущем, если будем более осторожны в общении. Мне следовало бы прямо спросить тебя, внимательно ли ты проверил брошюру, и ты смог бы ясно ответить, что нет. Это было бы полезно в тот момент и будет в следующий раз.
Майкл: Думаю, это имеет смысл.
Джек: Ух ты. Обсуждать было гораздо легче, чем обвинять, и гораздо полезнее.
Консультант: И заметьте, что разговор о совместном участии естественным образом фокусирует ваше внимание на решении проблем. Давайте еще немного поработаем над этим. У каждого из вас есть свой взгляд на то, нужно ли было переделывать брошюру. Займитесь решением проблем по этому вопросу.
Шаг пятый: Решение проблем
Джек: Майкл, давай подумаем о том, как нам следует отнестись к различиям в наших суждениях, если такое повторится в будущем. Например, когда начнем спорить, нужно ли переделывать брошюру.
Майкл: Думаю, если клиент находится в таком расположении духа, нужно просто сделать все по-моему. Я не вижу смысла в поиске совместного решения.
Джек: Согласен, с точки зрения принятия окончательного решения. В подобном случае тебе понадобится настаивать на своем. Думаю, мне интересно, как можно донести до тебя свое суждение, прежде чем ты придешь к окончательному решению. Могу представить, что будут случаи, когда у тебя будет определенное мнение, а потом, после разговора, ты, возможно, его изменишь.
Майкл: Это правда. Так что, может быть, если мы яснее будем определять цель нашего разговора, то мне не будет казаться, что ты пытаешься принять окончательное решение. Я буду знать, что ты просто высказываешь свое мнение.
Джек: В этом есть смысл.
Майкл: Но иногда у меня просто нет времени на долгие рассуждения.
Джек: Я понимаю. Мне бы очень помогло, если бы ты мне об этом сказал. Иначе я не понимаю, почему ты так расстраиваешься во время разговора.
Майкл: Значит, я могу просто сказать: «У меня нет времени это обсуждать»?
Джек: Да, а еще почему именно. Например, что до полудня тебе нужно что-то доделать, что этот вопрос о графике доходов – очень щекотливый, или что мы можем поговорить об этом позже. Это займет всего пять секунд, зато избавит меня от разочарования из-за того, что ты меня не слушаешь.
Майкл: Я понимаю, почему от этого бывает неприятно.
Консультант: Джек, вы с Майклом уже почти у цели. Отличная работа!
Джек: Пока я в ударе, хочу обсудить с Майклом в некотором смысле самый трудный вопрос – о нашей дружбе. Я хочу убедиться, что весь этот разговор не повредит нашей дружбе.
Консультант: Сверьтесь со своими целями. «Убедиться, что весь этот разговор не повредит нашей дружбе» – звучит так, как будто вы собираетесь самостоятельно вложить слова в его уста. Это будет выглядеть так, будто вы немного пытаетесь контролировать ситуацию. Если вы хотите задать этот вопрос, убедитесь, что он подразумевает развернутый ответ. Просто спросите его, как он относится к вашей дружбе. Если проблема действительно навредила вашей дружбе, будет лучше, если он открыто об этом скажет.
Джек: Я рад, что мы работаем над этими вопросами. Думаю, с друзьями работать нелегко. Мне даже интересно, как, по твоему мнению, эта ситуация повлияла на нашу дружбу.
Майкл: А как бы ты ответил на этот вопрос?
Джек: Честно? Теперь, когда мы все обсудили, я чувствую себя намного лучше. До нашего разговора я был очень зол. И вероятно, мне было немного больно. Если бы мы не поговорили, я бы с легкостью сделал вывод, что мы больше не будем друзьями.
Майкл: Удивительно. Мы с тобой, конечно, по-разному реагируем на подобные вещи. Я был не совсем доволен нашими рабочими отношениями, но думал, что с дружбой все в порядке. Я разделяю эти стороны своей жизни. Но поскольку ты, очевидно, воспринимаешь это иначе, я рад, что мы поговорили.
Джек: Похоже, мы снова друзья!
Консультант: Вы мастерски справились с этим разговором.
Джек: Спасибо. Подозреваю, что в будущем у нас не будет таких проблем.
Консультант: Не знаю. На самом деле, полагаю, лучше допускать возможность того, что это повторится. Теперь, однако, вы знаете, что говорить о них – это нормально, так что будущие недопонимания, возможно, не настолько сильно истощат вас в эмоциональном плане и с гораздо меньшей вероятностью будут угрожать вашим отношениям. Разве это последний неудобный разговор с Майклом? Я в этом сомневаюсь.
Как говорится, жизнь – это сплошная череда проблем. В этой фразе, конечно, есть доля правды. И теперь у вас есть навыки, которые помогут справиться с этими неприятностями.
ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ НЕУДОБНЫХ РАЗГОВОРОВ