Saturday Night Live.
Однако унизительный опыт дал нам очень ценный урок: десятки менеджеров и вице-президентов Netflix подошли ко мне и сказали, что с самого начала не верили в затею с разделением операций. Один из них заявил:
— Я чувствовал, что добром это не кончится, но подумал: «Рид всегда прав» — и промолчал.
Сотрудник отдела финансов согласился:
— Нам сразу показалось, что это безумие. Мы же знали, что многие потребители платят 10 долларов, но даже не пользуются доставкой DVD. Зачем же Рид осознанно пошел на убытки? Но все остальные вроде как были за, поэтому мы тоже не стали спорить.
Другой менеджер вспомнил:
— Мне ужасно не нравилось название Qwikster[20], но больше никто не жаловался, и я тоже промолчал.
Напоследок высказался один из вице-президентов:
— Рид, когда у тебя возникает идея, ты так увлекаешься, что ничего не видишь и не слышишь. Мне казалось, что до тебя не достучаться, я даже и пробовать не стал. А нужно было ложиться на рельсы и во весь голос орать, что затея провальная.
Получалось, что, произнося слова о прозрачности и откровенности, мы на самом деле подали команде совсем другой сигнал: «Несогласие приветствуется далеко не всегда». С тех пор мы добавили в корпоративную культуру новый элемент. Теперь мы говорим: «Промолчать и не высказать возражения, когда они есть, означает подвести всю команду». Помалкивая, вы не соблюдаете нейтралитет, а делаете выбор не помогать компании.
Почему же все дружно молчали, наблюдая, как Рид направляет корабль прямо на скалы?
Отчасти виновато наше биологическое стремление подстраиваться под окружающих. Есть забавный видеоролик, стилизованный под любительскую съемку: трое едут в лифте. Они стоят спиной к дверям и смотрят на заднюю стенку. В лифт заходит женщина и заметно удивляется трем спинам. Почему эти люди так странно стоят? Но затем сама постепенно поворачивается спиной к дверям, хотя явно не понимает зачем. Человеку гораздо комфортнее быть как все, не выделяться. Во многих сферах это совсем неплохо. Однако стадный инстинкт может заставить нас молчаливо или даже вслух поддержать идею, которую мы сами же считаем откровенно неудачной.
Другая причина в том, что Рид — основатель и глава Netflix. Это усложняет ситуацию, потому что в нас глубоко заложено еще одно стремление: идти за лидером и учиться у него. В книге Малкольма Гладуэлла «Гении и аутсайдеры»[21] описано крушение самолета авиакомпании Korean Air. Экипаж воздушного судна не решился оспорить действия командира из уважения к его опыту и статусу, что в итоге привело к катастрофе. Почтение к авторитету заложено в человеческой природе.
Через несколько месяцев неудачного эксперимента с компанией Qwikster, в конце выездного мероприятия для высшего руководства, все присутствующие сели в круг и по очереди рассказали, какие уроки вынесли из этой истории. Джессика Нил, вице-президент по работе с персоналом, вспоминает: «Последним выступал Рид. Он буквально расплакался, говоря, каким виноватым себя чувствует, как много понял и как благодарен, что мы не бросили компанию в трудную минуту. Это был очень трогательный момент, которого вряд ли дождешься от другого руководителя».
Нельзя принять оптимальное решение, если не учесть множество мнений и факторов. Вот почему мы в Netflix теперь активно собираем отклики, прежде чем предпринять любой серьезный шаг. Этот процесс мы называем поиском несогласных. Как правило, мы избегаем громоздких формальных процедур, но этот принцип настолько важен, что мы разработали специальную методику, позволяющую основательно проверить на прочность любую идею.
Если вы — сотрудник Netflix и у вас возникло некое предложение, нужно составить открытый электронный документ, изложить в нем основные пункты и пригласить к обсуждению коллег. Они будут оставлять замечания на полях, и их сможет прочесть любой желающий. Даже беглого просмотра комментариев достаточно, чтобы в общих чертах представить себе доводы за и против. Ниже для примера приведен документ, где обсуждаются загрузки для приставки Android Smart.
В некоторых случаях автор идеи может выложить в открытый доступ таблицу с просьбой оценить его проект по шкале от –10 до +10 и пояснить оценку. Такой метод позволяет наглядно представить весь спектр мнений и начать дебаты.
Перед одной большой встречей лидеров я раздал всем описание программы увеличения на доллар цены на подписку на Netflix. По этому поводу высказались многие десятки менеджеров, оставив свои оценки и комментарии. Вот некоторые из них в сокращенном формате:
Алекс / –4. / Два новшества сразу — плохая идея
Диана / 8. / Очень удачное время перед большой маркетинговой кампанией
Джамал / –1. / Дифференциация тарифов нужна, но в этом году лучше не увлекаться
Заполнение таблицы — суперпростой способ собрать мнения, и, когда ваша команда полностью состоит из лучших исполнителей, он дает чрезвычайно ценный эффект. Это не голосование, не нужно ничего считать и выводить средние показатели, ваша задача — обдумать все доводы и замечания. Я обязательно собираю отклики, прежде чем предпринять любой серьезный шаг.
Чем активнее вы привлекаете к обсуждению вопроса несогласных, тем больше вы поощряете культуру открытости и тем более взвешенными будут решения. Это справедливо для компании любого размера и в любой отрасли.
Небольшие нововведения нет нужды так обстоятельно испытывать на прочность, однако в любом случае стоит обсудить планы с коллегами и прозондировать почву. Давайте вернемся к воображаемой сотруднице Шейле, которая пришла к вам с сомнительным предложением. Объяснив, почему вы против, можно предложить вынести идею на суд остальных членов команды. Это значит, что ей придется назначать множество встреч, готовиться к ним, подбирать аргументы и вступать в дискуссии. Таким образом, прежде чем принять решение, Шейла сможет проверить жизнеспособность своих идей, собрать отклики и данные. Социализация — «мягкая» разновидность поиска несогласных, где важно не столько получение другого мнения, сколько сам процесс.
У меня был подобный опыт — в 2016 году я поделился идеей с коллегами, и их реакция заставила меня изменить мнение.
Ранее я был абсолютно уверен, что детские фильмы и передачи не способны ни привлечь к нам новых подписчиков, ни удержать старых. Кто же будет регистрироваться на Netflix ради детской программы? Я был убежден, что взрослые выбирают Netflix ради нашего взрослого контента, а их дети просто смотрят все, что есть. Приступая к производству оригинальных программ, мы озаботились исключительно взрослой аудиторией. Для детей мы по-прежнему закупали лицензии на фильмы студий Disney и Nickelodeon.
Когда же у нас дошли руки до собственных детских шоу, мы выделили на них довольно-таки скромное финансирование — несравнимое, скажем, с затратами студии Disney. Отдел детских программ запротестовал. «Это же новое поколение наших зрителей, — говорили сотрудники, — мы хотим, чтобы они любили Netflix не меньше, чем их родители». Команда боролась за расширение детско-юношеского контента.
Идея показалась мне неудачной, но я все же решил вынести ее на всеобщее обсуждение. На ближайшем квартальном собрании мы рассадили 400 ведущих сотрудников за 60 круглых столов — группами по шесть-семь человек. Каждой группе выдали карточку с вопросом: «Что делать с “детским” бюджетом — увеличить? сократить? вообще прекратить финансирование?»
Подавляющее большинство высказалось в поддержку детских программ. Одна из наших директоров, многодетная мать, горячо заявила:
— Еще на прежней работе я зарегистрировалась на Netflix исключительно для того, чтобы моя дочь могла смотреть «Дашу-путешественницу»[22]. Для меня гораздо важнее, что смотрят дети, чем то, что смотрю я сама.
Затем подал голос один из наших молодых отцов:
— До того как прийти сюда работать, я оформил подписку только потому, что здесь качественный детский контент, — и продолжил: — Мы с женой не смотрим телевизор, но сына от экрана не оторвать. На Netflix нет рекламы, как на кабельном ТВ, и ребенок не залезет в опасные дебри, как в интернете. Но если бы ему не нравилось то, что предлагает Netflix, он перестал бы смотреть, и мы бы отменили подписку.
Сотрудники один за другим говорили, что я неправ. Все они были убеждены, что детские программы необходимы для расширения клиентской базы.
Через шесть месяцев мы переманили из компании DreamWorks вице-президента по производству детских и семейных программ и начали выпускать собственные мультфильмы. За два года мы утроили объем детско-юношеского контента; в 2018 году наши сериалы «Алекса и Кэти»[23], «Более полный дом»[24] и «Лемони Сникет: 33 несчастья»[25] были номинированы на премию «Эмми». Сейчас на счету Netflix более десяти дневных «Эмми», в частности за мультсериалы «Приключения мистера Пибоди и Шермана»[26] и «Охотники на троллей: истории Аркадии»[27].
Большая часть успешных компаний проводит тесты и эксперименты, чтобы выяснить, как и почему именно таким образом ведет себя потребитель. Результаты этих тестов ощутимо влияют на корпоративную стратегию. Netflix отличается тем, что здесь можно провести испытания, даже если руководство категорически против проекта. Наглядный тому пример — история загрузок на платформе Netflix.
В 2015 году, если вы покупали билет на самолет и хотели во время рейса посмотреть любимый сериал на Netflix, вас ждало разочарование. Загрузить контент на телефон или другое мобильное устройство было невозможно. До сих пор Netflix предлагала только онлайн-просмотр. Нет подключения к сети — нет и кино. А вот сервис Amazon Prime уже тогда предусматривал загрузку контента, равно как и YouTube в некоторых странах, так что в Netflix это была больная тема.