В размышлениях Криса прекрасно сформулирован второй урок, который мы усвоили. Учитывая, какую роль в культуре Netflix играет взаимная откровенность, сотрудникам из разных стран необходимо научиться высказывать и воспринимать конструктивную критику — возможно, более прямолинейную, чем принято в их национальной культуре. Для этого следует неустанно напоминать им (и себе) о четырех правилах критики, изложенных в главе 2.
Необходима открытая дискуссия по поводу культурной специфики, а также поддержка и подготовка, которая поможет сотрудникам увидеть в критическом замечании не враждебный жест, а толчок для дальнейшего профессионального роста. К примеру, в нашем бразильском офисе еженедельно проводятся собрания по вопросам корпоративной культуры, и посетить их могут все желающие. Одна из самых популярных тем для дискуссии — отношение к критическим высказываниям.
Однако перенос корпоративных ценностей и принципов на новую почву не может и не должен быть односторонним. Столкнувшись с культурными различиями, мы научились более чуткому и бдительному подходу к коммуникации. Теперь мы стараемся следить за коммуникативным поведением и модифицировать его так, чтобы наши высказывания были полезны для адресата и он не отвергал их с ходу из-за неудачных формулировок.
Крис дал очень простой совет, и к нему стоило бы прислушаться всем, кто хочет высказать замечание коллеге, непривычному к откровенной критике. Будьте дружелюбны. Старайтесь, чтобы ваши слова не прозвучали как обвинение. Избегайте приказного тона, формулируйте высказывание как просьбу. Добавьте что-нибудь личное, неофициальное — хотя бы смайлик. Все это несложные приемы, благодаря которым ваше замечание даже в инокультурном контексте будет воспринято как уместное и корректное.
Вот, пожалуй, главное, чему нас научил опыт международного сотрудничества: когда дело касается культурных различий, нужно говорить, говорить и говорить. Один из лучших способов наладить связь с иностранными коллегами (в том числе и для конструктивной критики) — задавать вопросы и вообще проявлять интерес к их культуре. Если вам нужно высказать замечание сотруднику из другой страны, для начала поговорите с его соотечественниками. Спросите: «Не кажется ли мое высказывание агрессивным?», «Как лучше сформулировать замечания?» Чем больше вопросов мы задаем и чем более искренний интерес проявляем к другим культурам, тем легче наладить откровенный и продуктивный диалог с коллегами из разных стран.
Чтобы задавать осмысленные вопросы и всякий раз правильно понимать ответ, необходимо учесть еще один урок межкультурной коммуникации…
Как и многое в диалоге культур, откровенность и прямота — понятия относительные. Японцы считают жителей Сингапура чересчур прямолинейными. Американцам кажется, что сингапурцы выражаются туманно и уклончиво. Самих сингапурцев иногда приводит в ужас бесцеремонность американских коллег, а голландцам жители США вовсе не кажутся такими уж откровенными.
Даже после выхода на глобальный рынок корпоративная культура Netflix остается преимущественно американской. Критика на американский манер значительно откровенней, чем во многих других культурах, но значительно менее прямолинейна, чем принято в Нидерландах. Айзе, директор Netflix по связям с общественными организациями (она присоединилась к команде в 2014 году), поясняет основные различия.
В Netflix практикуется регулярный обмен конструктивными критическими замечаниями. Однако даже здесь, если американец выступает с критикой, он сначала назовет положительные моменты в вашей работе и только потом дойдет до сути дела. Американских коллег учат: «На каждый отрицательный отзыв должно приходиться три положительных»; «Не забывайте подмечать успехи сотрудников» и т. п. Это нередко сбивает с толку голландцев, которые могут отметить и положительные, и отрицательные моменты, но крайне редко — в ходе одной и той же беседы.
В Netflix Айзе быстро обнаружила: ее манера высказывать критические замечания, вполне естественная и привычная для голландской культуры, нередко задевает американских коллег.
Дональд, один из наших американских сотрудников, недавно перебравшийся в Нидерланды, устраивал деловую встречу в Амстердаме. На нее съехались внешние партнеры Netflix из разных стран Европы. Встреча прошла плодотворно. Дональд выступал убедительно, внятно, аргументированно. Было видно, что он тщательно подготовился. Однако несколько раз я замечала, что другие участники встречи хотели бы поделиться соображениями, но не могут, потому что Дональд постоянно говорит сам.
После встречи Дональд подошел ко мне и сказал: «По-моему, все прошло отлично. Как вам кажется?» Я решила, что сейчас самое время для конструктивных замечаний, к которым нас так часто призывают в Netflix, и взяла быка за рога:
— Стинне прилетела из Норвегии, чтобы принять участие в дебатах, а вы не дали ей и слова сказать. Мы сами пригласили этих людей, но у них не было возможности выступить. Нам не удалось выслушать все соображения, которые могли бы пойти на пользу делу. Вы говорили 80% всего времени, и остальным было очень сложно вклиниться.
Айзе уже собралась перейти к прикладным советам на будущее, когда Дональд, по ее словам, повел себя как истинный американец.
Я еще не успела договорить, а он уже застонал и схватился за голову. Как и многие американские коллеги, он принял мою критику слишком близко к сердцу. Он сказал:
— Ох, мне так жаль. Я все испортил!
Но он ведь ничего не испортил, я совсем не это имела в виду. Встреча прошла успешно, и сам Дональд это почувствовал, судя по его первым словам. Просто кое над чем требовалось поработать, и у меня было что ему подсказать.
Это часто удивляет меня в американских коллегах. Они сами охотно делятся замечаниями и призывают к этому всех остальных, но, если не начать с позитива, считают, что все очень плохо. Как только кто-нибудь из голландцев начнет с негативных моментов, диалог срывается: американцы думают, что к конструктивному решению уже не вырулить.
За первые пять лет работы в Netflix Айзе многое узнала о том, как лучше критиковать коллег из разных стран, особенно из США.
Теперь, когда я лучше понимаю эти культурные моменты, я все так же часто делюсь замечаниями, но сначала думаю о том, как они будут восприняты и как добиться нужного мне эффекта. В разговоре с представителями менее откровенных культур я для начала готовлю почву: рассыпаю позитивные комментарии и хвалебные слова. Потом перехожу к критике: «Позвольте высказать кое-какие соображения». Под конец я всегда добавляю: «Это только мое мнение, учитывайте его, если считаете нужным». С нашей голландской точки зрения это очень смешной ритуальный танец, но результаты того стоят.
Слова Айзе точно суммируют все приемы межкультурной коммуникации, которые Netflix удалось выработать после выхода на глобальный рынок. Если вы управляете интернациональной командой, будьте готовы к тому, что в ходе очных бесед, звонков или видеоконференций ваши слова могут восприниматься по-разному в зависимости от культурного контекста. Будьте бдительны. Мыслите стратегически. Сохраняйте гибкость. Обладая некоторыми познаниями и коммуникативными навыками, вы сможете подстроиться под собеседника, и ваша критика возымеет именно тот эффект, на который вы рассчитываете.
Лично мне очень нравится та прямота, с которой Айзе высказала свои замечания Дональду. Она соблюла все четыре правила конструктивной критики. Ее целью было помочь коллеге. Она четко сформулировала, что именно помешало полному успеху мероприятия, и дала вполне конкретные, прикладные советы.
Ей не хватило только одного: коммуникативной грамотности. Несмотря на всю прямоту, ее критика привела к недопониманию. Айзе хотела сказать, что встреча прошла хорошо, только в будущем Дональду нужно почаще умолкать и давать слово другим. Однако из ее формулировок Дональд сделал вывод, что мероприятие не удалось. Если бы он был бразильцем или сингапурцем, то наверняка ушел бы из офиса, наутро ожидая увольнения.
И это подводит нас к…
Высказывая критические замечания носителю вашей собственной культуры, придерживайтесь четырех правил, изложенных в главе 2. Но в общении с коллегами из других стран необходимо соблюдать еще и пятое правило.
Изначальные четыре правила:
• Стремись помочь.
• Предлагай конкретные меры.
• Будь благодарен.
• Прими или отклони.
Правило пять:
• Чтобы получить нужный результат, адаптируй формулировки и учитывай культурный контекст.
Нам еще многое предстоит узнать об интеграции корпоративных принципов Netflix в инокультурную среду. Как правило, хотя бы один пункт в повестке наших квартальных собраний посвящен вопросам корпоративной культуры. Поскольку наши будущие зоны развития лежат за пределами США, всему руководству Netflix приходится много размышлять о том, как перевести наши ценности на универсальный язык. Мы неоднократно убеждались: чтобы наладить межкультурный диалог, нужно в первую очередь быть скромными и любознательными; слушать прежде, чем говорить, и учиться прежде, чем учить. Именно такой подход — залог успеха в нашем пестром, динамичном и увлекательном мультикультурном мире.
• Составьте карту вашей корпоративной культуры и сравните ее с культурами тех стран, где собираетесь работать. Если ваши приоритеты — свобода и ответственность, обратите особое внимание на все, что связано с нормами критических высказываний.
• В странах, где не принято критиковать прямо, используйте более формальные механизмы обратной связи и как можно чаще включайте ее в повестку дня, поскольку неофициальной критики вы, скорее всего, не услышите.