В первую же субботу Влад поехал к отцу, застал у него трех его давних клиентов и каждому по-свойски задал один и тот же вопрос:
– Почему ремонтируетесь здесь, а не в новой «Стреле»?
Один ответил:
– От добра добра не ищут.
Второй привел несколько аргументов:
– Из-за качества. «Стрела» – темная лошадка, а твой батя – проверенный. И по цене у них хоть немного, но дороже. Понятно почему: начальство, обслуга, накладные расходы. У старшего Скачко запчасти недешевые, но всегда есть. А у «этих», в отличие от вазовского сервиса, нет и половины того, что требуется.
Третий, известный в городе адвокат, был предельно краток:
– У твоего отца репутация, а этим товарищам еще пахать да пахать.
За последующую неделю Влад успел «по случаю» задать тот же вопрос еще десятку своих знакомых – владельцев «Волг», «Москвичей» и «Запорожцев».
Четверо из них вообще не знали о существовании «Стрелы». Остальные мало что добавили к тому, что он узнал от клиентов отца. Разве что пожаловались на график работы сервиса, не позволяющий сдать машину на обслуживание после рабочего дня.
В пятницу, перед тем как навестить директора, Влад заехал на пару часов домой, чтобы никто не мешал обмозговать то, что он услышал от своих внештатных экспертов. Нельзя сказать, что продукт его размышлений оказался полностью «готовым к употреблению», но полуфабрикат получился съедобным.
Гуманитарное образование наложило явный отпечаток на форму его отчета перед шефом.
– У меня, Кирилл Андреевич, получился роман в двух томах. Том первый. Вы помните, что обещал товарищ Хрущев восемнадцать лет назад на XXII съезде КПСС?
– Вот этого не надо! – возбудился директор. – У меня память на даты плохая и к тому же на такой вопрос отвечать требуется стоя. А я лежачий больной. Давай ближе к телу.
– Товарищ Хрущев обещал создать к 1980 году в СССР материальную базу коммунизма. И, судя по нашей «Стреле», промахнулся. Я посчитал: по фондам мы обеспечены запчастями и расходными материалами максимум на семьдесят процентов. Разовыми просьбами, «по блату», такую недостачу не перекрыть. Надо создавать надежную долгоиграющую систему. На основе чего? Выстраивать официальные отношения с предприятиями. Как? Идеи есть, но расплывчатые.
– По первому твоему тому, Владислав, наши мнения, если без политики, совпали. Что еще там у тебя?
– Любимец наших студенток профессор Кертман говорил: для того, чтобы хорошо выглядеть в приличном обществе, необходимо иметь не только «презренный металл», но и репутацию. У «Стрелы» репутации нет. Даже плохой. С одной стороны, это хорошо, не надо от нее избавляться. Но без хорошей репутации плана не сделать. Вывод. Хорошую репутацию и добрую славу надо срочно зарабатывать.
– Ты не слишком умничаешь? Позволь напомнить любимую поговорку не профессоров, а слесарей: «Нет счастья без запчасти». В ней сконцентрирована вся идеология нашей с тобой фирмы. Имеются у нас запчасти, масла, стенды для диагностики – вот тебе и добрая слава. Отсутствуют – и все считают нас сомнительным заведением. Согласен?
– Не совсем. К запчастям и стендам еще умелые руки надо приделать. Эти «руки» обязаны клиенту не хамить. Наоборот, ублажать, как родного. Принимать в выходные дни и по вечерам, давать гарантию на ремонт, оказывать помощь, если заглох посреди дороги. И платить за одну и ту же работу клиент должен нам не больше, чем шабашнику. А еще лучше, если на полтинник, но меньше. Это еще не все. Об этой заботе должен знать каждый частник-автомобилист в радиусе ста километров от «Стрелы». Вот тогда они будут в очередь к нам выстраиваться. А счастливы мы с вами, Кирилл Андреевич, станем, когда узнаем, что уважаемые в городе люди говорят: «Помоги найти подход к руководству „Стрелы“. К ним без блата раньше, чем через неделю, не попадешь…». И главное. Сегодня мастеров и слесарей мы ищем и уговариваем. Надо исхитриться, чтобы они сами к нам просились, а мы выбирали из них лучших. Реалистическими идеями на эту тему пока похвастаться не могу.
– Ты, Владислав, наверное, прав. Но… Ты знаешь, что общего и разного у хорошего болельщика и хорошего футболиста? Не напрягайся. Я сам отвечу. Общее то, что оба они знают, как надо играть, что делать на поле. Но футболист, в отличие от болельщика, это еще и может. Пока ты лишь болельщик.
– Но потренироваться попинать я имею право?
– Благословляю.
За два последующих месяца, до выхода директора из больницы, Влад кое-что успел сделать.
Изменил график работы «Стрелы». Работать стали без выходных с 8.00 до 21.00. Тридцать один дополнительный час в неделю увеличил фонд времени работы «Стрелы» на пятьдесят один процент, а выручку – на шестьдесят семь.
Вдоль помещений, где стояли подъемники, в стену вмонтировали стеклянные окна. Владелец автомобиля при желании мог посмотреть, что творят с его сокровищем ремонтники, одетые в фирменные комбинезоны.
На ремонт стали давать двухнедельную гарантию.
С помощью отца в «Сельхозтехнике» на три месяца он взял «в долг» крупную партию дефицитных запчастей. Слух о том, что в «Стреле» при ремонте двигателя за комплект вкладышей коленвала «Москвича» берут менее восьми рублей, а не больше двадцати, как на барахолке, немедленно распространился в городском автомобильном сообществе.
За день до выхода директора из больницы Скачко завершил свою трудовую вахту в половине девятого вечера. Прежде чем ехать домой, он прошелся по автоцентру. В зале оформления заказов он обнаружил трех клиентов. Еще двое наблюдали за манипуляциями слесарей над их автомобилями через окошко. Одним из них был доцент университета, сосватавший Влада в далеком семьдесят третьем на исторический факультет.
Влад уважительно поздоровался.
– Которая ваша? – спросил он, кивнув в сторону подъемников, вокруг которых неторопливо священнодействовали слесари.
– Синий «Москвичок». Свеженький, двухлетка.
– Какие-то проблемы?
– Нет, плановое техобслуживание, развал колес. Сдал час назад. Обещают завтра к двенадцати сделать. Но раз начали, решил посмотреть. Увлекательное зрелище. Признаюсь, не люблю, когда что-то делается «втемную». Даже голосование на ученом совете.
Скачко подозвал мастера.
– Как дела с этим аппаратом?
– Движок в порядке. Передняя подвеска требует регулировки. Ну и все, что положено: подтяжка, смазка, замена масла. Завтра, как обещали, к обеду сделаем.
– Ваше зрелище минут через десять закончится. Давайте я вас подброшу домой, – предложил Влад.
Уже усаживаясь на сиденье, доцент поинтересовался:
– Ты здесь в каком качестве пребываешь?
– Заместитель директора. Два месяца его замещаю, пока он приболел.
– Получается, что все эти нововведения твоя затея?
– Что вы имеете в виду?
– Если коротко, то культуру сервиса. Мало того, что персонал перестал смотреть на клиента как на смесь врага народа с попрошайкой. Теперь я имею дело не с тремя слесарями и электриком, а с одним мастером. Он не только не ставит мне ультиматум привезти с собой трансмиссионное масло, но предлагает всякие приятные мелочи: купить чехлы, поставить брызговики, нанести покрытие. А возможность наблюдать за процессом ремонта и, что греха таить, хоть частично, но его контролировать? Это же признак надежности и качества. Кстати, сколько времени этот порядок существует?
– Третья неделя пошла.
– Пора гордиться.
– Я уже начинаю.
– Это гордость одиночки. А мы вас чему учили? «Страна должна знать своих героев!». Обязательно надо ударить в колокола, провести пресс-конференцию.
– Я не знаю, с какой стороны к этому подойти.
– У меня заочный аспирант из отдела пропаганды горкома. Давай я его мобилизую. Ему это тоже выгодно: положительные примеры в сфере обслуживания – редкость. Позвони мне завтра вечером, я тебе сообщу о результатах.
Не прошло и недели, как на «Стрелу» прибыли съемочная группа областного телевидения, корреспонденты радио и двух областных газет. Формальным поводом пресс-конференции послужило открытие участка кузовного ремонта.
Роль главного положительного героя Влад, естественно, предложил еще прихрамывающему, но уже вполне боеспособному директору.
Вечером, увидев себя в телевизионных новостях, директор сам себе понравился. После завершения сюжета он набрал номер домашнего телефона своего заместителя и произнес:
– Владислав, снимаю шляпу!
Через неделю в истории «Стрелы» впервые появилась очередь на обслуживание. Это был успех. Но висел он на волоске. Чтобы не потерять достигнутое, надо было срочно заниматься укреплением материальной базы.
На предприятиях Камска, особенно оборонных, способны были изготовить практически все, что проходило под названием «автомобильный дефицит». Но для этого надо было осваивать новые технологии, изготовлять специальную оснастку и инструмент, добывать необходимые материалы. А что взамен этой зубной боли?
Денежная выручка за подобную инициативную продукцию почти не отражалась на заработках и премиях. На эти деньги завод не мог строить или покупать. Теоретически оборонщики могли организовать производство автомобильных запчастей и на энтузиазме. Но потомственный шабашник Влад Скачко еще на заре своей трудовой юности отнес энтузиазм, как и платоническую любовь, к категории скоропортящихся товаров.
Серьезное дело должно строиться на интересе!
Чем же скромный автосервис может заинтересовать этих жирных котов?
Именно так Влад сформулировал волнующую его проблему Ефиму Марковичу Морозовскому. Человеку, которого, сопровождая своего бывшего шефа, не раз видел в деле и с каждым разом проникался к нему все большим уважением.
Морозовский откликнулся на просьбу Влада «посоветоваться» не только оперативно, но и заинтересованно. На следующий день Влад сидел у него в кабинете и рассказывал о проблемах своей фирмы.
– Может, это и дохлый номер, но я чую, что какая-то наживка, на которую машиностроители должны клюнуть, в природе существует. Но разглядеть ее не могу. Подскажете? – окончил Влад свой получасовой монолог.