Не всегда возражай на возражения.
Если Клиент возражает, это повод продолжать коммуникацию.
В процессе общения вы можете донести до человека больше информации и изменить его убеждения.
До тех пор, пока вы говорите, Клиент не уйдет – вы контролируете ситуацию, продолжая общение.
С точки зрения проявляемых эмоций все возражения Клиента можно условно разделить на две большие группы.
1. «У вас все хорошо, у нас все плохо». Обычно в этом случае присутствует печаль, иногда комбинация печаль + гнев.
– Почему это у вас такие хорошие условия?
2. «У вас все плохо, у нас все хорошо». Клиент демонстрирует удовлетворение в комбинации с презрением.
– Я купил такую же вещь гораздо дешевле, еще и получил приятные бонусы.
Есть дополнительные типы возражений:
• «У всех все плохо».
– Сейчас у всех сложно с деньгами, да и товар – не вещь первой необходимости.
• «У всех все хорошо».
– Это отличный товар! Но у меня все прекрасно и без него.
Если человек уверяет, что у него все в порядке без вашего товара (услуги), не верьте. Продолжайте искать слабые места. Когда вы в поиске Клиента, вы должны четко понимать – у всех людей вокруг все плохо без вашего предложения.
Самые распространенные возражения:
1. «Наш бюджет не позволяет нам принять ваше предложение». Клиент дает понять, что ваш товар (услуга) слишком дорогой.
2. «У нас уже есть проверенные поставщики, а вас мы видим впервые». Клиент убежден, что вы потенциально не заслуживаете доверия. Это убеждение справедливо в некоторой степени, пока вы не докажете обратное.
Чтобы начать работу с возражением, переведите человека из нересурсного состояния в ресурсное. Переключите внимание с «невозможно» на «если бы это было возможно». Дайте понять, что проблемы Клиента – это лишь задачи, которые требуют решения. Расширяйте восприятие человека от проблем к возможностям – когда собеседник вам возражает, он просто доносит до вас информацию, которая у него есть. Дайте ему больше информации, чтобы он смог посмотреть на ситуацию с другой стороны. Важно – будьте позитивным, это повышает шансы на успех.
• Если человек заинтересован в товаре, но не заинтересован в вас – вы можете предложить ему выгодные условия сотрудничества. Вы не всегда можете изменить свойства товара, но именно вы отвечаете за характер взаимоотношений с Клиентом.
• Если человек заинтересован и в вас, и в товаре, он будет думать, чем вы ему полезны, он потенциально готов к сотрудничеству.
• Если человек не заинтересован ни в товаре, ни в вас, то ваше общение будет бесполезным.
Научитесь определять в возражениях позитивные намерения Клиента – желание сэкономить, выбрать что-то более выгодное и т. д. Когда человек возражает, он не вредит вам специально – помните об этом.
Осознанно ошибайтесь, чтобы собрать больше информации о Клиенте. Наверняка на какую-то фразу ваш собеседник отреагирует незамедлительно: «Нет, я не это имел в виду!» Так вы сможете узнать больше и понять, что на самом деле нужно Клиенту.
Шестнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Возражение – это утверждение, которое можно трансформировать. Не отступайте, если Клиент возражает, продолжайте коммуникацию.
• Чтобы начать работу с возражением, переводите человека в ресурсное состояние.
• Собирайте максимум информации о Клиенте и настоящих причинах его возражений.
Глава 5. Применение фокусов языка в деловой коммуникации
Разница между правильным и почти правильным словом такая же, как между молнией и мерцанием светлячка.
Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы ее сформулировать. В противном случае за формулировку цели будет отвечать ваш оппонент.
Держите предложение наготове, чтобы сказать его в нужный момент.
Момент для внесения предложения настал, когда:
1) собеседник демонстрирует свой переход в ресурсное состояние. Человек готов к эффективной коммуникации тогда, когда ему интересно, весело и он чувствует себя в безопасности (соответствуйте всем трем критериям);
2) Клиент проявляет признаки трансового состояния. Это может быть результатом переживаемого им удивления.
Нет никаких гарантий, что примененные вовремя фокусы языка вынудят Клиента сразу согласиться на ваше предложение.
Но в эти моменты вы можете заложить крепкий фундамент для вашего дальнейшего сотрудничества.
Фокус языка «Намерение»
За любым действием и высказыванием всегда стоит намерение. Намерений множество, и от того, какое вы выберете для работы с возражением, будут зависеть направление вашего общения с Клиентом и аспекты применения фокусов языка.
Гуманистический вариант
Ваша задача – видеть позитивное намерение за возражением Клиента и переключать внимание на него.
– У вас очень высокие цены.
– Я понимаю, вы хотите убедиться, что товар стоит этих денег. Поэтому я расскажу о всех преимуществах именно этой модели.
«Боевой» вариант
Надо переключить внимание собеседника на самый «слабый» уровень, который вы можете предположить.
– У вас очень высокие цены.
– Вы хотите сказать, что товары этой ценовой категории не для вас? Давайте рассмотрим варианты другого уровня.
Если вы видите, что человек хочет купить товар у вас, но испытывает страх перед сложностями, предложите ему разделить ответственность.
– У вас очень высокие цены. Боюсь, мы не сможем себе позволить такие расходы.
– Давайте мы предоставим вашему руководству подробный план того, как можно снизить издержки с помощью нашего товара. Ваш начальник сможет лично оценить все преимущества сотрудничества с нами.
В этом примере Клиент взволнован, боится трудностей с «выбиванием» денег у начальства и не уверен, что сможет доказать руководителю целесообразность покупки. Помогите ему, и у вас появится шанс наладить крепкие деловые отношения.
Если Клиента интересует товар, но он сомневается в вас, развейте эти сомнения.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Я понимаю ваши опасения, поэтому готов предоставить рекомендации от моих клиентов.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Намерение»: приложение рук к груди. Когда человек прикладывает руки к груди, он словно бы говорит: «Выслушай меня, поверь мне!» Этот прием усиливает эффективность убеждения.
«Намерение» как образ мышления
Люди, образ мышления которых строится с использованием фокуса «Намерение», думают на несколько ходов вперед.
Они просчитывают ситуацию в перспективе, предугадывают действия своих оппонентов, стремятся решать за других.
Вряд ли можно назвать гуманным такой подход к взаимодействию с окружающими, и далеко не каждый человек соглашается играть по чужим правилам.
Когда человек с образом мышления «намерение» сталкивается с противостоянием, когда видит, что все идет не по его плану, то он испытывает гнев и (или) презрение.
Фокус языка «Переопределение»
В основе этого приема лежит использование смысловых различий синонимов, которые подходят для изменения подтекста аргументации, оттенков значений.
Фокус «Переопределение» – это переформулировка возражения Клиента, которая ослабляет его позицию.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Да, стоимость наших услуг немалая, потому что…
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Если цены лучших моделей для вас недоступны, вы можете посмотреть варианты попроще.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Если сейчас ваше руководство по финансовому обеспечению немного тормозит наше сотрудничество, это не критично. Давайте выясним, чем я могу помочь вам уже сейчас.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Вы правы, это наша первая встреча. Но так как мы уже ведем разговор, предлагаю вам посмотреть, что я могу предложить в качестве дополнения к ассортименту вашего поставщика.
Снимайте фиксацию Клиента на проблеме, отвлекайте от нее, переводите ее в рамку «решение». Продолжайте предлагать, продолжайте общаться, не прерывайте коммуникацию.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Переопределение»: перебирание четок или мелких предметов, постукивание пальцами. Усилия, которые вы прилагаете для нахождения синонимов, также отражаются в мимике. В рамках этого приема вы подбираете слова, и тело словно бы помогает вам это сделать.
«Переопределение» как образ мышления
Человек, который использует в жизни шаблон мышления «Переопределение», постоянно меняет варианты, ищет альтернативы, стремится изменить окружающую реальность, словно бы играет с окружающим миром. Его могут считать креативным человеком, фантазером или даже патологическим вруном.
Фокус языка «Последствия»
Бывают ситуации, исход которых зависит от одного сказанного слова. Фокус языка «Последствия» – это прием, с помощью которого вы не просто переформулируете возражения Клиента, но и показываете возможные последствия его убеждений.
Гуманистический вариант
В этом случае вам нужно связать возражения собеседника с ресурсными последствиями для него в будущем.
– У вас очень высокие цены.
– Возможно, но если вы испытаете этот товар на практике, то поймете, что на самом деле это не так.
«Боевой» вариант
В этом случае надо связать возражение с нересурсными последствиями. Также «боевой» вариант можно применять, чтобы разрушить уверенность человека в том, что все будет хорошо. Вы словно бы даете человеку понять, что согласиться на ваше предложение – это единственный шанс избежать проблем в будущем.
– У вас очень высокие цены.
– В следующем месяце мы поднимем цены еще на 20 %.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Раз уж сложилась такая ситуация, то вам ничего не мешает ознакомиться с моим предложением и оценить его объективно.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Это хорошо, что ваш поставщик надежен! Значит, пора подумать о будущем – возможно, мои услуги скоро вам понадобятся.
Применяя фокус «последствия», надо принять ситуацию Клиента и согласиться с его убеждением, но при этом сразу выстроить связь между сегодняшним днем и событиями, которые могут произойти в будущем. Поставщик вашего собеседника может повысить цены, и ему понадобится замена. Возможно, бизнес вашего Клиента начнет развиваться быстрее ожидаемого, и потребуется еще один поставщик.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Последствия»: жесты, которые указывают в направлении возможного плодотворного сотрудничества, демонстрируют возможности.
«Последствия» как образ мышления
Люди, которые мыслят с использованием фокуса «последствия», очень хорошо строят причинно-следственные связи.
Они четко понимают, какие последствия влекут за собой те или иные действия, поэтому часто испытывают страх, но при этом им не чуждо любопытство.
Примечательно, что такой образ мышления отражается на внешнем облике – у человека проявляется асимметрия на лице, один глаз больше другого.
Фокус языка «Разделение»
Суть приема – дробление одного убеждения Клиента на несколько составляющих. Этот фокус действует, если человек уверен, что взаимосвязь между мелкими элементами его убеждения приводит к единому целому.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Давайте взглянем на цену объективно: стоимость этого товара складывается из…
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Среди товаров этой ценовой категории представлены только эксклюзивные варианты! Этого вы точно не найдете у других компаний.
Ход взаимодействия с Клиентом напрямую зависит от того, насколько правильно вы разграничите элементы его убеждения.
Заранее выберите те детали, на которых будете фокусировать внимание, и не останавливайте коммуникацию.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Давайте рассмотрим возможность выделить часть вашего бюджета на эту часть моего предложения.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Давайте посмотрим, что предлагает вам ваш поставщик. Если я не найду в прайсе позиций, по которым смогу сделать лучшее предложение, то я возьму перерыв, чтобы обдумать ситуацию.
В этом примере Клиенту не просто дают понять, что более выгодное предложение уже есть (или очень вероятно), но и предполагают встречу в будущем.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Разделение»: жестикуляция одной или двумя руками с указанием на воображаемые детали. Визуализируя предложение, вы «затягиваете» Клиента в коммуникацию. Даже если собеседник говорит «нет» в ответ на вашу фокусировку на какой-то детали, он уже вовлечен в процесс общения.
«Разделение» как образ мышления
Взгляд сконцентрирован, человек обращает внимание на детали, переходит от обобщенных категорий к конкретным значениям. Люди с таким образом мышления умеют делать правильные выводы, нюансы для них очень важны. Они успешны в профессиях, связанных с повышенной концентрацией на мелочах.
Фокус языка «Объединение»
Фокус «Объединение», в отличие от предыдущего приема, заключается в правильном подборе более общих категорий, которые включают убеждение Клиента. Надо основываться на понятиях «в целом», «всегда», «вообще», чтобы найти какую-нибудь общую категорию, частью которой будет возражение.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– У нас представлены товары высокой ценовой категории, и это часть нашего преимущества перед конкурентами, потому что…
Покажите Клиенту, что высокая цена – это ваше существенное отличие, ваш плюс.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Если сейчас вы не можете себе позволить купить наш товар, я могу подписать вас на рассылку о новых предложениях нашей компании.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Я вас прекрасно понимаю! Благодаря экономии можно увеличивать прибыли! Именно поэтому я хочу предложить вам…
Ваша задача – не просто согласиться с Клиентом и привести контраргумент.
Обобщите проблему собеседника, помогите понять ее масштабы и предложите решение.
Используйте слова «поэтому», «потому что», они повышают эффективность фокуса «Обобщение».
Даже если после этих слов вы озвучите не слишком весомый аргумент, человек подсознательно воспримет его как заслуживающий внимания.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, вы правы. Стабильный бизнес требует постоянного обновления…
В этом примере с Клиентом не просто соглашаются и дают понять, что стабильный бизнес – это хорошо, но и подсказывают, что нужно делать, чтобы сохранить эту стабильность.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «объединение»: широкие жесты, которые словно охватывают большие категории, состоящие из мелких элементов.
Также можно указывать на конкретные детали по отдельности.
«Объединение» как образ мышления
Люди с таким образом мышления открыты, в их кабинете мало деталей.
Они больше склонны к аналогии, чем к детальной конкретике.
Фокус языка «Модель мира»
У каждого человека есть своя модель мира, своя уникальная структура убеждений и ценностей. Фокус языка «Модель мира» помогает переключить внимание собеседника на такие рамки восприятия мира, где его убеждения будут интерпретированы по-другому.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Наши клиенты ценят это.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– У нас средние цены по стране.
Надо правильно выбрать ту модель мира, которая будет иметь значение для Клиента. Например, можно использовать идентичность в профессиональном плане, которая значима для собеседника. Понятно, что врач поймет своего коллегу лучше, чем экономист. Кроме профессиональных идентичностей можно и нужно использовать жизненные.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Да, бухгалтерия всегда хочет сэкономить. Но мы-то с вами маркетологи и знаем, насколько это выгодное предложение!
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Это ответ специалиста! А стратег бы сказал: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». Так что ваше утверждение спорно со стратегической точки зрения.
Попробуйте примерить на собеседника роль руководителя – человека, который принимает решения. Это повышает шансы на успех, ведь когда к человеку относятся как к начальнику, он начинает вести себя как начальник – у Клиента смещается модель мира.
«Модель мира» как образ мышления
Человек с таким образом мышления не фиксируется ни на одной ситуации и не впадает в уныние. Когда в его жизни появляются сложности, он находит модель мира, в которой он способен справиться с этими трудностями. Нередко такой подход к жизни перерастает в лукавство, жульничество, хитрость. «Уволили с работы? Ничего, найду еще лучше!», «Потерял деньги? Еще заработаю!»
Деятельность таких людей малоэффективна – они часто начинают что-то делать просто от скуки или бесконечно улучшают то, что и так хорошо работает.
Фокус языка «Аналогия»
Суть приема – установить в сознании Клиента взаимосвязь между его утверждением и каким-то опытом из другого контекста. Можно использовать свой собственный опыт, примеры из своей жизни.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Поэтому наш товар скорее похож на блюдо высокой кухни, чем на полуфабрикат.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Как и в поездах – можно ехать в плацкарте, а можно ехать в комфортабельном спальном вагоне.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Да, понимаю. Ограниченный бюджет – это гиря на ноге маркетолога. Вот если бы не она…
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, вы правы, старый друг лучше новых двух, я тоже так считаю. Но посмотрите на мое предложение!
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Объединение»: демонстрация «чистых рук».
Жестами вы даете собеседнику понять, что в вашем предложении нет подвоха.
«Аналогия» как образ мышления
Эти люди хорошо умеют искать системные взаимосвязи, реагировать на изменяющиеся обстоятельства. Человек с такой стратегией мышления подсознательно всегда ищет способ решения задачи среди похожих, уже известных.
Фокус языка «Изменение размера фрейма»
Суть фокуса заключается в расширении рамки, через которую оценивается убеждение. Используются разные контекстные и временные рамки до тех пор, пока убеждение собеседника не изменится. Можно оценивать возражение с точки зрения большинства или меньшего количества людей, личных интересов Клиента или компании в целом и т. д.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Этот товар будет работать для вас десятками лет. Как долго вы планируете пользоваться этой вещью?
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Сейчас на рынке только мы можем предложить товар, который соответствует цене.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Бюджет вашей компании не рассчитан на это, ясно. А вам лично это предложение нравится?
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, если бы мы встретились 5 лет назад, то я бы уже был для вас «проверенным». Но 5 лет назад я сотрудничал с Роснефтью.
Этот фокус языка нейтрализует зацикленность Клиента на «здесь и сейчас» и переключает его внимание на перспективу сотрудничества с вами в будущем. Клиент становится менее категоричен, начинает подсознательно искать возможности, а не отговорки.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Изменение размера фрейма»: простая жестикуляция, которая в некотором роде похожа на игру на гармони, – вы словно бы «растягиваете» ситуацию на более широкую перспективу.
«Изменение размера фрейма» как образ мышления
Человек с таким мышлением использует более широкий (в зависимости от ситуации – более узкий) временной ракурс. Он обдумывает, какая альтернатива будет благоприятнее, всем ли будет хорошо в итоге. Такие люди хорошо работают в команде, они мыслят системно.
Если у человека слабо развита эта стратегия мышления, то он не учитывает интересы окружающих и не продумывает последствия своих действий, которые могут повлиять на его судьбу и на судьбу его близких. Работать в команде он не способен.
Фокус языка «Другой результат»
Этот прием основывается на том, что у каждого человека обычно есть несколько значимых критериев для принятия решения. Суть фокуса – переключить внимание Клиента с критерия, на котором основывается возражение, на другой важный критерий.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Дело не столько в стоимости, сколько в том, насколько этот товар соответствует вашим требованиям.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Это значит, что вы можете получать бонусы с каждого клиента, который придет по вашей рекомендации.
Когда вы используете фокус «Другой результат», вы меняете критерий на тот, который может изменить убеждение собеседника. Вы меняете точку зрения Клиента на свое предложение.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Давайте немного отвлечемся от вашего бюджета и обсудим перспективы, которые дает вам мое предложение.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Иногда польза для бизнеса заключается не в проверенности, а в оперативности поставок и широком ассортименте.
Каждый Клиент индивидуален, у каждого есть свои важные условия.
Если вы подберете критерий для переключения внимания правильно, найдете «слабое место», то ваши шансы на успех значительно возрастут.
Фокус языка «Стратегия реальности»
За каждым убеждением стоит результат опыта. Если собеседник говорит: «У меня нет на это денег», в его сознании проецируется опыт, связанный с этим утверждением, – неприятные ощущения при «выбивании» денег у начальства, контролирующая расходы жена и т. д. Надо вернуть человека к этому опыту, но уже с немного измененными установками. Обращайтесь к сенсорике, дайте Клиенту «ощутить» ваше предложение.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Давайте просто посчитаем…
Используя этот прием, сопровождайте разъяснения рисунками, записями и расчетами, акцентируйте внимание на деталях. Не просто озвучивайте скидку, а записывайте ее на бумаге, передавайте листок собеседнику. Если есть возможность, дайте Клиенту попробовать, потрогать товар. Создавайте реальность для Клиента, а не просто описывайте ее.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, до сегодняшнего дня мы общались только по телефону, и у вас не было возможности оценить все выгоды моего предложения. Давайте я расскажу подробнее о преимуществах.
Демонстрация товара, презентация услуги очень важны – вы показываете свое предложение в реальности. Если Клиент визуал, сделайте сногсшибательную презентацию – с анимацией, с высоким качеством изображений. Если Клиент кинестетик – распечатайте данные исследований, дайте ему эти материалы в руки.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Стратегия реальности» можно описать понятием «приземленность»: используя этот прием, принимая стратегию, мы словно бы опираемся на эту реальность, и жесты направлены вниз.
Также для этого фокуса характерны жесты-прикосновения к лицу, напряжение рук, лежащих на коленях.
«Стратегия реальности» как образ мышления
Такой человек постоянно требует подтверждения, что работа выполняется.
Ему нужны реальные факты, а не простые разговоры.
Характерные фразы: «На каком этапе находится проект?», «Вы уже сделали это?», «Что это значит?»
Если вы работаете с таким человеком, давайте ему максимум доказательств – отчеты, аналитические записки и т. д.
Фокус языка «Противоположный пример»
Убеждения формируют у человека целый свод правил, в соответствии с которыми он систематизирует окружающую реальность. Но в некоторых правилах можно найти исключения, и если перевести внимание на них, то можно изменить убеждение Клиента.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Да, некоторые вещи действительно дорогие, этот товар из их числа.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Когда желания и возможности совпадают – это скорее исключение, чем правило.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Нет, мы не претендуем на весь бюджет вашей компании, мы только хотим предложить…
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Иногда полезны и «непроверенные» поставщики. Я хочу сотрудничать с вами, чтобы вы отнесли меня к категории «проверенных».
«Противоположный пример» как образ мышления
Человек везде ищет подвохи и исключения, вступает в споры с самим собой, для него характерны мучительные раздумья. В новых знакомых ищет отрицательные черты. Из таких людей получаются прекрасные критики, они способны блестяще вести дискуссии. Переубедить человека с образом мышления «противоположный пример» очень сложно, практически невозможно.
Фокус языка «Иерархия критериев»
Система ценностей человека – это иерархия, которая изменяется по мере трансформации убеждений и со временем. Фокус «иерархия критериев» основывается на том, что влиять на изменение системы ценностей можно здесь и сейчас.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Экономия, которая будет достигнута благодаря использованию по-настоящему качественного товара, значительно важнее.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Идеальных цен не бывает, поэтому важнее то, насколько товар соответствует вашим требованиям.
Нужно заменить критерий, на котором основывается возражение Клиента, на более значимый для него. Важнее цены товара может быть его функциональность, престижность бренда, гарантия и т. д.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Мне кажется, будет лучше, если я вам сейчас расскажу о той пользе, которую вы можете получить от нашего сотрудничества. Это важнее расходов!
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Что для вас важнее «проверенности»? Скидки, оперативность поставки?
Когда вы «перебираете» критерии, наблюдайте за Клиентом. Если вы получите отклик – значимый критерий найден. Если явного отклика не будет, ваши шансы на успех все равно увеличиваются – собеседник анализирует предполагаемую вами иерархию, вступает в коммуникацию.
«Иерархия критериев» как образ мышления
Такие люди очень последовательны, не тратят время на мелочи. Беседу надо начинать с самого важного, на пустяки отвлекаться не стоит.
Фокус языка «Применение к себе»
Если применить к высказыванию собеседника критерий, который заложен в самом утверждении, то можно трансформировать его. С помощью этого фокуса создаются и усиливаются внутренние противоречия Клиента, вынуждающие его задуматься о соответствии утверждений его же значимым критериям.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Известно, что низкие цены обычно обходятся покупателям дорого… Понимание этого тоже может обойтись дорого.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– У вас должен быть выбор между дешевыми и дорогими товарами, тем более если вы знаете, чего хотите.
Используя фокус языка «Применение к себе», вы должны дать понять Клиенту, что вы его услышали и поняли, а сам фокус выносите в конец фразы.
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Вот я и хочу предложить вам расширить ваши возможности!
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Если это важно для вас, проверьте меня, потому что у меня есть для вас выгодное предложение.
«Применение к себе» как образ мышления
Человек не просто говорит, но и верит в свои слова, стремится доказать их примером. Он идет до конца, всегда завершает начатое дело, часто становится заложником своих слов.
Фокус языка «Метафрейм»
Суть приема – показать собеседнику, что его утверждение справедливо, но в другом времени и (или) при других обстоятельствах. В результате Клиент понимает, что его утверждение неубедительно звучит в данных условиях.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– О товарах нашего конкурента я бы сказал точно так же. Давайте я расскажу об отличиях…
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Если покупаете не «как для себя»…
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Ваш руководитель так решил, но если мы с вами найдем правильные аргументы, то сможем показать ему, что предложение выгодное!
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Вашего проверенного поставщика вы тоже когда-то видели в первый раз!
Перед началом работы с убеждениями Клиента вы должны четко понимать, какую цель преследуете. Определите, что хотите получить в результате изменения убеждений, потом выберите подходящий инструмент и начните действовать.
Семнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
До встречи с вами у Клиента уже сформировались убеждения. От вас зависит, какими станут его убеждения в процессе вашего общения – изменяйте их, подвергайте сомнению. Работайте с убеждениями так, чтобы Клиент сам осознал необходимость переоценки.
• Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы сформулировать предложение.
• Не прерывайте коммуникацию, если Клиент возражает.
• Оттачивайте навыки применения разных фокусов языка, комбинируйте их в одном разговоре.
Краткие итоги части 4
Убеждения формируются на основе собственного мнения и оценок, влияния других людей, они исходят из жизненного опыта и сказываются на нашей дальнейшей жизни.
Будучи убежденным в чем-то, мы следуем этому правилу без колебаний, переносим опыт аналогичных ситуаций с одной на другую.
Убеждения заставляют нас поступать привычным образом, выбирать один и тот же путь.
Но если есть одна дорога к цели, то это не значит, что она единственная, – путей много. Именно фокусы языка показывают альтернативные пути, непривычные варианты, позволяют продемонстрировать собеседнику взгляд с другой стороны.
Применяя фокусы языка, вы начинаете мыслить нестандартно, непривычно, и это открывает перед вами большие возможности. С помощью фокусов языка вы можете выяснять скрытые мотивы возражений, трансформировать убеждения Клиента, достигать своих целей. Используйте эти знания, управляйте своим успехом в переговорах!
1. Человек готов к эффективной коммуникации только в ресурсном состоянии.
2. Эмоции отражают суть убеждения человека. Реакции тела говорят правду чаще, чем слова.
3. Любое возражение – это убеждение, которое можно трансформировать.
4. За каждым убеждением стоит намерение.
5. Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы сформулировать предложение.
6. Применяйте фокусы языка по отдельности и экспериментируйте с их комбинациями.
Перед началом работы с убеждениями Клиента вы должны четко понимать, какую цель вы преследуете. Определите, что вы хотите получить в результате изменения убеждений, потом выберите подходящий инструмент и начните действовать.