Переход из одной позиции в другую
Если вести переговоры по всем правилам, то зайти в тупик они смогут гораздо быстрее.
Есть несколько стилей ведений переговоров, они отличаются позициями, которые занимает переговорщик.
Стиль 1. Переговоры от своих целей
Вся стратегия переговоров построена на собственных интересах и целях, чужие желания не учитываются. Человек точно знает, чего хочет, и верит в себя. Переговорщики этого стиля видят свою цель и не обращают внимания на препятствия, не учитывают конфликт интересов.
Особенности стиля
• Не учитываются последствия достижения целей.
• Игнорирование контекста.
• Решительные действия, человек выбирает кратчайший путь к цели.
• Могут быть использованы шантаж, угрозы, навязывание своих желаний.
Этот стиль в некоторых случаях уместен – благодаря позиции «для своих целей» люди быстро реагируют и часто успевают схватить то, что им нужно. Про таких говорят: «Кто успел, тот и съел».
Стиль 2. Переговоры от возможностей
Переговорщики учитывают интересы оппонента, им важен комфорт Клиента и коммуникация с ним. Такой стиль используют клиентоориентированные компании – они делают максимум для Клиента, предоставляют ему бонусы и скидки, интересуются его желаниями.
Особенности стиля
• Ориентированность на будущее, долгосрочное планирование. Человек готов уступить сейчас, чтобы Клиенту было комфортно, и планирует получить больше в перспективе.
Если ваш оппонент ведет переговоры в таком стиле – считайте это удачей. У такого переговорщика можно получить максимум, с ним легко достичь выгодных договоренностей, проявив свою сильную, принципиальную позицию.
Стиль 3. Переговоры по правилам
Переговоры этого стиля основаны на договоренностях и правилах, прописанных в контракте деталях. Человек, который ведет переговоры по правилам, использует фразы: «Мы договаривались с вами о том-то и том-то», «По условиям контракта вы должны», «Все обязательства по договору мы выполним в срок». Переговоры по правилам обычно ведут юристы – встретились, подписали договор, выполняют. Ничего личного.
Вроде бы все хорошо – переговоры идут гладко, с учетом всех правил. Но обычно дальше соблюдений правил дело не идет – такие переговорщики следуют только бумаге, никаких инициатив и бонусов не дождешься. Некоторые люди так выполняют свою работу в офисе или на производстве – вроде бы и приходят вовремя, и занимаются делом, но делают все чересчур аккуратно и медленно – уволить их не за что, но пользы от них мало.
Особенности стиля
• Ни шага вправо, ни шага влево.
• Обычно не учитывается человеческий фактор, все спорные ситуации решаются только по прописанным в договоре правилам.
Каждый из этих стилей имеет положительные стороны, для каждого есть ситуация, где он будет уместен.
Вам нужно научиться правильно выбирать стиль ведения переговоров, исходя из контекста. Иногда стили приходится комбинировать, дополнять, чередовать – от вашей гибкости будет зависеть успех переговоров.
Давайте рассмотрим все стили на примере бытовой ситуации. Как вы обычно паркуете свой автомобиль?
• Там, где удобно именно вам. (Стиль 1)
• В месте, где машина не будет мешать проезду других автомобилей и не помешает пешеходам. (Стиль 2)
• Под знаком парковки. Если знак парковки есть – можно парковаться. Знака нет – нужно найти знак и припарковаться возле него. (Стиль 3)
Какой из этих вариантов правильный? Согласитесь, что парковаться надо с учетом всех трех вариантов – там, где это разрешено, где удобно вам, и где автомобиль не будет помехой для других людей. Если вы будете учитывать все варианты – вы выиграете, ваш автомобиль не эвакуируют, никто не испытает неудобств из-за вашей машины, и вы тоже останетесь довольны.
Разрабатывая стратегию переговоров, продумывайте все варианты. Учитесь реагировать быстро, будьте гибким. Вы должны уметь мгновенно перестраиваться и переходить из одной позиции в другую, меняя стиль переговоров.
Стиль 1 + Стиль 3
Если вы учитываете только свои интересы, а оппонент действует по правилам, выиграет он. Отдельный элемент всегда слабее системы, и в этом случае система правил побеждает амбициозность и настойчивость.
– Простите за опоздание! Можно войти?
– Если вы были на первом занятии, то знаете – опоздавшие не участвуют в семинаре, это правило.
– Ну пожалуйста! Я опоздал из-за пробок, я не виноват!
– Нет, нельзя. Правила одинаковы для всех.
Стиль 2 + Стиль 3
Вторая позиция может победить третью позицию.
– Нет, нельзя. Правила одинаковы для всех.
– Я понимаю, что вы устали от опоздавших, и мне жаль, что я разочаровал вас. Но прошу вас – войдите в мое положение, я действительно не виноват. На вашем месте я бы сделал исключение, все-таки раньше я не опаздывал никогда.
– Хорошо, проходите. Пусть это будет в первый и в последний раз.
Стоит уточнить, что это срабатывает не всегда. Например, в Германии никогда не делают исключений из правил – немцы очень педантичны, последовательны и соблюдают установленные порядки.
Если вам предстоят переговоры с немцем – не надейтесь, что он сделает исключение именно для вас.
Стиль 1 + Стиль 2
Переговорщики в первой позиции побеждают переговорщиков во второй позиции.
– Нет, нельзя. Правила одинаковы для всех.
– Я понимаю, что вы устали от опоздавших, и мне жаль, что я разочаровал вас. Но войдите в мое положение, я действительно не виноват. На вашем месте я бы сделал исключение, ведь раньше я не опаздывал никогда.
– Я не делаю исключений из правил. Если я пропущу вас – такой возможностью захотят воспользоваться и другие, и я не смогу нормально работать – каждый семинар будет превращен в проходной двор.
Что делать, если Клиент знаком с техникой смены позиций в переговорах?
Если Клиент пытается достичь своей цели, манипулируя разными стилями ведения переговоров, не поддавайтесь. На его аргументы «Поставь себя на мое место», «Я бы на твоем месте сделал исключение», «Давай закроем на это глаза» ответьте универсальной фразой: «У меня есть принципы, по которым я не делаю исключений». Эта фраза работает, запишите ее. Все аргументы соперника просто разобьются о скалу из ваших принципов, оппоненту будет нечего сказать.
Одиннадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Используйте правила позиционных переходов, чтобы одержать победу над соперником.
• Выбирайте стиль ведения переговоров в зависимости от позиции Клиента.
• Комбинируйте и чередуйте стили ведения переговоров.
• Начните использовать эту технику прямо сейчас, получайте практические навыки.
Глава 5. Аналоговое изменение убеждений клиента
Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.
Убеждения человека можно менять, если действовать осторожно и незаметно. Эта техника построена на аналогиях – вы постепенно заменяете одни убеждения на другие, проводя аналогии.
Техника аналогового перехода эффективна при продажах дорогих вещей – недвижимости, автомобилей, яхт, предметов роскоши. Аналоговое изменение убеждений не применяют при быстрых продажах, когда человек совершает импульсивные покупки – там работают другие методы.
Когда человек планирует дорогую покупку, он готовится к ней. Если он хочет купить квартиру, то он уже знает, какая ему нужна. Например, он хочет большую квартиру с хорошим ремонтом, но еще не определился с районом города. Он не торопится, он выбирает. Такой Клиент может купить у вас квартиру, если будет убежден, что она ему подходит. Ваша задача – заставить его поверить в то, что ваша квартира – лучшая, и на самом деле он сам так решил.
Важно: нельзя действовать напролом, открыто и настойчиво переубеждая человека. Это не подействует, может только возникнуть конфликт. Секрет эффективности аналогового изменения убеждений – в его плавности, смена убеждений должна восприниматься Клиентом как естественный процесс.
Суть техники аналогового изменения убеждений
В основе метода – идея «Окно Овертона», которая рассматривает границы допустимого с точки зрения общественной морали. У каждого человека свои рамки нормального, свои приемлемые и неприемлемые идеи.
То, что находится в пределах окна Овертона, – допустимо, разумно и приемлемо для человека. Все, что находится за границей, – немыслимо и недопустимо.
Я предлагаю посмотреть, как эта идея выглядит в продажах.
• Немыслимо. Я не собираюсь это покупать, это невозможно.
• Радикально. Я не собираюсь это покупать прямо сейчас. Я не хочу покупать это сегодня.
• Приемлемо. Я не уверен, что могу (хочу) купить это сейчас. Я не уверен, что готов совершить покупку.
• Разумно. Возможно, я куплю это, но не сегодня.
• Стандартно. Мне хотелось бы это купить.
• Действующая норма. Я могу это купить, я готов. Я покупаю.
Согласно теории «Окно Овертона» в качестве стартовых условий берется идея, которая выглядит немыслимой для общества. Ее переводят в радикальную, потом в приемлемую, затем в рациональную. Постепенно рациональную идею делают стандартной, приемлемой для общества, популярной.
Это работает – вспомните, как были легализованы однополые браки. Сначала эта идея казалась немыслимой – люди не могли представить, что это возможно. Потом мнение общества менялось, становилось радикальным – да, однополые браки есть, но нас это не касается. Далее эта идея была переведена в возможное – однополые браки существуют, возможно, даже среди нас есть такие люди. Потом эта идея стала популярной, стала нормой в некоторых странах.
По такому принципу можете менять убеждения Клиента, переводя отказ совершать покупку (немыслимое) в желание купить вещь (норма). Схематично, без деталей, это будет выглядеть примерно так:
Клиент: Я не буду это покупать, это невозможно.
Продавец: То есть вы не собираетесь покупать это сейчас?
Клиент: Да, не собираюсь.
Продавец: То есть вы не хотите покупать прямо сейчас?
Обратите внимание – продавец переводит «не буду, невозможно» в «не хочу».
Клиент: Не хочу.
Продавец: Вы не знаете, зачем вам это?
Клиент: Да, не знаю.
Продавец: То есть вы не уверены, что хотите купить?
Клиент: Да, я не уверен, что хочу.
Продавец: То есть вы не уверены, что сможете купить?
Клиент: Да, не уверен, что смогу.
Продавец: То есть вы не готовы купить?
Клиент: Не готов.
Продавец: То есть вы не готовы сейчас?
Клиент: Да, я не готов купить сейчас.
На этом этапе покупка для Клиента уже стала приемлемой идеей, он потенциально готов обдумать ее тщательнее.
Продавец: Может быть, купите?
Клиент: Вполне вероятно, что, может быть, куплю.
Продавец: Купите, но не сегодня?
Клиент: Да, я куплю не сегодня.
Идея покупки стала для Клиента разумной, он вполне может ее совершить.
Продавец: То есть вы хотите купить?
Клиент: Да, я хочу купить.
Продавец: То есть вы можете купить?
Клиент: Да, я вполне могу себе это позволить. Да, я куплю это.
Клиент полностью готов к покупке, она перестала быть для него немыслимой и стала нормой. Вы заменили категорическое «нет» на четкое «да».
Приведенная выше схема довольно условна. Конечно, ваш разговор с Клиентом будет выглядеть иначе, указанные фразы могут быть растянуты на весь разговор, между ними будут паузы, по схеме вы можете просто определить порядок действий. Добавьте другие нюансы и детали, сделайте процесс замены убеждений еще более плавным.
Не нужно торопиться, действуйте медленно и аккуратно, Клиент не должен заподозрить вас в манипуляциях.
Весь процесс смены убеждений можно растянуть на несколько встреч – две, три или больше, все зависит от ситуации. Бывают случаи, когда есть возможность изменить убеждения во время одной встречи, но чаще приходится контактировать с Клиентом несколько раз, постепенно переводя немыслимую идею покупки в норму.
Важно: учитывайте позицию Клиента. Если покупка для него – не немыслимая, а уже приемлемая идея, начинайте с соответствующего этапа. Научитесь быстро определять позицию Клиента и реагируйте исходя из ситуации.
– Я не уверен, что мне подойдет этот район, хотя сама квартира мне нравится.
– Вы не собираетесь покупать эту квартиру? Вы не будете покупать ее сейчас?
Такой разговор будет выглядеть странно. Поэтому будьте внимательны, когда Клиент выражает свою позицию.
Эту технику можно использовать не только в продажах, но и в мотивации людей. Если человек категорически не хочет что-то делать – аккуратно убедите его в том, что он может и хочет это сделать, а значит – это нужно сделать.
Двенадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Если Клиент говорит категорическое «нет», сделайте из этого категорическое «да». Начните практиковаться сегодня, чтобы получить навыки.
• Определяйте позицию Клиента быстро.
• Начинайте смену убеждений с подходящего этапа.
• Не торопитесь, работайте с Клиентом так долго, как это необходимо. Процесс смены убеждений может затянуться на несколько встреч.
Краткие итоги части 3
Есть много инструментов, которые помогают управлять переговорами и побеждать. Экспериментируйте с каждым, используйте приемы по отдельности и в комбинациях.
1. Гипноз – ваш помощник. Говорите внушение, когда собеседник находится в легком состоянии транса.
2. Внимательно наблюдайте за Клиентом, чтобы вовремя определить признаки измененного состояния сознания.
3. Практикуйтесь, испытывайте разные способы наведения транса.
4. Учитесь управлять эмоциями собеседника и контролировать свои.
5. Тренируйтесь определять архетипы быстро, помните о правилах взаимодействия архетипов.
6. Чередуйте стили ведения переговоров, комбинируйте их в зависимости от позиции Клиента.
7. Используйте в переговорах технику аналогового изменения убеждений, чтобы достичь своих целей.