Приблизительно через 2–3 недели вы заметите, что переход из старой роли в новые становится все легче и легче. Затем старая роль станет давать о себе знать все реже. А потом и вообще исчезнет. [4]
Часть 5. Перспективы ролевого менеджмента
Я работаю с идеями, представленным в книге, уже несколько лет. Основываясь на этом опыте, могу сказать, что с помощью теории ролей многие запутанные ситуации находят простое объяснение, а благодаря технологиям ролевого менеджмента их можно легко решить.
Как я указывала ранее, эта моя первая книга, написанная на данную тему, и она является концептуальной. Поэтому большая часть практического материала не вошло в ее последнюю редакцию. Этот материал либо войдет в последующие книги серии, либо вы найдете его на моем сайте, посвященном ролевому менеджменту и моей теории ролей.
Здесь я хочу привести только один пример, как можно использовать идеи этой книги для бизнеса, и описать те направления, в которых они уже применялись мною или могут быть применены.
Глава 1. Пример использования идей ролевого менеджмента в бизнесе
Сегодня, работая с компаниями в качестве консультанта по управлению и/или бизнес-тренера, я все чаще включаю в свою работу раздел, посвященный ролям. Потому что многие проблемы в бизнесе можно решить… просто переименовав сотрудников. Я не шучу. Конечно, не все так просто. За переименованием следует работа по созданию новых ролей и встраиванию их в ролевую систему. Но это более эффективный инструмент, чем обучение борьбе со страхом общения, неуверенностью и т. п. Я сейчас говорю о линейном персонале. О тех, кого называют Продавцами и Менеджерами по продажам.
Работу на тренингах по продажам я всегда начинаю с вопроса аудитории: «Скажите, кто вы в общении с клиентом? В какой роли по отношению к клиенту вы находитесь?». На этот вопрос в большинстве случаев, особенно в высокоинтеллектуальных компаниях, я слышу следующие ответы:
• Партнер;
• Друг;
• Консультант;
• Профессиональный помощник;
• Психотерапевт (в некоторых случаях);
• Советчик.
После того, как я записываю этот список на флипчарте, то спрашиваю: «А какие из этих ролей напрямую связаны с деньгами, с их получением от клиента?» Повисает молчание.
Некоторые участники, конечно, пытаются отстоять свой вариант и связать записанные роли с получением денег: «Если я дам хорошую консультацию, то клиент поймет, что я Профессионал, и купит у меня».
Не факт! Клиент совершенно спокойно может сказать вам «Спасибо!» за подробную консультацию и время, потраченное на нее, развернуться и уйти, чтобы купить там, где по его мнению выгоднее (по цене, месторасположению, дополнительным услугам или условиям покупки). Каждый продавец сталкивался с подобной ситуацией.
Может ли Партнер дожимать клиента? Нет! Не положено по роли. Партнер партнеру просто обязан дать право свободного выбора.
Может ли Друг продавать другу? Тоже сомнительно. Дружба – вещь по сути своей бескорыстная.
Входит ли в обязанности Консультанта и Советчика увеличение среднего чека или продажа более дорогой модели? Скорее нет, чем да. По сути роли они должны дать хорошую консультацию или профессиональный совет и уйти в тень. А дальше клиент сам может сделать выбор.
С ролями Профессиональный помощник и Психотерапевт все понятно без объяснений. Они не должны думать о деньгах. Их главная задача – помощь человеку.
При этом все люди, работающие с использованием вышеперечисленных ролей на своем рабочем месте, хотят получать высокую зарплату и иметь перспективы карьерного роста. Но деньги они хотят получать от своего начальства, в бухгалтерии или кассе компании. Они не связывают свое благосостояние с клиентами, как ни странно. А если и связывают, то косвенно.
Конечно, приведенный список неполон. Некоторые участники тренингов периодически называют роль Продавца, сразу попадая под осуждающие взгляды других участников. Их безмолвные взгляды как бы говорят: «Ты что?! А как же удовлетворение потребностей покупателя? А как же человеческий фактор? Мы выше этого! Мы создаем и развиваем с клиентами долгосрочные отношения. А для этого нужно дружить с клиентом, разговаривать с ним о том, что ему интересно и т. д. Так нас учили на таком-то тренинге, семинаре. И только это обеспечит доходы нашей компании».
Надеюсь, вы поняли, что я немного утрирую. Но дело все равно обстоит именно так. Я слишком часто встречаюсь с вышеприведенным списком дружественных клиенту ролей как в крупных компаниях с многомиллионными сделками, так и в небольших компаниях семейного типа. Поэтому могу сказать, что это явление повсеместное. Или придется признать, что те, у кого выстроена крепкая роль Продавца, просто на тренинги не ходят…
Продавец – это чуть ли не единственная роль, которая напрямую связана с получением денег.
Кстати, даже если вы как руководитель или владелец потратите кучу финансовых средств и времени на обучение сотрудников техникам продаж и коммуникаций с клиентами, но не позаботитесь о создании и встраивании им роли Продавца, то тренинг «не сработает».
Людей обучат программам действий, которые не вложены ни в одну роль. Программы «зависают» без прописанного запускного механизма, правил роли и учета взаимодействия с другими ролями ролевой системы человека.
Через какое-то время после такого обучающего тренинга, не получив от сотрудников нужных результатов, топ-менеджеры решают вместо следующего приглаженного психологического тренинга по продажам, на котором вновь будут обучать «активному слушанию» и «присоединению к клиенту», найти кого-то, кто «вправит мозги» продавцам, выстроит из них боевую команду, «Спецназ продаж» и научит «охотиться на покупателя». Маятник резко уходит в противоположную сторону. От интеллигентных продаж к жестким. Но не все Хорошие девочки и Интеллигентные мальчики, работающие в компании, готовы становиться Спецназовцами . У одних внутри появляется страх и неуверенность. У других протест. Команда расслаивается. Кто-то уходит. Кто-то остается.
К разочарованию многих придется сказать, что компании, работающие в стиле жестких продаж, не всегда достигают желаемого. Да, в первое время после создания «спецназа» продажи могут возрасти. Но при жесткой конкуренции на рынке и привычке получать «обслуживание» клиенты начинают искать других поставщиков. Им не комфортно, когда им выламывают руки.
Не буду продолжать эту тему, хоть за почти два десятка лет практики у меня накопилось много наблюдений и идей по поводу организации процесса продаж в коммерческих структурах. Лучше предложу один из вариантов выхода, основанный на идеях ролевого менеджмента.
Техника «Ролевая карусель» (из серии «Ролевой дизайн бизнеса»)
Продажи – этот процесс. Он состоит из множества этапов. И на каждом сотрудник должен входить в соответствующую роль. Например, можно выстроить следующую цепочку переходов.
Это только вариант распределения ролей по процессу продажи. Оно может быть другим в зависимости от типа продаж (розничные, оптовые, телефонные, интернет и т. д.), категории товара или услуги и места осуществления контакта с потенциальным или реальным клиентом.
При этом очень важно прописать каждую роль списка этой «ролевой карусели» хотя бы схематически по предложенной в предыдущих главах схеме, чтобы люди понимали, как в них входить, какими в них быть и как в них действовать, находясь на своем рабочем месте.
Примечание 1. Очень важно разъяснить сотрудникам, что, приходя на работу, они «перестают быть собой». Продает и обслуживает клиентов не Вася, Петя или Оксана. Продает Сотрудник фирмы (компании, магазина и т. д.). Его главная цель (миссия) – продавать! Да, для этого он может устанавливать дружеские или партнерские отношения с клиентами, но если не будет продаж, то построение долгосрочных дружеских отношений не имеет смысла. Любая компания – это коммерческое предприятие. Оно не может существовать без прибыли. Оно умрет без денежных поступлений и все сотрудники останутся без работы, а клиенты без качественного продукта.Глава 2. Области применения ролевого менеджмента
По первоначальному замыслу в части 5 должно было быть несколько глав с описанием примеров использования технологий ролевого менеджмента в различных контекстах. Но оговоренный с издательством объем книги ограничил этот материал. Поэтому здесь, в последней главе, я хотела бы описать мое видение того, в каких областях и для чего могут быть полезны идеи моей ролевой теории и представленные технологии. По некоторым из приведенных ниже направлений уже есть практические наработки и получены первые результаты. Другие направления пока еще только ждут своей очереди.
Итак, идеи теории ролей и технологии ролевого менеджмента могут быть использованы:
1) в бизнесе для:
• ролевого планирования переговоров;
• выстраивания ролей сотрудников, на основании которых можно более четко регламентировать их поведение и формулировать функциональные обязанности;
• целевого использования манипулятивных технологий в различных бизнес-контекстах и для создания технологий защиты от чужого влияния;
• решения различного рода конфликтов (между партнерами, совладельцами, сотрудниками в компании семейного типа и т. д.);
• принятия важных решений;
• выработки креативных идей;
• создание корпоративной культуры и т. п.;
2) в психотерапии для:
• работы с депрессивными состояниями различного рода;
• создания пошаговых технологий выхода из всех видов личных жизненных кризисов;
• ролевого разбора ситуаций в семейной терапии и налаживания коммуникации между членами семьи;
• разрешения различного рода личных конфликтов (внешних и внутренних)и т. п.;
3) в самоменеджменте для: