– Что? – возмутился Гарт. – Простите, но разве для вас не очевидно, в чем заключается истинная проблема? Мы теряем клиентов! Наши продажи снижаются!
– Знаете, я не уверен, что это так называемая истинная проблема, – подключился к потасовке Джейро, – но должен сказать, что мы постоянно сталкиваемся с одной и той же значительной проблемой: очень часто на наших складах отсутствуют необходимые материалы – и в то же самое время мы вынуждены следовать принятой политике и принимать на склады материалы, которые нам вообще не нужны!
– Что ж, не знаю, в чем заключается истинная проблема для всех остальных, – взяла слово Сара, – но для меня она состоит в невозможности получения своевременных и адекватных данных из петли тестирования F&D и в предоставлении нашим клиентам качественных результатов.
– А это, – добавил Мерфи, – приводит нас к тому, о чем именно я говорил как о настоящей проблеме…
– Денежный поток! – вмешалась в обсуждение Элейн. – В настоящее время слишком много денег заморожено в виде складских запасов! Мы тратим больше, чем зарабатываем. Вот в чем проблема.
– Наша истинная проблема, – наконец вмешалась Эми, – состоит в том, что у нас не растут доходы! Мы не в состоянии достичь поставленных целей!
– Именно об этом я и говорю! – поддержал ее Гарт. – Каким образом можно увеличивать доходы, не увеличивая объемов продаж?
– Я вам скажу как! За счет устранения потерь! – горячился Курт. – Экономя деньги, вы тем самым зарабатываете их…
– Нет, нет и нет! – запротестовал Мерфи.
– …а для того чтобы сэкономить деньги за счет устранения потерь, – напористо продолжал Курт, – нам необходимо правильное соотношение черных и зеленых поясов!
– Для того чтобы заработать деньги, вы должны увеличить выпуск! – взорвался Мерфи. – А для повышения объема выпуска вы должны управлять своими ограничениями!
– Опять вы со своими ограничениями! – закатил глаза Уэйн. – Поймите, если мы устраним отклонения и перейдем к последовательной работе над одним изделием за другим…
– Но отклонения – это реальность! Они всегда будут с нами – в той или иной форме и с разной степенью важности! – не сдавался Мерфи.
Эми посмотрела на свои наручные часы. Всего за пятнадцать минут с начала встречи ситуация полностью вышла из-под контроля.
– Стоп! Стоп! Стоп! – закричала она.
Все замолчали и посмотрели на нее.
– Я рада, что у каждого из вас есть свое мнение, – сказала она, – но сразу хочу установить несколько правил. Первое – никаких споров! Никаких обвинений, тыканий пальцем, демонстративных высказываний и, прежде всего, никаких извинений! Если я услышу что-то подобное от кого-то из вас, выгоню этого человека из-за стола. Мне нужны только факты и ваши четкие и объективные наблюдения, связанные с тем, почему наш бизнес в настоящее время находится в столь удручающем состоянии.
Она выждала несколько мгновений, надеясь, что кто-то скажет хоть слово, но все участники собрания хранили молчание.
– Хорошо, – продолжила Эми, – у меня есть идея.
Она подняла над головой блок листиков-стикеров и ручку.
– Давайте выложим факты на стол – в буквальном смысле слова, – сказала она. – Я хочу, чтобы каждый из вас взял по упаковке этих стикеров и записал от одного до трех простых предложений, характеризующих сегодняшнюю ситуацию с вашей точки зрения. Написанное вами должно отразить ваш взгляд на то, что идет не так. Напишите сверху на листе свое имя и должность, и если ваше предложение не поместится на одном листе, используйте два, склеив их друг с другом. Приступим!
Через несколько минут стол был завален маленькими квадратиками бумаги – их было уже несколько десятков, и на каждом из них было написано одно простое предложение.
– А теперь давайте поместим их на доску, – сказала Эми, – и все внимательно изучим.
Так они и поступили. Участники начали приклеивать свои листки к доске без какой-либо последовательности, и раздававшиеся комментарии в полной мере отражали царивший в обсуждении хаос…
– Итак, теперь у нас есть мнение каждого о том, что является истинной проблемой – или несколькими проблемами, – подвела первые итоги Эми. – А теперь… Есть ли у кого-нибудь идеи, что нам делать?
– Прошу прощения, – сказал Уэйн, – но нам бы очень помогло понимание того, что ты собираешься со всем этим делать дальше.
– Честно говоря, у меня в голове пока нет однозначной схемы действий, – сказала Эми. – Я просто подумала, что если мы выложим на стол все волнующие нас проблемы и сможем увидеть картину целиком – это нам поможет.
– Вы хотите сказать, что мы должны все вместе решить каждую из этих проблем? – спросил Гарт.
– Каждую? – удивился Мерфи. – Не верю, что это вообще возможно.
– Почему нет? – возразил Курт. – Нам нужно расставить их по приоритетам, а затем начать изучать одну за другой.
– Я имел в виду, – сказал Мерфи, – что мы не можем решать одну проблему, не принимая во внимание причины ее возникновения и степень влияния на другие процессы. Во множестве случаев эти проблемы тесно связаны между собой.
– Подождите-ка, – прервал их Уэйн, внимательно глядя на листки, закрепленные на доске. – А нет ли причинно-следственной связи между всеми этими вопросами?
Эми внимательно посмотрела на доску и медленно произнесла:
– Да, мне кажется, что они действительно все взаимосвязаны.
Она поменяла местами несколько листочков с тем, чтобы была заметна четкая логическая последовательность.
– К примеру, – сказала она, – если «оборудование в Оуктоне… не завершает работу в соответствии со временем такта», то это становится причиной того, что «производственный поток в Оуктоне случайным образом замедляется в различных подразделениях завода…»
– Точно, – поддержал ее Уэйн. – Выглядит вполне логично. Но я все еще не понимаю, в каком направлении мы сейчас движемся.
– Если вы решите одну основную проблему, то сможете разрешить и тянущиеся за ней проблемы в заданной последовательности, – пояснила Эми.
– Но если по каким-то причинам решение первой проблемы не позволяет в полной мере разобраться с очередной проблемой, – уловила суть сказанного Сара, – то, возможно, за счет некоторого положительного влияния ситуацию можно хотя бы улучшить.
– А как мы поймем, с чего начать? – спросил Курт. – Это похоже на вопрос «Что было раньше – курица или яйцо?». Приводит ли к задержкам неспособность придерживаться времени такта? Или по каким-то причинам мы неправильно рассчитали продолжительность такта?
– Мне представляется, – высказал свое мнение Мерфи, – что в данном случае нам нужно найти петуха, обхаживающего курочек. Вы же знаете, что курочки не откладывают яйца просто так.
Все участники, озадаченные словами Мерфи, повернулись в его сторону.
– Ну да, в глубине души я простой деревенский паренек! – широко улыбнулся Мерфи.
– Думаю, что мистер Магуайер хочет сказать, что мы должны определить, в чем состоит связь между всеми элементами, – уточнила Эми, – чтобы увидеть, в чем состоит причина, а в чем – следствие.
– Если оставить в стороне отношения между петухами и курами, – сказал Уэйн, – то в данной ситуации нам очень пригодился бы метод DMAIC – процесс, предполагающий определение (define), измерение (measure), анализ (analyze) и так далее.
– Очень может быть, – снова взяла слово Эми, – но позвольте напомнить, что у нас, а особенно у меня, нет в распоряжении нескольких месяцев или даже лет для того, чтобы потратить их на поиски идеального процесса. Нам необходимо прийти к правильному решению и сделать это быстро. Поэтому я думаю, что нам стоит потратить один час нашего времени на то, чтобы выявить причинно-следственные связи и увидеть, есть ли у нас какие-то новые возможности.
Так они и поступили. Участники принялись быстро двигать клейкие листочки по доске, и когда им казалось, что правильная последовательность найдена, они рисовали цветными маркерами соединительные линии между выбранными листочками.
Время от времени возникали ожесточенные споры. Все, даже Сара Швик, подвергли сомнению предположение Мерфи о том, что аналитики из Роквилля оказывают значительное влияние на состояние всей системы.
– Каким образом несколько человек могут тормозить всю систему? – недоумевал Уэйн.
– Мистер Риз, все дело в том, что аналитиков крайне мало, а работа, которую они делают, очень важна для всей компании. Именно поэтому у них и появляется возможность тормозить работу всех остальных, – доказывал Мерфи.
– Я соглашусь с тем, – сказала Эми, – что в Оуктоне ничто не может сдвинуться с места до тех пор, пока аналитик в Роквилле не подпишет заказ на производство.
– Это действительно так необходимо? – спросил Уэйн.
– Это связано с проблемой ответственности перед третьими сторонами, – сказала Эми. – Примерно пятнадцать лет назад против Hi-T были поданы иски на сотни миллионов долларов. Истцы утверждали, что компания допустила ошибки при производстве продукта, который не соответствовал своему предназначению. По сути, сегодня для нас это единственный способ удовлетворить страховые компании. Пришлось доказывать им, что у нас существует особая политика, позволяющая проводить глубокий анализ в F&D еще до начала производства.
– Но послушайте, юристы не должны заправлять всеми аспектами работы компании! – воскликнул Гарт.
– Тем не менее это факт, – сказала Эми. – Все заказы должны пройти через аналитиков. Нравится нам или нет, с этим приходится мириться.
– В сущности, это не нравится никому, – согласилась Сара. – Аналитики изучают спецификации заказов, потому что это является частью их должностных обязанностей, но практически все они ненавидят такую работу.
– А почему? – спросила Эми.
– Потому что это утомительно и скучно, а кроме того, вызывает огромное напряжение. Если аналитик допускает ошибку и продукт используется ненадлежащим образом, это может привести к трагедии. Кроме того, они не получают за анализ отчетов ни цента сверх своей зарплаты.