альный вопрос, один сотрудник просто подходил к другому и спрашивал его.
Кто-то может начать возражать, что подобная старомодная схема работы могла бы стать более эффективной, если внедрить цифровые средства связи. Зачем тратить время и лично относить заявление в кабинет другого сотрудника, если можно, например, прикрепить к письму PDF-файл. Но Вероника, которая раньше работала в офисе, где абсолютно вся коммуникация протекала в электронной среде, не была так уверена. Стиль работы в новом офисе она называла «деловым». Если кому-то что-то было нужно, он приходил к тебе лично, и вы сразу начинали заниматься его вопросом и занимались до тех пор, пока он не был решен. Вероятно, отправить документы по электронной почте получится быстрее, чем отнести их лично. Но если говорить о продуктивности работы, старомодная процедура ничем не уступала современной. Когда вам не приходится постоянно переключать внимание между вопросом, решением которого вы в настоящий момент заняты, и разнообразными асинхронными беседами, которые накапливаются непредсказуемым образом в вашем почтовом ящике, для выполнения каждого задания требуется меньше времени.
Вероника также рассказала о других, менее очевидных преимуществах офиса без электронной почты. «Поскольку в течение дня все сотрудники общаются лично, у нас очень теплые отношения», — отметила женщина. Тогда как на старой работе она чувствовала себя одиноко, проводя дни перед монитором. Кроме того, она испытывала огромное психологическое облегчение из-за того, что больше не было набитого поручениями почтового ящика, который наполнялся быстрее, чем ей удавалось его разгружать. «Самое лучшее, что мы всю работу делаем в офисе, — отметила Вероника. — Не нужно ничего доделывать дома».
Урок, который можно извлечь из этой истории, заключается вовсе не в том, что нам нужно вернуться к бумажному документообороту. А в том, что, когда речь идет об административной работе, очень важно, как вы ее делаете. Оба рабочих места Вероники предполагали выполнение почти одинаковых обязанностей. Но если в прежнем офисе процессом руководил гиперактивный коллективный разум, то в новом рабочий процесс был структурирован лучше. Различия очевидны: если на старой работе Вероника чувствовала себя несчастной и считала, что не справляется, новая должность восполнила эти пробелы.
Чтобы наладить стабильную и специализированную работу в компании, необходимо структурировать выполнение сотрудниками административных задач. Если вы нанимаете нового человека, а затем заводите ему электронный адрес и говорите «Ну давай, приноси пользу», то это приведет к неудовлетворенности сотрудников и высокой текучке. Чтобы перестроить работу административного персонала, необходимы более систематизированные рабочие процессы. В деталях они могут различаться в зависимости от характера работы. Говоря в целом, каждый процесс должен четко описывать каждый шаг. Административный сотрудник не должен сомневаться, какими будут его дальнейшие действия, поскольку такая неопределенность уменьшает запасы энергии и может вылиться в бесконечные и раздражающие спонтанные беседы.
Кроме того, стоит помнить, что деловой стиль предполагает, что вы занимаетесь чем-то одним. Если возможно, внедрите такой процесс, чтобы административные работники трудились над одной задачей, пока не доведут ее до конца, и общались друг с другом лично (а не посредством бесконечной переписки). Сейчас вам может казаться, что, быстренько отправив электронное письмо, вы сэкономили время. Но когда так делают все, в результате все тонут в горах писем, с трудом пытаясь закончить хоть что-нибудь.
ИДЕЯ № 2: ВНЕДРЯЙТЕ ГРАМОТНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ СЛУЖБ И СПЕЦИАЛИСТОВ
Чтобы мой почтовый ящик в Джорджтаунском университете не забивался, я установил фильтр, который автоматически перемещает письма руководства из папки «Входящие», чтобы я мог ознакомиться с ними позже. Процесс создания подобного фильтра очень прост: как только приходило письмо из администрации университета, я добавлял адрес отправителя в настройки фильтра. Но вскоре я устал это делать. В настройках было уже 27 электронных адресов, и со всех регулярно приходили оповещения от администрации. В какой-то момент я перестал обновлять настройки фильтра: слишком уж много подразделений соперничали за толику моего внимания.
Проблема в моем университете, как и во многих других крупных организациях, сотрудники которых занимаются интеллектуальным трудом, заключается в следующем. Каждое подразделение функционирует как более-менее автономный орган и сосредоточено на том, чтобы наиболее эффективно выполнять свои внутренние цели. Для каждого из 27 подразделений, которые отправляют мне сообщения, их действия выглядят вполне логично. Есть информация, которую им надо распространить. И массовая рассылка кажется им довольно эффективным способом это сделать.
То же самое происходит, когда коммуникация идет в обратном направлении. Любой, кто работает в крупной организации, знаком с усилиями, которые приходится прилагать, чтобы заполнить сложную и непонятно составленную заявку для административных служб. Если рассматривать эти службы как отдельные образования, старающиеся максимально эффективно достичь своих целей, подобные сложные формы имеют смысл. Если все будут вводить информацию в максимально удобном для них формате, то будет проще обрабатывать сведения.
Однако проблема заключается в том, что административные службы — это не отдельные образования. Это подразделения более крупной организации. И не факт, что эффективность их работы влияет на итоговую прибыль компании. В большинстве организаций, где есть белые воротнички, именно они производят ценный продукт, благодаря которому компания продолжает существовать. Учитывая это, оптимальная стратегия административных служб должна выглядеть следующим образом: эффективно выполнять свои обязанности, стараясь минимально отрывать специалистов от основной работы. Если серьезно отнестись к этой задаче, получится, что работа административных служб станет менее эффективной, но это пойдет на благо всей организации.
Точка соприкосновения, которая демонстрирует значимость моих идей, — это разнообразные интерфейсы, с помощью которых специалисты общаются с сотрудниками административных служб. Как становится понятно благодаря моему примеру с почтовым фильтром, каждое подразделение разрабатывает схему взаимодействия таким образом, чтобы облегчить себе задачу. В результате на всех сотрудников обрушивается такой поток коммуникации, с которым они не в силах справиться. В моем случае оптимальным вариантом стала бы еженедельная рассылка для сотрудников с кратким обзором всех изменений и ссылками на более детальную информацию для тех, кому это интересно. Такое правило несколько усложняет работу административных служб, поскольку теперь они не могут рассылать письма, когда им вздумается. Но тем не менее информация распространяется и меньше отвлекает от работы специалистов.
Представим себе еще более радикальный пример. Допустим, все операции, которые требуют внимания и времени специалистов (например, служба, ответственная за парковку, просит заполнить обновленную форму или отдел, занимающийся организацией поездок, требует предварительной регистрации всех командировок), сначала попадают в руки своеобразного омбудсмена. Он отсеивает ненужные запросы, консолидирует остальные и, возможно, даже ведет переговоры с административными службами, чтобы они упростили свои формы. Звучит абсурдно, не так ли? Например, компания Google уже сейчас делает серьезные инвестиции в бесплатное питание для сотрудников и оплачивает химчистку, чтобы высокооплачиваемые разработчики могли производить больше ценного продукта. В таком контексте услуги подобного омбудсмена обойдутся недорого по сравнению с дополнительной прибылью, которую позволит получить его вмешательство.
Зайдем с другой стороны. Можно рассмотреть возможность оптимизации интерфейсов, которые используют специалисты для общения с административными службами, чтобы белые воротнички тратили на них меньше своего времени и внимания. В мире взаимодействия с потребителем в последнее десятилетие наметилось движение в сторону того, что сейчас известно как «невидимый интерфейс». Это столь простые и гибкие инструменты, что потребитель даже не воспринимает их как интерфейсы. Возможно, наиболее популярные в данный момент примеры невидимых интерфейсов — это виртуальный помощник Alexa и умная колонка Google Home. Вам больше не нужно изучать меню на мониторе, чтобы найти какую-то информацию, отправить сообщение или включить музыку. Достаточно произнести это вслух, и приложение выполнит то, что вам нужно. Вернемся к крупной организации. Представьте, что, вместо того чтобы сражаться со сложным интерфейсом, пытаясь оформить отпуск или подать заявку на грант, вы просто вводите в специальное диалоговое окно свой запрос. А затем кто-то приходит или звонит вам, чтобы получить дополнительную информацию[181].
Приведенные выше примеры направлены исключительно на то, чтобы стимулировать мышление в определенном направлении. Какие именно системы вы воплотите в жизнь — зависит от особенностей вашей работы. Можно представить себе подобную оптимизацию в виде еще более абстрактной картины. Например, что у каждой административной службы есть счетчик и он каким-то волшебным образом умеет отслеживать количество времени, которое пришлось уделить сотрудникам для решения вопросов с этой службой на текущей неделе. Тогда целью работы станет сведение этого числа к минимуму без ущерба для функционирований такой службы. Разумеется, подобных счетчиков не существует, но этот пример хорошо отражает перемены в мировоззрении, которые помогут стимулировать процесс.
В итоге я должен признать, что ощущаю некое беспокойство в отношении предлагаемых мною концепций. На пути к специализации мы можем угодить в этическую ловушку, сформировав два лагеря: специалистов, которые получают удовольствие от своей работы, и менее ценных административных сотрудников, которые продолжат страдать от больших объемов работы. Мое предложение, что административные службы должны усложнить свою работу, чтобы облегчить труд специалистов, может подкрепить подобные опасения. Понимая это, я хочу привести два аргумента в защиту своей позиции.